Integritet, säkerhet och efterlevnad

Det här avsnittet beskriver integritet, säkerhet och efterlevnad i inställningar som är tillgänglig i Zoom kontaktcenter.

Datahemvist

För datahemvist specifik för Zoom kontaktcenter finns det två distinkta kategorier av data som täcker olika delar av tjänsten: diagnostikdata och kundinnehållsdata. Var och en av dessa datatyper har olika regler som styr deras hemvist, vilka diskuteras i följande avsnitt.

Diagnostikdata

Diagnostikdata är data som automatiskt genereras eller samlas in av Zoom genom användning av Zoom-tjänsten. För Zoom kontaktcenter omfattar diagnostikdata metadata för telefonsamtal, videosamtal, sms/MMS, röstbrevlåda och röstsamtalsinspelning, telemetridata (t.ex. produktanvändning och systemkonfiguration) samt annan tjänstgenererad data (t.ex. information för att tillhandahålla en tjänst som begärts av slutanvändaren).

Detaljer om hur diagnostikdata och dess underkategorier samlas in och hanteras finns i Zoom kontaktcenters datablad om integritet och Zooms integritetsmeddelande. Kunder med utestående frågor uppmuntras att prata med sitt Zoom-konto-team för mer information.

Kundinnehållsdata

Zoom kontaktcenter Kundinnehållsdata är den data som dina användare spelar in eller delar under en interaktion, inklusive röst/video, transkriptioner, inspelningar, röstbrevlåda och sms/MMS.

Var denna data lagras kan bero på flera faktorer och kan variera beroende på konto-, grupp- och användarinställningar eller andra verktygsspecifika inställningar. Det är dock viktigt att notera att alla samtalsinspelningar tillfälligt kommer att lagras och bearbetas i SIP-zonregionen där användarens enhet är registrerad innan den flyttas till sin permanenta datalagringsplats. Om till exempel en användares tillämpliga innehållslagring är inställd på Tyskland men de är registrerade i en SIP-zon i USA, kommer samtalet att spelas in och bearbetas i datacentralen i USA innan det överförs till långtidslagring i Tyskland.

Följande tabell beskriver vilka delar av kundinnehållsdata som kan anpassas för datalokalisering och vilka som finns i kontots tilldelade kluster.

	Styrs av inställningen för kundinnehållslagring	Lagras i regionen där kontot är tilldelat
Zoom kontaktcenter	Samtalsinspelningar Samtalstranskriptioner Inkorgsmeddelanden Meddelandetranskript E-postutskrifter	sms-/mms-meddelanden sms/MMS-loggar Samtalsloggar MMS-mediefil
Zoom Workforce Management (WFM)	Ej tillämpligt	Kundinnehåll är inte tillämpligt
Zoom Quality Management	Transkriptioner	Kundinnehåll är inte tillämpligt
Zoom Virtual Agent	Transkriptioner	Kundinnehåll är inte tillämpligt

Obs

Konton som är regionsspecifika (lokaliserade) kommer automatiskt att lagra data om kundinnehåll inom kontots region.

Definiera inställningar för lagringsplats

Kunder i Zoom kontaktcenter kan välja regional datalagring för tillämpliga typer av kundinnehåll på konto- och könivå.

För dessa olika grupper och verktyg för samtalsdirigering kan kunder välja att lagra tillämpligt kundinnehåll i Zoom kontaktcenter på följande platser:

• USA

• Australien

• Brasilien

• Kanada

• Tyskland

• Japan

• Mexiko

• Singapore

Obs

Vissa tilläggsprodukter för Zoom kontaktcenter (t.ex. Zoom Virtual Agent osv.) kanske inte stöder alla definierade platser ovan. Om detta är viktigt för ditt Business, kontakta ditt Zoom-konto team för mer information.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av lagringsplatser för kundinnehåll.

Datalagring

Data för Zoom kontaktcenter kundinnehåll lagras i molnet på obestämd tid som standard. Kunder kan dock anpassa sina inställningar för datalagring för följande objekt:

Objekt	Varaktighet
Röst- och videoinspelningar samt transkriptioner	1 dag - 10 år
Ljudenkätfiler	1 dag - 10 år
Inkorgsmeddelanden (röstbrevlåda)	1 - 30 dagar
Meddelanden och filer (video- och meddelandekanaler)	1 dag - 12 månader
e-postmeddelanden	1 dag - 12 månader

Kunder kan också definiera raderingsbeteendet, med alternativet att inledningsvis använda “mjuk borttagning” av data, vilket lämnar den i ett återställningsbart tillstånd i upp till 30 dagar innan den tas bort permanent. Alternativt kan Kunder ställa in att den ska tas bort permanent efter den angivna tiden utan någon period för “mjuk borttagning”.

Se Zooms supportcenter för mer information om justering av Zoom kontaktcenters datalagringspolicyer.

Dataredigering, datamaskering och blockering av känsliga data

För att hjälpa till att skydda konsumenters och personligt identifierbar information (PII) stöder Zoom kontaktcenter datamaskering och redigering, vilket beskrivs i avsnitten nedan.

Dataredigering

Med dataredigering kan administratörer i Zoom kontaktcenter konfigurera tjänsten så att den automatiskt tar bort eller döljer känslig information, till exempel en konsuments personuppgifter, från en interaktions poster, inklusive röst- och videoinspelningar, avskrifter och meddelandeninteraktioner.

När funktionen har aktiverats kommer Zoom kontaktcenter att skanna inspelningar och avskrifter för att identifiera personuppgifter och ersätta dem med generell platshållartext. Till exempel, om en avskrift redigeras, kommer telefonnumret 555-555-5555 att ersättas med texten [TELEFONNUMMER]; alternativt, om en ljudinspelning redigeras, skulle inspelningen vara tyst under den delen av samtalet.

Varning

På grund av den prediktiva naturen hos den maskininlärningsalgoritm som används i denna funktion kan Zoom kontaktcenter inte garantera 100 % noggrannhet i dataredigeringarna. Användare av denna funktion ansvarar för att säkerställa att redigeringsresultaten är korrekta.

Se Zooms supportcenter för mer information om dataredigering i Zoom kontaktcenter.

Datamaskering

Med Datamaskering kan administratörer i Zoom kontaktcenter konfigurera tjänsten så att känsliga data omvandlas till ett icke-identifierbart format som behåller den ursprungliga strukturen samtidigt som viktiga detaljer döljs. Till exempel genom att omvandla ett kreditkortsnummer från 1234-1234-1234-1234 till XXXX-XXXX-XXXX-1234.

När den här funktionen är aktiverad kan administratörer i Zoom kontaktcenter styra vilka roller som har åtkomst till att visa konsumenters personuppgifter i ärenden och rapporter. Personuppgifter maskeras under textbaserade liveinteraktioner, samt när stängda ärenden, analyser och röstbrevlåda-inkorgar visas; denna maskering gäller dock inte för Zoom API:er eller tredjepartsintegrationer. Slutligen, när konsumentinformation maskeras, kan agenter inte göra sökningar baserade på dessa data. Se Zooms supportcenter för mer information om datamaskering i Zoom kontaktcenter.

Blockering av känsliga data

Med funktionen Blockera känslig information kan administratörer i Zoom kontaktcenter förhindra att konsumenter delar känslig information via webchatt, chatt i app eller sms-interaktioner. Denna funktion använder reguljära uttryck för att identifiera specifika strängar eller nummer och kan blockera känsligt innehåll innan det delas.

Om en konsument till exempel försöker skicka ett meddelande som innehåller känslig information som matchar ett konfigurerat uttryck, får de en automatiserad avisering som informerar dem om att deras meddelande inte kunde skickas på grund av förekomsten av känsligt innehåll. När detta inträffar får den tilldelade agenten också denna avisering.

Se Zooms supportcenter för mer information om blockering av känsliga data i Zoom kontaktcenter.

Lokaliserad produkt­tillgänglighet

Följande tabell visar produktens tillgänglighet inom Zooms lokaliserade regioner.

Zoom kontaktcenter

USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (statlig): Ja Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej

Zoom Workforce Management (WFM)

USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (statlig): Nej Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej

Zoom Quality Management

USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (statlig): Nej Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej

Zoom Virtual Agent

USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (statlig): Nej Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej

kundhanterad nyckel

kundhanterad nyckel (kundhanterad nyckel (CMK)) gör det möjligt för en organisation att behålla kontroll och hantering av nycklar som används för symmetrisk kryptering av deras data i vila inom Zooms infrastruktur. Med CMK skyddas viss data som är krypterad i vila inom Zooms plattform av en nyckel som genereras av kundens nyckelhanteringssystem (KMS), snarare än—eller utöver—Zooms KMS. Den här konfigurationen gör att kunder kan övervaka Zooms åtkomst till krypterad data och återkalla den åtkomsten när som helst genom att inaktivera nyckelbehörigheter.

Följande Zoom kontaktcenter-artefakter gäller för kundhanterad nyckel-kryptering:

• Videoinspelningar

• Röstinspelningar

• Videotranskriptioner

• Rösttranskriptioner

• Röstbrevlådor

• Röstbrevlådetranskriptioner

• Meddelandetranskriptioner, exklusive bilagor från sociala kanaler och sms

Från och med datumet för detta dokuments publicering är e-post kanal inte stöds, men förväntas bli det i framtiden.

Artificiell intelligens

AI Companion Säkerhet- och integritetsvitboken

För företag som är intresserade av att använda AI Companion-funktioner med Zoom kontaktcenter erbjuder Zoom AI Companion Säkerhet- och integritetsvitbokenen omfattande resurs som beskriver säkerhets- och integritetsfunktionerna i Zoom AI Companion.

Bearbetning endast med Zoom-värdbaserade modeller

Företag som är intresserade av att använda AI Companion-funktioner utan att använda tredjepartsleverantörer av stora språkmodeller (LLM) kan begära att välja läget Endast Zoom-värdbaserad modell. När det är aktiverat för ett konto kommer AI Companion inte att använda Zooms tredjeparts LLM-modeller utan uteslutande använda Zooms egenutvecklade LLM för att svara på uppmaningar. Denna funktion är tillämplig på:

• Zoom AI Companion

• AI-experthjälp

• Zoom Quality Management

• Zoom Virtual Agent

Zoom Workforce Management förlitar sig inte på LLM:er för sin funktionalitet, men förblir fullt kompatibelt med konfigurationen Models Only som är värdad av Zoom när den här funktionen är aktiverad.

Obs

När läget Endast Zoom-hostade modeller är aktiverat kan vissa AI-funktioner vara otillgängliga. Om du är intresserad av en specifik funktion och är orolig för dess tillgänglighet när Endast Zoom-hostade modeller är aktiverat, prata med ditt Zoom-konto-team för mer information.

Zoom kontaktcenter-dataintegritetsblad

Vänligen se till Zoom kontaktcenter-dataintegritetsblad, som beskriver Zooms process för hantering av personuppgifter och andra databehandlingsrutiner. Läsare uppmuntras också att hänvisa till Zooms integritetsmeddelande.

Certifikat och intyg

Zoom upprätthåller en lista över certifieringar, intyganden och standarder inom vår Efterlevnadscenter.