Tillägg

Följande avsnitt ger översikter av Zoom Contact Center-tilläggen, inklusive Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist och Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management (WFM)

Zoom Workforce Management är ett transformerande tillägg med AI-kapacitet för Zoom kontaktcenter, utformat för både handledare och agenter. Med Zoom Workforce Management har handledare tillgång till verktyg som prognostiserar framtida kontaktvolymer över flera kanaler, skapar dynamiska eller fasta schemalägga, hjälper till med hantering av agenter under dagen och underlättar skiftbyten. Alternativt har agenter tillgång till publicerade scheman som innehåller deras tilldelade kanaler och ansvarsområden, och kan enkelt begära skiftbyten, ledighet och schemaläggningsändringar. Med andra ord är Zoom Workforce Management en uppgradering som hjälper dig att schemalägga och driva ditt kontaktcenters dag-till-dag-verksamhet.

Zoom Workforce Management (WFM) förutspår också agenters arbetsbelastning och tillhandahåller en kontrollpanel i realtid för efterlevnad, vilket gör det möjligt för handledare att följa schemaläggningens efterlevnad utan ansträngning.

Nyckelfunktioner tillgänglig med Zoom Workforce Management inkluderar:

• Kontrollpanel för efterlevnad i realtid

• Schemaläggningsgrupper

• Fast schemaläggning

• Dynamisk schemaläggning

• Skiftschemaläggning

• Skiftbudgivning

• Omnikanal Support

• Engagemangsprognos

• Hantering av intradagsschemalägga

• Mål för servicenivåavtal

• Agentinitierade schemalägga-ändra-begäranden

• Ytterligare rapportering

För en robust beskrivning av Zoom Workforce Management och dess funktioner, se den Zoom Workforce Management Explainer.

Zoom Workforce Management (WFM) supports forecasting for alla Zoom kontaktcenter-kanaler

Zoom Workforce Management (WFM) stöder för närvarande prognostisering för röst-, video-, meddelanden (sms, sociala medier, etc.) och e-post kontaktkanaler.

Zoom Workforce Management (WFM) är tillgänglig globalt från Zooms kluster i USA och lokalt inom Zooms Europe-specifika kluster

Zoom Workforce Management är globalt tillgänglig för alla Kunder som finns i Zooms USA-baserade kluster. Zoom Workforce Management är också tillgänglig lokalt i Europa för Kunder som finns i Zooms Europa-baserade kluster. Om du inte är säker på vilket kluster som gäller för ditt konto, kontakta ditt kontoteam för mer information.

Zoom Kvalitetsstyrning

Zoom Quality Management är ett tillägg för kontaktcenter som är speciellt utformat för att förbättra operativ prestanda och medarbetarnas prestationer samt öka konsumentnöjdheten. Zoom Quality Management uppnår detta genom olika AI-drivna verktyg och funktioner som övervakar och analyserar konsumentinteraktioner, utvärderar medarbetarnas prestationer, erbjuder handlingsbara insikter och proaktivt identifierar områden för förbättring.

Viktiga funktioner tillgänglig med Zoom Quality Management inkluderar:

• Transkriptioner av interaktioner

• Avskrift Översättningar i 18 Språk

• AI-genererade insikter

• Talanalyser

• Resultatkort och utvärderingar

• Agentsammanfattningar

• Ämnen

• Indikatorer

• Delbara ögonblick

• Sentimentspårning

• Support för video- och röstkanal

• Ytterligare rapportering

För en utförlig beskrivning av Zoom Quality Management och dess funktioner, se Zoom Quality Management-förklararen.

Zoom Quality Management drivs genom transkriptionanalys

I grunden använder Zoom Quality Management artificiell intelligens (AI)-algoritmer för att analysera avskrifter av kontaktcenterinteraktioner och ge insikter som kontaktcenterteam kan använda för att ge bättre konsumentupplevelser.

Zoom Quality Management inkluderar talanalyser utan extra kostnad

Även om vissa kvalitetsstyrningslösningar tar extra betalt för talanalyser, inkluderar Zoom Quality Management dessa funktioner utan extra kostnad för Kunder med Zoom kontaktcenter som har en betald licens för Zoom Quality Management.

Zoom Quality Management stöder för närvarande röst- och videokontaktkanalerna

Zoom Quality Management stöder för närvarande funktionalitet med röst- och videokontaktkanalerna. Zoom Quality Management planerar att utöka stödet för ytterligare kanaler i framtida versioner.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist är ett tillägg för Zoom kontaktcenter som utrustar handläggare med ytterligare AI-drivna verktyg—utöver Zoom AI Companion—för att effektivt lösa konsumenters problem i realtid över alla kommunikationskanaler.

Viktiga funktioner som för närvarande är tillgängliga med AI Expert Assist inkluderar:

• Informationshämtning: Baserat på samtalsavskriften och identifierade konsumentfrågor kan handläggare uppmanas att komma åt konsumentinformation—såsom ordernummer eller kontouppgifter—direkt i Zoom Workplace-appen, förutsatt att ditt Zoom kontaktcenter är integrerat med ett tredjepartssystem.

• Hämtning från kunskapsbas (KB): Om en konsuments klagomål matchar information i en integrerad kunskapsbas får agenter automatiskt relevanta artiklar som kan vara till hjälp för att lösa konsumentens problem.

• Nästa bästa åtgärder: Beroende på ärendet kan agenter få rekommendationer i realtid om nästa steg under konsumentinteraktioner. Om en konsument till exempel vill ha en återbetalning kan agenten få förslag på information om hur återbetalningsprocessen inleds.

• Rekommenderade dispositioner: Baserat på avskrift från konversationen kan Zoom AI Expert Assist automatiskt markera en disposition för agenten baserat på engagemangskontexten, vilket snabbar upp arbetet efter samtalet, med möjlighet att granska och redigera det föreslagna valet innan det sparas.

• Smarta anteckningar: Agenter kan automatiskt generera en kortfattad och korrekt sammanfattning av sin interaktion med konsumenten, vilket eliminerar behovet av att manuellt göra anteckningar.

• Översättning av språk i realtid: Översätt automatiskt inkommande meddelanden till en agents önskade språk och utgående meddelanden till konsumentens önskade språk, med stöd för upp till 18 språk.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent är en AI-driven, konversationsbaserad chatbot som engagerar sig med dina Kunder, Partner och anställda via din webbplats eller app. Med konversationsbaserad, intelligent dialog kan Zoom Virtual Agent automatisera processer som driver självbetjäningslösningar och minskar agentstödda kontaktpunkter.

Viktiga funktioner som för närvarande är tillgängliga med Zoom Virtual Agent inkluderar:

• Tredjepartsintegreringar

  • Kundrelationshantering (CRM)

  • E-handel

  • Kunddataplattformar

• Integrationer av kunskapsbas

• Uppslag i kunskapsbas

• Utbildning baserad på avsikt

• Automatisk identifiering av avsikt

• AI-genererade utbildningsfraser, avsikter och flöden

• Anpassningsbara botflöden

• Överlämning till agent

• Anpassningsbar estetik

• Anpassade kampanjer

• Har stöd för 18 Språk

• Konversationer med naturlig språkbehandling

För en utförlig beskrivning av Zoom Virtual Agent och dess funktioner, se förklaringen av Zoom Virtual Agent.

Zoom Virtual Agent använder en kombination av tekniker för naturlig språkbehandling och maskininlärning för att förstå och lösa problem

Zoom Virtual Agents inbyggda artificiella intelligensfunktioner—nämligen tekniker för naturlig språkbehandling (NLP) och maskininlärning (ML)—gör att den kan kommunicera med användare på det vardagliga språk som de förväntar sig att använda i dagliga konversationer.

Zoom Virtual Agent erbjuder dynamisk kunskap och konversationsfärdigheter, och kan vid behov lämna över komplexa förfrågningar till en liveagent

När Zoom Virtual Agent integreras med ett system för kundrelationshantering (CRM) och en kunskapsbas kan den ge precisa och anpassade svar på användarnas frågor och dynamiskt justera sitt samtalsflöde för att tillgodose varje slutanvändares unika behov. I situationer där den inte kan lösa ett problem är Zoom Virtual Agent utrustad för att smidigt överföra interaktionen till en supportkanal eller agent för vidare hjälp.

Zoom Virtual Agent har stöd för flera chatbotar för att hantera förfrågningar från olika målgrupper som konsumenter, Partner eller anställda

Zoom Virtual Agent erbjuder stöd för flera chatbotar, där var och en är anpassad för att tillgodose specifika målgrupper och intressenter. Dessa enskilda chatbotar kan utformas med sina egna distinkta Flöden, vilket gör att de effektivt kan hantera konversationer som initieras av respektive målgrupp.

Till exempel kan en chatbot utformas för att stödja externa konsumenter med ärenden som rör teknisk Support, återbetalningar eller byten osv. Dessutom kan en andra chatbot stödja interna anställda och automatisera vanliga förfrågningar som vanligtvis hanteras av en IT-helpdesk eller HR-partner.

Chatbotar kan erbjuda personliga konversationsflöden baserat på identifierad användarinformation

Chatbotar kan erbjuda personliga konversationsflöden baserat på identifierad användarinformation för att ge en förbättrad användarupplevelse.

Om till exempel en autentiserad användares konto är markerat som VIP kan chatboten dirigera dem till kundsupport snabbare och kringgå alternativa flöden eller procedurer som icke-VIP-användare måste följa.

Zoom Virtual Agent är ett kontoomfattande tillägg och kräver inte en licens för enskilda användare

Till skillnad från andra tillägg för Zoom Kontaktcenter är Zoom Virtual Agent en kontoomfattande licens för tjänsten och kräver inte att några licenser tilldelas agenter.

Zoom Virtual Agent är tillgänglig globalt från Zooms amerikanska kluster och lokalt inom Zooms europeiska kluster

Zoom Virtual Agent är globalt tillgänglig för alla Zoom-kunder som finns på Zooms USA-baserade kluster. Zoom Virtual Agent är också tillgänglig lokalt i Europa för Kunder som finns på Zooms Europa-baserade kluster. Om du inte är säker på vilket kluster som gäller för ditt konto, prata med ditt kontoteam för mer information.