CX-analyser
Vad är CX Analyser?
CX Analyser förändrar hur du förstår och optimerar din Zoom kontaktcenterverksamhet genom att tillhandahålla mer utförliga datarapporter och mer flexibel analys. Oavsett om du övervakar prestanda i realtid eller analyserar historiska trender ger CX Analyser dig insikterna som behövs för att fatta välgrundade beslut och driva kontinuerliga förbättringar.
CX Analyser ersatte Zooms äldre kontrollpaneler och rapporter i maj 2025. Om du har varit användare av Zoom kontaktcenter länge och vill migrera till det nya ramverket, kolla in vår dokument om migrering till CX Analyser. Om ditt konto fick Access till Zoom kontaktcenter efter maj 2025 behövs ingen migrering.
Access och behörigheter
Ny på CX Analyser? Vår guide med expertinsikter hjälper dig genom de nödvändiga rollerna och behörigheterna för att komma igång: Komma igång med CX Analyser
Dataordlista
CX Analyser Dataordlista är din självklara resurs för att hitta definitioner, platser och förslag för alla viktiga mätvärden i Zoom kontaktcenter. Dataordlistan är tillgänglig via valfri sida i CX Analyser i det nedre vänstra hörnet. Använd sökning med nyckelord för att snabbt hitta specifika datapunkter medan du navigerar genom gränssnittet.
Jämförelse mellan kontrollpaneler och rapporter
Kontrollpaneler
Rapporter
Datamängdens ålder
Nära realtid (5 sekunder – 24 timmar)
Historiskt (endast slutförda ärenden, med 15 minuters fördröjning)
Uppdateringsfrekvens
Var 5:e sekund
Var 15:e minut efter att ärendet har slutförts
Användning
Övervakning i realtid och delning mellan roller i kontaktcentret via visuella widgetar
Prestandaanalys och identifiering av trender (baserat på prenumeration, ingen ad hoc-delning)
Datamängd
En datamängd per widget, många widgetar per kontrollpanel.
En datamängd per rapport.
Kontrollpaneler
CX Analyser-kontrollpaneler inkluderar realtidsdata från 5 sekunder till 24 timmar tillbaka, vilket gör att du kan presentera och dela data med en bred målgrupp (digital skyltning, skärmdumpar för veckovisa rapporter och mer). Inom CX Analyser innehåller avsnittet Kontrollpaneler följande flikar:
Standardkontrollpaneler
Zoom tillhandahåller två standardkontrollpaneler för CX Analyser:
Kontrollpanel för övervakning av återuppringningar: Ger både realtids- och historisk överblick samt kontroll över återuppringningar.
Chefskontrollpanel: Visar hur agenterna presterar och hjälper till att säkerställa att verksamhetsmålen uppnås.
Mina kontrollpaneler
Det Mina kontrollpaneler avsnittet låter dig bygga anpassade kontrollpaneler med hjälp av förbyggda eller egna widgetar. Förbyggda widgetar erbjuder funktioner som annars skulle kräva avsevärd tid att konfigurera eller kanske inte skulle vara tillgängliga för anpassad skapande.
Zoom-rekommendation: Börja med att anpassa standardkontrollpanelerna efter dina behov innan du skapar anpassade kontrollpaneler från grunden.
Viktigt: I en enda kontrollpanel kan widgetar visa data från flera datamängder och filter. Däremot kan datamängder inte kombineras inom samma enskilda widget.
Förbyggda widgetar
Förbyggda widgetar för kontrollpaneler inkluderar:
Enskild agents prestanda (Inom dagen)
Agentlista (Realtid)
Kölista (Realtid)
Engagemangslista (Realtid)
Resultat av återuppringningar (Inom dagen)
Aktiva återuppringningar (Realtid)
Klocka
Anpassade widgetar
Anpassade widgetar för kontrollpaneler شامل:
Mätkort
Mätare
Linjediagram
Stapeldiagram
Cirkeldiagram
Topplista
Sankey-diagram
Tabell med tabulära data
När du lägger till en widget i din kontrollpanel kommer du att markera dimensioner och mått som är kompatibla med den widgettypen.
Dimensioner tillåta dig att visa data från flera perspektiv. Exempel inkluderar:
Agentstatus
Kö
Team
Mått är de mätvärden du vill följa. De tillgängliga måtten beror på dina valda dimension(er).
Förstå realtids- kontra intradagsdatauppsättningar
Realtid: Visar aktiv, pågående data för ärenden som ännu inte har avslutats. Dessa data uppdateras var 5:e sekund.
Intradag: Visar trenddata över rullande tidsperioder (som nuvarande skift, senaste 8 timmarna). Dessa datauppsättningar omfattar de senaste rullande 24 timmarna.
Ytterligare tips för kontrollpaneler
Om en realtidsdatauppsättning visas nedtonad: Kontrollera de färdigbyggda widgetavsnitten – data kan vara tillgänglig där i ett annat format.
Om en datapunkt eller beräkning inte är tillgänglig eller visas nedtonad: Försök att byta din datauppsättning eller datatyp för att låsa upp ytterligare alternativ.
För att hitta specifika mätvärden: Använd dataordboken. Skriv in mätvärdet du letar efter, så visar dataordboken var du hittar det.
Rapporter
CX Analyser-rapporter hjälper dig att analysera prestanda över tid med hjälp av historiska data. Dessa rapporter uppdateras var 15:e minut och innehåller endast slutförda ärenden och händelser. Samtal som fortfarande är i avslutningsläge visas inte förrän de är klara. När ett ärende har slutförts visas det 15 minuter senare.
Standardrapporter
Agentprestanda: Visa detaljerna för hur agenter presterade mot nyckelmått.
Agenttidrapport: Se en detaljerad vy över dina agenters arbetspass och var agenterna spenderade sin tid medan de arbetade.
Undersökningar om konsumentengagemang: Visa detaljer om historiska undersökningar om konsumentengagemang.
Disposition: Tillhandahåller en omfattande resultatanalys för tidigare slutförda ärenden.
Rapport om ärendeprestanda: Tillhandahåller en översikt över tidigare slutförda ärenden.
Expert Assist-prestanda: Tillhandahåller en översikt över användning, nyttjande och påverkan på agenternas effektivitet för AI Expert Assist-funktionen.
Flödesprestanda: Få en översikt över flödena, inklusive bearbetad ärendevolym, övergripande beteende och effektivitet.
Prestanda för utgående uppringare: Få insikter i hur uppringningskampanjer presterar och vilka nyckelmått som är kopplade till dessa kampanjer.
Rapport för köåteruppringning: Spårar återuppringningsförfrågningar och kös effektivitet i att behandla dessa förfrågningar.
Rapport för inkommande kö: Ger en översikt över köprestanda vid hantering av inkommande interaktioner.
Körapport för utgående: Detaljerar prestandan för utgående interaktioner för köer.
Köprestandarapport: Ger en översikt över köprestanda vid hantering av både inkommande och utgående interaktioner.
Teamets prestanda: Se en detaljerad vy över dina team och mätvärden relaterade till hur teamet presterade.
Teamets tidskort: Se en detaljerad vy över dina team och var användarna i dessa team lägger sin tid.
WFM-agentens följsamhetsprestanda: Få en översikt över agenters följsamhet till schemalagda aktiviteter, inklusive mätvärden för tid i följsamhet, tid utanför följsamhet och följsamhetsprocent.
Mina rapporter
Det Mina rapporter avsnittet i CX analyser gör det möjligt för dig att bygga anpassade rapporter med hjälp av widgetar. Varje widget ger ett annat sätt att visualisera dina data. De tillgängliga widgetarna listas nedan:
Mätkort
Mätare
Linjediagram
Stapeldiagram
Cirkeldiagram
Topplista
Sankey-diagram
Tabelldata-tabell
I likhet med kontrollpaneler kommer du, när du lägger till en widget i en rapport, att markera dimensioner och mätvärden som är kompatibla med den widgettypen.
Dimensioner låter dig analysera data från flera perspektiv. Exempel inkluderar:
Agent
Kö
kanal
Mått är de mätvärden du vill följa. De tillgängliga mätvärdena beror på din markerade dimension.
Varje widgettyp stöder ett specifikt antal dimensioner och mätvärden, som visas i den här bilden:
påminnelse: Du kan söka bland alla tillgängliga dimensioner och mätvärden i datalexikonet.
Dela kontrollpaneler och rapporter
Dela kontrollpaneler eller rapporter som du har byggt i CX analyser med hjälp av stegen nedan:
I CX analyser, markera Kontrollpaneler eller Rapporter (det du vill dela).
Klicka på Mina kontrollpaneler eller Mina rapporter fliken.
Klicka på visningsnamnet för den kontrollpanel eller rapport du vill dela.
I det övre högra hörnet klickar du på ellipsikonen och markerar sedan Dela.
I Länkåtkomst avsnittet markerar du om kontrollpanelen eller rapporten är tillgänglig för:
Medarbetare endast (standardinställningen)
Alla användare av Zoom kontaktcenter – Detta gör kontrollpanelen eller rapporten visningsbar för alla användare i kontaktcenter via en länk, även om behörigheter för roll fortfarande gäller. Du måste fortfarande lägga till användare som behöver redigeringsmöjligheter som medarbetare.
I det övre vänstra hörnet använder du listrutan för att markera om du vill lägga till användare, team eller köer i listan över medarbetare och använder sedan sökfältet till höger för att söka efter associerade kontaktcenterenheter.
(Valfri) Ange ett inbjudningsmeddelande för att ge sammanhang till dina medarbetare.
I fönstrets nedre högra hörn klickar du på nedåtpilen och markerar antingen Lägg till som visare eller Lägg till som redaktörer beroende på vilka behörigheter som krävs.
För att visa kontrollpaneler och rapporter som andra har delat med dig, gå till Delat med mig flik i endera avsnittet.
Stjärnmarkera kontrollpaneler och rapporter
Stjärnmarkera kontrollpaneler och rapporter som du visar ofta genom att markera stjärnikonen till höger om posten:
När du har stjärnmarkerat en kontrollpanel eller rapport kommer den att listas i din Favoritmarkerade instrumentpaneler eller Favoritmarkerade rapporter flik för enkel åtkomst.
Loggar
CX-analysernas loggar tillhandahåller rå data på radnivå för enskilda engagemang eller händelser och deras tillhörande detaljer. Använd dessa loggar för att felsöka problem eller analysera trender över tid. De tillgängliga loggtyperna definieras nedan:
Engagemangsloggar: Samlar alla detaljer om avslutade engagemang, inklusive en tidslinje och viktiga händelser, vilket ger en tydlig spela in för spårning och analys.
Agentstatusloggar: Samlar alla agents arbetspass och de enskilda händelser som en agent går igenom inom dessa arbetspass.
Agent Opt-In/Out-loggar: Spårar alla opt-in-/opt-out-åtgärder för agenter och deras associerade köer.
Zoom Phone och Kontaktcenter-samtalsresa: Ger en samlad vy för användare av både Zoom Kontaktcenter och Zoom Phone, vilket möjliggör sömlös spårning av hela kundresan i båda systemen.
Prenumerationer
Prenumerationer för CX-analyser är tillgängliga exklusivt för rapporter, inte instrumentpaneler. De tillhandahåller automatiserad leverans av ögonblicksbilder av kontaktcenterprestanda över angivna tidsperioder. Om du behöver historiska data regelbundet hjälper prenumerationer till att eliminera behovet av manuell rapportgenerering.
Du kan prenumerera på valfri standardrapport eller anpassad rapport som du har skapat. När du har markerat en rapport kan du tillämpa valfria filter för att förfina data. Du kanske till exempel vill filtrera bort vissa köer, kanaler eller agenter för att fokusera på specifika segment av ditt kontaktcenters prestanda.
Efter att du har konfigurerat dina filter ställer du in leveransinställningar. Dessa inställningar låter dig markera din tidszon och definiera när och hur du får rapporten. Du kan ange leveransfrekvensen, den exakta tidpunkt då rapporterna skickas och ditt föredragna format. För närvarande finns två leveransformat tillgängliga: CSV (.csv) och Excel (.xlsx). Rapporter levereras uteslutande via e-post, och du kan lägga till upp till 300 e-postmottagare till en enda prenumeration.
Om du tillämpar filter för att förfina rapportdata kommer filerna du får via e-post att följa dessa filter.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?