Zoom AI Companion-engagemangsfunktioner

Det här avsnittet beskriver funktioner i Zoom AI Companion som är tillgängliga för kontaktcenteragenter och som kan hjälpa till att förbättra agentupplevelsen. Funktionerna i Zoom AI Companion ingår utan extra kostnad i de betalda tjänsterna i Zooms användarkonton, men kanske inte är tillgängliga i alla regioner eller branschvertikaler.

OBS

Läs mer om hur Zoom använder data för att tillhandahålla funktioner i Zoom AI Companion.

Analys av konsumentsentiment

När funktioner i Zoom AI Companion är aktiverade kan Zoom kontaktcenter analysera konversationstranskript i realtid medan ärendet pågår och ge löpande insikter om konsumentsentiment för både meddelanden och röstsamtal. Genom att använda Zooms AI- och maskininlärningsmodeller bedömer systemet kontinuerligt konsumentsentimentet under hela interaktionen.

Zoom kontaktcenters standardmodell för sentimentanalys – som skiljer sig från den som används i Zoom Quality Management – utvärderar sentiment baserat på konsumentens tre senaste meningar. Modellen fokuserar på ordval, så fraser som “Jag är väldigt upprörd” eller “Det här är så irriterande” får sannolikt ett negativt sentimentbetyg, medan positiva uttryck som “Det här är fantastiskt!” eller “Bra!” tenderar att resultera i ett positivt betyg. Neutralt språk som “okej” ger vanligtvis ett neutralt betyg.

Den här spårningen av sentiment i realtid hjälper agenter att förstå konsumenternas bekymmer eller nyanser när konversationerna utvecklas, för att förbättra den övergripande interaktionen.

Se Zooms supportcenter för mer information om att använda Sentimentanalys med AI Companion.

Mått för agenttal

Utöver känsloanalys kan Zoom kontaktcenter tillhandahålla mätvärden för agentens tal under ett ärende när nödvändiga Zoom AI Companion-funktioner är aktiverade. De uppgifter som tillhandahålls inkluderar agentens aktuella talhastighet och talets längd, vilket hjälper agenter att känna igen när de pratar för länge eller för snabbt, vilket eventuellt påverkar kundupplevelsen.

Riktmärken för dessa analyser är följande:

	För långsam	Bra	För snabb
Taltakt (ord per minut)	1-110	110-160	160+

	Positiv	Negativ
Tals längd (tid)	< 3:30	> 3:30

Se Zooms supportcenter för mer information om att använda Mått för agenttal.

Konversationssammanfattning

När Samtalsammanfattning är aktiverat kan agenter förhandsgranska en sammanfattning av konsumentens tidigare konversation när de tar emot ett överfört ärende, antingen från en chattbot eller från en annan agent.

Till exempel visar följande bild en överföring från en chattbot till en liveagent för hjälp och innehåller en kort AI-genererad sammanfattning av användarens konversation med boten.

Alternativt visar följande bild ett exempel på den AI-genererade sammanfattningen när man förbereder sig för att överföra ett ärende till en annan agent.

Se Zooms supportcenter för mer information om visa ärendesammanfattningar.

Uppföljningsuppgifter

AI Companion kan automatiskt generera och föreslå uppföljningsuppgifter för en agent baserat på konversationen.

Om en konsument till exempel har ett klagomål om användarupplevelsen på webbplatsen och agenten diskuterar sin vilja att undersöka problemet med webblaget, kan AI Companion automatiskt generera detta som en föreslagen uppföljningsuppgift för agenten.

Obs

För närvarande är Uppföljningsuppgifter endast generativa och skickar inte några aviseringar eller uppmaningar för skapade eller sparade uppgifter. Agenter uppmanas att använda denna funktion för att identifiera uppgifter för uppföljning och hantera dem självständigt.

Se Zooms supportcenter för mer information om använda Uppföljningsuppgifter med AI Companion.

Smarta svar

AI Companion Smarta svar hjälper agenter att utforma svar inom meddelandenkanalen under ett ärende. Denna funktioner gör det möjligt att redigera text, omformulera eller justera tonen i ett meddelande så att det passar en specifik målgrupp och kan hjälpa agenter att skapa professionella svar som överensstämmer med ett företags standarder i en konversation.

Se Zooms supportcenter för mer information om använder smarta svar med AI Companion.