Använda Zoom Workplace app

Zoom Workplace appen är den centrala platsen för agenter och arbetsledare att använda och interagera med Zoom kontaktcenter.

Skiftadministration

Börja en arbetssession

För att formellt börja en arbetssession måste agenter navigera till Kontaktcenter fliken i Zoom Workplace appen och klicka på Start. Efter att ha klickat kommer användaren omedelbart att flyttas till statusen Ej redo (tvingad) och de kommer att ha tillgång till sin Kontaktcenters information, inklusive engagemang, team, adressböcker, inkorgar och analyser.

Hantera agentstatus

När en agent är redo kan de välja att delta i sina köer genom att klicka på sin aktuella status i det nedre vänstra hörnet och ändra till statusen Redo. När de är i denna status börjar systemet inkludera agenten i samtalsdirigeringslogiken för agentens associerade köer.

För att välja bort eller avsluta ett arbetspass klickar du på statusen i det nedre vänstra hörnet igen. Därifrån kan de ändra sin status till Ej redo med en tillhörande orsak eller välja Avsluta arbetssession för att avsluta sitt skift.

Fliken Engagemang

När en agent har startat en arbetssession får de tillgång till den centrala skärmen för Kontaktcenter, där de kan se sina för närvarande tilldelade engagemang, eller andra engagemang från företagskontot. Engagemang kan delas upp i Mina engagemang för en personlig vy eller Alla engagemang för en vy över hela företaget.

Se Zooms supportcenter för mer information om hur du använder fliken Engagemang.

Fliken Team: Agentstatusar

Den Team fliken gör det möjligt för agenter att se status för agenter i hela kontaktcenterkontot. Från denna vy kan agenter och arbetsledare filtrera agentstatusar enligt följande kriterier:

• Agenter (alla)

  • Agenter (specifika)

• Kö (alla)

  • Köer (specifika)

• Opt-status

  • Köanmäla/avanmälan

  • Helt anmäld

  • Delvis anmäld

  • Helt avanmäld

• Status (alla)

  • Offline

  • Redo

    • Understatusar inkluderade

  • Ej redo

    • Understatusar inkluderade

  • Upptagen

    • Understatusar inkluderade

Adressboken: kända kontakter

Den Adressboks fliken innehåller en lista över alla konfigurerade kontakter för kontot, enligt konfiguration av en admin i webbportalen. Under ett aktivt engagemang visar Zoom Workplace-skrivbordsappen information från adressboken om konsumenten finns listad i adressboken. Om konsumenten inte finns i adressboken kan agenter lägga till en ny kontakt och välja vilken adressbok kontakten tillhör.

Notera

Företag kan massimportera kontakter i adressboken via Zoom kontaktcenter-API:er.

Se Zooms supportcenter för mer information om med hjälp av adressboken.

Fliken Inkorg: Konsumentröstmeddelanden

Den Inkorg fliken visar röstmeddelanden för inkorgar som agenter eller arbetsledare har behörighet att komma åt. Från denna skärm kan behöriga användare tilldela meddelanden till agenter för uppföljning, och agenter kan visa sina tilldelade objekt. När ett ärende har lösts kan agenter markera inkorgsobjektet som slutfört.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera inkorgar.

Fliken Analyser: Rapportering i appen

Många av Zoom kontaktcenters analyser är tillgängliga via både webbportalen och Zoom Workplace appen. Se realtids- och historiska rapporter för ytterligare information.