Engagemangshantering

Det här avsnittet innehåller information om hantering av engagemang inom Zoom kontaktcenters olika kanaler. Beroende på vilka köer och kontaktkanaler en agent är tilldelad till kommer engagemang att börja på olika sätt och skiljs åt mellan live och asynkrona engagemang i följande avsnitt.

Liveengagemang

Följande avsnitt beskriver procedurerna för att hantera liveinteraktioner med konsumenter, inklusive liveengagemang i meddelanden, samt röst och videosamtal.

Påbörja engagemanget

När en kö är konfigurerad för manuell accepterande av engagemang—i stället för automatisk— får agenter en ringsignalsprompt i appen Zoom Workplace. Beroende på de flöden du har skapat, kan uppgifter om konsumenten inkluderas i avisering popup. Följande bild visar till exempel en överföring från en chattbot till en liveagent för hjälp, med flödesstyrda anpassade variabler noterade på höger sida, och innehåller en av AI Companion genererad sammanfattning av användarens konversation med boten.

Alternativt visar följande bild en röstkösignal för en användare, utan någon tidigare konversationskontext.

Om ett engagemang accepteras av agenten börjar konversationen. Om det avvisas fortsätter det att behandlas genom kön till nästa agent.

Arbeta med engagemanget

När ett liveengagemang har accepterats får användare Access till flera flikar i konversationen.

Det Profil fliken innehåller en lista över användarinformation, enligt vad som fastställs av kontots adressbok och information som samlas in genom de tillämpliga flödesprocesserna.

Från Profil fliken kan agenter gå vidare till Engagemang fliken, där de kan skriva in anteckningar från konversationen.

Dessutom, när livetranskription är aktiverad, kan agenter få Access till och söka i en liveavskrift av konversationen, vilket ger värdefull kontext från tidigare delar av diskussionen utan att behöva be konsumenten att upprepa sig.

Slutföra engagemanget

När engagemanget har avslutats får agenter möjlighet att sammanfatta sina slutliga anteckningar och fylla i sina disposition(er) om det är aktiverat. Efter att ha slutfört avslutet av samtalet placeras agenten tillbaka i kön, redo för nästa engagemang.

Asynkrona engagemang

När en agent tilldelas ett asynkront engagemang, som ett e-post, användare får inte en automatisk popup. I stället ser agenter den e-post som tilldelats dem i deras Öppna engagemang lista och Engagemang fliken.

När engagemanget har öppnats kan agenter påbörja och fortsätta korrespondensen tills den är löst, eller, om det behövs, överföra eller släppa konversationen till kön eller en annan agent om den nuvarande agenten inte kan lösa konsumentens ärende.