> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md).

# Hantering av engagemang

Detta avsnitt ger detaljer för hantering av ärenden inom Zoom kontaktcenters olika kanaler. Beroende på köerna och kontaktkanalerna som en agent tilldelas kommer ärenden att börja på olika sätt och skiljer sig åt mellan **live** och **asynkrona** ärenden i följande avsnitt.

### Liveärenden

Följande avsnitt beskriver rutinerna för att hantera liveinteraktioner med kunder, inklusive **live meddelandeärenden**, samt **röst** och **videosamtal**.

#### <mark style="color:blå;">**Starta ärendet**</mark>

När en kö är konfigurerad för manuell godkännande av ärenden — i stället för automatisk — kommer agenter att få en ringningsavisering i appen Zoom Workplace. **Beroende på de Flöden du har skapat**, kan kundens uppgifter ingå i popup-aviseringen. Till exempel visar följande bild en överföring från en chattbot till en live agent för hjälp, med anpassade variabler som styrs av Flöde noterade på höger sida, och inkluderar en AI Companion-genererad sammanfattning av användarens konversation med boten.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Alternativt visar följande bild en ringsignal för en röstkö för en användare, utan något tidigare konversationssammanhang.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Om ett ärende accepteras av agenten börjar konversationen. Om det avvisas fortsätter det att behandlas genom kön till nästa agent.

#### <mark style="color:blå;">**Arbeta med ärendet**</mark>

När ett liveärende har accepterats får användare tillgång till flera flikar i konversationen.

Widgeten **Profil** flik innehåller en lista över användarinformation, baserat på kontoadressboken och information som samlats in genom tillämpliga Flöde-processer.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Från **Profil** flik kan agenter växla till **Ärende** flik, där de kan skriva in anteckningar från konversationen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dessutom, när livetranskription är aktiverad, kan agenter komma åt och söka i en liveavskrift av konversationen, vilket ger värdefullt sammanhang från tidigare delar av diskussionen utan att behöva be kunden att upprepa sig.

#### <mark style="color:blå;">**Slutföra ärendet**</mark>

När ärendet har avslutats får agenter möjlighet att sammanfatta sina slutliga anteckningar och fylla i sina dispositioner om det är aktiverat. Efter att samtalets avslutning har slutförts placeras agenten tillbaka i kön, redo för nästa ärende.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Asynkrona ärenden

När en agent tilldelas ett asynkront ärende, som ett **e-post**, användare *inte* får ingen automatisk popup. I stället ser agenter e-postmeddelandet som tilldelats dem i sin **Öppna ärenden** lista och **Ärenden** flik.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Efter att ha öppnat ärendet kan agenter börja och fortsätta korrespondensen tills det är löst, eller, vid behov, överföra eller släppa konversationen till kön eller en annan agent om den nuvarande agenten inte kan hantera kundens ärende.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.