AI-expertassisteringsfunktioner

Det här avsnittet beskriver funktionerna som är tillgängliga via tillägget AI Expert Assist för Zoom kontaktcenter, vilket skiljer sig från de tidigare beskrivna funktionerna i AI Companion. Åtkomst till dessa funktioner kräver att agenten tilldelas antingen en licens för AI Expert Assist-tillägget eller en Zoom kontaktcenter Elite-licens.

Utöver avsnitten nedan, se Zooms supportcenter för mer information om användning av funktionerna i AI Expert Assist.

Notera Det här avsnittet förutsätter att agenter tilldelas en AI Expert Assist-licens och att produkten är helt konfigurerad inom ett konto.

Informationshämtning

Funktionen Informationshämtning hjälper agenter att hämta konsumentinformation från tredjepartssystem i Zoom Workplace-appen, vilket eliminerar behovet för agenten att använda flera system.

Om en konsument till exempel har en fråga om ett ordernummer behöver agenten inte öppna ert Business orderhanteringssystem; i stället kan agenten använda funktionen för informationshämtning för att fråga tredjepartssystemet och hämta informationen direkt i appen.

Kunskapsbashämtning

Kunskapsbashämtning (KB) analyserar automatiskt en konversations avskrift och frågar kontoets integrerade kunskapsbas under samtalet, och visar relevanta artiklar för agenten utan att någon manuell sökning behövs. Detta kan avsevärt minska det manuella arbetet som krävs för att hjälpa till att lösa konsumenters problem genom att ge relevant information snabbare, utan att kräva manuella informationsuppslag.

Om de föreslagna KB-artiklarna däremot inte överensstämmer med det aktuella problemet kan agenter välja att göra en manuell sökning, där sökfältets autofyllningsfunktion hjälper dem att snabbt hitta relevant information.

Nästa bästa åtgärder

Funktionen Nästa bästa åtgärder levererar personliga rekommendationer i realtid till agenter under konsumentinteraktioner och hjälper till att hantera vanliga utmaningar som osäkerhet och oerfarenhet, vilket kan påverka konsumentnöjdheten. Genom att tillhandahålla riktade förslag i både röst- och meddelandenkanaler kan denna funktioner bidra till att förbättra affärsresultat och stärka kundserviceupplevelsen.

Följande bild visar ett exempel på en rekommenderad åtgärd baserad på att konsumenten ringer in för att diskutera en möjlig återkallelse.

Smarta anteckningar

Funktionen Smarta anteckningar använder generativ AI för att skapa en kortfattad sammanfattning av agentens interaktion med konsumenten och effektiviserar efterarbete efter samtal (ACW) genom att automatiskt skriva anteckningar om kontakten. Med denna funktioner kan agenter spara tid genom att antingen acceptera den genererade sammanfattningen som den är eller göra snabba ändringar innan de slutför den.

Översättning av språk i realtid

Översättning av språk i realtid gör att agenter kan få inkommande meddelanden automatiskt översatta till sitt föredragna språk som stöds och utgående meddelanden automatiskt översatta till konsumentens föredragna språk som stöds, vilket ger kontinuerligt översättningsstöd för både agenter och chefer. Med denna funktioner kommer systemet, när en konsument skickar sitt första meddelande, automatiskt att identifiera språket i konsumentens meddelande. Om språket i konsumentens meddelande skiljer sig från agentens föredragna språk, visas en avisering högst upp i ditt chattfönster.

Därifrån kan agenten klicka på Starta översättning knappen för att påbörja översättningen av inkommande meddelanden till deras föredragna språk, och systemet översätter automatiskt agentens utgående meddelande till konsumentens språk.

Den första bilden nedan visar ett exempel på ett inkommande meddelande på spanska med motsvarande banderollmeddelande, och den andra bilden visar översättningstjänsten i funktion.