Inställningar

Följande avsnitt listar de olika konfigurerbara inställningar och funktioner inom Zoom kontaktcenter och är uppdelade efter underflik och avsnitt.

I takt med att Zoom kontaktcenter-teamet kontinuerligt innoverar kan ytterligare ej listade funktioner också vara tillgängliga. Om en funktion eller inställning som är viktig för din organisation inte listas, kontakta ditt kontoteam för mer information.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera inställningar för Zoom kontaktcenter.

Konto

Den Konto fliken gör det möjligt för kontoadministratörer att aktivera, inaktivera eller förfina funktioner eller inställningar som finns tillgängliga inom Zoom kontaktcenter. Följande tabeller beskriver olika funktioner och deras respektive plats i webbportalen.

Allmänna inställningar

• Röst- och sms-nummer

  • Inringningsnummer för videoengagemang

  • Standard utgående standard uppringar-ID

  • Standard utgående standard sms-nummer

  • Aktivera/inaktivera skicka/motta internationella sms

  • Mall för automatiskt svar via sms

  • Verifieringskod för portering ut

• Kontakter

  • Sök i kontaktcenterets adressböcker

  • Sök Zoom Phone-kontakter

• Konsumentautentisering

  • Konfigurera konsumentautentisering

• AI Companion

  • Analysera agentens samtalsmått

  • Analysera konsumentsentiment

  • Sammanfatta konversationsinteraktioner

  • Skapa uppföljningsuppgifter

Agentstatus och upplevelse

• Systemstatusar

  • Uppdatera status automatiskt (om samtal missades)

    • Antal missade interaktioner innan status uppdateras

• Frånträde från kö och orsaker till inte redo

  • Kräv att användaren väljer orsak till frånträde

  • Tillåt användare att välja orsak när de inte är redo

  • Anpassa orsaker

• Skäl för att hoppa över utgående kampanj

  • Anpassningsbara orsaker

• Agents arbetspass

  • Avsluta arbetspass automatiskt

• Avisering till agent—övervakning av chef

  • Meddela agenter för:

    • Lyssnande

    • Viskning

• Avisering om röstbrevlåda via e-post

  • Inkludera röstbrevlådefil

  • Inkludera transkription av röstbrevlåda

Konsumentupplevelse

• Flödesmeddelandets avatar och namn

  • Anpassa namn och avatar

• Flödesljud

• Videoförbehåll

• Skrivfördröjning

  • Standardfördröjning

  • Dynamisk fördröjning

• Uppgradera till mall för videobjudan

  • Mall för e-postinbjudan

  • SMS-meddelande för bjuda in-mall

Röst- och videoengagemang

• Överföring av samtalsdata

• Automatisk samtalsinspelning

  • Lista över användare med åtkomst till inspelning

  • Samtal

    • Inkommande och utgående

    • Endast inkommande

    • Endast utgående

  • Videoengagemang

    • Videofil endast

    • Ljudfil endast

    • Video- och ljudfiler

  • Tillåt transkription av samtalsinspelning

    • Presentera ett meddelande när inspelning eller övervakning startar

    • Acceptera tidigare tillhandahållet samtycke eller spela inte in-alternativ

    • Tillåt användare att pausa eller återuppta automatisk samtalsinspelning

• Ad hoc-samtalsinspelning

  • Tillåt användare att spela in röst- och videosamtal

  • Videoengagemang

    • Videofil endast

    • Ljudfil endast

    • Video- och ljudfiler

  • Tillåt användare att ladda ner sin egen ad hoc-inspelning

  • Tillåt användare att ta bort sin egen ad hoc-inspelning

  • Presentera ett meddelande när inspelning eller övervakning startar

  • Acceptera tidigare tillhandahållet samtycke eller spela inte in-alternativ

• Livetranskription och automatiska undertexter

  • Aktivera/inaktivera livetranskription

    • Spela upp uppmaning

  • Automatiska undertexter

  • språk

    • Ange språk

• Videoupplevelse

  • Spegelvänd video

  • Fjärrkontroll

    • Inaktivera automatisk borttagning

  • Videovirtuell bakgrund

    • Standard virtuell bakgrund

  • Länk för att gå med i video

    • Stäng automatiskt video när konsumenter inte går med

  • Slå på agentens video automatiskt

• Alternativ för Zoom Phone och Zoom Meetings

  • Dölj aviseringar från samtal eller möte i aktivt engagemang

  • Uppdatera agentens status till ”Inte redo—framtvingad” när i samtal eller möte

Meddelanden

• Aktiva och inaktiva engagemang

  • Gör engagemang inaktiva efter X minuter

  • Vikt för inaktiva engagemang

  • Stäng automatiskt inaktiva engagemang efter X minuter

    • Skicka ett meddelande om automatisk stängning

    • Skicka ett varningsmeddelande innan automatisk stängning

  • Stäng automatiskt inaktiva engagemang inom flöden efter X minuter

• Fildelning

  • Källa:

    • Chatt (webb)

    • Videochatt

    • Chatt (i appen)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • sms

• Restriktioner

  • Endast tillåtna filtyper

  • Maximal filstorlek (X MB)

E-postengagemang

• Utgående e-post

  • Agenter och handledare kan skicka e-post till konsumenter

  • Definiera en standard e-post för utgående e-postmeddelanden

• Inaktiva engagemang

  • Vikt för inaktiva engagemang

  • Stäng automatiskt inaktiva engagemang om konsumenten inte svarar inom X timmar

• E-postsignatur

  • Fyll automatiskt i en enhetlig e-postsignatur för agenter

• Fildelning

  • Tillåt agenter att skicka filer

  • Restriktioner

    • Endast tillåtna filtyper

    • Maximal filstorlek (X MB)

• Lista över auktoriserade e-postmottagare

  • Använd standardregel

  • Öppen Access för alla mottagare

Prestanda

• Servicenivå (SLA-inställningar)

  • Kökanal

    • Röst

    • Chatt (webb)

    • sms

    • Video

    • Meddelanden

    • E-post

    • Chatt (i appen)

  • Tröskeltid

    • X sekunder

  • Undantag

    • Exkludera kort avbrutna samtal

    • Exkludera långvarigt övergivna samtal

  • Målfördelning i procent

• Utgående rapportering

  • Korta samtal

    • Minsta varaktighet

    • Maximal varaktighet

  • Långa samtal

    • Definieras av att överstiga maximal varaktighet

  • samtal som lagts på

    • Definieras av att understiga minsta varaktighet

Integritet och datalagring

• Datalagring

  • Tillåt Zoom att radera data efter en angiven tidsperiod

  • Konfigurerbar för:

    • Raderingstyp

      • Permanent radering

      • Mjuk radering

    • Inspelningar och transkriptioner

    • Ljudenkätfiler

    • Inkorgsmeddelanden

    • Meddelanden och filer

    • E-postmeddelanden

• Lagringsdata för kommunikationsinnehåll

  • Definierar var kommunikationsinnehåll kommer att lagras för:

    • Inspelningar, transkriptioner och inkorgsmeddelanden

    • Meddelandetranskript

    • E-posttranskript

• Blockera känslig information

  • Blockerar att känslig information tas emot med hjälp av reguljärt uttryck (RegEx)

• Visa personuppgifter

  • Maskera data i meddelandenengagemang och rapporter från:

    • Agenter

    • Supervisors

    • Administratörer

• Redigera personuppgifter

  • Raderar kundens personuppgifter från samtalsinspelningar, transkriptioner och meddelanden

    • Hantera entitetstyper

Regioner

Den Regioner flik gör det möjligt för kontoadministratörer att skapa regionsspecifika grupperingar för användare, så att associerade användare kan ansluta till SIP-zoner närmare sin plats.

Obs!

Om den SIP-zon du letar efter inte är tillgänglig, kontakta ditt Zoom-konto-team för mer information.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av Zoom kontaktcenterregioner.

Entré-ID

Den Entré-ID fliken låter kontoadministratörer skapa och hantera flera ingångspunkter för video- och chattflöden. Detta gör det möjligt för företag att skapa unika ingångspunkter för kunder från ett specifikt segment, VIP-kunder eller att dirigera en specifik grupp användare genom unika flödesdesigner.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av Entré-ID:n och lägga till ingångspunkter i ett flöde.

Variabler

Den Variabler fliken låter kontoadministratörer definiera och hantera variabler som samlar in och skickar data inom Zoom kontaktcenter. I den här fliken kan företag redigera standard systemvariabler och skapa anpassade variabler för unik datainsamling eller flödesdesign.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av variabler.

Öppettider

Den Öppettider fliken låter kontoadministratörer definiera standard kontorstider för kontaktcentret.

kontorstider

Kontorstider är de vanliga öppettiderna för ditt/dina kontaktcenter. Konton får skapa flera kontorstider-grupper, vilket möjliggör flexibel schemaläggning och profilkonfiguration för olika organisationer, regioner eller köer. När en uppsättning kontorstider skapas måste kontoadministratören definiera en tidszon som kontorstiderna ska följa.

Stängningar

Stängningar är fastställda helgdagar eller andra planerade stängningar för ett kontaktcenter. Konton får skapa flera stängningsgrupper, vilket möjliggör flexibel schemaläggning och profilkonfiguration för olika organisationer, regioner eller köer. När en stängningsregel skapas måste kontoadministratören definiera en tidszon som stängningsreglerna ska följa.

Kontots standardtillgänglighet

Ett kontos standardtillgänglighet bestäms av kontots standard kontorstider och stängningstider. När den har angetts används standardtillgängligheten i alla köer om inga andra tider anges.

Se Zooms supportcenter för mer information om konfigurering av Zoom kontaktcenters öppettider.