AI-expertassistans

Detta avsnitt beskriver den administrativa processen för att konfigurera följande AI Expert Assist-funktioner. För allmän vägledning uppmuntras administratörer att läsa Zooms supportcenter-artikel om konfigurera AI Expert Assist för ditt konto.

Se användarupplevelsen för dessa funktioner för mer information.

Information Retrieval

Funktionen Information Retrieval låter administratörer skapa en instans som kan kopplas till flera AI Expert Assist-konfigurationer. Detta ger användare tillgång till information i tredjepartssystem vid rätt tidpunkt i en konversation baserat på igenkända konsumentintentioner (dvs. kundens mål).

När denna funktion konfigureras behöver administratörer bara definiera intentionen, API-anslutningarna och visa inställningar en gång, vilket förenklar installationsprocessen och minimerar upprepning när AI Expert Assist konfigureras med samma kunskapskällor.

Obs Dessa inställningar kräver kunskap om API:er. Zoom tillhandahåller inte support för hur man använder tredjeparts-API:er med denna funktion. Kontakta leverantören av tredjeparts-API:et om du behöver hjälp med att använda deras API:er.

Se Zooms supportcenter för mer information om konfigurera informationshämtning.

Kunskapsbashämtning

Funktionen Kunskapsbashämtning hjälper agenter att snabbt hitta relevant information genom att automatiskt söka i kunskapsbasen under interaktioner med konsumenter. Allt eftersom konversationen fortskrider skannar systemet avskriften och föreslår hjälpsamma artiklar, vilket gör det möjligt för agenter att lösa problem mer effektivt utan att behöva söka efter information manuellt. Om manuell sökning behövs innehåller funktionen automatisk komplettering, vilket gör det enklare för agenter att snabbt hitta rätt svar. Detta effektiviserar supportprocessen, minskar tiden som läggs på sökning och förbättrar den övergripande konsumentupplevelsen.

Zoom kontaktcenter stöder fyra typer av kunskapsbaser:

• Kunskapsbaser från tredje part: För integrationer från tredje part behöver administratörer först skapa en API-anslutning via sidan Integrationer. När den är konfigurerad kommer systemet automatiskt att synkronisera och uppdatera kunskapsbasen enligt ett fast schemaläggning. Alla ändringar måste göras direkt i CRM-kunskapsbasen som synkroniseras.

• Manuella kunskapsbaser: En manuell kunskapsbas gör det möjligt för administratörer att ladda upp en CSV-fil för massposter eller lägga till artiklar en och en. Efter att basen har skapats kan nya objekt enkelt lägga till eller redigeras individuellt.

• Webbplatskunskapsbaser: Webbplatsbaserade kunskapsbaser synkroniseras med offentligt tillgängliga webbsidor, såsom avsnitt med vanliga frågor. Precis som tredjepartsintegreringar kommer systemet att uppdatera informationen automatiskt enligt ett fastställt schema.

• Anpassade kunskapsbaser: För större flexibilitet kan administratörer använda ett anpassat API-anslutningsprogram för att skapa en kunskapsbas. Den här metoden gör det möjligt för dem att hämta data från externa system, men kräver teknisk expertis för att konfigurera och underhålla.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera och implementera kunskapsbaser i ditt konto.

Nästa bästa åtgärder

Funktionen Nästa bästa åtgärder levererar personliga rekommendationer i realtid till handläggare under kundinteraktioner, vilket hjälper till att hantera vanliga utmaningar som osäkerhet och oerfarenhet, som kan påverka kundernas nöjdhet. Genom att tillhandahålla riktade förslag i både röst- och meddelandekanaler kan denna funktioner bidra till att förbättra affärsresultaten och förbättra kundtjänstupplevelsen.

För att använda denna funktioner måste administratörer konfigurera regler som utlöser specifika åtgärder baserat på identifierade avsikter och variabler.

Se Zooms supportcenter för mer information om lägga till och använda Nästa bästa åtgärder inom Zoom kontaktcenter.

Smarta anteckningar

funktionen Smart Notes använder generativ AI för att skapa en kortfattad sammanfattning av agentens interaktion med konsumenten, vilket effektiviserar arbetet efter samtalet (ACW) genom att automatiskt skriva anteckningar om engagemanget. Med denna funktion kan agenter spara tid genom att antingen acceptera den genererade sammanfattningen som den är eller göra snabba redigeringar innan de slutför den.

Denna funktion kräver ingen avancerad konfiguration, men kräver att en kontoadmin aktiverar den för att agenter ska kunna använda den.

Se Zooms supportcenter för instruktioner om hur du aktiverar denna funktion.

Språköversättning i realtid

Språköversättning i realtid gör det möjligt för agenter att få inkommande meddelanden automatiskt översatta till deras föredragna språk och utgående meddelanden automatiskt översatta till konsumentens språk, vilket ger kontinuerligt översättningsstöd för både agenter och handledare.

Denna funktion kräver ingen avancerad konfiguration, men kräver att en kontoadmin aktiverar den för att agenter ska kunna använda den.

Se Zooms supportcenter för instruktioner om hur du aktiverar denna funktion.