Implementeringsalternativ för Agent Desktop

Skriven av Justin Steinberg

Zoom CX erbjuder flera distributionsalternativ för agentdesktop för att uppfylla dina Business-krav för Zoom kontaktcenter. Vanliga funktioner i kontaktcenter, såsom skärm-popup och samtalsloggning, är tillgängliga för alla distributionsalternativ.

Oavsett om du behöver en enkel integrering med ditt CRM, en anpassad webbapplikation inbäddad i agentdesktopen, eller avancerade händelsedrivna integreringar med Flow Events eller API-webhooks, har Zoom CX flexibiliteten att stödja dina behov.

Genom att förstå dina specifika krav och utnyttja rätt verktyg och integreringar kan du skapa en sömlös och effektiv kontaktcenterupplevelse för dina agenter och Kunder.

Exempel på integreringar

En mycket vanlig fråga som våra Kunder ställer är, "Kan Zoom kontaktcenter integreras med mitt [infoga system här]?" Svaret är vanligtvis inte ett enkelt ja eller nej.

Här är några exempel på kundintegreringar:

• Jag behöver att min mänskliga agent ska leva inuti en annan applikation

• Jag behöver att mina mänskliga agenter ska ha skärm-popupar och klicka-för-samtal-funktioner med mitt CRM

• Jag behöver att mitt rösttalsvar slår upp i en databas i mitt system och tillhandahåller självserviceinformation

• Jag behöver hantera kreditkortsbetalningar och integrera med mitt banksystem

• Jag behöver att min AI-chatbot förstår specifika detaljer om mitt Business

• När en agent pratar med en kund vill jag att kontaktcenter-systemet automatiskt ska visa kontextuell information för att hjälpa agenten

Var och en av dessa exempel kräver ett annat tillvägagångssätt för integreringar. Det är avgörande att förstå affärskraven för att kunna besvara frågor och utforma rätt kontaktcenter för ditt företag. Vilka funktioner krävs för din integrering?

Zoom CX erbjuder fyra distributionsalternativ för agenternas skrivbord: Zoom Workplace app, Progressive Web App (PWA), CRM CTI Connectors och ZCC Smart Embed integreringar.

Stödda funktioner

Tabellen nedan listar kanal Support för varje distributionsalternativ.

Driftsättningsalternativ	Stödda operativsystem	Stödda ZCC-kanaler	AI Companion	AI Expert Assist
Zoom Workplace skrivbordsapp	Windows, Mac	Röst Video sms Webbchatt Sociala meddelanden e-post	Ingår i alla licenser	Ingår med licens för Elite och AI Expert Assist-tillägg
CRM-CTI-integrationer	Webb	Röst Video sms Webbchatt Sociala meddelanden	På färdplanen	På färdplanen. Kräver licens för tillägget Elite eller AI Expert Assist
Zoom kontaktcenter Smart Embed (CCSE)	Webb	Röst Video Webbchatt	Inte tillgänglig	Inte tillgänglig

Zoom Workplace app

Vårt standard Agent-skrivbord är det standardgränssnitt som är inbyggt i Zoom Workplace-appen, samma applikation som du är van vid att använda för att gå med i Zoom Meetings eller ringa med Zoom Phone. Agenter med Zoom kontaktcenter licens kommer att ha Access till kontaktcenter fliken (visas nedan), där de kommer att hantera sina Zoom kontaktcenter-ärenden.

Obs

För mer information om att konfigurera kontaktcenterinformation, se Zoom Support.

Webbläsarens skärm-popupar

Du kan använda Start-URL funktionen i appen för att skapa en dynamisk webbadress baserad på variabla data, som sedan öppnas i systemets webbläsare på agentens dator. URL-skärmvisningen kan innehålla standardvariabler, till exempel uppringarens telefonnummer, men kan också innehålla anpassad data som samlats in av Flow/talsvar, till exempel ärende- eller biljettnummer.

Zoom Apps

Du kan utnyttja Zoom App Framework för att integrera webbaserade applikationer i agenternas skrivbord för Zoom Kontaktcenter. Zoom Apps visas för agenterna på höger sida av ett ärende baserat på den administrativa konfigurationen för varje kö. Detta gör att varje kö kan styra vilka Zoom Apps som visas för agenten.

Zoom App Framework stöder både offentliga appar, till exempel appen PCI Pal som visas nedan, och privata appar. Privata appar är vanligtvis avsedda för interna användningsfall och är endast tillgängliga för det Zoom-konto som appen skapades för. Om du har resurserna att bygga din egen webbapp (HTML, CSS eller JavaScript) kan du integrera den sömlöst i Zoom Workplace App.

JavaScript-SDK:t för Zoom Apps stöder både händelser och API:er, vilket gör att din app kan ta emot uppdateringar om ärenden och avfråga data.

Mer information finns i Zoom Apps på Zoom Developer-platsen.

Progressive Web App (PWA)

Webbklienten är tillgänglig för Kunder som föredrar att deras agenter loggar in i Zoom kontaktcenter med en webbläsare, till exempel Chrome. Funktionerna är liknande dem som finns tillgängliga i Zoom Workplace App.

Obs

För mer information om Progressive Web App, se Zoom-blogg.

CRM CTI Connectors

Om du föredrar att dina agenter arbetar inbäddat i ditt CRM kan du använda ZCC CRM CTI Connectors, som stöder följande CRM-system:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

Om du använder en av dessa integreringar kommer agenter att hantera ärenden i CRM-systemet med den inbäddade Zoom kontaktcenter-integreringen. Funktionerna för skärm-popup och samtalsloggning ingår direkt ur lådan.

Obs

För mer information om CRM CTI-anslutningar, se Zoom Support.

Standardbeteendet för integrationerna är att visa ett skärm-popup baserat på uppringar-ID (röst-/sms-kanaler) eller e-post (webbchatt/video-kanaler), men du kan konfigurera att visa ett skärm-popup baserat på ytterligare data som samlas in i flödet, till exempel ett ärende- eller biljettnummer. Låt oss titta på den konfigurationen.

Obs

Alternativen som visas på skärmen för kanalkonfiguration varierar beroende på det CRM och den ZCC-kanal som används.

Zoom Kontaktcenter Smart Embed (CCSE) integreringar

Zoom CCSE är en flexibel lösning som låter utvecklare snabbt bädda in Agent i sin egen web applikation med hjälp av HTML iFrame-konfigurationer. Ditt webbutvecklingsteam kommer att lägga till ytterligare JavaScript-kod i din web app för att ta emot händelserna för samtal som ringer/är anslutet, vilket kan användas för att utlösa skärm-popupar och/eller samtalsloggning i din web applikation.

Obs

För mer om Smart Embed, kolla in utvecklardokumentation.

Partner Lösningar

Om du letar efter en agentlösning som inte omfattas ovan finns ytterligare integrationer tillgängliga och tillhandahålls av Zoom Innovative Lösningar Vendor (ISV)-partner. ISV-partnerprogrammet inkluderar lösningar som är byggda för bankverksamhet, kreditföreningar, försäkring, hälso- och sjukvård och mer.

Obs

För mer information, se Zoom ISV Partner för kontaktcenter.

Mer avancerade integreringar för agentens skrivbord kan utnyttja Zoom CX Flow-evenemang eller API-evenemang för Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Med dessa alternativ kommer Zoom CX-plattformen att skicka HTTPS-förfrågningar till externa API-slutpunkter baserat på händelser i Zoom kontaktcenter.

Beroende på dina krav på integreringar kan du välja att använda Flow-evenemang, API-evenemang eller båda.

Du kan utforma en integrering för att visa en skärm-popup eller logga samtal när dessa evenemang tas emot. Både Flow-evenemangen och evenemangen i Zoom App Marketplace är tillgängliga för alla ovanstående alternativ för agentdistribution.

Evenemangstyp	Stödda engagemang	Typ av nyttolast
ZCX Flow-evenemangsskript	Endast inkommande	Anpassad JSON
Zoom App Marketplace API-händelser	Inkommande och utgående	Fast JSON

Flow Evenemang-skript utlöses när specifika åtgärder sker inom Zoom kontaktcenter. När det evenemanget utlöses körs den tillhörande koden för evenemangsskriptet i sammanhanget för interaktionen, vilket innebär att skriptet har tillgång till interaktionens variabler.

Flödesevenemangsskript

Låt oss titta på två vanliga Flow-evenemangsskript.

Evenemangsnamn	Evenemangsutlösare
Engagemang accepterat	När en agent accepterar samtalet.
Disposition sparad	Agenten sparade en disposition och avslutade engagemanget.

Obs

En fullständig lista över evenemangsskript är tillgänglig i supportartikel.

Låt oss se ett exempel på hur du skulle kunna använda evenemangen ovan för att skicka HTTP-begäranden till ett externt system. När det externa systemet tar emot dessa evenemang kan data användas för att tillhandahålla loggning, skärm-popupar eller andra användningsfall. De exakta funktioner som tillhandahålls kommer att bestämmas av det externa systemets funktioner.

Exempelkonfiguration

I Flödet börjar vi med att konfigurera evenemangsskripten på Start-widgeten. I bilden nedan kan du se att Start-widgeten har de två evenemangsskripten konfigurerade.

För att skapa kod för evenemangsskriptet, lägg till ett nytt evenemangsskript i Start-widgeten och skriv sedan koden direkt i flödesredigeraren, som visas nedan.

Både evenemangen Engagement Accepted och Disposition Saved använder liknande kod. De är båda JavaScript-kodblock som använder den inbyggda HTTP-funktionen för att generera en utgående HTTPS POST-begäran.

Kod för evenemangsskriptet Engagement Accepted

I det här kodexemplet inkluderar vi engagemangs-ID, uppringarens telefonnummer, agentens e-post och könamnet. Koden körs när agenten besvarar engagemanget och börjar prata med konsumenten.

Detta är ett exempel på vad som troligen är den minsta mängd information som krävs för att generera en skärm-popup eller för att starta loggningen av det nya samtal. Det är värt att nämna att om din ZCC Flow-konfiguration samlar in data om uppringaren i Flow/talsvar, är det lika enkelt som att lägga till ytterligare variabler till request_body variabeln för att inkludera ytterligare data i denna HTTP-begäran.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-post: var_get()["global_system.Agent.e-post"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Mottaget HTTP-fel " + error);
    }
}

Disposition Saved evenemang Script Code

För evenemanget Disposition Saved kommer vi att återanvända koden från föregående exempel, med tillägget av disposition variabeln. Den här koden körs när agenten väljer disposition för samtalet, vilket sker som den sista åtgärden som utförs av agenten i engagemanget. Genom att skicka denna begäran kan det externa systemet spåra att agenten har slutfört dispositionen av engagemanget.

Som evenemanget Engagement Accepted kan ytterligare variabler inkluderas, beroende på ditt användningsfall.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-post: var_get()["global_system.Agent.e-post"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Mottaget HTTP-fel " + error);
    }
}

Beroende på din lösning kan du upptäcka att skript för Flow-evenemang räcker, eller att du behöver några av Zoom App Marketplace API-evenemangen för att hjälpa till att täcka alla nödvändiga användningsfall för dina integreringar.

Till exempel kan du komplettera de två flow-evenemangen ovan genom att prenumerera på Zoom App Marketplace API-evenemang för pausa, återuppta, inaktivera mikrofon och aktivera mikrofon. Dessa ytterligare evenemang skulle ge din applikation insikt i hur ofta agenter lägger samtal på paus eller inaktiverar mikrofonen.

Båda ovanstående flow-evenemangsskripten, liksom Zoom App Marketplace webhook/WebSocket-evenemangen, finns tillgängliga för din lösning.

Zoom App Marketplace API-evenemang

Som andra Zoom-produkter har Zoom CX API webhook/WebSocket-evenemang tillgängliga i Zoom App Marketplace.

Evenemang finns tillgängliga för att spåra agentaktivitet såsom inloggning/utloggning, köanmälnings-/avanmälningshändelser och statusändra-evenemang. Engagemangsevenemang kan spåra engagemang genom systemet, inklusive evenemang som engagemang startat, engagemang besvarat, engagemang inaktivera mikrofon/aktivera mikrofon, DTMF skickat, överföring initierad, avslutad, anteckning tillagd, disposition tillagd. Genom att spåra engagemangsevenemang får du insikt i detaljerad data på engagemangsnivå.

Se Zoom Developer-plats för mer information om kontaktcenter-API:erna.