Integrera engagemangsdata

Skriven av Justin Steinberg

Översikt

Zoom kontaktcenter genererar värdefulla engagemangsdata under varje kundinteraktion, inklusive samtalsinspelningar, transkriptioner, anteckningar från agenter och dispositioner. Fortsätt läsa för att lära dig hur du lagrar engagemangsdata i externa system (till exempel CRM och andra system för registrering) för att skapa en enhetlig kundvy, aktivera effektiv coachning av agenter eller uppfylla efterlevnadskrav när du använder Zoom kontaktcenter.

Vi kommer att gå igenom de olika integreringsmetoderna för att hjälpa dig välja det bästa tillvägagångssättet utifrån hur dina agenter kan arbeta med ökad effektivitet.

Den bästa metoden beror främst på en nyckelfaktor: applikationen där agenterna hanterar sina interaktioner. De två alternativen vi kommer att diskutera är:

1. Agenter som använder den inbyggda ZCC CRM CTI-anslutningsprogrammet i CRM-systemet.

2. Agenter som arbetar i Zoom Workplace appen, vilket kräver en anpassad lösning med ZCC API:er och webbhotell.

---

Inbyggd CRM CTI-anslutningsprogramintegrering

Detta är den mest okomplicerade metoden. Om dina agenter använder ett ZCC CRM CTI-anslutningsprogram kan de flesta engagemangsdata synkroniseras automatiskt mellan Zoom-plattformen och det lämpliga CRM-systemet.

Så fungerar det

CTI anslutningsprogram bäddar in ZCC-agentgränssnittet direkt i CRM-systemet. När en interaktion avslutas sparas data som inspelningar, transkriptioner, anteckningar och dispositioner automatiskt i Zoom och länkas till relevant spela in (till exempel ett ärende eller en kontakt) i ditt CRM-system.

Krav för konfiguration

Funktionalitet som möjliggör synkronisering av data mellan Zoom och CRM-systemet kommer "färdig att använda", men kräver aktivering i ZCC adminportal.

Slutför följande steg:

1

Aktivera i ZCC adminportal

Logga in på Zoom adminportal som administratör och navigera till Kontaktcenterhantering > Integreringar > Applikationer.

Hitta relevant CRM integreringar och aktivera lämpliga inställningar för att tillåta datalagring i ditt CRM-system.

2

CRM-behörigheter

Granska och följ guider för konfiguration av CRM integreringar för att verifiera att din CRM-integreringar användare har nödvändiga skrivbehörigheter för alla relevanta objekt.

Stödda CRM-plattformar

Denna funktion är tillgänglig via ZCC CRM CTI-anslutningsprogram när agenter använder följande CRM-system:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

Med CRM CTI-anslutningsprogrammen krävs ingen särskild konfiguration, och integreringen kommer som standard att spara engagemangsdata i CRM-systemet.

---

Anpassade integreringar via API:er

Om dina agenter använder den inbyggda Zoom Workplace-appen eller ZCC Smart Embed behöver du en anpassad lösning för att överföra engagemangsdata. Det primära sättet att göra detta på är med Zoom kontaktcenter-API:erna.

Det finns två huvudsakliga metoder för att Access engagemangsdata via API:et:

• Avfrågning: Fråga regelbundet Zoom API för att se om ny engagemangsdata är tillgänglig.

• Webhooks: Ta emot en avisering i realtid från Zoom så snart en avskrift är klar.

Det finns också ett tredje tillvägagångssätt, Flow Events integreringar, vilket fungerar för vissa datatyper.

Avfrågning av Zoom kontaktcenter-API:erna

För att ladda ner engagemangsdata måste du fråga de relevanta ZCC API-ändpunkterna. Det är viktigt att notera att olika typer av data kommer från olika API:er, så du kommer sannolikt att behöva bygga logik för omröstning för varje relevant ändpunkt.

För att hämta dessa data...	Omröstning för detta API...	Med hjälp av detta fält...	Anteckningar:
Mediefil för inspelning (Röst- och videokanal)	Lista inspelningar eller Lista köinspelningar	download_url	Kräver att samtalsinspelning är aktiverad för kön.
Inspelningsavskrift (Röst- och videokanal)	Lista engagemang	avskrift_url	Kräver samtalsinspelning med transkription aktiverad.
Avskrift (Meddelandenkanal)	Lista engagemang	avskrift_url	Avskrift är aktiverad som standard för meddelandekanaler.
Dispositioner (Alla kanaler)	Lista engagemang	dispositioner	En array av disposition-objekt.
Anteckningar (Alla kanaler)	Lista engagemang	anteckningar	En array av anteckningsobjekt.
Mediefil för röstbrevlåda	Lista ett kontos inkorgsmeddelanden eller Lista en inkorgs meddelanden	download_url	För röstbrevlådemeddelanden som lämnats i ett kontaktcenterinkorg.
Röstbrevlådeavskrift	Lista ett kontos inkorgsmeddelanden eller Lista en inkorgs meddelanden	avskrift_url	Kräver att transkription är aktiverad för inkorgen.

Varning

Nedladdnings-URL:erna (download_url, avskrift_url, playback_url, och så vidare) som tillhandahålls av dessa Zoom API:er är inte offentliga länkar. De är avsedda för programmatisk åtkomst och kräver API-autentisering (till exempel åtkomsttoken i Authorization-huvudet) för att ladda ner den associerade filen.

Detta betyder:

• Du kan inte spara dessa URL:er direkt i en CRM för att en användare ska klicka på dem. En användare som klickar på länken i sin webbläsare kommer inte att vara autentiserad, och nedladdningen kommer att misslyckas.

• Den korrekta metoden är att din backend-tjänst använder URL:en för att hämta filen. Din tjänst kan sedan lagra filen i ditt eget system (till exempel Amazon S3, Azure Blob Storage eller din CRM:s fillagring) och tillhandahålla en säker länk till dina användare därifrån.

Obs!

Bearbetningsfördröjningar - Röst- och videoinspelningar:

Dessa data är inte tillgängliga i samma ögonblick som ett samtal avslutas. Ljudet måste först bearbetas och laddas upp, vilket kan ta flera minuter för långa samtal. För att säkerställa att du inte missar inspelningar, ställ in det frågedatumatyp parameter till inspelningssluttid när du gör polling mot API:et List recordings. Detta hämtar data baserat på när bearbetningen slutfördes, inte när samtalet avslutades.

Mer information om Zoom kontaktcenter-API:er finns i Kontaktcenter-API:er dokumentation.

Använd webhooks för händelser i realtid

För ett mer omedelbart, evenemangsdrivet tillvägagångssätt kan du prenumerera på ZCC-webhooks. Detta är den mest effektiva metoden för nära realtidsintegreringar.

Så fungerar det

1. Prenumerera på lämpliga händelser i Zoom App Marketplace.

2. När ett evenemang inträffar skickar Zoom en avisering till din webhook-URL (eller till din WebSocket-anslutning).

3. Evenemangsnyttolasten innehåller de data du behöver, antingen direkt eller som en URL/ID för ett uppföljande API-anrop.

Vanliga webhook-evenemang för engagemangsdata

• Röst-/videoinspelning: kontakt_center.recording_completed (ger en download_url)

• Röst-/videoavskrift: kontakt_center.recording_avskrift_completed (ger en avskrift_url)

• Meddelandenavskrift: kontakt_center.engagement_meddelanden_avskrift_completed (ger en avskrift_url)

• Anteckningar: kontakt_center.engagement_note_added (ger en anteckning fält med anteckningsdata)

• Disposition: kontakt_center.engagement_disposition_added (ger ett disposition_name fält med dispositionsdata)

Obs!

• Var medveten om flera händelser: Det anteckning_tillagd och disposition_tillagd händelser kan utlösas flera gånger för ett enskilt engagemang (till exempel om en agent sparar flera anteckningar eller ett samtal överförs). Din applikation logik måste kunna hantera detta.

• Inbyggd redundans: Leverans av evenemang är inte alltid garanterad till 100 % (till exempel kan din ändpunkt eller websocket-anslutning vara tillfälligt nere).

• Säkerhetskopieringsstrategi: Vi rekommenderar att du kör ett nattligt avstämningsskript med hjälp av polling-API:er för att fånga upp missade evenemang.

För mer information om Zoom Kontaktcenter-webhook-/websocket-evenemang, se Kontaktcenter-webhooks dokumentation.

Integreringar av flödesevenemang

För vissa datatyper kan du skicka data direkt till ett externt system från ZCC:s flödesredigerare med hjälp av ett JavaScript-evenemangsskript.

Stödda data och begränsningar:

• Disposition: Kan nås på alla typer av inkommande engagemangskanaler med hjälp av global_system.Engagement.disposition variabel.

• Avskrift: Endast tillgängligt för inkommande meddelanden-engagemang (till exempel Web Chatt) med hjälp av global_system.Engagement.avskrift variabel.

• Flera Flöden: När du arbetar med flera Flöden i din konfiguration, särskilt när ett Flöde använder RouteTo widget för att ansluta till ett annat Flöde, är det viktigt att se till att identiska evenemangsskript och utlösare är korrekt konfigurerade i alla Flöden.

Den här metoden är mest kraftfull i ett meddelandeflöde, där du kan kombinera både avskriften och disposition i ett enda evenemang.

Konfigurationssteg

Följ dessa steg för att konfigurera ditt flöde:

1

lägga till ett evenemangsskript

I ditt ZCC-flöde (till exempel ett webbchattflöde) klickar du på Start-widgeten.

Leta upp evenemangsskript och lägga till ett evenemangsskript för evenemang, såsom Engagement Closed och/eller Disposition Saved.

2

lägga till din anpassade JavaScript

Exemplet nedan hämtar både disposition och avskrift och skickar dem sedan tillsammans till ett externt API.

async function main () { 
  try {
    // Hämta disposition-objektet från dess variabel
    const disposition_data = var_get()['global_system.Engagement.disposition'];
    
    // Hämta det fullständiga avskrift-objektet
    const avskrift_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.avskrift']);

    // Förbered en payload med all data du vill skicka
    const payload_to_send = {
      disposition: disposition_data.data.result,
      avskrift: avskrift_data.data.result.avskrift
    };

    // Definiera målet för dina data
    const external_API_ändpunkt_url = '<replace-with-your-API-ändpunkt>';
    
    // Skicka de kombinerade data till ditt externa system
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // Logga svaret från det externa systemet för felsökning
    log.debug("Svar från externt API: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("Ett fel inträffade i skriptet för avskriftsevenemanget: " + error);
  }
}

---

Sammanfattning och rekommendationer

Välj den integreringsmetod som bäst stämmer överens med ditt agentarbetsflöde och dina tekniska resurser.

Om dina agenter använder...	Då är ditt bästa alternativ...	Viktiga överväganden:
ZCC CTI-anslutningsprogrammet i ett CRM som stöds	Den inbyggda integreringar	Enklaste vägen Ingen kod krävs Synkronisering av engagemangsdata är inbyggd
Zoom Workplace App eller Smart Embed	API-webhooks med ett nattligt avstämningsjobb för synkronisering	Den mest robusta anpassade lösningen Ger data i nära realtid med en tillförlitlig säkerhetskopieringsprocess
Ett inkommande meddelandenflöde (och behov av att skicka data)	Flödeshändelseskript	Nischad, men kraftfull Kräver JavaScript Fungerar bäst för att skicka avskrifter av meddelanden och dispositioner

Genom att förstå dessa olika vägar kan du bygga en robust och tillförlitlig integrering som ger dig en fullständig bild av dina kundinteraktioner.