Komma igång med CX-analyser

Skriven av Craig Letheren

Introduktion

CX Analyser är ett nytt och förbättrat rapporteringsramverk för Zoom kontaktcenter som började fyllas med live-data från kontaktcenter från och med maj 2025-versionen av Zoom kontaktcenter. Syftet med detta dokument är att vägleda dig genom processen för att implementera CX Analyser.

Äldre rapportering för kontaktcenter kommer att fortsätta fyllas med data som tidigare. Du kan fortsätta att använda dina nuvarande rapporter medan du slutför implementeringen av CX Analyser.

Konfigurera roller

Det första steget är att ge användarna behörighet att visa rapporterna och data inom CX Analyser. Denna konfiguration utförs på rollnivå, där alla användare inom en roll delar samma behörigheter. Rollkonfiguration utförs genom att gå till Hantera kontaktcenter → Roller i Zooms adminportal. Obs: Du måste vara inloggad i Zooms adminportal som kontaktcenteradministratör för att göra ändringar i roller.

För varje roll måste du definiera behörigheterna för CX Analyser för användare inom den rollen. När du konfigurerar en roll hittar du en ny flik märkt CX Analyser där du konfigurerar visnings-/redigeringsbehörigheter för Rapporter, Loggar och Instrumentpaneler, och definierar omfattningen av de data som är synliga för användare inom den rollen.

Fliken CX Analyser gör att du kan konfigurera följande:

• Visa/redigera behörighet för historiska rapporter, engagemangsloggar och instrumentpaneler i realtid

• Datascope och synlighet för agenter, köer, engagemang och flöden

Det finns två typer av roller, standard och anpassade, som är förkonfigurerade med olika standardbehörigheter för CX Analyser.

Standardroller

Det finns tre standardroller: administratör, övervakare och agent.

Standardroller är förkonfigurerade med behörigheter för CX Analyser som inte kan ändras. Dessa beskrivs i följande tabell.

Standardroll	Behörigheter för CX Analyser
Administratör	Visa/redigera åtkomst till rapporter, loggar och instrumentpaneler. Fullständigt datascope och full synlighet.
Övervakare	Visa/redigera åtkomst till rapporter, loggar och instrumentpaneler. Synlighet för agent-, kö- och engagemangsdata inom deras egna köer/team. Ingen synlighet för flödesdata.
Agent	Visa åtkomst till rapporter och instrumentpaneler. Inget datascope och ingen synlighet.

Om du har användare tilldelade till standardroller och du vill ändra deras behörigheter måste du först skapa en ny roll eller duplicera standardrollen. Mer information om hur du hanterar roller för kontaktcenter finns genom att besöka denna länk.

Anpassade roller

Anpassade roller definieras av administratören och kan skapas från grunden, eller så kan du skapa en kopia av en standardroll. När du duplicerar en standardroll ärver den nya rollen standardrollens behörigheter för CX Analyser. När du skapar en ny roll är behörigheterna för CX Analyser inaktiverade som standard och måste aktiveras av administratören.

För att börja använda CX Analyser måste du identifiera alla roller som kräver åtkomst till rapportering och sedan konfigurera behörigheterna för CX Analyser därefter. Konfigurera behörigheter genom att följa stegen nedan.

1. Gå till Hantera kontaktcenter → Roller.

2. Klicka på den roll du vill ändra.

3. Klicka på CX Analyser fliken.

4. Konfigurera visnings-/redigeringsbehörigheter för rapporter, instrumentpaneler och loggar enligt de funktioner som krävs av användare som tilldelats den rollen.

5. Konfigurera datascope och synlighet för agenter, köer, engagemang och flöden enligt den synlighet som krävs av användare som tilldelats den rollen.

6. Bläddra längst ned på sidan och klicka på Spara.

Upprepa stegen ovan för alla roller som kräver åtkomst till CX Analyser.

Åtkomst till CX Analyser

När du har konfigurerat roller med de behörigheter som krävs för att få åtkomst till CX Analyser kan du navigera till landningssidan för CX Analyser genom att gå till Analyser & rapporter → CX Analyser.

Rapportering nås nu genom att gå till Analyser & rapporter och välja CX Analyser från listrutan. Äldre rapporter för kontaktcenter och de nya CX Analyser nås båda från den här menyn.

Nästa steg vägleder dig genom följande process:

• Skapa kontrollpaneler i realtid.

• Använda standardrapporter och skapa anpassade rapporter.

• Skapa prenumerationer för automatisk distribution av historiska rapporter.

Kontrollpaneler i realtid

CX Analyser-kontrollpaneler ger kontaktcenteranvändare möjlighet att övervaka kontaktcentrets prestanda i realtid med hjälp av anpassningsbara kontrollpaneler.

Skapa en kontrollpanel

För att komma igång behöver du skapa kontrollpaneler som passar dina rapporteringsbehov i realtid. Det här avsnittet vägleder dig genom processen att skapa en enkel kontrollpanel som du kan bygga vidare på.

1. Gå till Kontrollpaneler i navigeringsmenyn till vänster. Här hittar du flikar för:

   1. Standardkontrollpaneler: Fördefinierade kontrollpanelmallar som är redo att användas.

   2. Mina kontrollpaneler: Anpassade kontrollpaneler som du har skapat.

   3. Delade med mig: Kontrollpaneler som skapats av andra och som har delats med dig.

   4. Stjärnmärkta: Kontrollpaneler som du har stjärnmärkt som favoritkontrollpaneler.\

      
2. Klicka på +Ny kontrollpanel.

3. Ge din nya kontrollpanel ett namn och en valfri beskrivning och klicka sedan på Lägg till. Du kommer att visas kontrollpaneleditorn där du börjar med en tom rapport.\

   
4. Markera kortet Mätvärden i listan. Du har flera widgetar tillgängliga i en kontrollpanel i realtid:

   1. Kortet Mätvärden

   2. Mätare

   3. Linjediagram / Stapeldiagram / Cirkeldiagram

   4. Topplista

   5. Tabell med tabulär data

5. I listrutan Dataset, markera Queue Performance.

6. Rulla ned till avsnittet Mått och dra In-queue waiting till avsnittet Valda mått.\

   
7. Fortsätt att lägga till fler widgetar till kontrollpanelen genom att klicka på +Lägg till widget listrutan och markera önskad widget i panelen. Konfigurera de mått du behöver som tidigare.

8. När du har lagt till alla widgetar på kontrollpanelen klickar du på Spara följt av Visa för att visa din nyss skapade kontrollpanel.

För mer detaljerad information om hur du skapar och hanterar CX Analyser-kontrollpaneler, besök vår supportartikel som är tillgänglig på denna länk.

Dela en kontrollpanel

Dina anpassade kontrollpaneler kan snabbt delas med andra användare i kontaktcentret.

1. Gå till Kontrollpaneler → Mina kontrollpaneler och markera en av dina kontrollpaneler genom att klicka på titeln.

2. Klicka på ellipsen uppe till höger och klicka sedan på Dela i listrutan.

3. Avsnittet Länkåtkomst ger dig möjlighet att välja om den här kontrollpanelen endast ska vara tillgänglig för samarbetspartner (standard) eller om den ska vara tillgänglig för alla kontaktcenteranvändare.

Om du väljer Alla Zoom Kontaktcenter-användare kommer den här kontrollpanelen att kunna visas av alla kontaktcenteranvändare via en länk (rollbehörigheter krävs fortfarande). Alla användare som behöver kunna redigera en kontrollpanel måste fortfarande läggas till som samarbetspartner.

1. Använd listrutan uppe till vänster för att välja om du vill lägga till användare, team eller köer i listan över samarbetspartner och använd sedan sökfältet till höger för att söka efter associerade kontaktcenterenheter. Gör ett val bland sökresultaten. \

   
2. Ange en valfri Inbjudningsmeddelande.

3. Längst ned till höger i fönstret klickar du på nedåtpilen och väljer antingen Lägg till som visare eller Lägg till som redigerare beroende på vilka behörigheter som krävs. \

   
4. Klicka på den blå knappen för att lägga till redigerarna/visarna.

5. Gå tillbaka till steg 4 och upprepa processen för eventuella ytterligare samarbetspartners.

Historiska rapporter

Rapporterna i CX Analyser ger en snabb och omfattande översikt över kontaktcenterprestanda. I Rapporter sidan hittar du flikar för:

• Standardrapporter: Förkonfigurerade historiska rapporter som är redo att användas.

• Mina rapporter: Anpassade historiska rapporter som du har skapat.

• Stjärnmärkta rapporter: Historiska rapporter som du har markerat som favoriter.

Visa standardrapporter

Standardrapporter har utformats för att nära likna de äldre kontaktcentrerapporterna, vilket ger dig möjlighet att visa rapporter så snart du börjar använda CX Analyser. Vi kommer att gå igenom möjligheten att skapa anpassade rapporter senare i den här guiden.

Börja med att gå till Rapporter → Standardrapport.

För att öppna en standardrapport klickar du helt enkelt på rapporttiteln i listan. När rapporten är öppen kan du rulla ned för att visa de olika widgetarna som finns tillgängliga för dig i den rapporten.

Du kan också justera standardfiltren som visas högst upp i rapporten och använda knappen Filter för mer avancerad filtrering av data.

Skapa en ny rapport

CX Analyser gör det möjligt för dig att skapa anpassade rapporter som är skräddarsydda efter dina behov. I det här avsnittet guidar vi dig genom processen att skapa ett snabbt exempel på en rapport som hjälper dig att komma igång. För att skapa en ny rapport:

1. Gå till Rapporter i navigeringsmenyn till vänster.

2. Klicka på +Ny rapport.

3. Ge rapporten ett namn och en valfri beskrivning.

4. Markera Kö inkommande datamängden i listrutan.

Den datamängd du väljer avgör vilka rapporteringsdata och mätvärden som är tillgängliga i din rapport. Välj en datamängd utifrån vilken typ av rapport du vill köra. Om du till exempel vill skapa en rapport som fokuserar på inkommande trafik till dina köer ska du välja datamängden Kö inkommande.

För mer information om datamängder, besök supportartikeln Visa Zoom kontaktcenter CX Analyser-rapporterna .

1. Klicka på Lägg till knappen. Du bör få upp den nyligen skapade rapporten, redo att börja byggas. På högra sidan av rapportredigeraren hittar du en lista över de dimensioner och mätvärden som finns tillgängliga i den datamängd du har valt. \

   
2. Klicka på +Lägg till widget.

3. Markera Tabell widget.

4. Rulla ned till avsnittet Allmän dimension och dra sedan och släpp Dag dimensionen i avsnittet Gruppera efter . \

   
5. I avsnittet Valt mätvärde klickar du på +Släpp mätvärde här eller klicka för att börja lägga till mätvärden i din rapport.

6. Klicka på bockmarkeringen bredvid Mätvärdesnamn fält för att lägga till alla fält i din rapport. \

   
7. Klicka på SparaVid det här laget bör du se vissa rapporteringsdata i den nyskapade tabellen.

8. Klicka på datumfältet i avsnittet märkt Kö ange tid för att visa en datumväljare. Markera alternativet Hittills denna månad för att visa all data inom den aktuella månaden, grupperad per dag. \

   
9. Klicka på +Lägg till widget.

10. Markera Linjediagram widget.

11. Rulla ned till avsnittet Allmän dimension och dra sedan och släpp Timme dimensionen i avsnittet X-axel (Dimension) avsnitt.

12. Rulla ned till avsnittet Mått och dra sedan och släpp Kö erbjuden mått i Y-axeln (Mått) avsnitt.

13. Upprepa stegen ovan för eventuella fler widgetar som du vill lägga till i rapporten.

14. Klicka på Spara följt av Visa för att visa din nya rapport. \

    

Duplicera standardrapporter

Om du vill göra några ändringar i en standardrapport kan du duplicera rapporten för att skapa en kopia och sedan redigera kopian.

1. Gå till Rapporter i navigeringsmenyn till vänster.

2. Öppna en standardrapport som du vill anpassa.

3. Klicka på ellipsen uppe till höger i rapporten och markera sedan Duplicate and edit i listruta. \

   
4. Ange ett namn och valfri beskrivning för rapporten och klicka sedan Bekräfta.

5. Klicka på Redigera knappen.

6. Vid det här laget kan du lägga till/ta bort/redigera widgets efter behov för att anpassa rapporten.

7. När du är klar klickar du på Spara följt av Visa för att visa den anpassade versionen av standardrapporten. När rapporten har sparats kan den hittas genom att gå till Rapporter → Mina rapporter.

Skapa prenumerationer

Prenumerationer ger ett sätt att få en historisk rapport automatiskt skickad till en eller flera e-postadresser regelbundet. För att prenumerera på en rapport:

1. Gå till Rapporter i navigeringsmenyn till vänster.

2. Öppna den rapport du vill prenumerera på. Du hittar dina rapporter i antingen Standardrapport eller Mina rapporter avsnitt.

3. Klicka på ellipsen uppe till höger i rapporten och markera sedan Prenumeration från listrutan. \

   
4. Fyll i formuläret genom att ange ett prenumerationsnamn, tidszon, frekvens och leveransformat (CSV eller XLSX).

5. I avsnittet Mottagare av e-post fältet och ange en eller flera e-postadresser separerade med kommatecken.

6. Markera kryssrutan där du ombeds bekräfta att dina e-postadresser är korrekta.

7. Klicka på Lägg till för att slutföra prenumerationen.

Prenumerationer kan hanteras genom att gå till CX-analyser → Prenumeration. Du kan också ta bort, duplicera och pausa prenumerationer vid behov.

Mer information

Detta dokument ger dig grundläggande kunskaper om CX-analyser, hur det konfigureras och hur du skapar och visar realtids- och historikrapporter för att övervaka prestandan i ditt kontaktcenter.

Mer information om CX-analyser finns genom att besöka Zooms hjälpcenter. Länkar till artiklar om CX-analyser visas nedan:

• Visa Zoom kontaktcenter CX Analyser-rapporterna

• Skapa en anpassad rapport för CX-analyser i Zoom kontaktcenter

• Prenumerera på rapporter för CX-analyser i Zoom kontaktcenter

• Skapa instrumentpaneler för CX-analyser i Zoom kontaktcenter

• Visar Zoom kontaktcenter CX-analyser-loggar

• Visar Zoom kontaktcenter datadictionary