Maximal samtidig engagemangskapacitet

Maximal samtidig engagemangsparallelitet fungerar tillsammans med Occupied Rules för att styra agentens kapacitet. Medan Occupied Rules avgör när agenter blir otillgängliga för nya engagemang, definierar inställningar för samtidig kapacitet de övre gränserna för hur många samtidiga engagemang en agent kan hantera inom varje kanaltyp.

Kanalunika gränser

Röst- och videokanaler: Det maximala värdet för samtidiga engagemang är alltid ett. Detta är realtidskanaler med hög uppmärksamhetsnivå som kräver exklusivt fokus.

E-post- och meddelandekanaler: Konfigurerbara maximala gränser för samtidiga engagemang. Gränserna kan ställas in baserat på agentens kompetensnivå, kanalens komplexitet och organisatoriska standarder

Exempel på kapacitet för engagemang i kanalinställningar

Ett exempel på en agents engagemangskapacitet visas nedan. I det här exemplet kan en agent hantera högst 20 e-postengagemang och högst fyra meddelandeengagemang. När en agent når någon av dessa gränser kommer de inte att ta emot några nya inkommande engagemang för just den kanalen, även om agenten är i tillståndet Redo.

Interaktion mellan kanaltyper

Leveransen av nya röst- eller videoengagemang till agenter i tillståndet Redo beror på deras nuvarande belastningskonfiguration för e-post/meddelanden. Den här designen gör att organisationer kan:

• Låta agenter fokusera på arbete med e-post/meddelanden utan avbrott från röst/video

• Säkerställa att röst-/videosamtal får lämplig prioritet när det behövs

• Balansera arbetsbelastningen mellan olika kanaltyper

Exempel på konfiguration för röst- och videokanal

I exemplet nedan kommer en agent bara att ta emot ett nytt röst- eller videosamtal när belastningen i e-postkanalen är på eller under 100 % och belastningen i meddelandekanalen är på eller under 50 %. Att ställa in tröskeln för e-post till 100 % innebär att även när agenten har nått sin fulla e-postkapacitet (till exempel tio av tio e-postmeddelanden under behandling) kan de fortfarande ta emot nya röst- eller videosamtal. Detta säkerställer att e-post — som är en kanal som är mindre än realtid — inte blockerar dirigering av röst eller video, medan den lägre tröskeln för meddelanden hjälper till att skydda fokus i aktiva konversationer i realtid.