Bästa praxis för implementering

Definiera dina Business-krav

Innan du konfigurerar regler, avgör vad omnikanal betyder för din verksamhet:

Viktiga frågor:

• Vilka kanaler ska räknas in i att en agent betraktas som upptagen eller sysselsatt?

• Ska vissa kanaler (t.ex. röst/video) alltid ha företräde framför andra (t.ex. meddelanden, e-post)?

• Ska kanalbelastning utvärderas oberoende per kanal, eller kombinerat över flera kanaler?

• Kan dina användare hantera meddelandeärenden under röstsamtal, eller skulle denna multitasking kompromissa kvaliteten på den kundservice de levererar?

Dina regler bör återspegla faktiska servicenivåer, inte bara tekniska kapaciteter. Beakta kundupplevelsen tillsammans med användarnas effektivitet.

Använd mallar för konsekvens

Skapa användarmallar för olika agentroller som inkluderar:

• Lämpliga inställningar för engagemangskapacitet för varje kanal

• Konfiguration av regler för upptagen

• Konsekvent applikation över liknande roller

Exempel på mall för nyanställd

Exempel på kanalinställningar

Varje användarmall kan ange den fullständiga konfigurationen av kanalinställningar för engagemangskapacitet.

Fördelarna med att använda mallar inkluderar:

• Konsekvent konfiguration över agentgrupper

• Förenklad introduktion för nya användare

• Gör massuppdateringar enklare när verksamhetsbehoven ändras