Konfigurations exempel

Följande exempel visar hur du konfigurerar upptagna regler i ditt Zoom kontaktcenter-konto.

Enkanals upptagna regler

I det här exemplet konfigurerar vi endast röst-/videokanalen i de upptagna reglerna. Med den här konfigurationen går agenter endast in i tillståndet Upptagen när de hanterar ett röstsamtal eller ett videosamtal. Alla andra kommunikationskanaler utlöser inte tillståndet Upptagen för agenten.

Exempel på röst-/videokonfiguration

Regel: agenten blir upptagen när hen hanterar ett röstsamtal eller ett videosamtal.

Resultat: agenten kan inte ta emot några nya engagemang (från någon kanal) medan hen är i ett röst- eller videosamtal.

Flera individuella kanalspecifika regler

I det här exemplet konfigurerar vi de upptagna reglerna för tre separata kanaler: röst/video, e-post och meddelanden. Varje kanal har sin egen oberoende regel. Med den här konfigurationen går agenter in i tillståndet Upptagen när någon av dessa tre regler matchas. Det här tillvägagångssättet gör att varje kanal kan utlösa tillståndet Upptagen oberoende, vilket skapar tre distinkta scenarier där en agent kan bli upptagen.

Exempel på gränser för separata kanaler

Regel 1: Upptagen när man hanterar 1 röstsamtal eller videosamtal

Regel 2: Upptagen när belastningen för e-postkanalen är 100 %

Regel 3: Upptagen när belastningen för meddelandekanalen är 100 %

Samtidiga regler för flera kanaler

I det här exemplet konfigurerar vi upptagna regler för röst-/video-, e-post- och meddelandekanaler med en strategi för flera kanaler. I stället för att skapa separata regler för varje kanal kombinerar vi flera kanaler inom varje regel. Konfigurationen består av två regler, där varje regel innehåller flera kanalvillkor. För att en agent ska bli upptagen måste hen matcha ALLA villkor inom EN OCH SAMMA regel. Det här tillvägagångssättet ger mer flexibel kontroll över när agenter anses vara upptagna över olika kommunikationskanaler.

Exempel på kombinationskonfiguration

Den här flexibiliteten gör att organisationer kan optimera för sina specifika affärsbehov — det finns ingen universellt "korrekt" konfiguration.

Regel 1: agenten blir upptagen när hen hanterar ett röst- eller videosamtal OCH 100 % belastning på meddelandekanalen

ELLER

Regel 2: agenten blir upptagen när hen hanterar ett röst- eller videosamtal OCH 100 % belastning på e-postkanalen

När röst eller video ingår i en kombinationsregel med andra kanaler ställs inte agentens tillstånd automatiskt in på Upptagen när agenten är i ett röst- eller videosamtal. I stället väntar systemet tills alla regelvillkor är uppfyllda. Detta gör att agenter kan fortsätta hantera meddelanden eller e-post medan de är i en röst- eller videosession.