WhatsApp för Business-meddelandenintegreringar
Skriven av Mehdi Jatlaoui
Kundkommunikation idag sträcker sig över flera plattformar, inklusive meddelanden-appar, e-post och sociala medier. För att kunna ge effektiv support måste företag vara tillgängliga på de kanaler som deras kunder föredrar.
Den här guiden kommer att leda dig genom processen att konfigurera denna integreringar, vilket gör det möjligt för ditt företag att dra nytta av WhatsApps stora användarbas samtidigt som du använder Zooms robusta funktioner för kontaktcenter.
Terminologi
WhatsApp Business-plattform: WhatsApp Business-plattform är en molnbaserad lösning för meddelanden som företag kan dra nytta av genom att integrera med WhatsApp Business Solution Providers som Zoom. WhatsApp Business-konto (WABA): Ett WhatsApp Business-konto är en typ av konto som är särskilt utformat för att företag ska kunna kommunicera med sina kunder med hjälp av WhatsApps plattform för meddelanden.WhatsApp Business-profil: En WhatsApp Business-profil är en detaljerad profil för Business som använder WhatsApp Business för att hjälpa Kunder att enkelt få tillgång till relevant information om verksamheten, för att hjälpa till att förbättra kommunikationen och förtroendet. Business Lösningar-leverantör (BSP): En WhatsApp Business Lösningar-leverantör (BSP) är ett tredjepartsföretag som är auktoriserat av WhatsApp att erbjuda Business tillgång till WhatsApp Business-API:er. Zoom är en WhatsApp Business Lösningar-leverantör (BSP).
Förutsättningar
Innan du börjar, se till att du har uppfyllt följande krav.
Zoom kontaktcenter: Se till att du har ett konto med admin-behörighet.
licens: Sociala meddelanden-kanaler, inklusive WhatsApp, kräver ett Zoom kontaktcenter Premium eller Elite.
Agenter: Användare i kontaktcenter med agentroller redan konfigurerade.
Zoom Marketplace Access: admin Access till Zoom App Marketplace.
Förutsättningar för Meta: Ett giltigt telefonnummer kopplat till ditt WhatsApp Business konto.
Fastnätsnummer som accepterar internationella samtal
Mobilnummer
Virtuella tjänstenummer (VSN) som köpts via Zoom (måste kunna användas för röst/sms) - Vid publiceringstillfället stöds de för nummer i USA, Storbritannien och Australien.
Du måste kunna ta emot internationella samtal eller sms med telefonnumret du försöker registrera. Numret får inte redan vara registrerat med en annan WhatsApp användare/konto. Om du redan använder WhatsApp-numret någon annanstans och vill återanvända det i Zoom kontaktcenter, ta bort WhatsApp-numret från ditt WhatsApp Business konto.
Steg-för-steg-guide
Konfigurera Meta-konton och lägga till användare
Skapa och verifiera ett WhatsApp Business konto
Obs: Du kan också använda ett befintligt konto.
Följ dessa Meta procedurer för att skapa ett WhatsApp Business konto och verifiera kontot.
lägga till användare och behörigheter
Följ dessa Meta procedurer lägg till användare och behörigheter till ditt Business-konto
Notera
För ett befintligt WhatsApp Business-konto och ett nytt konto skulle Zoom behöva väljas som BSP för kontot.
Konfigurera Zoom App Marketplace-integreringar
Skapa anslutningen mellan Zoom kontaktcenter och Meta
Logga in på Zoom App Marketplace med admin-uppgifter.
Använd sökrutan för att hitta WhatsApp Business-anslutningsprogram app.
Klicka på appens ikon eller namn för att komma åt den.
Klicka Skapa anslutningsprogram.
Ett nytt fönster öppnas och läser in WhatsApp Embedded Signup Flow (från Meta).
Ange dina Meta admin-uppgifter och tryck på Fortsätt som [YourAdminAccount].
Nästa sida är en påminnelse om vilka behörigheter som är nödvändiga för integreringar, tryck Kom igång.
Du kan markera det tidigare skapade WhatsApp Business konto (Meta-förutsättningar) eller initiera processen för att etablera ett nytt konto från den punkten.
När du delar ett WhatsApp Business-konto (WABA) med en Business-tjänsteleverantör (BSP) som Zoom, kom ihåg att bara ett WABA kan länkas till en BSP åt gången, så du kan antingen skapa ett nytt WABA för Zoom eller ta bort den befintliga betalningsmetoden från ditt nuvarande WABA för att fortsätta
Skapa en ny WhatsApp Business-profil och verifiera telefonnumret som du vill associera med din WhatsApp Business-profil. Detta nummer kommer att associeras med ditt varumärke och konsumenter kommer att kunna hitta och skicka meddelanden till din Business-profil från sitt personliga WhatsApp-konto med hjälp av detta nummer.
I slutet kommer anslutningsprogramstatusen att vara tillgänglig.
Efter validering slutförs anslutningen mellan ditt Meta-konto och Zoom kontaktcenter.
Bygg konsumentupplevelsen
Skapar en meddelandekö
Notera
Du kan hoppa över detta steg om en meddelandekö redan har skapats.
Vi ska skapa en meddelandekö för att hantera konsumenternas interaktioner.
Under Kontaktcenterhantering → Köer → klicka på +Lägg till kö.
Lägg till dina befintliga agenter i kön och klicka på Spara.
Valfri: Anpassa köinställningar efter dina preferenser.
Skapa WhatsApp for Business-flöde
Flödet kan användas för att helt självbetjäna en konsument, hänvisa dem direkt till en kö eller samla in information för att kvalificera dem innan de dirigeras till rätt person.
Här är ett exempel på ett flöde som först kommer att kvalificera typen av begäran innan konsumenten skickas till rätt kö.
Startwidget:
Startwidgeten är den första punkten i ett arbetsflöde där interaktionen börjar. Den används för att definiera ingångspunkten för kundinteraktioner och lägga grunden för efterföljande åtgärder och processer.
Skicka media:
Widgeten Skicka media gör det möjligt för administratörer att skicka automatiska meddelanden. I vårt exempel kommer vi, när vi har tagit emot ett meddelande från en konsument, automatiskt att svara med detta första meddelande
"Hej där!👋
Jag är här för att hjälpa dig så gott jag kan eller koppla dig till en liveagent, dygnet runt."
Samla inmatning:
Widgeten Samla inmatning används för att samla in information från konsumenter. Dessa data kan användas för att fatta välgrundade beslut och dirigera interaktionen på rätt sätt. I vårt exempel används den för att visa följande meddelande:
För Försäljning🧾relaterade frågor Press 1️⃣
För Support 🙋🏼♂️ Press 2️⃣
Villkor:
Widgeten Villkor används för att utvärdera specifika kriterier eller villkor i ett arbetsflöde. Baserat på utvärderingen kan den dirigera interaktionen längs olika vägar, vilket möjliggör anpassade svar och åtgärder. Vi ska titta på värdet som samlats in från Widgeten Samla inmatning och dirigera interaktionen till två olika utgångar.
Om värdet är 1 Dirigera_till_Försäljning
Om värdet är 2 Dirigera_till_Support
Routa till
Route To-widgeten används för att styra kundinteraktionen till rätt flöde, kö eller agent inom kontaktcenter. Den hjälper till att säkerställa att kundens fråga hanteras av den mest lämpliga agenten eller gruppen.
I det här exemplet routas faktiskt båda Route To-widgetarna till samma kö, men i ett verkligt scenario bör varje rutt ha en annan destination.
Associera ditt WhatsApp-aktiverade telefonnummer med ditt nya flöde
Den sista delen är att associera WhatsApp-telefonnumret med WhatsApp Flow.
Klicka på Start-widgeten och markera telefonnumret som är associerat med WhatsApp for Business-kontot du vill använda.
När detta är klart kan Kunder som använder WhatsApp börja ansluter med ditt Business.
Exempel på inkommande interaktion
Konsument på WhatsApp
Zoom Kontaktcenter-agent som arbetar med engagemanget
WhatsApp-mallar
WhatsApp-meddelandemallar används av agenter för att initiera utgående WhatsApp-kontakter med konsumenter. Mallarna skapas och hanteras i ditt WhatsApp Business-konto. Mallar fungerar på liknande sätt som sparade svar och hjälper till att säkerställa smidig kommunikation även efter att tidsgränsen har passerat.
Dessa mallar definierar inte bara vilken typ av meddelande som skickas utan hjälper också till att hantera Fakturering effektivt.
WhatsApp-användningsavgifter
Vår WhatsApp-taxa ger detaljerad prisinformation för varje malltyp per samtal för de länder som stöds. Den erbjuder en tydlig uppdelning av kostnaderna baserat på malltypen och de specifika länder som stöds.
Viktiga fördelar
Flexibla kanaluppgraderingar: Agenter kan sömlöst övergå från en WhatsApp-konversation till ett röst- eller videosamtal, vilket underlättar ett smidigt byte till en annan kanal utan att några ytterligare licenser krävs.
Smidig AI-driven assistans: Agenter kan använda AI Companion för sammanfattningar av konversationer i realtid och sentimentanalys, tillsammans med AI Expert Assist för proaktiv vägledning och viktiga insikter, vilket effektiviserar interaktioner och förbättrar effektiviteten.
Förbättrad Support och kundupplevelse: Handledare kan hjälpa agenter i realtid genom att använda funktionen intervenera, övervaka eller ta över under interaktioner. Denna funktion möjliggör snabbare och mer välinformerade lösningar, vilket leder till högre kundnöjdhet och en mer personlig serviceupplevelse.
Omfattande rapportering och analyser: WhatsApp-interaktioner fångas sömlöst upp i Zoom kontaktcenter, vilket ger chefer värdefulla data och insikter för att driva välgrundade beslut och optimera prestanda.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?