> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).
# Agentval med kompetensbaserad dirigering
Zoom kontaktcenter förbättrar kundupplevelsen genom att dirigera inkommande samtal till den mest kvalificerade agenten som kan hantera kundens fråga direkt, vilket eliminerar behovet av flera vidarekopplingar. Detta strömlinjeformade arbetssätt leder till snabbare och mer korrekt problemlösning, vilket resulterar i förbättrad operativ effektivitet, kortare lösningstider, högre servicekvalitet och bättre grad av lösning vid första kontakt.
### Introduktion
Kompetensbaserad dirigering (SBR) är en metod som används i kontaktcenter för att styra inkommande kundinteraktioner till den mest kvalificerade agenten baserat på specifika kompetenser. Till skillnad från traditionella dirigeringssystem som helt enkelt tilldelar interaktioner baserat på tillgänglighet (längst inaktiv är en vanligt använd metod), utvärderar kompetensbaserad dirigering kundens fråga och matchar den med en uppsättning agenter med rätt kompetenser.
Några exempel på kompetenser kan vara:
* språk
* Teknisk kunskap
* Produktspecialisering
Detta arbetssätt syftar till att förbättra kundupplevelsen genom att låta samtal besvaras av en agent som är bäst lämpad att hantera kundens fråga utan att behöva överföra till en annan av teamets medlemmar. Genom att göra detta kan problem lösas snabbare och mer exakt, vilket bidrar till högre effektivitet, kortare lösningstider, förbättrad övergripande servicekvalitet och lösning vid första kontakt.
Det finns fyra nyckelkomponenter som vi behöver ta hänsyn till när vi bygger en konfiguration för kompetensbaserad dirigering.
**Kompetenser och kompetenskategorier:**
Kompetenser är agentegenskaper som visar att de är rätt person för att hantera en kundinteraktion. Färdighetsnivåer motsvarar agentens expertisnivå eller kunskap inom den kompetensen. Kompetenser tilldelas agenternas profiler för att definiera vilka kompetenser de har och, valfritt, deras nivå inom just den uppsättningen kompetenser. En högre nivå betyder att en agent är bättre på den kompetensen.
**Agentdirigeringsprofiler:**
Agentdirigeringsprofiler dirigerar interaktioner till de lämpliga agenter som bäst kan uppfylla deras behov baserat på tidigare skapade kompetenser. Dirigeringsprofiler innehåller verksamhetskraven för vilka kompetenser som krävs och hur kompetenser ska vägas in i dirigeringen av en interaktion.
**Flöden:**
Flöden är ingångspunkten till kontaktcentret och tillhandahåller mycket av verksamhetslogiken så att en kund dirigeras till rätt plats.
Innan kunden skickas till en kö för att besvaras av en agent har flödet möjlighet att identifiera vad kunden behöver och vilka nödvändiga kompetenser som krävs av den agent som slutligen besvarar interaktionen.
Kompetenser identifieras vanligtvis med hjälp av en kombination av widgetarna Collect Input och Condition.
* Widgetar av typen Collect Input mappar ett kompetenskrav till kundinmatning (till exempel sifferinmatning i en talsvar-meny).
* Widgetar av typen Condition mappar ett kompetenskrav till innehållet i en variabel.
När kompetenskraven har identifierats används en Route To-widget för att skicka den inkommande interaktionen till en kö.
**Köer:**
Köer hanterar inkommande interaktioner som behöver distribueras till dina agenter. Agenter och agentdirigeringsprofiler tilldelas köer.
### Exempel på användningsfall
#### Översikt
I det här avsnittet kommer vi att fokusera på en fiktiv försäkringsleverantör som levererar sina tjänster via röstkanalen i Zoom kontaktcenter.
Några användbara punkter att notera om leverantören:
* De tjänster som tillhandahålls är hemförsäkring och motorförsäkring.
* Agenter måste vara certifierade för att tala med kunder om dessa produkter.
* Tjänster tillhandahålls på engelska eller franska baserat på kundens önskemål.
* Vissa agenter är tvåspråkiga, andra har varierande nivåer av flyt.
* De vill säkerställa att kunder får svar snabbt, så om en kund har väntat för länge kan åtminstone en agent som inte är certifierad besvara interaktionen.
Ett flöde har byggts för att leverera följande kundupplevelse:
1. Hälsa kunden välkommen och be dem markera alternativ 1 om de föredrar att tala med en fransktalande agent.
2. Markera alternativ 1 för hemförsäkring eller alternativ 2 för motorförsäkring.
3. Oavsett vilket sifferval kunden gör skickas de till en enda kö som innehåller alla agenter.
I dag skickas alla kunder till samma grupp av agenter oavsett deras val i flödet. Om en uppringare besvaras av en agent som inte är certifierad att tala om den valda produkten eller inte talar det önskade språket måste de överföras till en annan av teamets medlemmar. Detta kan potentiellt påverka kundupplevelse och kundnöjdhet negativt.
De återstående avsnitten i den här artikeln kommer att vägleda dig genom processen att implementera kompetensbaserad dirigering för att optimera denna konfiguration, så att den inkommande uppringaren skickas till en agent som kan tala om den valda produkten på det språk de föredrar.
#### Definiera kompetenser
Kompetenskategorier ger en logisk gruppering av kompetenser och kan konfigureras för att hantera två olika kompetenstyper:
* Textbaserad: En agent har antingen förmågan eller inte. Till exempel kan en agent vara certifierad att tala om en viss uppsättning produkter eller tjänster.
* Nivåbaserad: Olika agenter kan ha varierande kompetensnivåer inom en viss kompetens. Kompetenser kan ändras över tid om till exempel en agent får mer erfarenhet eller ytterligare utbildning inom ett visst område, som varierande nivåer av flyt i ett visst språk.
Med detta i åtanke kan vi definiera de kategorier och kompetenser som krävs.
| Kategori | Typ | Kompetenser |
| -------------------- | ----------- | ----------------- |
| Försäkringsprodukter | Textbaserad | Hem, motor |
| Språk | Nivåbaserad | Engelska, franska |
### Implementering av färdighetskategorier och färdigheter
Zoom kontaktcenteradministratör kommer att behöva logga in i Zoom adminportal och navigera till **Kontaktcenterhantering** > **Färdigheter.** Härifrån kommer de att kunna klicka på **Lägg till färdighetskategori** knappen för att lägga till den första färdighetskategorin, vilket i detta fall är *Försäkringsprodukter* som visas nedan.
När admin har klickat på **Spara och lägg till färdigheter** knappen kommer de att kunna fylla i lämpliga färdigheter i **Färdighetsnamn** fältet. Detta fiktiva försäkringsbolag hanterar frågor relaterade till hem- och motorförsäkring.
När ändringarna har sparats kommer admin att behöva upprepa processen för att lägga till **språk** färdigheterna, denna gång genom att välja Kompetensbaserad som färdighetstyp.
När ändringarna har sparats kommer admin att behöva upprepa processen för att lägga till **språk** färdigheterna, denna gång genom att välja Kompetensbaserad som färdighetstyp.
Baserat på konfigurationen ovan kommer Zooms admin-UI att se ut ungefär som skärmbilden nedan.
{% hint style="info" %}
**Observera**
Färdigheter har nu definierats, men de har inte tilldelats agenterna. Detta kommer att göras i nästa steg.
{% endhint %}
### Tilldela färdigheter till agenter
När färdigheterna har definierats kan ZCC-administratören börja processen med att lägga till färdigheter till agenter och, där det behövs, definiera agenternas kompetensnivå i dessa färdigheter.
I detta exempel finns det tre agenter som hanterar inkommande samtal till kontaktcenter.
* Amy Martin talar flytande franska och lite engelska, certifierad inom motorförsäkring
* Bill Lee talar flytande engelska, certifierad inom hemförsäkring
* Sofia Jones talar flytande engelska och franska, certifierad i alla försäkringsprodukter
Baserat på dessa profiler måste lämpliga färdigheter och kompetenser definieras. I Zooms admin-UI behöver admin utföra följande steg:
1. Navigera till **Kontaktcenterhantering** > **Användare** och markera en användare.
2. Bläddra ner till **Kompetenser** avsnittet och klicka på **Lägg till färdighet**. Sätt bockmarkeringar bredvid varje erforderlig färdighet och ange en kompetensnivå där det krävs.
3. Klicka på **Spara** knappen när du är klar.
I detta exempel skulle vi få de tre agenterna med följande konfiguration.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Observera**
När färdigheter har lagts till kan admin ändra kompetensnivåerna från användarens konfigurationssida som visas i detta exempel.
{% endhint %}
### Identifiera de färdigheter som krävs för det inkommande samtalet
När agenterna har tilldelats lämpliga färdigheter behöver vi ett sätt att identifiera vilka färdigheter som krävs av agenten för att kunna betjäna en inkommande kund. Det finns flera sätt att göra detta, men för detta användningsfall kommer vi att använda ett enkelt exempel där färdigheterna bestäms utifrån de val som den som ringer gör i flödet. Med andra ord, om den som ringer väljer alternativet för hemförsäkring, behöver vi en agent som är certifierad att prata om hemförsäkringsprodukter.
Det inkommande samtalsflödet behöver redigeras genom att navigera till **Kontaktcenterhantering** > **Flöden** och välja flödet från listan.
Widgeten **Samla in data** ska väljas följt av **Utgångar** flik. Det finns ett rullgardinsfält märkt **Mappa utgång till färdighet** där färdighetskategorin och färdigheten kan markeras.
För varje Collect Input-utgång bör rätt färdighetskategori och färdighet markeras i rullgardinsmenyerna. Ett exempel visas nedan.
{% hint style="info" %}
**Obs:** I en miljö med flera språk kan du vilja ange variabeln Engagement-språk (`global_system.Engagement.språk`) så att konsumenten får inspelade tillgångar osv. på sitt föredragna språk. Användningen av variabeln Engagement-språk ligger utanför denna artikels omfång.
{% endhint %}
I det här exemplet finns det två Collect Input-widgetar; en för konsumentens språkval och en andra för deras produktval. Ett exempel från widgeten Markera produkt visas nedan. Admin bör mappa en färdighetskategori och färdighet till var och en av utgångarna.
När du har mappat en färdighetskategori och färdighet till alla utgångar, **Spara utkast** knappen och **Publicera** knappen krävs för att genomföra ändringarna.
Målet här är att identifiera den kompetens som krävs av den agent som till slut svarar på det inkommande ärendet. I det här exemplet, om konsumenten väljer alternativet för Franska följt av alternativet för Hemförsäkring, vet Zoom kontaktcenter att det måste söka efter en fransktalande agent som har kunskap om Hemförsäkring.
### Konfigurera en Agent Dirigeringsprofil
Det sista steget är att tala om för kön hur den ska prioritera de färdigheter som identifierades i flödet. Vi kan göra det med hjälp av en Agent Dirigeringsprofil. Agent Dirigeringsprofiler definierar hur färdighetskategorier prioriteras, om färdigheter är obligatoriska eller inte, och vad som händer om en agent med rätt kompetens inte är tillgänglig.
En ny Agent Dirigeringsprofil genom att navigera till **Kontaktcenterhantering > Dirigeringsprofiler**. När fliken Agent har markerats kommer administratörer att kunna markera den **Lägg till agentprofil** knapp. Agent Dirigeringsprofilen bör ges ett meningsfullt namn (t.ex. Insurance Skillsets).
På nästa skärm visas admin en tom Agent Dirigeringsprofil som bör fyllas i. Längst ned i Prioritetstabellen ska **knappen Lägg till prioritet** markeras två gånger för att lägga till två nya poster i Prioritetstabellen.
* I den första Prioriteten ska **Språk** färdighetskategorin läggas till. **Försäkringsprodukter** ska markeras för den andra Prioriteten.
* Eftersom vi valde en färdighetskategorin baserad på färdighetsnivå för Prioritet 1 måste vi också ange vilken minsta färdighetsnivå som krävs för kön som denna Agent Dirigeringsprofil kommer att tilldelas. I det här exemplet, markera 6 i rullgardinsmenyn.
* Aktivera växeln Krävs för Prioritet 1. Detta kräver att agenten som besvarar den inkommande interaktionen har förmågan att tala konsumentens föredragna språk med en miniminivå av färdighetsnivå.
* Standardkonfiguration för färdighet: Den standard färdigheten är en valfri parameter inom Agent Dirigering-profilen. När den har konfigurerats fungerar den som en reservmekanism för färdighetsbaserad dirigering. Dirigering-logiken fungerar enligt följande:
* Om en färdighet uttryckligen definieras för en färdighetskategori i flödet, har den färdigheten företräde och kommer att användas för val av agent.
* Om ingen färdighet definieras i flödet för en specifik färdighetskategori, och en standard färdighet har konfigurerats för den kategorin i Agent Dirigering-profilen, kommer standard färdigheten att tillämpas.
* Detta hierarkiska tillvägagångssätt säkerställer att färdighetskonfigurationer på flödesnivå åsidosätter standardvärden på profilnivå, samtidigt som dirigering-förmågan fortfarande upprätthålls när färdigheter på flödesnivå inte anges.
* I **Maximal tid för att matcha denna profil** inställningen kommer vi att ange 30 sekunder. Om Admin har ställt in en färdighetskategori till "Obligatorisk", kom ihåg att interaktioner kan placeras i kö även om agenter är tillgängliga. Detta kan hända eftersom de tillgängliga agenterna inte har den "Obligatoriska" färdigheten tilldelad och därför inte är berättigade att ta emot interaktionen.
* Agent Dirigering-profilen visas enligt följande:
Agent Dirigering-profilen kan beskrivas enligt följande:
* Högsta prioritet är att hitta en agent som talar det obligatoriska språket med minst en färdighetsnivå på 6. Om konsumenten till exempel talar franska, måste vi säkerställa att agenten talar franska.
* Bland gruppen av agenter som talar rätt språk (med en kompetensnivå på minst 6), hitta en agent som har rätt kompetens inom försäkringsprodukter.
* Eftersom kompetenskategorin språk har en "standardkompetens" på engelska, kommer agenter med engelska språkkunskaper att markeras om ingen specifik språkkompetens är inställd i flödet. Om en språkkompetens däremot uttryckligen är inställd i flödet (till exempel "franska"), kommer den kompetensen att ha företräde framför standardkompetensen engelska.
* Om det efter 30 sekunders kötid inte finns en agent som uppfyller kriterierna ovan tillgänglig, sök då efter nästa tillgängliga agent som måste ha rätt språkkompetens och minsta kompetensnivå (eftersom denna kompetens sattes som obligatorisk), men som inte behöver ha kompetensen Försäkringsprodukter. Till exempel kan vi vid denna punkt leta efter en fransktalande person som är tillgänglig för att ta den inkommande interaktionen, oavsett om personen har den nödvändiga kompetensen inom försäkringsprodukter eller inte.
I detta skede har vi definierat kompetensprioriteringarna genom att skapa en agentdirigeringsprofil; vår nästa uppgift är att tilldela den till kön.\
\
I Zoom Admin UI ska administratörer navigera till **Kontaktcenterhantering > Köer** och markera rätt kö.
Leta reda på **Agentdirigering** inställningen och klicka på **Lägg till agentdirigering**. Härifrån ska **Agentdirigeringsprofil** väljas från listan.
Ett informationsmeddelande som låter administratören veta att tilldelning av en agentdirigeringsprofil kommer att påverka dirigering av inkommande interaktioner (eftersom färdigheter nu är involverade).
Konfigurationen av dirigeringsprofilen i kön ska nu se ut så här:
### Testning och validering
För detta användningsexempel ska följande resultat observeras när interaktioner förs in i kön.
Som en påminnelse sammanfattar tabellen nedan de färdigheter som tilldelats var och en av agenterna, som alla är medlemmar i kön som inkommande interaktioner kommer att dirigeras till.
| | Engelska | Franska | Hemförsäkring | Motorförsäkring |
| ----------- | -------- | ------- | ------------- | --------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NEJ | JA |
| Bill Lee | 10 | - | JA | NEJ |
| Sofia Jones | 10 | 10 | JA | JA |
Tabellen nedan visar de förväntade resultaten för en serie testinteraktioner, med antagandet att följande gäller:
* Interaktionerna togs emot en i taget.
* Alla agenter var tillgängliga när interaktionen kom in i kön.
* Kön är konfigurerad för fördelning enligt längst inaktiv.
* När testerna började var Sofia Jones agenten som varit inaktiv längst.
**Kom ihåg att i denna konfiguration kommer agenten som varit inaktiv längst att väljas från gruppen av agenter med bäst färdighetsmatchning.**
| | språk | Produktval | Målgrupp för agenter | Målagent |
| ------ | -------- | --------------- | ----------------------- | ----------- |
| Test 1 | Engelska | Hemförsäkring | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 2 | Franska | Hemförsäkring | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 3 | Franska | Motorförsäkring | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Test 4 | Engelska | Motorförsäkring | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 5 | Engelska | Hemförsäkring | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Låt oss nu anta att Sofia Jones (vår flytande engelska- och fransktalande agent som är certifierad för både hem- och motorförsäkring) är upptagen med att prata med en kund. I dessa nästa tester har vi två återstående tillgängliga agenter i kön.
| | Val av språk | Produktval | Målagent |
| ------ | ------------ | --------------- | ---------- |
| Test 5 | Engelska | Motorförsäkring | Bill Lee |
| Test 6 | Franska | Hemförsäkring | Amy Martin |
I Test 5 väntar kunden i de 30 sekunder som är konfigurerade i agentdirigeringsprofilen. Kön söker efter en tillgänglig agent som har rätt språkfärdighet och kompetensnivå, och eftersom Amy Martin inte uppfyller den lägsta kompetensnivån på 6 i engelska, väljs Bill Lee.
I Test 6 väntar kunden i 30 sekunder (enligt konfigurationen i agentdirigeringsprofilen). Kön söker efter en tillgänglig agent som har rätt språkfärdighet och kompetensnivå, och eftersom Bill Lee inte har färdigheten franska tilldelad, väljs Amy Martin även om försäkringsfärdigheten inte är tilldelad (kom ihåg att när vi konfigurerade agentdirigeringsprofilen aktivera vi inte alternativet Required för färdighetsgruppen Insurance Products).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.