Agentval med färdighetsbaserad dirigering
Skriven av Craig Letheren
Zoom kontaktcenter förbättrar kundupplevelsen genom att dirigera inkommande samtal till den mest kvalificerade agenten som direkt kan besvara kundens fråga, vilket eliminerar behovet av flera överföringar. Denna effektiviserade metod leder till snabbare och mer korrekt lösning av ärenden, vilket resulterar i förbättrad operativ effektivitet, kortare lösningstider, högre servicekvalitet och bättre andel ärenden lösta vid första kontakten.
Introduktion
Kompetensbaserad dirigering (SBR) är en metod som används i kontaktcenter för att styra inkommande kundinteraktioner till den mest kvalificerade agenten utifrån specifika kompetensuppsättningar. Till skillnad från traditionella dirigeringssystem som helt enkelt tilldelar interaktioner baserat på tillgänglighet (längst ledig tid är en vanligt använd metod), utvärderar kompetensbaserad dirigering karaktären på kundens fråga och matchar den med en uppsättning agenter med rätt kompetens.
Några exempel på kompetenser kan vara:
språk
Teknisk kunskap
Produktspecialisering
Denna metod syftar till att förbättra kundupplevelsen genom att samtal besvaras av en agent som är bäst lämpad att hantera kundens fråga utan att behöva överföra till en annan medarbetare i teamet. Genom detta kan ärenden lösas snabbare och mer korrekt, vilket bidrar till högre effektivitet, kortare lösningstider, förbättrad övergripande servicekvalitet och lösning vid första kontakten.
Det finns fyra nyckelkomponenter som vi behöver beakta när vi bygger upp en kompetensbaserad dirigeringskonfiguration.
Kompetenser och kompetenskategorier:
Kompetenser är agentegenskaper som visar att de är rätt person att hantera en kundinteraktion. Färdighetsbetyg motsvarar agentens nivå av expertis eller kunskap inom den kompetensen. Kompetenser tilldelas agenternas profiler för att definiera vilka kompetenser de har och, valfritt, deras skicklighet inom just den kompetensuppsättningen. Ett högre färdighetsbetyg betyder att en agent är bättre på den kompetensen.
Agentdirigeringsprofiler:
Agentdirigeringsprofiler dirigerar interaktioner till de lämpliga agenter som bäst kan möta deras behov baserat på tidigare skapade kompetenser. Dirigeringsprofiler innehåller verksamhetskraven för vilka kompetenser som krävs och hur kompetenser ska vägas in i dirigeringen av en interaktion.
Flöden:
Flöden är ingångspunkten till kontaktcenter och tillhandahåller mycket av affärslogiken så att en kund dirigeras till rätt plats.
Innan kunden skickas till en kö för att besvaras av en agent har flödet möjlighet att identifiera vad kunden behöver och vilka nödvändiga kompetenser som krävs hos den agent som slutligen besvarar interaktionen.
Kompetenser identifieras vanligtvis med en kombination av widgetarna Collect Input och Condition.
Widgetar för Collect Input mappar ett kompetenskrav till kundens inmatning (till exempel sifferinmatning i en talsvarmeny).
Widgetar för Condition mappar ett kompetenskrav till innehållet i en variabel.
När kompetenskraven har identifierats används en widget för Route To för att skicka den inkommande interaktionen till en kö.
Köer:
Köer hanterar inkommande interaktioner som behöver distribueras till dina agenter. Agenter och agentdirigeringsprofiler tilldelas köer.
Exempel på användningsfall
Översikt
I det här avsnittet kommer vi att fokusera på en fiktiv försäkringsleverantör som levererar sina tjänster via Zoom kontaktcenters röstkanal.
Några användbara punkter att notera om leverantören:
De tjänster som tillhandahålls är hemförsäkring och motorförsäkring.
Agenter måste vara certifierade för att prata med kunder om dessa produkter.
Tjänsterna tillhandahålls på engelska eller franska beroende på kundens preferens.
Vissa agenter är tvåspråkiga, andra har varierande nivåer av flyt.
De vill säkerställa att kunderna får svar snabbt, så om en kund har väntat för länge kan en agent som inte är certifierad åtminstone besvara interaktionen.
Ett flöde har byggts för att leverera följande kundupplevelse:
Hälsa kunden välkommen och be dem markera alternativ 1 om de föredrar att prata med en fransktalande agent.
Markera alternativ 1 för hemförsäkring eller alternativ 2 för motorförsäkring.
Oavsett vilket sifferval kunden gör skickas de till en enda kö som innehåller alla agenter.
I dag skickas alla kunder till samma grupp av agenter oavsett deras val i flödet. Om en uppringare besvaras av en agent som inte är certifierad att prata om den produkt de valt, eller om agenten inte talar deras föredragna språk, måste de överföras till en annan medarbetare i teamet. Detta påverkar potentiellt kundupplevelsen och nöjdheten negativt.
De återstående avsnitten i den här artikeln guidar dig genom processen att implementera kompetensbaserad dirigering för att optimera denna konfiguration, så att den inkommande uppringaren skickas till en agent som kan prata om den valda produkten på det språk som föredras.
Definiera kompetenser
Kompetenskategorier ger en logisk gruppering av kompetenser och kan konfigureras för att hantera två olika typer av kompetenser:
Textbaserad: En agent har antingen förmågan eller inte. Till exempel kan en agent vara certifierad att prata om en viss uppsättning produkter eller tjänster.
Färdighetsbaserad: Olika agenter kan ha varierande nivåer av skicklighet inom en viss kompetens. Kompetenser kan ändras över tid om en agent till exempel får mer erfarenhet eller ytterligare utbildning inom ett visst område, som varierande nivåer av flyt i ett visst språk.
Med detta i åtanke kan vi definiera de nödvändiga kategorierna och kompetenserna.
Försäkringsprodukter
Textbaserad
Hem, Motor
Språk
Färdighetsbaserad
Engelska, Franska
Implementera färdighetskategorier och färdigheter
Zoom kontaktcenter administratör behöver logga in i Zoom adminportal och gå till Hantering av kontaktcenter > Färdigheter. Härifrån kommer de att kunna klicka på Lägg till färdighetskategori knappen för att lägga till den första färdighetskategorin, som i det här fallet är Försäkringsprodukter som visas nedan.
När administratören har klickat på Spara och lägg till färdigheter knappen kommer de att kunna fylla i lämpliga färdigheter i Färdighetsnamn fältet. Detta fiktiva försäkringsbolag hanterar förfrågningar som rör hem- och bilförsäkring.
När ändringarna har sparats måste admin upprepa processen för att lägga till de språk färdigheter, den här gången med Proficiency Based som färdighetstyp.
När ändringarna har sparats måste admin upprepa processen för att lägga till de språk färdigheter, den här gången med Proficiency Based som färdighetstyp.
Baserat på ovanstående konfiguration kommer Zooms admin-UI att se ungefär ut som skärmbilden nedan.
Obs!
Färdigheterna har nu definierats, men de har inte tilldelats agenterna. Detta kommer att göras i nästa steg.
Tilldela färdigheter till agenter
När färdigheterna har definierats kan ZCC-administratören börja processen med att lägga till färdigheter till agenter och, där det behövs, definiera agenternas skicklighet i dessa färdigheter.
I det här exemplet finns det tre agenter som hanterar inkommande samtal till kontaktcenter.
Amy Martin är flytande i franska och talar lite engelska, certifierad inom motorförsäkring
Bill Lee talar flytande engelska, certifierad inom hemförsäkring
Sofia Jones talar flytande engelska och franska, certifierad i alla försäkringsprodukter
Baserat på dessa profiler måste lämpliga färdigheter och kompetenser definieras. Från Zoom admin-gränssnittet behöver admin utföra följande steg:
Gå till Hantering av kontaktcenter > Användare och markera en användare.
Rulla ned till Kompetenser avsnitt och klicka på Lägga till färdighet. Sätt bockar bredvid varje nödvändig färdighet och ange en kompetensnivå där det krävs.
Klicka på Spara knappen när du är klar.
I det här exemplet skulle vi sluta med de tre agenterna med följande konfiguration.
Amy Martin:
Bill Lee:
Sofia Jones:
Obs!
När färdigheterna har lagts till kan admin ändra kompetensnivåerna från användarens konfigurationssida, som visas i det här exemplet.
Identifiera de nödvändiga färdigheterna för det inkommande samtalet
När agenterna har tilldelats lämpliga färdigheter behöver vi ett sätt att identifiera de färdigheter som krävs av agenten för att kunna hjälpa en inkommande kund. Det finns flera sätt att göra detta, men för det här användningsfallet kommer vi att använda ett enkelt exempel där färdigheterna kommer att bestämmas utifrån de val som görs av uppringaren i flödet. Med andra ord, om uppringaren väljer alternativet för hemförsäkring, behöver vi en agent som är certifierad att tala om hemförsäkringsprodukter.
Flödet för inkommande samtal behöver redigeras genom att navigera till Hantering av kontaktcenter > Flöden och välja flödet från listan.
Den Collect Input-widget ska väljas följt av Utgångar flik. Det finns ett rullgardinsfält märkt Mappa utgång till färdighet där färdighetskategorin och färdigheten kan väljas.
För varje Collect Input-utgång bör rätt färdighetskategori och färdighet väljas i rullgardinsmenyerna. Ett exempel visas nedan.
Obs: I en miljö med flera språk kan du vilja ange variabeln Engagement språk (global_system.Engagement.språk) så att konsumenten får inspelade tillgångar osv. på sitt föredragna språk. Användningen av variabeln Engagement språk ligger utanför omfattningen av denna artikel.
I det här exemplet finns det två Collect Input-widgetar; en för konsumentens språkval och en andra för deras produktval. Ett exempel från widgeten Markera produkt visas nedan. admin bör mappa en Skill Category och en Skill till var och en av utgångarna.
Efter att framgångsrikt ha mappat en färdighetskategori och en färdighet till alla utgångar, Spara utkast knapp och Publicera knappen krävs för att bekräfta ändringarna.
Målet här är att identifiera den kompetens som krävs hos den agent som slutligen svarar på den inkommande kontakten. I det här exemplet, om konsumenten väljer alternativet Franska följt av alternativet Hemförsäkring, vet Zoom Kontaktcenter att det måste söka efter en fransktalande agent som har kunskap inom Hemförsäkring.
Konfigurera en agentdirigeringsprofil
Det sista steget är att tala om för kön hur den ska prioritera de färdigheter som identifierades i flödet. Vi kan göra det med en agentdirigeringsprofil. Agentdirigeringsprofiler definierar hur kompetenskategorier prioriteras, om färdigheter är obligatoriska eller inte, och vad som händer om en agent med rätt kompetens inte är tillgänglig.
En ny agentdirigeringsprofil genom att navigera till Kontaktcenterhantering > Dirigeringsprofiler. När fliken Agent har markerats kommer admin att kunna markera Lägg till agentprofil knappen. Agentdirigeringsprofilen bör ges ett meningsfullt namn (t.ex. Försäkringskompetenser).
På nästa skärm kommer admin att få en tom agentdirigeringsprofil som ska fyllas i. Längst ned i prioritetstabellen ska knappen Lägg till prioritet markeras två gånger för att lägga till två nya poster i prioritetstabellen.
I den första prioriteten ska Språk kompetenskategorin läggas till. Försäkringsprodukter ska markeras för den andra prioriteten.
Eftersom vi valde en färdighetskategori baserad på kompetensnivå för prioritet 1 måste vi också ange vilken miniminivå av kompetens som krävs för kön som denna agentdirigeringsprofil ska tilldelas. För det här exemplet, välj 6 i rullgardinsmenyn.
Aktivera växeln Krävs för prioritet 1. Detta innebär att den agent som svarar på den inkommande kontakten har förmågan att tala konsumentens föredragna språk med en lägsta kompetensnivå.
Standardkonfiguration för färdigheter: Standardfärdigheten är en valfri parameter i agentdirigeringsprofilen. När den har konfigurerats fungerar den som en reservmekanism för färdighetsbaserad dirigering. Dirigeringslogiken fungerar enligt följande:
Om en färdighet uttryckligen har definierats för en kompetenskategori i flödet, har den färdigheten företräde och kommer att användas för agentval.
Om ingen färdighet har definierats i flödet för en specifik kompetenskategori, och en standardfärdighet har konfigurerats för den kategorin i agentdirigeringsprofilen, kommer standardfärdigheten att användas.
Detta hierarkiska tillvägagångssätt säkerställer att färdighetskonfigurationer på flödesnivå åsidosätter standardinställningar på profilenivå, samtidigt som dirigering fortfarande fungerar när färdigheter på flödesnivå inte har angetts.
I Maximal tid för att matcha denna profil inställningen anger vi 30 sekunder. Om admin har satt en kompetenskategori till "Krävs", tänk på att kontakter kan placeras i kö även om agenter är tillgängliga. Detta kan hända eftersom de tillgängliga agenterna inte har den "Krävs"-färdighet som tilldelats dem och därför inte är behöriga att ta emot kontakten.
Agentdirigeringsprofilen visas enligt följande:
Agentdirigeringsprofilen kan beskrivas så här:
Högsta prioritet är att hitta en agent som talar det erforderliga språket med minst nivå 6 i kompetens. Om konsumenten till exempel talar franska måste vi se till att agenten talar franska.
Bland de agenter som talar det lämpliga språket (med en kompetensnivå på minst 6), hitta en agent som har rätt färdighet inom försäkringsprodukter.
Eftersom kompetenskategorin Språk har standardfärdigheten engelska, kommer agenter med engelska språkkunskaper att väljas om ingen specifik språkkunskap har angetts i flödet. Men om en språkkunskap uttryckligen anges i flödet (till exempel "franska"), kommer den färdigheten att ha företräde framför standardfärdigheten engelska.
Om ingen agent som uppfyller ovanstående kriterier är tillgänglig efter 30 sekunders köande, söker vi nästa tillgängliga agent som måste ha lämplig språkkunskap och minsta kompetensnivå (eftersom denna färdighet sattes till Krävs), men de behöver inte ha färdigheten Försäkringsprodukter. I det här läget kan vi till exempel leta efter vilken fransktalande person som helst som är tillgänglig för att ta emot den inkommande kontakten, oavsett om de har den nödvändiga färdigheten inom Försäkringsprodukter.
I detta skede har vi definierat färdighetsprioriteringarna genom att skapa en agentdirigeringsprofil; vår nästa uppgift är att tilldela den till kön. I Zooms administratörsgränssnitt bör admin navigera till Kontaktcenterhantering > Köer och markera lämplig kö.
Leta reda på Agentdirigering inställningen och klicka på Lägg till agentdirigering. Härifrån ska Agentens dirigeringsprofil markeras i listan.
Ett informationsmeddelande som låter admin veta att tilldelning av en agentdirigeringsprofil kommer att påverka dirigeringen av den inkommande kontakten (eftersom det nu finns färdigheter involverade).
Konfigurationen av dirigeringsprofilen på kön bör nu se ut så här:
Testning och validering
För det här exempelanvändningsfallet bör följande resultat observeras när kontakter läggs in i kön.
Som påminnelse sammanfattar tabellen nedan de färdigheter som tilldelats var och en av agenterna, vilka alla är medlemmar i den kö till vilken inkommande kontakter kommer att dirigeras.
Amy Martin
5
10
NEJ
JA
Bill Lee
10
-
JA
NEJ
Sofia Jones
10
10
JA
JA
Tabellen nedan visar de förväntade resultaten för en serie testärenden, under antagandet att följande gäller:
Ärendena togs emot ett i taget.
Alla agenter var tillgängliga när ärendet lades i kön.
Kön är konfigurerad för distribution enligt längst inaktiv.
När testerna började var Sofia Jones agenten med längst inaktivitet.
Kom ihåg att i den här konfigurationen väljs agenten med längst inaktivitet från gruppen av agenter med bäst kompetensmatchning.
Test 1
Engelska
Hemförsäkring
Bill Lee, Sofia Jones
Sofia Jones
Test 2
Franska
Hemförsäkring
Sofia Jones
Sofia Jones
Test 3
Franska
Bilförsäkring
Amy Martin, Sofia Jones
Amy Martin
Test 4
Engelska
Bilförsäkring
Sofia Jones
Sofia Jones
Test 5
Engelska
Hemförsäkring
Bill Lee, Sofia Jones
Bill Lee
Anta nu att Sofia Jones (vår engelska- och fransktalande person som är certifierad för både hem- och motorförsäkring) är upptagen med att prata med en kund. I de här nästa testerna har vi två återstående tillgängliga agenter i kön.
Test 5
Engelska
Bilförsäkring
Bill Lee
Test 6
Franska
Hemförsäkring
Amy Martin
I Test 5 väntar kunden de 30 sekunder som konfigurerats i Agentdirigeringsprofilen. Kön söker efter en tillgänglig agent som har rätt språkfärdighet och kompetensnivå och, eftersom Amy Martin inte uppfyller minimikravet på nivå 6 i engelska, väljs Bill Lee.
I Test 6 väntar kunden i 30 sekunder (enligt konfigurationen i Agentdirigeringsprofilen). Kön söker efter en tillgänglig agent som har rätt språkfärdighet och kompetensnivå och, eftersom Bill Lee inte har den tilldelade franskan, väljs Amy Martin även om försäkringskompetensen inte är tilldelad (kom ihåg att när vi konfigurerade Agentdirigeringsprofilen aktiverade vi inte alternativet Krävs för kompetensgruppen Försäkringsprodukter).
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?