Experiência do usuário
Esta seção descreve a experiência do usuário para começar e se familiarizar com o Zoom Phone, incluindo o Portal web do Zoom e o aplicativo Zoom Workplace. Depois de ler esta seção, você deverá estar familiarizado com as configurações e recursos comuns no aplicativo e na web, centrais para usar o Zoom Phone como um usuário padrão.
Configurando um Perfil de Usuário
Depois que um usuário recebe uma licença do Zoom Phone, há uma breve configuração da conta baseada na web que o usuário deve realizar na Telefone página antes de configurar configurações adicionais do Zoom Phone. Esse processo estabelece informações básicas para o perfil do usuário, como o país do usuário, o código de área padrão, o fuso horário e o PIN usado para recursos como Mesa compartilhada e correio de voz.
País e Código de Área
A escolha de país e código de área do usuário afetará a sequência de discagem padrão do usuário para chamadas locais. Por exemplo, se um usuário escolher os Estados Unidos e um código de área 669, salvo indicação em contrário, a sequência de discagem do usuário será padrão com +1 669, e todas as chamadas sem um código de área especificado serão roteadas localmente. Por exemplo, discar 555-5555 será traduzido automaticamente para +1 669-555-5555. Isso será substituído se o usuário iniciar uma sequência de discagem com outro código de área, por exemplo, discando 212-555-5555.
Fuso Horário
O fuso horário padrão do usuário determinará como o Zoom Phone interpreta as configurações sensíveis ao tempo, como horário comercial. Por exemplo, se um usuário estiver configurado para o fuso horário do Pacífico dos EUA (UTC -7) e realmente viver no fuso horário Central dos EUA (UTC -5), se o horário comercial estiver configurado das 8 às 17 no Pacífico, o usuário terá o horário comercial das 10 às 19 localmente.
Se necessário, os usuários podem alterar seu fuso horário a qualquer momento na página do perfil no Portal web do Zoom.
Código PIN
O código PIN escolhido pelo usuário será necessário para acessar o correio de voz por chamada telefônica, desbloquear o telefone de mesa ou usar uma localização de Mesa compartilhada.
Depois que o PIN de um usuário é definido, ele pode alterá-lo a qualquer momento em tela de Configurações do telefone no Portal web do Zoom.
Zoom Phone no Portal web
Após concluir o processo de configuração inicial, os usuários podem acessar a maioria das configurações e recursos do Zoom Phone a partir da Telefone aba no portal web. Por padrão, clicar na aba Telefone abrirá a tela de Configurações; no entanto, os usuários também podem alternar para as abas Histórico, Correio de voz e Gravação, que também estão disponíveis no aplicativo Zoom Workplace. Consulte o link abaixo para obter mais informações.
Zoom Phone no portal webZoom Phone no aplicativo Zoom Workplace
A aba Telefone no aplicativo Zoom Workplace serve como o principal local para usar o Zoom Phone tanto para usuários móveis quanto de desktop. Na aba Telefone, os usuários podem fazer e receber chamadas, ver o histórico de chamadas, acessar o correio de voz, visualizar linhas compartilhadas e enviar mensagens SMS/MMS. Consulte o link abaixo para obter mais informações.
Zoom Phone no aplicativo Zoom WorkplaceZoom AI
O Zoom Phone oferece recursos integrados de Zoom AI que podem simplificar os fluxos de trabalho do usuário e ajudar você a economizar tempo. Esses recursos são descritos nas seções a seguir.
Resumo da chamada
O recurso Resumo da chamada permite que os usuários gerem resumos pós-chamada das conversas do Zoom Phone. Se ativado durante uma chamada, as conversas designadas receberão um resumo pós-chamada gerado por IA no aplicativo Zoom Workplace, destacando detalhes essenciais como datas, nomes, pontos principais da discussão e próximas etapas. Os usuários têm a opção de editar, enviar por e-mail ou compartilhar o resumo da conversa conforme necessário. Os usuários também podem compartilhar o resumo da chamada no momento da transferência. O destinatário recebe um Ver Resumo link que abre uma nova janela com o Recapitulação rápida, Próximas etapas, e Resumo da chamada.
Os usuários também têm a opção de criar manualmente ou automaticamente um documento do Zoom Canvas que inclua um resumo da chamada gerado automaticamente, próximas etapas e outras seções com base em modelos selecionados. O documento inclui automaticamente o resumo da chamada e as próximas etapas geradas pelo Zoom AI.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre ativando e usando o resumo da chamada com Zoom AI.
Modelos personalizáveis de Resumo da chamada
Os administradores podem criar modelos personalizados de resumo da chamada no AI Studio usando linguagem natural, sem necessidade de configuração técnica. Escolha entre cinco formatos predefinidos ou comece do zero, adicione um dicionário personalizado para melhorar a precisão da transcrição de termos específicos do setor e teste com dados sintéticos de chamadas antes de publicar. Os modelos podem ser aplicados à conta inteira ou a colaboradores específicos. Usuários no plano Zoom Workplace Pro ou superior podem escolher um modelo para cada tipo de chamada, com base no contexto. Você pode encontrar essas configurações em AI Studio > Zoom AI > Modelos personalizados > Modelos de resumo da chamada.
Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre como ativar e gerenciar modelos de resumo.
Fazer perguntas durante as chamadas
Abra o painel de Chat com IA durante chamadas telefônicas ativas para fazer perguntas e receber assistência em tempo real com base na transcrição da chamada ao vivo. Selecione entre prompts predefinidos ou digite perguntas personalizadas. O recurso fornece insights contextuais sem interromper o fluxo da conversa. Os participantes veem indicadores visuais quando as chamadas estão sendo transcritas, com controles separados para transcrição e resumos da chamada.
Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre fazer perguntas durante chamadas telefônicas.
Obtenha respostas de ligar do Zoom AI nos seus dispositivos móveis
Usuários em movimento agora podem obter respostas rápidas para suas perguntas de ligar sem mudar para o aplicativo de desktop do Zoom Workplace. Quando o Resumo de ligar com Zoom AI estiver ativado, uma janela pop-up no aplicativo para dispositivo móvel do Zoom Workplace no iOS, iPadOS e Android permite que os usuários perguntem ao Zoom AI durante ligar ou depois, mantendo os fluxos de trabalho em andamento onde quer que você trabalhe.
correio de voz
O Zoom AI aprimora o gerenciamento do correio de voz por meio de automação inteligente e ferramentas de priorização projetadas para simplificar os fluxos de trabalho de comunicação e melhorar a eficiência das respostas.
Tarefas
Ao visualizar um correio de voz, os usuários podem pedir ao Zoom AI que analise e sugira automaticamente tarefas com base no conteúdo do correio de voz, ajudando os usuários a se atualizarem mais rapidamente quando a caixa de entrada estiver cheia e a manter o foco ao retornar mensagens.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre ativando e usando resumo da ligação.
Priorização do correio de voz
Com os Recursos de Priorização do correio de voz, o Zoom AI pode priorizar automaticamente mensagens de voz quando o conteúdo da mensagem corresponde a uma lista de tópicos ou intenções definida pessoalmente pelo usuário. Isso pode ajudar os usuários a responder às suas mensagens de correio de voz mais significativas, urgentes ou críticas em um prazo mais rápido, quando essa mensagem poderia, de outra forma, ficar por último na fila.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre ativando e usando resumo da ligação.
Deteção automática de Idioma
Com os Recursos de detecção automática de Idioma e tradução, a barreira do idioma é reduzida para mensagens de voz, SMS e resumos de ligar. Os usuários podem definir o idioma de tradução preferido no aplicativo Zoom Workplace para converter automaticamente todas as transcrições e o conteúdo de mensagem, com tradução adicional disponível sob demanda por meio de menus contextuais.
Os proprietários da conta e os administradores controlam o acesso a esses serviços de tradução por meio de uma configuração de política dedicada que gerencia a implantação em todos os recursos compatíveis.
Resumo da conversa SMS da equipa
Com os Recursos de resumir threads de SMS da equipa, membros de filas de ligar e rececionistas automáticos com o Customer Engagement Pack add-on pode usar Zoom AI para gerar um resumo dos tópicos de SMS da equipe para entender rapidamente a conversa e gerar sua resposta. Isso é notavelmente benéfico quando um usuário está acompanhando uma conversa existente com várias trocas de mensagens, ou quando transfere uma conversa de SMS para um agente diferente para Suporte.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre a resumir threads de SMS.
Relatórios do usuário
Os usuários do Zoom Phone sem uma Função elevada (ou seja, um “usuário padrão”) não têm permissão para Acessar os relatórios de uso do Zoom Phone. No entanto, os usuários podem Acessar e exportar seu histórico de ligações por meio do portal web.
Alternativamente, os utilizadores com um add-on do Customer Engagement Pack e privilégios de Função suficientes poderão ter acesso a painéis adicionais e relatórios de fila de chamadas. Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações em Relatórios e funcionalidades do Pacote de Envolvimento do Cliente.
Pacote de Engajamento do Cliente
O Zoom Phone Customer Engagement Pack é um add-on opcional, projetado para capacitar usuários do Zoom Phone Licenciado (ou seja, não básico) ao fornecer acesso a recursos adicionais e ferramentas de relatórios, fortalecendo o Suporte ao cliente e as capacidades do usuário semelhantes a uma experiência "central de contato-lite".
Com o add-on do Customer Engagement Pack, os utilizadores e administradores com permissões suficientes têm acesso a funcionalidades adicionais, incluindo:
Análises em tempo real da fila de chamadas
Relatórios históricos da fila de chamadas
Relatórios históricos da recepcionista automático
Relatórios históricos de SMS da equipe
Relatórios de desempenho do usuário
Relatórios de elegibilidade e associação de Recursos
Relatórios de gravação
Relatórios de Acessar
Relatório de Disponibilidade de Membros (denunciar)
Relatório de Desempenho de Membros (denunciar)
Código do motivo de cancelamento
Adesão do administrador-usuário à fila de chamadas
Resposta automática da fila de chamadas
Delegação VIP
Modelos de SMS
Funcionalidade de SMS da equipa
Resumo de SMS da equipa
Mensagens de SMS agendadas
Resposta automática de SMS
Delegação de SMS para grupos de linha compartilhada
Envio de correio de voz
Rastreamento de horas faturáveis
Análises e Relatórios
As seções a seguir discutem as análises Disponível com o add-on do Customer Engagement Pack. Embora as descrições a seguir forneçam resumos gerais de cada denunciar, alguns denunciar e os dados associados podem exigir privilégios elevados (ou seja, administrador) para visualizar todos os dados. Os leitores são incentivados a consultar cada artigo de Suporte vinculado para entender os requisitos de cada denunciar.
Análises em tempo real da fila de chamadas
O Painel de análises em tempo real da fila de chamadas fornece aos utilizadores autorizados detalhes críticos sobre o desempenho da fila de chamadas de uma conta que podem ajudar a tomar decisões eficazes baseadas em dados. Os dados disponíveis neste denunciar incluem:
Percentagens do Nível de serviço alvo
Tempo médio de tratamento da chamada
Volume de chamadas
Tempo médio de tratamento da chamada
Tempo médio de espera
Maior tempo de espera
Contagens de chamadas concluídas
Contagens de chamadas abandonadas
Contagens de chamadas em excesso
Chamadas perdidas
Motivos de exclusão
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre a visualizar o Painel de análises da fila de chamadas em tempo real.
Relatórios históricos da fila de chamadas
À semelhança do Painel de análises em tempo real da fila de chamadas, os utilizadores autorizados podem gerar fila de chamadas Histórico denunciar do Painel para ajudar a tomar decisões eficazes baseadas em dados relativamente ao desempenho da fila de chamadas.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre a visualizar o Painel de análises históricas da fila de chamadas.
Relatórios históricos da recepcionista automático
O denunciar histórico do recepcionista automático fornece aos utilizadores autorizados análises esclarecedoras sobre as chamadas recebidas nos seus recepcionistas automáticos. Os dados neste denunciar incluem:
Duração média da Resposta de voz interativa
Chamadas Recebidas dentro do horário comercial
Chamadas Recebidas Fora de Horas
Chamadas Externas Realizadas
Taxas de Roteamento do recepcionista automático
Percentagem de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)
Quadro de desempenho dos 25 melhores rececionistas automáticos
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre vvisualizando o painel de relatórios históricos do recepcionista automático.
Relatórios históricos de SMS da equipe
O denunciar histórico de SMS da Equipe fornece aos utilizadores autorizados análises esclarecedoras sobre as interações de SMS da recepcionista automático e da fila de chamadas, incluindo indicadores-chave de volume e tempo de resposta. Os dados neste denunciar incluem:
SMS distribuído
Contagem de liberação manual
Contagem de liberação por tempo limite
Tempo da primeira resposta
Tempo da resposta mais longo
Tempo médio de resposta
Volume total de SMS
Recebidas
Realizadas
Volume médio de SMS por agente
Recebidas
Realizadas
Volume de SMS por conversa concluída
Média de chamadas Recebidas
Média de chamadas Realizadas
Tempo de resposta por conversa concluída
Tempo médio da primeira resposta
Tempo médio de atendimento
Placar de SMS da fila de chamadas / recepcionista automático
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre configurando ou usando SMS com recepcionista automático e/ou fila de chamadas.
Relatórios de desempenho do usuário
O Relatório de desempenho do usuário permite que usuários autorizados visualizem os dados de desempenho dos usuários do Zoom Phone, comparem suas estatísticas e vejam um ranking de usuários dentro de uma Localização. Os dados fornecidos neste relatório incluem:
Total de ligações
Total de ligações Recebidas
Total de ligações Recebidas exclusivas
Total de ligações Realizadas
Total de ligações Realizadas exclusivas
Ligações atendidas (Realizadas)
Ligações concluídas (Recebidas)
Ligações encaminhadas para correio de voz
Ligações atendidas por outros
Percentual de ligações perdidas
Tempo médio de ligação
Tempo total de ligação
Tempo total de ligação (Recebidas)
Tempo total de ligação (Realizadas)
Tempo total em espera
Tempo total estacionado
Grupo principal do usuário
Unidade do usuário
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre visualização de relatórios de desempenho do usuário.
Relatório de elegibilidade de Recursos e associação
O Relatório de elegibilidade de Recursos e associação fornece aos usuários autorizados uma visão instantânea simples do perfil de um usuário do Zoom Phone. Os dados disponíveis neste relatório incluem:
Nome
Ramal
Pacote de chamadas
Departamento
Centro de custo
Unidade
Fuso Horário
Números de telefone
ID do chamador das chamadas Realizadas
Tipos de Dispositivo
Associação à fila de chamadas
Associação à linha compartilhada
Associações de captura de chamadas em grupo
Modo de toque do tratamento da chamada
Assistente de
Pode personalizar o correio de voz
Pode personalizar a saudação da mensagem
Configurações de ativar/desativar para:
Correio de voz / videocorreio
Gravação automática de chamada
Gravação de chamada ad hoc
Transbordo de chamadas
Transferência de chamada
Tratamento da chamada e encaminhamento
Elevar a chamada para uma reunião
Transferir a chamada para a sala
Alternar o móvel para a operadora
Delegação de chamada
SMS/MMS
Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre como visualizar o relatório de direitos de Recursos e associação.
Relatório de gravação de chamada do Zoom Phone
O Relatório de gravação de chamada do Zoom Phone permite que usuários autorizados vejam o histórico dos registos de gravação e como as gravações do Zoom Phone estão sendo usadas, armazenadas e eliminadas dentro de uma conta. Esses relatórios permitem que os administradores monitorem as gravações e compreendam o uso das gravações em um relatório abrangente. Os dados disponíveis no relatório incluem:
Usuários configurados para gravação automática
Usuários configurados para gravação ad hoc
Número / Percentagem de chamadas gravadas
Número / Percentagem de chamadas não gravadas
Número / Percentagem de gravações não marcadas para eliminação
Detalhamento das informações do usuário para
Nome
Ramal
Número de gravações ad hoc
Número de gravações automáticas
Total de ligações
Total de gravações
Unidade
grupo
Detalhamento das informações da chamada / gravação para
Direção
Número do chamador
Número do destinatário
Hora de início da chamada
Direção de Recebidas / Realizadas
Resultado da chamada
Duração da chamada
Unidade da chamada
Caminho da chamada
Detalhamento das informações da gravação para
Direção
Chamador
Destinatário
Usuário proprietário da gravação
Tipo de usuário proprietário
Tempo
Tipo de gravação
Unidade
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre visualizando o relatório de gravação do Zoom Phone.
Relatórios de Acessar
O Relatório de Acessar do Zoom Phone permite que usuários autorizados gerem uma lista de usuários que têm Permissão para Acessar recursos compartilhados, incluindo:
Caixas de correio de voz compartilhadas
Gravação de chamada compartilhada
Delegação de chamada (recurso de linha compartilhada)
Correio de voz para:
Filas de chamadas
Rececionistas automáticas
Grupos de linha compartilhada
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre visualizando relatórios de Acessar do Zoom Phone.
Recursos do usuário
Quando provisionados com um add-on do Customer Engagement Pack, os utilizadores obtêm acesso às seguintes funcionalidades:
Código do motivo de cancelamento
Os usuários pertencentes a uma fila de chamadas podem designar um código de motivo de saída ao abandonar a fila. Isso fornece aos gestores da fila de chamadas informações sobre os status dos usuários, como fazer uma pausa para descanso ou refeição, e também é sincronizado com o Painel de análises da fila de chamadas em tempo real.
Adesão do administrador-usuário à fila de chamadas
Usuários com Permissão baseada na função suficiente, como um administrador da fila de chamadas, podem inscrever usuários em uma fila de chamadas por meio do Painel em tempo real da fila de chamadas. Isto pode ser útil em circunstâncias em que uma fila de chamadas pode ter usuários à espera na fila e os agentes se esqueceram de voltar a entrar na fila após uma pausa.
Resposta automática da fila de chamadas
Os proprietários da conta e os administradores podem Habilitar a funcionalidade de resposta automática para a fila de chamadas por meio das Configurações de política nos níveis da conta, da unidade, do grupo e do usuário. Depois de Habilitada, os agentes da fila de chamadas podem Selecionar o atraso de resposta automática para as chamadas da fila apresentadas a eles.
Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre atendimento automático para filas de ligar.
Delegação VIP
A Delegação VIP permite que um usuário defina quem pode e quem não pode ligar diretamente para ele. Esse conjunto de Recursos é particularmente útil para Executivos que não querem ficar diretamente acessíveis a todos sem Permissão expressa.
Para Configurar a delegação VIP, os usuários primeiro definem uma lista de contato VIP de quem pode ligar diretamente para eles; após Configurar a lista, o usuário pode definir se as chamadas não atendidas serão encaminhadas para um delegado de ligações ou não.
Em segundo lugar, o usuário pode definir o que acontece quando alguém fora da sua lista de contato VIP ligar para ele, com opções para:
Ligar para ele e para seu(s) delegado(s) simultaneamente: Pessoas que não estão na lista VIP podem ligar para o usuário e para seu(s) delegado(s).
Ligar primeiro para seu(s) delegado(s) e depois para si mesmos: Pessoas que não estão na lista VIP podem ligar para o(s) delegado(s) e depois para o usuário principal.
Ligar primeiro para si mesmos e depois para seu(s) delegado(s): Pessoas que não estão na lista VIP podem ligar primeiro para o usuário principal e depois para seu(s) delegado(s).
Ligar apenas para o(s) seu(s) delegado(s): As pessoas que não estão na lista VIP só podem ligar para o(s) delegado(s).
Ligar apenas para si próprios: As pessoas que não estão na lista VIP só podem ligar para o usuário principal.
Enviar para correio de voz/videocorreio: As pessoas que não estão na lista VIP são encaminhadas para o correio de voz/videocorreio se o correio de voz/videocorreio estiver ativado.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre ativando e usando Delegação VIP.
Envio de correio de voz
Os proprietários da conta e administradores podem Configurar a política de envio para correio de voz através do portal de administração para usuários com licenças Customer Engagement Pack. Esta Recursos permite que os usuários deixem automaticamente uma mensagem pré-gravada na caixa de correio de voz do destinatário, sem esperar na linha. Esta Recursos está desativada por padrão, mas pode ser ativada ao nível da conta.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre deixar mensagem no correio de voz.
Modelos de SMS
Com os Modelos de SMS, os usuários podem otimizar a eficiência ao inserir prontamente mensagens pré-criadas, definidas pelos administradores, ao responder ou enviar mensagens SMS através de um recepcionista automático ou fila de chamadas. Estes modelos facilitam a personalização com campos adaptáveis para personalizar mensagens para os destinatários e oferecem níveis de acesso controlados em vários níveis específicos de conta, grupo, usuário e unidade.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre a gerir modelos de SMS.
Funcionalidade de SMS da equipa
Com a funcionalidade Team SMS, os utilizadores podem responder e enviar mensagens de texto em nome de um recepcionista automático ou de uma fila de chamadas, se forem membros do grupo. Isto permite que os utilizadores finais (ou seja, Clientes/clientes da sua empresa) enviem mensagens SMS para uma fila de chamadas ou um recepcionista automático, que podem ser respondidas pelos membros do grupo de forma colaborativa, oferecendo canais de contato adicionais para comunicar com a sua base de clientes.
Consulte a Central de suporte da Zoom para mais informações sobre como utilizar fila de chamadas ou recepcionista automático com SMS.
Resumo de SMS da equipa
Este Recursos foi anteriormente discutido na secção Zoom AI.
Resposta automática de SMS
Os utilizadores podem configurar uma resposta automática por SMS para responder automaticamente a mensagens SMS recebidas durante condições específicas, como fora do horário de expediente ou no modo Não perturbe.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre Resposta automática de SMS.
Mensagens de SMS agendadas
Os usuários podem Agendar mensagens SMS para serem enviadas em uma data, hora e fuso horário específicos no futuro. Esses Recursos ajudam os usuários a se comunicar de forma mais eficaz com os destinatários em diferentes fusos horários.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre agendando mensagens SMS.
Rastreamento de horas faturáveis
Os usuários podem acompanhar manualmente as horas faturáveis durante chamadas telefônicas para fins de Faturamento de clientes e emissão de faturas.
Recursos principais:
Início/parada manual do acompanhamento de tempo faturável durante chamadas
Adicionar códigos de cliente e notas às interações
Associar contatos a lançamentos de tempo faturáveis
Ver histórico de atividades nos perfis de contato
Editar horas faturáveis após as chamadas
Gerar relatórios para contatos específicos ou códigos de cliente
Baixe relatórios abrangentes de horas faturáveis
Os proprietários da conta e os administradores podem controlar o acompanhamento de horas faturáveis nos níveis de conta, unidade, grupo e usuário por meio de gerenciamento hierárquico com mecanismos de bloqueio.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre o gerenciamento e o uso do acompanhamento de horas faturáveis.
O Zoom Assistente
O Zoom Assistente é um widget leve que é executado na área de trabalho de um usuário como uma extensão do aplicativo Zoom Workplace, oferecendo aos usuários do Zoom Phone Pro e aos usuários Licenciado uma interface telefônica consolidada. Siga o link abaixo para obter mais informações.
O Zoom AssistenteÚltima atualização
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