> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md). # Configuração Esta seção aborda os principais processos e funcionalidades envolvidos na configuração do PBX do Zoom Phone para a sua conta, incluindo unidades, ferramentas de roteamento de chamadas, horário comercial, dispositivos de área comum, SMS e muito mais. Para obter informações sobre a configuração de utilizadores, telefones IP e outros elementos do Zoom Phone, consulte o [Experiência do administrador](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience.md) seção. ### Configurar uma conta Depois de uma conta ser provisionada com licenças do Zoom Phone, um administrador da conta deve concluir uma configuração inicial antes de utilizar o serviço. Este processo envolve escolher um número principal da empresa, um ramal inicial e definir um endereço de emergência. Este processo cria efetivamente a primeira **Unidade** para uma conta, e quaisquer informações configuradas podem ser atualizadas posteriormente, se necessário. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [Introdução ao Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060257), que inclui instruções para o processo de configuração inicial. {% hint style="success" %} **Recomendação da Zoom** Se a sua conta tiver no máximo 150 licenças do Zoom Phone, pode agendar uma sessão com um Especialista de ativação do Zoom Phone que o pode ajudar a configurar a sua conta. Para mais informações, contacte a equipa da sua conta. {% endhint %} ### Unidades A **Unidade** é um termo específico usado no Zoom Phone que agrupa utilizadores com características partilhadas—como um código de acesso comum, morada física, edifício, Zona SIP, departamento ou políticas—num único grupo gerível no Portal web do Zoom. Para alguns clientes, uma única unidade pode representar todos os utilizadores da sua empresa e pode abranger vários edifícios num campus ou Localização; para outros, Múltiplas unidades podem ser necessárias consoante as necessidades da sua empresa, a granularidade do controlo, a presença global, etc. {% hint style="success" %} **Recomendação da Zoom** Para pequenas empresas em uma única Localização que não exigem níveis granulares de controles de Configurações, um design de unidade única é *provavelmente* suficiente para suas necessidades. Alternativamente, se você precisar controlar as Configurações do usuário por Localização, andar, departamento ou edifício, um modelo de Múltiplas unidades pode ser o melhor para você. {% endhint %} Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [Gerenciamento da unidade](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069716). #### número principal da empresa No Zoom Phone, o **número principal da empresa** é o número de telefone atribuído ao principal de cada unidade [recepcionista automático](#auto-receptionists), que é automaticamente atribuída à unidade na criação. Se a sua conta usar Múltiplas unidades, você terá vários recepcionistas automáticos principais, cada um com um número principal da empresa exclusivo específico para cada unidade. #### Políticas da unidade, Configurações e Serviços de emergência Dentro de cada unidade, as seguintes Políticas, Configurações e Serviços de emergência estão Disponível para configuração. À medida que a equipe do Zoom Phone continua a inovar, a disponibilidade dos Recursos pode mudar, e Recursos adicionais não listados também podem estar disponíveis. Se um recurso importante para a sua Organização não estiver listado, entre em contato com sua equipe da conta para obter mais informações. **Políticas da unidade do Zoom Phone** {% columns %} {% column %} * Ligar transcrição ao vivo * Reproduzir prompt de notificação * Chamadas externas na área comum do Zoom Rooms * Modo de sobrevivência local * Selecionar ID do chamador das chamadas Realizadas * Ocultar ID do chamador das chamadas Realizadas * biblioteca de áudio pessoal * Permitir personalização da música Em espera * Permitir personalização do correio de voz e da saudação da mensagem * Correio de voz pessoal e videomail * Permitir videomail * Permitir que o usuário baixe seu próprio videomail / correio de voz * Permitir que o usuário exclua seu próprio videomail / correio de voz * Permitir que o usuário compartilhe seu próprio correio de voz * Permitir plano de fundo virtual para videomail / saudação em vídeo * Transcrição de correio de voz / videomail * Notificação de correio de voz / videomail por e-mail * Incluir arquivo de correio de voz / videomail * Incluir transcrição de correio de voz / videomail * Encaminhar correio de voz para e-mail * Notificação de correio de voz / videomail partilhado por e-mail * Horas restritas para ligar / SMS * Locais permitidos para ligar / SMS * Ver mensagens de voz por telefone * nces para Chamadas Redirecionadas * Exibir pesquisa de satisfação de Feedback da experiência de encerramento da chamada * Ofuscar dados confidenciais durante uma ligar * Opções de notificação de ligar recebidas * Gravação automática de chamada * Acessar Lista de Membros * Gravação de chamada ad hoc * Acessar Lista de Membros * Permitir que o usuário acesse sua própria gravação * Baixar * Excluir * Permitir transcrição de gravação de chamada * Chamadas internacionais * Gerenciar país/região * Substituição de Roteamento da fila de chamadas * código para atendimento na fila de chamadas * Lista de isenções * Zoom Phone no celular * Permitir funções de chamadas e SMS/MMS no celular * Ocultar chamadas telefônicas no histórico do Dispositivo (iOS) {% endcolumn %} {% column %} * Zoom Phone no aplicativo Web progressivo (aplicativo Web Google Chrome) * SMS * Limites personalizados de caracteres de SMS * Verificação de vírus em SMS Recebidas * Controles de emoji em SMS * Bloquear anexos de SMS Recebidas * Desabilitar SMS em grupo e hiperlinks em SMS * Modelos de SMS * Criptografia de ponta a ponta * Tratamento da chamada e encaminhamento * Restrições * Permitir que os usuários editem as Configurações de tratamento da chamada * Transbordo de chamadas * Restrições * Habilitar os usuários a Permitir que suas chamadas cheguem a uma operadora * Permitir que os usuários encaminhem suas chamadas para fora de sua própria unidade * Transferência de chamada * Restrições * transformar chamada em reunião * retenção de chamada * Período de expiração * Quando uma chamada retida não é atendida * Atribuição de Localização para retenção de chamada * Música durante a retenção * Transferir para sala * Alternar o móvel para a operadora * Delegação * intercomunicação de áudio * Triagem de chamadas * Bloquear chamadas sem ID do chamador * Bloquear chamadas externas * criptografia avançada * Motivo para sair da fila de chamadas * Excluir dados automaticamente após a duração de retenção * Registros de chamadas * Gravações ad hoc * Gravações automáticas de chamadas * correio de voz * Videocorreio * SMS / MMS * Após a duração de retenção * mover para a lixeira os dados * Excluir dados permanentemente * Definir preferência de visualização do ID do chamador * Preâmbulo e pós-âmbulo do correio de voz * Sempre usar CallKit para iOS * Push-to-Talk * Exibir ID do chamador (CNAM) de terceiros {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Configurações da unidade do Zoom Phone:** {% columns %} {% column %} * Regras de Roteamento * Zoom Phone Local Survivability * horário comercial padrão * Excesso padrão para horário comercial * Excesso padrão para horário fechado * Horário padrão para feriados * Padrão de excedente para Horário de Feriado * AES-256 criptografia para dispositivos compatíveis * Idioma do prompt de áudio * Prompt de áudio padrão * Tempo limite da sessão de Mesa compartilhada * Modelos * Diretório de discagem por nome * Diretório privado {% endcolumn %} {% column %} * ID do chamador Realizadas adicional para telefones de usuário e área comum * Números da fila de chamadas (Para membros) * Números do grupo de linha compartilhada (Para Membros) * Números do recepcionista automático (todos os usuários e telefones de área comum) * Números personalizados * Mostrar ID do chamador de chamadas Realizadas para chamadas internas * Configurações gerais do telefone de mesa * Interface Web * Senha do administrador * Regras de atualização de firmware do telefone de mesa {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Serviços de emergência da unidade Zoom Phone:** {% columns %} {% column %} * Roteie chamadas de emergência para o Public Safety Answering Point (PSAP) * Para uma extensão sem um número de telefone local * Encaminhar chamadas de emergência para PSAP * Não encaminhar chamadas de emergência para PSAP * Encaminhar chamadas de emergência para a equipe interna de resposta de segurança * Para PSAP e a equipe interna de resposta de segurança simultaneamente * Primeiro para a equipe interna de resposta de segurança, depois para PSAP após o tempo máximo de espera {% endcolumn %} {% column %} * Serviços de emergência nômades * endereço de emergência * Gerenciamento de endereço de emergência * Permitir que o usuário gerencie seu próprio endereço de emergência * Gerenciamento de Localização * Coordenadas GPS * Tratamento da chamada personalizado para números de serviço de emergência {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Ferramentas de roteamento de chamadas e distribuição As seções a seguir descrevem várias ferramentas de roteamento de chamadas Disponível no Zoom Phone PBX. #### Rececionistas automáticas Uma recepcionista automático é um Recursos de roteamento de chamadas projetado para simplificar o tratamento da chamada dentro do sistema de telefonia Zoom Phone. Como uma recepcionista automático é criada automaticamente e associada a cada nova unidade, ela costuma ser usada como um primeiro Ponto de contato para a maioria dos chamadores Recebidas e atua como uma recepcionista virtual, desempenhando funções como cumprimentar os chamadores com mensagens gravadas e personalizáveis e fornecendo-lhes opções para alcançar o contato ou departamento pretendido. Ao configurar o recepcionista automático principal associado a uma unidade (ou um recepcionista automático secundário), o administrador deve Configurar isso com os recursos e a lógica de Roteamento mais adequados às suas necessidades. Para alguns clientes, isso pode incluir Conectando o seu recepcionista automático com *outro* roteamento de chamadas características (discutidas nas seções a seguir) como um Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) menu ou uma fila de chamadas. Para outros, pode simplesmente direcionar para os usuários ou uma correio de voz caixa de entrada. No geral, há *muitos* diferentes maneiras de Configurar um recepcionista automático, mas qual configuração é a melhor para você dependerá dos seus objetivos de roteamento de chamadas e das suas necessidades de negócio.

Diagrama dos fluxos possíveis dos recepcionistas automáticos.

Configurações Disponível para um recepcionista automático incluem:
O recepcionista automático pode encaminhar para:Configurações personalizáveis do recepcionista automático:
  • correio de voz
  • Reproduzir uma mensagem e depois desligar
  • usuário
  • Sala Zoom
  • Telefone de área comum
  • Sala Cisco/Poly
  • recepcionista automático
  • Fila de chamadas
  • grupo de linha compartilhada
  • resposta de voz interativa (IVR) Menu
  • Contactos Externos
  • Número de telefone
  • Acessar correio de voz
  • Transcrição do correio de voz
  • notificação de correio de voz por e-mail
  • SMS
  • Modelos de SMS
  • Triagem de chamadas
  • Bloquear chamadas sem ID do chamador
  • Prompt de saudação personalizável
  • horário comercial
  • Horário de feriado
  • Fuso Horário
  • Localização de armazenamento do conteúdo de comunicação
  • Prompt de Idioma de áudio
  • número do ramal
  • correio de voz
  • Atribuição de centro de custo
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [a gerir](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061421) ou [mudando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062100) Configurações do recepcionista automático. #### Sistemas de resposta de voz interativa (IVRs) Um sistema de resposta de voz interativa (Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)) é uma ferramenta poderosa de roteamento de chamadas que encaminha quem liga por um menu de opções usando o teclado ou comandos de voz. Quando combinado com outros recursos de roteamento de chamadas, como Auto Receptionists e Call Queues, uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) pode simplificar drasticamente o roteamento de chamadas para o seu business. Depois de totalmente configurado, uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) oferece um menu de opções para os chamadores escolherem, conectando-os ao departamento apropriado, ao indivíduo, à fila de chamadas, à linha compartilhada grupo ou recepcionista automático, etc., com base na seleção deles. Isso melhora a eficiência ao conectar rapidamente os usuários ao recurso certo com base na resposta deles e, simultaneamente, reduz a necessidade de tratamento da chamada manual por um agente humano. No entanto, para que uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) funcione de forma eficaz, Clientes/clientes devem fornecer uma gravação que instrua o usuário qual tecla do discador precisam pressionar para chegar ao destino pretendido, como "*Imprensa 0 para falar com o operador. Imprensa 1 para Vendas*."

Diagrama do possível fluxo de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR).

Para fornecer uma perspectiva funcional dos IVRs, se um recepcionista automático for o mais comum *primeira* Ponto de contato para um chamador Recebidas, uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) é mais provavelmente o *segundo* ponto de contato mais comum, pois fornece a lógica subjacente que encaminha um usuário ao destino pretendido. Para sua conveniência, fornecemos um exemplo funcional de como Parear uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) com um recepcionista automático [mais adiante neste documento](#tips-on-building-call-routing-designs-an-example). As Configurações disponíveis para um Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) incluem: * Prompt de saudação de IVR (Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)) personalizável de áudio * Opções de tempo limite
Encaminhar chamadas para:Sair/sair correio de voz para:
  • usuário
  • Sala Zoom
  • Telefone de área comum
  • Sala Cisco/Poly
  • recepcionista automático
  • Fila de chamadas
  • grupo de linha compartilhada
  • Contato externo
  • Número de telefone
  • Extensão atual
  • usuário
  • recepcionista automático
  • Fila de chamadas
  • grupo de linha compartilhada
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [criando uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063150). #### Filas de chamadas Uma fila de chamadas é um Recursos de roteamento de chamadas que gerencia com eficiência o volume de chamadas recebidas, colocando os chamadores em uma fila de espera virtual até que um agente possa ajudar. Assim que o chamador está na fila, ele pode ser saudado instantaneamente com mensagens personalizáveis e/ou música até que o Próximo(a) agente atenda à sua chamada (ligar). Para a maioria das empresas, as filas de chamadas são um roteamento de chamadas *destino* e são usados para conectar os chamadores a um departamento específico ou a um grupo de usuários com uma especialidade, como Vendas, suporte de TI ou atendimento ao cliente. As filas de chamadas normalmente não se destinam a encaminhar chamadas para outro roteamento de chamadas, como uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) ou um recepcionista automático, exceto em circunstâncias de excesso ou sem resposta de atendimento. Os administradores podem configurar várias filas para diferentes departamentos ou finalidades, e Atribuir agentes a filas específicas com base na sua experiência. Além disso, as filas de ligar têm Suporte para várias opções de ordem de toque, incluindo *Sequencial*, *simultâneo*, *rotativo*, e muito mais, oferecendo às organizações flexibilidade para lidar com chamadas Recebidas.

Diagrama dos possíveis fluxos da fila de chamadas.

Com o [Customer Engagement Pack add-on](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience.md#customer-engagement-pack), A fila de chamadas também pode fornecer informações em tempo real e históricas para monitoramento e relatórios, permitindo que supervisores e agentes acompanhem o volume de chamadas, os tempos de espera e o desempenho da fila. Com esses dados, as organizações podem otimizar suas operações de atendimento ao cliente, reduzir as taxas de abandono de chamadas e lidar com chamadas recebidas de forma rápida e eficaz. Configurações disponíveis para uma fila de chamadas incluem:
Configurações da fila de chamadasConfigurações de Política Personalizáveis

  • Distribuição de chamadas

    • Simultâneo
    • Sequencial
    • Rotativo
    • Rotativo em grupo
    • Maior tempo ocioso

  • Transbordamento—Encaminhar para:

    • correio de voz
    • Reproduzir uma mensagem e depois desligar
    • usuário
    • Sala Zoom
    • Telefone de área comum
    • Sala Cisco/Poly
    • recepcionista automático
    • Fila de chamadas
    • grupo de linha compartilhada
    • resposta de voz interativa (IVR) Menu
    • Contactos Externos
    • Número de telefone
    • Desligar
  • Prompt de saudação personalizável
  • áudio Enquanto Conectando
  • Música Em espera
  • horário comercial
  • Horário de feriado
  • Fuso Horário
  • Localização de armazenamento do conteúdo de comunicação
  • Prompt de Idioma de áudio
  • número do ramal
  • correio de voz
  • Atribuição de centro de custo
  • Receber chamadas enquanto estiver em uma chamada
  • Tempo máximo de espera
  • Tempo de encerramento
  • Máximo de chamadas na fila
  • Opções de retorno de chamada
  • Resposta automática da fila de chamadas*
  • Substituição de Roteamento da fila de chamadas
  • Acessar correio de voz
  • Transcrição do correio de voz
  • notificação de correio de voz por e-mail
  • Gravação automática de chamada
  • Permitir gravação de chamada ad hoc
  • código para atendimento na fila de chamadas
  • SMS
  • Modelos de SMS
  • Triagem de chamadas
  • Bloquear chamadas sem ID do chamador
  • Motivo para sair da fila de chamadas
  • canal de chat
**\*Requer add-on do Customer Engagement Pack** Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [a gerir](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0064844) uma fila de chamadas ou [mudando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065370) as suas Configurações. #### Grupos de linha compartilhada Os Grupos de linha compartilhada (SLGs) são um recurso de roteamento de chamadas que Permitir até 10 utilizadores responder e gerir colaborativamente chamadas recebidas para até 10 diferentes Números de telefone. Estes grupos são ideais para equipas, departamentos ou grupos de trabalho que precisam de lidar com chamadas recebidas coletivamente, sem as camadas adicionais de infraestrutura, Configurações ou gestão associadas a uma fila de chamadas. Num SLG, o toque é sempre Simultâneo para todos os Membros, e sempre que um número de telefone associado é discado, o telefone de cada Membro do grupo tocará. Por exemplo, se um SLG tiver 10 Números de telefone associados, sempre que qualquer um dos números for discado, todos os telefones do usuário Ativo do SLG tocarão até que o ligar seja atendido, transbordado ou desconectado.

Diagrama da configuração de um grupo de linha compartilhada.

Assim como uma fila de chamadas, um SLG é frequentemente usado para roteamento de chamadas *destino* e não se destina a encaminhar chamadas para outro serviço de roteamento de chamadas, como uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) ou um recepcionista automático, exceto em circunstâncias de transbordo ou sem resposta de atendimento.
Configurações disponíveis para um grupo de linha compartilhada incluem:Configurações de política personalizáveis:
  • número do ramal
  • Atribuição de Departamento
  • Atribuição de centro de custo
  • Idioma do prompt de áudio
  • horário comercial
  • Horário de feriado
  • Fuso horário
  • correio de voz
  • Código PIN
  • Local de armazenamento do conteúdo das comunicações
  • Permitir que os membros impeçam outras pessoas de atender uma chamada em espera e usar sussurro, interromper ou assumir o controle (se configurado)
  • Acessar correio de voz
  • Transcrição do correio de voz
  • notificação de correio de voz por e-mail
  • Ver mensagens de voz por telefone
  • Triagem de chamadas
  • Bloquear chamadas sem ID do chamador
  • Acesso por PIN pessoal
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066509) ou [usando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068068) grupos de linha compartilhada. {% hint style="info" %} **Nota** Se a sua empresa Corporativa precisar de suportar mais de 10 utilizadores num Grupo de Linha Compartilhada ao mesmo tempo, fale com a sua conta Zoom para opções adicionais. Além disso, um Grupo de Linha Compartilhada não deve ser confundido com uma função semelhante de partilha de linha conhecida como [delegação de chamadas](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal.md#call-delegation), por vezes também referida como Acesso à Linha Compartilhada. {% endhint %} #### Captura de chamadas em grupo A Captura de chamadas em grupo é uma ferramenta de distribuição de chamadas semelhante a um Grupo de linha compartilhada (SLG). No entanto, em vez de tocar imediatamente para todos os usuários de um grupo como um SLG, os usuários receberão um aviso para atender a ligar somente se o usuário discado não atender a ligar dentro de um período especificado. Por exemplo, se um usuário e Membros de uma fila de Captura de chamadas em grupo não atender a uma ligar direta em 10 segundos, todos os outros Membros do grupo receberão uma notificação para aceitar ou dispensar a ligar, ajudando a impedir oportunidades de contato perdidas ou o abandono de ligar.

Diagrama do fluxo de Captura de chamadas em grupo.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurar e usar](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067173) Captura de chamadas em grupo. ### Considerações adicionais sobre Roteamento de chamadas #### Tabela comparativa das ferramentas de Roteamento de chamadas Recepcionistas automáticos, Filas de chamadas e Grupos de linhas compartilhadas fornecem uma variedade de funcionalidades de roteamento de chamadas para ambientes diversos, e saber qual ferramenta de roteamento de chamadas usar pode ser importante para a sua Organização. Para ajudar a esclarecer essas ferramentas e suas limitações, os leitores são incentivados a consultar a Central de suporte do Zoom para uma [comparação desses três métodos de roteamento de chamadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060035). #### Casos de uso de Grupos de linhas compartilhadas e Filas de chamadas (Exemplo) Os grupos de linha compartilhada e as filas de chamadas compartilham muitas semelhanças, e saber qual usar, ou quando usar um em vez do outro, pode ser confuso às vezes. Simplificando, um grupo de linha compartilhada é uma versão simplificada de uma fila de chamadas, mas, na tentativa de ajudar a esclarecer os usos práticos de cada um, a tabela a seguir descreve algumas das principais diferenças entre os dois, seguida por um exemplo de caso de uso: | Recursos | Fila de chamadas | grupo de linha compartilhada | | --------------------------------- | --------------------------------------------- | ---------------------------- | | Distribuição de chamadas | Simultâneo, Sequencial, Rotativo, Ocioso | Simultâneo | | Fila de espera | Fila até transbordo ou tempo máximo de espera | Transbordo quando cheio | | Relatórios | Suportado | Não suportado | | Prompt de saudação personalizável | Suportado | Não suportado | | Música de espera | Suportado | Não suportado | | Tempo de encerramento | Suportado | Não suportado | {% hint style="success" %} **Exemplo de caso de uso** O escritório de advocacia Omzo, Omzo, & Omzo está a configurar o Zoom Phone para a sua empresa. Devido ao grande número de chamadas diárias para o seu número de telefone principal, estão a tentar decidir entre um grupo de linha compartilhada e uma fila de chamadas. **Com o SLG**, várias recepcionistas ou membros da equipe administrativa podem compartilhar a responsabilidade de atender às ligações recebidas na linha telefônica principal da empresa. Juntas, elas podem gerir coletivamente o volume de chamadas nos horários de pico, garantindo que quem ligar receba ajuda prontamente e que nenhuma ligação seja perdida. Devido à relativa simplicidade do SLG, quem ligar não receberá uma saudação personalizada, música de espera ou tempo gasto em fila. E, se todo o pessoal dentro do SLG estiver ocupado, as ligações recebidas serão imediatamente encaminhadas para o destino atribuído, como correio de voz ou outra ferramenta de roteamento de chamadas. **Alternativamente, com uma fila de chamadas**, existem várias opções para configurar como lidar com as chamadas. Os utilizadores que ligam para o número da linha principal podem ser recebidos com uma gravação personalizada, ouvir música de espera enquanto aguardam e Continuar a esperar na fila de chamadas durante um período de tempo designado até que um dos Membros da equipa esteja Disponível ou até que o Tempo Máximo de Espera expire. Para a equipa, as chamadas podem ser distribuídas com mais variedade, incluindo toque Simultâneo, toque Sequencial, toque Rotativo numa ordem específica ou tocar para quem estiver inativo há mais tempo. Além disso, a fila de chamadas pode ser otimizada ao longo do tempo, com tempo de encerramento fornecido para que os Membros da equipa concluam a tomada de notas ou a introdução de dados num sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), juntamente com relatórios que mostram o horário de pico para ligar e os tempos médios de espera ao longo do dia. Neste exemplo, tanto um SLG quanto a fila de chamadas conseguem fazer a reunião das necessidades da empresa, mas cabe à empresa decidir qual dos dois está mais alinhado com os objetivos pretendidos para quem vai ligar e para o negócio Corporativo. {% endhint %} #### Dicas para Construir Projetos de roteamento de chamadas (Um Exemplo) Com uma variedade de ferramentas de roteamento de chamadas disponíveis, criar um design lógico e eficiente de roteamento de chamadas pode ser uma tarefa desafiadora para quem é novo no processo. Para ajudar com essa experiência, considere as dicas a seguir ao planejar e criar configurações de roteamento de chamadas para o seu negócio. Como bônus, também fornecemos um exemplo e um diagrama de referência para um recepcionista automático Main comum que é usado por muitas empresas e pode ser facilmente expandido: 1. **Os rececionistas automáticos são um excelente ponto de partida.** Se você é novo(a) em projetar rotas de chamadas para uma empresa, um recepcionista automático é quase sempre um lugar seguro para começar. Cada unidade recebe automaticamente um recepcionista automático, tornando-o o local ideal para iniciar; ele também oferece suporte a saudações personalizadas e pode fluir naturalmente para uma resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), conectando os usuários ao próximo ou ao destino final deles. 2. **Menus de resposta de voz interativa (IVRs) são seus aliados.** Uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) oferece aos utilizadores até 12 opções de entrada diferentes para ligar a outro roteamento de chamadas; isto significa que os utilizadores provavelmente conseguem chegar ao destino ou departamento pretendido num único toque no botão. No entanto, em alguns casos, pode fazer sentido usar uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) para rotear para outra Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) também. Por exemplo, ao pressionar 1 para rotear para Suporte ao cliente e depois Conectando a outro IVR que pode conectá-los a diferentes tipos de Suporte técnico. Não tenha medo de usá-los para ligar os utilizadores ao lugar certo. 3. **Desenhe-o a lápis ou numa** [**Zoom Whiteboard**](https://www.zoom.com/en/products/online-whiteboard/)**.** Antes de você se comprometer com a construção real dos seus fluxos de roteamento de chamadas do Zoom Phone, pode ajudar tentar desenhá-los para que você consiga ver o que está construindo. Isso também pode servir mais tarde como um guia para confirmar que você está construindo seus fluxos de roteamento de chamadas corretamente. Veja o diagrama a seguir que ilustra como um recepcionista automático principal pode se conectar a uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) e use-o como um ponto de referência inicial para como você pode querer construir o seu.

Exemplo de roteamento de chamadas.

### horário comercial horário comercial é um dos Recursos de gerenciamento de ligar que permite que administradores e usuários definam horários e dias específicos da semana para que as chamadas sigam procedimentos de tratamento "padrão" ou sigam protocolos alternativos de tratamento, como quando a empresa está fechada. horário comercial é aplicável a muitos Recursos, incluindo Filas de ligar, Grupos de linha compartilhada, Recepcionistas automáticos e Sites, e também pode ser definido em um nível específico de usuário. Durante o horário comercial designado de um usuário ou de uma ferramenta, as chamadas serão encaminhadas de acordo com as regras definidas, como o encaminhamento para agentes disponíveis ou a reprodução de mensagens personalizadas. Fora do horário comercial, as organizações podem Escolher encaminhar as chamadas de forma diferente, como enviá-las para correio de voz, uma fila de chamadas, um recepcionista automático ou encaminhá-las para um número externo. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando horário comercial para uma unidade](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069616); no entanto, para editar o horário comercial de um dos Recursos específicos de roteamento de chamadas, como uma fila de chamadas ou recepcionista automático, localize e edite a ferramenta específica de roteamento de chamadas no Portal web do Zoom. #### Horário de feriado Horário de Feriados é um dos Recursos complementares do horário comercial, projetado para gerenciar chamadas recebidas durante feriados ou ocasiões especiais, quando as operações comerciais podem ser diferentes do horário normal. As organizações podem configurar antecipadamente horários específicos de feriados, indicando quando estarão fechadas ou com disponibilidade limitada. Durante esses horários de feriado designados, as chamadas serão encaminhadas de acordo com regras definidas específicas da configuração de Horário de Feriados, como desviar para correio de voz, reproduzir mensagens personalizadas ou fazer Roteamento para um contato externo. ### Serviço de Mensagens Curtas (SMS) O Zoom Phone suporta o Serviço de Mensagens Curtas (SMS) (ou seja, mensagens de texto) e o Serviço de Mensagens Multimédia (MMS) (ou seja, mensagens com fotos) com o serviço Número nativo do Zoom Phone e os planos BYOC para utilizadores com os direitos necessários. Por padrão, todos os utilizadores na mesma conta do Zoom Phone podem enviar mensagens SMS/MMS uns aos outros; no entanto, para enviar um SMS para um número de telefone *fora* da conta do Zoom Phone (ou seja, um número externo), a empresa deve cumprir [os requisitos de conformidade do 10 Digit Long Code (10DLC)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059336). Para obter mais informações sobre este processo, consulte as [Perguntas frequentes sobre 10DLC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059576). Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando o SMS para a sua conta](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069635), [como usar o SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059932), ou [ativar números BYOC para SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058223). ### Telefone de área comum O telefone de área comum é um dispositivo dedicado destinado ao uso partilhado numa área comum dentro de uma Organização, como átrios, salas de descanso ou sala de conferência. Este telefone oferece Recursos básicos de chamada para funcionários ou visitantes sem planos de chamadas pessoais ou direitos, e é normalmente configurado com Recursos essenciais como marcação e receção de chamadas, tornando-o ideal para uso geral por qualquer pessoa dentro da Organização. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [a gerir telefone de área comum](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066552) ou [a alterar as Configurações do telefone de área comum.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067159) ### Zoom Phone para Zoom Rooms ou sala de conferência Utilizar o Zoom Phone com o Zoom Rooms ou uma [sistema de sala de conferência de terceiros compatível](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871#h_01F8QWSMSFKDTEHACN538ENR2P) permite que os utilizadores transitem sem problemas entre chamadas de voz e videoconferência no ambiente da sala de conferência. Com este recurso, Zoom Rooms e salas de conferência de terceiros podem reduzir a quantidade de hardware necessária ao utilizar os microfones e altifalantes já presentes na sala. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [atribuindo uma licença do Zoom Phone a um Zoom Room ou sala de conferência de terceiros](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0070000), [fazendo uma chamada do Zoom Phone a partir de uma Zoom Room](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066216#h_571d768a-621d-40c1-ab00-46d93dd6267e), ou [usando o Zoom Phone em dispositivos de sala de conferência de terceiros](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871). ### Chamada de emergência & 911 aprimorado O serviço 911 do Zoom Phone funciona de forma diferente das configurações tradicionais de chamada de emergência. Com a chamada de emergência tradicional, um provedor de telefone encaminha as chamadas para um socorrista de emergência local ou para um Public Safety Answering Point (PSAP) com base no número de telefone do chamador. Alternativamente, com o serviço 911 do Zoom Phone *aprimorado* 911 (E911), vamos um passo além. Com o Zoom Phone, quando um usuário liga para o 911, o serviço enviará automaticamente o endereço do usuário (se ele o tiver fornecido) e o número de telefone para o PSAP apropriado com base na sua Localização atual, conectando os usuários a recursos de emergência com as melhores informações disponíveis. Além disso, como o Zoom Phone permite que Clientes/clientes e seus usuários utilizem o serviço onde quer que haja acesso à internet e adquiram números não necessariamente vinculados à sua Localização atual, o Zoom Phone oferece dois recursos extras adequados para ambientes de trabalho modernos: Serviços de Emergência Nômade e Roteamento de Chamadas de Emergência. Cada um desses recursos é descrito nas seções a seguir. ### Serviços de emergência nômades No mundo de trabalho híbrido de hoje, os Serviços de Emergência Nômade oferecem a capacidade de detectar e denunciar dinamicamente a Localização de um usuário do Zoom Phone ao fazer uma chamada de emergência. Em circunstâncias normais, como quando um usuário faz uma chamada de emergência de dentro do escritório, o endereço de emergência correspondente da unidade ou Localização atribuída ao usuário (configurada por um administrador no portal da web) é enviado aos socorristas de emergência. No entanto, com *Nômade* Serviços de Emergência, sempre que um usuário for identificado em uma Localização fora de seu escritório, ele pode definir um novo endereço de emergência específico para sua Localização atual. Consequentemente, se um usuário fizer uma chamada de emergência enquanto trabalha de forma nômade, como em casa, em um hotel ou em uma cafeteria, o Zoom Phone transmitirá automaticamente o endereço de emergência nômade aos socorristas de emergência. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando os Serviços de Emergência Nômades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062169) e o [processo de identificação dos Serviços de Emergência Nômades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063883). ### Roteamento de chamadas de emergência Com a personalização do Roteamento de chamadas de emergência, as empresas podem Escolher rotear chamadas de emergência para um ponto de contato para segurança pública (PSAP) **e/ou** uma equipe interna de resposta de segurança que lida com emergências. Para empresas espalhadas por grandes áreas geográficas, como campi com vários edifícios, esse recurso ajuda as equipes no local a lidar rapidamente com emergências dentro de suas instalações ou a colaborar com socorristas de emergência para localizar rapidamente a Localização da emergência. Alternativamente, as empresas também podem Desabilitar a chamada de emergência para usuários de telefone, o que pode ser útil quando os usuários de telefone não estão no país associado ao seu número de telefone devido a viagens ou estão permanentemente localizados em outro país. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando o Roteamento de chamadas de emergência](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061026). #### Conjuntos de Números de Emergência Para empresas que não exigem atribuir a cada usuário um número de telefone dedicado ou um Plano de tarifação de chamadas, os Pools de Números de Emergência mantêm uma lista de Números de telefone de emergência dedicados Disponível para seus usuários. Com um Pool de Números de Emergência, quando um usuário de telefone do Zoom Phone sem um número de telefone dedicado (ou seja, apenas com extensão) faz uma chamada de emergência, um número do pool será escolhido como o ID do chamador temporário da extensão. Isso permite que os socorristas de emergência façam contato com o usuário e possam ligar de volta para ele, pois, caso contrário, não teriam Acessar a extensão do usuário e não conseguiriam alcançá-lo. Consequentemente, durante o período Próximo(a) de duas horas, quaisquer chamadas adicionais recebidas feitas para esse ID do chamador serão direcionadas para a extensão original que fez a chamada de emergência. {% hint style="info" %} **Nota** Clientes/clientes podem ser obrigados a comprar licenças de add-on de discagem direta para ramal (DID) adicionais para suportar o pool de números de emergência. {% endhint %} #### Números dedicados Os números dedicados servem para Habilitar utilizadores apenas de extensão a fazer chamadas de emergência Realizadas usando um número de telefone direto pertencente a uma fila de chamadas ou recepcionista automático. Ao contrário dos conjuntos de números de emergência, os números dedicados **deve** estar associado a uma fila de chamadas ou a um recepcionista automático e não pode ficar em espera. Com números dedicados, quando um ramal que disca apenas para ligações de emergência, o número de telefone da fila de chamadas ou da recepcionista automático será exibido como ID do chamador para o PSAP. Consequentemente, quaisquer chamadas retornadas dos serviços de emergência serão encaminhadas para a fila de chamadas ou a recepcionista automático associada e deverão ser encaminhadas de volta ao usuário de forma orgânica. {% hint style="danger" %} **Aviso** Este método só deve ser usado quando uma fila de chamadas ou recepcionista automático for o melhor método para lidar com retornos de chamadas de emergência no seu ambiente. {% endhint %} #### chamada de emergência com ZPLS Manter a conectividade dos serviços de emergência durante uma interrupção da Internet ou um Evento com impacto no serviço é crítico para muitas empresas. Para abordar proativamente estes cenários, Clientes/clientes podem manter a conectividade de sobrevivência com o módulo de serviço Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), que aproveita a plataforma e o SO fornecidos por Zoom Node para fornecer conectividade PSTN de backup através de um SBC local com uma operadora integrada. Para mais informações, consulte a seção sobre [Zoom Phone Local Survivability](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/zoom-phone-local-survivability.md) Disponível mais adiante neste documento. ### Paginamento O Zoom Phone oferece suporte a paginamento na nuvem com a opção de Selecionar [dispositivos compatíveis](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061373#h_01GWPRN88PKCAGHSPVPHAJ1HKJ), permitindo que usuários autorizados usem a função Transmitir para enviar anúncios ou alertas unidirecionais a dispositivos compatíveis em Múltiplas unidades. Esta funcionalidade (Recursos) é especialmente útil em ambientes como armazéns, escolas, hospitais, lojas de varejo ou grandes edifícios de escritórios, onde a comunicação instantânea e as notificações de emergência são essenciais para as operações padrão do negócio (Corporativo). Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando o paginamento na nuvem](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058016) para a sua conta. ### Modelos de provisionamento Os Modelos de provisionamento simplificam o processo de configuração e provisionamento de telefones IP de mesa no sistema de telefonia Zoom Phone. Com os Modelos de provisionamento, os administradores do Zoom Phone podem criar Configurações personalizadas para telefones IP que podem ser aplicadas a usuários em vários níveis, desde a conta inteira até unidades individuais ou Múltiplas unidades, um grupo de telefones de mesa ou um único telefone de mesa. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando modelos de provisionamento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062241). {% hint style="info" %} **Nota** Este processo é recomendado apenas para administradores que estejam familiarizados com os parâmetros do Modelo fornecido. Os administradores assumem total responsabilidade pelos შედეგados da criação e atribuição de modelos de provisionamento. O Zoom não fornece Suporte para os parâmetros do Modelo fornecido. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.