# Configuração

Esta seção discute os processos e recursos principais envolvidos na configuração do PBX do Zoom Phone para sua conta, incluindo Sites, ferramentas de roteamento de chamadas, horário comercial, dispositivos de área comum, SMS e muito mais. Para obter informações sobre a configuração de usuários, telefones IP e outros elementos do Zoom Phone, consulte a [Experiência do administrador](https://library.zoom.com/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience) seção.

### Configuração de uma conta

Depois que uma conta é provisionada com licenças do Zoom Phone, um administrador da conta deve concluir uma configuração inicial antes de usar o serviço. Esse processo envolve escolher um Número principal da empresa, um ramal inicial e definir um endereço de emergência. Esse processo cria efetivamente o primeiro **Site** de uma conta, e quaisquer informações configuradas podem ser atualizadas posteriormente, se necessário.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [introdução ao Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060257), que inclui instruções sobre o processo de configuração inicial.

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**Recomendação da Zoom**

Se sua conta tiver no máximo 150 licenças do Zoom Phone, você pode agendar uma sessão com um Especialista em habilitação do Zoom Phone que pode ajudar na configuração da sua conta. Para mais informações, entre em contato com sua equipe de conta.
{% endhint %}

### Sites

Um **Site** é um termo específico usado no Zoom Phone que agrupa usuários com características compartilhadas — como um código de acesso comum, endereço físico, prédio, zona SIP, departamento ou políticas — em um único grupo gerenciável no portal web do Zoom. Para alguns clientes, um único Site pode representar todos os usuários da empresa e abranger vários prédios em um campus ou local; para outros, vários Sites podem ser necessários dependendo das necessidades do negócio, granularidade de controle, presença global etc.

{% hint style="success" %}
**Recomendação da Zoom**

Para pequenas empresas em um único local que não exigem níveis granulares de controle de configurações, um design com um único Site é *provavelmente* suficiente para suas necessidades. Como alternativa, se você precisar controlar as configurações do usuário por local, andar, departamento ou prédio, um modelo com vários Sites pode ser o ideal para você.
{% endhint %}

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [Gerenciamento de Site](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069716).

#### <mark style="color:azul;">Número principal da empresa</mark>

No Zoom Phone, o **Número principal da empresa** é o número de telefone atribuído a cada [Recepcionista automático](#auto-receptionists)principal do Site, que é atribuído automaticamente ao Site na criação. Se sua conta usar vários Sites, você terá vários Recepionistas automáticos principais, cada um com um número principal da empresa exclusivo específico de cada Site.

#### <mark style="color:azul;">Políticas, configurações e serviços de emergência do Site</mark>

Dentro de cada Site, as seguintes Políticas, Configurações e Serviços de Emergência estão disponíveis para configuração. Como a equipe do Zoom Phone inova continuamente, a disponibilidade de recursos pode mudar, e recursos adicionais não listados também podem estar disponíveis. Se um recurso importante para sua organização não estiver listado, entre em contato com sua equipe de conta para obter mais informações.

**Políticas do Site do Zoom Phone**

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* Transcrição ao vivo da chamada
* Reproduzir aviso de notificação
* Chamada externa no Zoom Rooms de área comum
* Modo de sobrevivência local
* Selecionar ID do chamador de saída
  * Ocultar ID do chamador de saída
* Biblioteca de áudio pessoal
  * Permitir personalização da música de espera
  * Permitir personalização da mensagem de correio de voz e da saudação
* Correio de voz pessoal e videomail
  * Permitir videomail
  * Permitir que o usuário baixe seu próprio videomail / correio de voz
  * Permitir que o usuário exclua seu próprio videomail / correio de voz
  * Permitir que o usuário compartilhe seu próprio correio de voz
  * Permitir plano de fundo virtual para videomail / saudação em vídeo
* Transcrição de correio de voz / videomail
* Notificação de correio de voz / videomail por e-mail
  * Incluir arquivo de correio de voz / videomail
  * Incluir transcrição de correio de voz / videomail
  * Encaminhar correio de voz para e-mail
* Notificação por e-mail de correio de voz / videomail compartilhado
* Horário restrito para chamadas / SMS
* Locais permitidos para chamadas / SMS
* Verificar correios de voz pelo telefone
* opções para chamadas redirecionadas
* Exibir pesquisa de feedback da experiência ao final da chamada
* Ofuscar dados confidenciais durante uma chamada
* Opções de notificação de chamadas recebidas
* Gravação automática de chamadas
  * Acessar lista de membros
* Gravação de chamada ad hoc
  * Acessar lista de membros
  * Permitir que o usuário acesse sua própria gravação
    * Baixar
    * Excluir
  * Permitir transcrição de gravação de chamadas
* Chamadas internacionais
  * Gerenciar país / região
* Substituição de roteamento da fila de chamadas
* Código de atendimento da fila de chamadas
  * Lista de exceções
* Zoom Phone no celular
  * Permitir funções de chamada e SMS / MMS no celular
  * Ocultar chamadas telefônicas no histórico do dispositivo (iOS)
    {% endcolumn %}

{% column %}

* Zoom Phone no aplicativo web progressivo (aplicativo web do Google Chrome)
* SMS&#x20;
  * Limites personalizados de caracteres de SMS
  * Verificação de vírus em SMS recebidos
  * Controles de emoji em SMS
  * Bloquear anexos de SMS recebidos
  * Desativar SMS em grupo e hiperlinks em SMS
* Modelos de SMS
* Criptografia de ponta a ponta
* Tratamento e encaminhamento de chamadas
  * Restrições
* Permitir que os usuários editem as configurações de tratamento de chamadas
* Transbordamento de chamadas
  * Restrições
* Permitir que os usuários autorizem que suas chamadas cheguem a um operador
* Permitir que os usuários encaminhem suas chamadas para fora do próprio Site
* Transferência de chamadas
  * Restrições
* Transformar uma chamada em reunião
* Retenção de chamadas
  * Período de expiração
  * Quando uma chamada retida não é atendida
  * Atribuição de local de retenção de chamadas
  * Música na retenção
* Transferência para a sala
* Troca móvel para operadora
* Delegação
* Intercomunicação de áudio
* Triagem de chamadas
* Bloquear chamadas sem ID do chamador
* Bloquear chamadas externas
* Criptografia avançada
* Motivo para sair da fila de chamadas
* Excluir dados automaticamente após a duração da retenção
  * Registros de chamadas
  * Gravações ad hoc
  * Gravações automáticas de chamadas
  * Correio de voz
  * Videomail
  * SMS / MMS
  * Após o período de retenção
    * Excluir dados suavemente
    * Excluir dados permanentemente
* Definir preferência de visualização do ID do chamador
* Preâmbulo e pós-âmbulo do correio de voz
* Sempre usar Callkit para iOS
* Push-to-talk
* Exibição de ID do chamador de terceiros (CNAM)
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

**Configurações do Site do Zoom Phone:**

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{% column %}

* Regras de roteamento
* Sobrevivência local do Zoom Phone
* Horário comercial padrão
* Transbordamento padrão para horário comercial
* Transbordamento padrão para horário fechado
* Horário padrão de feriados
* Transbordamento padrão para horário de feriados
* Criptografia AES-256 para dispositivos compatíveis
* Idioma dos avisos de áudio
* Aviso de áudio padrão
* Tempo limite da sessão de hot desking
* Modelos
* Diretório de discagem por nome
* Diretório privado
  {% endcolumn %}

{% column %}

* ID do chamador de saída adicional para usuários e telefones de área comum
  * Números da fila de chamadas (para membros)
  * Números do grupo de linha compartilhada (para membros)
  * Números do Recepcionista automático (todos os usuários e telefones de área comum)
  * Números personalizados
* Mostrar ID do chamador de saída para chamadas internas
* Configurações gerais do telefone de mesa
  * Interface da Web
  * Senha de administrador
* Regras de atualização de firmware do telefone de mesa
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

**Serviços de emergência do Site do Zoom Phone:**

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{% column %}

* Roteie chamadas de emergência para o Ponto de Atendimento de Segurança Pública (PSAP)
  * Para um ramal sem número de telefone local
    * Roteie chamadas de emergência para o PSAP
    * Não roteie chamadas de emergência para o PSAP
* Roteie chamadas de emergência para a equipe interna de resposta de segurança
  * Para o PSAP e a equipe interna de resposta de segurança simultaneamente
  * Primeiro para a equipe interna de resposta de segurança, depois para o PSAP após o tempo máximo de espera
    {% endcolumn %}

{% column %}

* Serviços de emergência nômades
* Endereço de emergência
* Gerenciamento de endereços de emergência
  * Permitir que o usuário gerencie seu próprio endereço de emergência
* Gerenciamento de local
* Coordenadas GPS
* Tratamento personalizado de chamadas para números de serviço de emergência
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

### Ferramentas de roteamento e distribuição de chamadas

As seções a seguir descrevem várias ferramentas de roteamento de chamadas disponíveis no PBX do Zoom Phone.

#### <mark style="color:azul;">Recepcionistas automáticos</mark>

Um Recepcionista automático é um recurso de roteamento de chamadas projetado para simplificar o tratamento de chamadas no sistema Zoom Phone. Como um Recepcionista automático é criado automaticamente e associado a cada novo Site, os Recepcionistas automáticos são comumente usados como primeiro ponto de contato para a maioria dos chamadores recebidos e atuam como um recepcionista virtual, desempenhando funções como cumprimentar os chamadores com mensagens gravadas personalizáveis e fornecer opções para alcançar o contato ou departamento pretendido.

Ao configurar o Recepcionista automático principal associado a um Site (ou um Recepcionista automático secundário), o administrador deve configurá-lo com os recursos e a lógica de roteamento mais adequados às suas necessidades. Para alguns clientes, isso pode incluir conectar o Recepcionista automático com *outras* recursos de roteamento de chamadas (discutidos nas próximas seções), como um menu de Resposta de voz interativa (IVR) ou uma Fila de chamadas. Para outros, ele pode simplesmente encaminhar para usuários ou para uma caixa de correio de voz. No geral, há *muitas* maneiras diferentes de configurar um Recepcionista automático, mas qual configuração é melhor para você dependerá dos seus objetivos de roteamento de chamadas e das necessidades do negócio.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXendlpVSzAc1Ii99iLz4wzwPWYhIyIP6SlyTJ2lY8f2cchT5F1LVRDZVS7v-tSWR6SHKhd5edEVf52cFEA7Jg2TDD0rSp9yMHmxqM6nXBjLr-ZcSP-6C6tBbwtx1grtJYTaXkFRKQ?key=6Tj7r1uBxBhfsyujHePnTA" alt="" width="563"><figcaption><p>Diagrama de possíveis fluxos do Recepcionista automático.</p></figcaption></figure>

As configurações disponíveis para um Recepcionista automático incluem:

<table><thead><tr><th valign="top">O Recepcionista automático pode rotear para:</th><th>Configurações personalizáveis do Recepcionista automático:</th></tr></thead><tbody><tr><td valign="top"><ul><li>Correio de voz</li><li>Reproduzir uma mensagem e depois desconectar</li><li>Usuário</li><li>Zoom Room</li><li>Telefone de área comum</li><li>Sala Cisco/Poly</li><li>Recepcionista automático</li><li>Fila de chamadas</li><li>Grupo de linha compartilhada</li><li>Menu de Resposta de voz interativa (IVR)</li><li>Contatos externos</li><li>Número de telefone</li></ul></td><td><ul><li>Acesso ao correio de voz</li><li>Transcrição do correio de voz</li><li>Notificação do correio de voz por e-mail</li><li>SMS</li><li>Modelos de SMS</li><li>Triagem de chamadas</li><li>Bloquear chamadas sem ID do chamador</li><li>Aviso de saudação personalizável</li><li>Horário comercial</li><li>Horário de feriados</li><li>Fuso horário</li><li>Local de armazenamento do conteúdo das comunicações</li><li>Aviso de idioma de áudio</li><li>Número do ramal</li><li>Correio de voz</li><li>Atribuição de centro de custo</li></ul></td></tr></tbody></table>

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerenciar](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061421) ou [alterar](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062100) configurações do Recepcionista automático.

#### <mark style="color:azul;">Sistemas de Resposta de voz interativa (IVR)</mark>

Um sistema de Resposta de voz interativa (IVR) é uma poderosa ferramenta de roteamento de chamadas que encaminha os chamadores por um menu de opções usando o teclado ou comandos de voz. Quando combinado com outros recursos de roteamento de chamadas, como Recepcionistas automáticos e Filas de chamadas, um IVR pode simplificar drasticamente o roteamento de chamadas para sua empresa.

Depois de totalmente configurado, um IVR oferece um menu de opções para os chamadores escolherem, conectando-os ao departamento, indivíduo, Fila de chamadas, grupo de linha compartilhada ou Recepcionista automático adequados, etc., com base na seleção. Isso melhora a eficiência ao conectar rapidamente os usuários ao recurso correto com base na resposta, e ao mesmo tempo reduz a necessidade de tratamento manual das chamadas por um agente humano.

No entanto, para que um IVR funcione de forma eficaz, os clientes precisam fornecer uma gravação que instrua o usuário sobre qual tecla do teclado numérico ele deve pressionar para chegar ao destino pretendido, como "*Pressione 0 para falar com o operador. Pressione 1 para falar com vendas*."

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfD4Oz0WMFEuyFJaHRvxpsBcLZn3pBIDc6NTVtNMSDKc0Bk_pJI24xRWEfJiBSyg73LdTyWbhR6LfiWddcK0pyMwoirblHx6fHXzNVox7eaJ_v5t4rGAeUFEoI0AaQfv7FD58Duzw?key=6Tj7r1uBxBhfsyujHePnTA" alt="" width="563"><figcaption><p>Diagrama do possível fluxo do IVR.</p></figcaption></figure>

Para fornecer uma perspectiva funcional dos IVRs, se um Recepcionista automático é o *primeiro* ponto de contato mais comum para um chamador recebido, um IVR provavelmente é o *segundo* ponto de contato mais comum, pois fornece a lógica subjacente que encaminha um usuário ao destino pretendido. Para sua conveniência, fornecemos um exemplo funcional de como combinar um IVR com um Recepcionista automático [mais adiante neste documento](#tips-on-building-call-routing-designs-an-example).

As configurações disponíveis para um IVR incluem:

* Aviso de áudio de saudação personalizável do IVR
* Opções de tempo limite

<table><thead><tr><th valign="top">Encaminhar chamadas para:</th><th valign="top">Deixar correio de voz para:</th></tr></thead><tbody><tr><td valign="top"><ul><li>Usuário</li><li>Zoom Room</li><li>Telefone de área comum</li><li>Sala Cisco/Poly</li><li>Recepcionista automático</li><li>Fila de chamadas</li><li>Grupo de linha compartilhada</li><li>Contato externo</li><li>Número de telefone</li></ul></td><td valign="top"><ul><li>Ramal atual</li><li>Usuário</li><li>Recepcionista automático</li><li>Fila de chamadas</li><li>Grupo de linha compartilhada</li></ul></td></tr></tbody></table>

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [criação de um IVR](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063150).

#### <mark style="color:azul;">Filas de chamadas</mark>

Uma Fila de chamadas é um recurso de roteamento de chamadas que gerencia com eficiência o volume de chamadas recebidas, colocando os chamadores em uma fila de espera virtual até que um agente possa atender. Depois que o chamador entra na fila, ele pode receber uma saudação instantânea com mensagens personalizáveis e/ou música até que o próximo agente atenda sua chamada. Para a maioria das empresas, as Filas de chamadas são um *destino* de roteamento de chamadas e são usadas para conectar os chamadores a um departamento específico ou a um grupo de usuários com uma especialidade, como vendas, suporte de TI ou atendimento ao cliente. As Filas de chamadas normalmente não são destinadas a encaminhar chamadas para outro serviço de roteamento, como um IVR ou Recepcionista automático, exceto em circunstâncias de transbordamento ou ausência de resposta.

Os administradores podem configurar várias filas para diferentes departamentos ou propósitos, e atribuir agentes a filas específicas com base em sua especialidade. Além disso, as Filas de chamadas oferecem suporte a várias opções de ordem de toque, incluindo *sequencial*, *simultâneo*, *rotativo*, e mais, oferecendo às organizações flexibilidade no tratamento de chamadas recebidas.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfuSA3cvy4iynnWiVLxichSGRj-I_q908DW_8p-YzJJy6WakuqQFirOwsqPC_bGa2j9m-JidtcKFBPzcCqhUih2WyzoMCx6fmdeN7gcwyDxZy4Smp0DhBzONTN51_8LvU1xAJ-F_Q?key=6Tj7r1uBxBhfsyujHePnTA" alt="" width="375"><figcaption><p>Diagrama de possíveis fluxos da Fila de chamadas.</p></figcaption></figure>

Com o [add-on Power Pack](https://library.zoom.com/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/user-experience#power-pack), as Filas de chamadas também podem fornecer informações em tempo real e históricas para monitoramento e relatórios, permitindo que supervisores e agentes acompanhem o volume de chamadas, os tempos de espera e o desempenho da fila. Com esses dados, as organizações podem otimizar suas operações de atendimento ao cliente, reduzir as taxas de abandono de chamadas e tratar as chamadas recebidas de forma rápida e eficaz.

As configurações disponíveis para uma Fila de chamadas incluem:

<table><thead><tr><th valign="top">Configurações da Fila de chamadas</th><th valign="top">Configurações de política personalizáveis</th></tr></thead><tbody><tr><td valign="top"><ul><li><p>Distribuição de chamadas</p><ul><li>Simultâneo</li><li>Sequencial</li><li>Rotativo</li><li>Rotação em grupo</li><li>Maior tempo ocioso</li></ul></li><li><p><strong>Transbordamento — Roteie para:</strong></p><ul><li>Correio de voz</li><li>Reproduzir uma mensagem e depois desconectar</li><li>Usuário</li><li>Zoom Room</li><li>Telefone de área comum</li><li>Sala Cisco/Poly</li><li>Recepcionista automático</li><li>Fila de chamadas</li><li>Grupo de linha compartilhada</li><li>Menu de Resposta de voz interativa (IVR)</li><li>Contatos externos</li><li>Número de telefone</li><li>Desconectar</li></ul></li><li>Aviso de saudação personalizável</li><li>Áudio durante a conexão</li><li>Música de espera</li><li>Horário comercial</li><li>Horário de feriados</li><li>Fuso horário</li><li>Local de armazenamento do conteúdo das comunicações</li><li>Aviso de idioma de áudio</li><li>Número do ramal</li><li>Correio de voz</li><li>Atribuição de centro de custo</li><li>Receber chamadas enquanto estiver em uma chamada</li><li>Tempo máximo de espera</li><li>Tempo de encerramento</li><li>Máximo de chamadas na fila</li><li>Opções de retorno de chamada</li><li>Atendimento automático da Fila de chamadas*</li><li>Substituição de roteamento da fila de chamadas</li></ul></td><td valign="top"><ul><li>Acesso ao correio de voz</li><li>Transcrição do correio de voz</li><li>Notificação do correio de voz por e-mail</li><li>Gravação automática de chamadas</li><li>Permitir gravação de chamada ad hoc</li><li>Código de atendimento da fila de chamadas</li><li>SMS</li><li>Modelos de SMS</li><li>Triagem de chamadas</li><li>Bloquear chamadas sem ID do chamador</li><li>Motivo para sair da fila de chamadas</li><li>Canal de chat</li></ul></td></tr></tbody></table>

**\*Requer add-on Power Pack**

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerenciar](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0064844) uma Fila de chamadas ou [alterar](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065370) suas configurações.

#### <mark style="color:azul;">Grupos de linha compartilhada</mark>

Os Grupos de linha compartilhada (SLGs) são um recurso de roteamento de chamadas que permite que até 10 usuários atendam e gerenciem colaborativamente chamadas recebidas para até 10 números de telefone diferentes. Esses grupos são ideais para equipes, departamentos ou grupos de trabalho que precisam lidar com chamadas recebidas em conjunto, sem as camadas adicionais de infraestrutura, configurações ou gerenciamento associadas a uma Fila de chamadas.

Em um SLG, o toque é sempre simultâneo para todos os membros, e sempre que um número de telefone associado é discado, o telefone de cada membro do grupo tocará. Por exemplo, se um SLG tiver 10 números de telefone associados, sempre que qualquer um dos números for discado, os telefones de todos os usuários ativos do SLG tocarão até que a chamada seja atendida, transbordada ou desconectada.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdEENJArdaM8J8315gJA-ghV-dZrkZCbgjoh9Bi87MYe3oapBjFrH-grewjdbgC4v_B4OADMP-yZ7Dzxv9DsEo4yW4N1zoNf53toMa0Z_NMl0AyhVyolZq93xTs8PliPI1BVJL4Qw?key=6Tj7r1uBxBhfsyujHePnTA" alt="" width="375"><figcaption><p>Diagrama de uma configuração de Grupo de linha compartilhada.</p></figcaption></figure>

Assim como uma Fila de chamadas, um SLG é frequentemente usado como um *destino* destino de roteamento de chamadas e não se destina a encaminhar chamadas para outro serviço de roteamento, como um IVR ou Recepcionista automático, exceto em circunstâncias de transbordamento ou ausência de resposta.

<table><thead><tr><th valign="top">As configurações disponíveis para um Grupo de linha compartilhada incluem:</th><th valign="top">Configurações de política personalizáveis:</th></tr></thead><tbody><tr><td valign="top"><ul><li>Número do ramal</li><li>Atribuição de departamento</li><li>Atribuição de centro de custo</li><li>Idioma dos avisos de áudio</li><li>Horário comercial</li><li>Horário de feriados</li><li>Fuso horário</li><li>Correio de voz</li><li>Código PIN</li><li>Local de armazenamento do conteúdo das comunicações</li><li>Permitir que os membros impeçam que outros atendam uma chamada em espera, e usar sussurro, interrupção ou assumir o controle (se configurado)</li></ul></td><td valign="top"><ul><li>Acesso ao correio de voz</li><li>Transcrição do correio de voz</li><li>Notificação do correio de voz por e-mail</li><li>Verificar correios de voz pelo telefone</li><li>Triagem de chamadas</li><li>Bloquear chamadas sem ID do chamador</li><li>Acesso pessoal por PIN</li></ul></td></tr></tbody></table>

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066509) ou [usando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068068) grupos de linha compartilhada.

{% hint style="info" %}
**Observação**

Se as necessidades da sua empresa exigirem dar suporte a mais de 10 usuários em um Grupo de linha compartilhada ao mesmo tempo, fale com a equipe da sua conta Zoom para obter opções adicionais.

Além disso, um Grupo de linha compartilhada não deve ser confundido com uma função semelhante de compartilhamento de linha conhecida como [delegação de chamadas](https://library.zoom.com/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal#call-delegation), às vezes também chamada de Acesso à linha compartilhada.
{% endhint %}

#### <mark style="color:azul;">Atendimento de chamadas em grupo</mark>

O Atendimento de chamadas em grupo é uma ferramenta de distribuição de chamadas semelhante a um Grupo de linha compartilhada (SLG). No entanto, em vez de tocar para todos os usuários de um grupo imediatamente como um SLG, os usuários só receberão um aviso para atender a chamada se o usuário discado não atender dentro de um período específico.

Por exemplo, se um usuário e membro de uma fila de Atendimento de chamadas em grupo não atender uma chamada direta em 10 segundos, todos os outros membros do grupo receberão uma notificação para aceitar ou dispensar a chamada, ajudando a evitar oportunidades de contato perdidas ou abandono de chamadas.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeu2BFCuguVHeC1OajHcd3TBY8qx-muHdTb9KT9YcoyOlK7bTv62pXargmXlqfWrRnsM5cWmOKfYwj8AGvqbs2ucm0EDV5pAeWaS48KJjVvisOluD4q5zPqsh2mrWzTRODJsDsW?key=6Tj7r1uBxBhfsyujHePnTA" alt="" width="375"><figcaption><p>Diagrama do fluxo de Atendimento de chamadas em grupo.</p></figcaption></figure>

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurar e usar](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067173) Atendimento de chamadas em grupo.

### Considerações adicionais sobre roteamento de chamadas

#### <mark style="color:azul;">Tabela de comparação de ferramentas de roteamento de chamadas</mark>

Recepcionistas automáticos, Filas de chamadas e Grupos de linha compartilhada oferecem uma variedade de funcionalidades de roteamento de chamadas para ambientes diversos, e saber qual ferramenta de roteamento de chamadas usar pode ter importância para a sua organização. Para ajudar a esclarecer essas ferramentas e suas limitações, recomenda-se aos leitores consultar a central de suporte do Zoom para uma [comparação consolidada e simplificada desses três métodos de roteamento de chamadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060035).

#### <mark style="color:azul;">Casos de uso de Grupos de linha compartilhada e Filas de chamadas (exemplo)</mark>

Grupos de linha compartilhada e Filas de chamadas compartilham muitas semelhanças, e saber qual usar, ou quando usar um em vez do outro, pode ser confuso às vezes. Simplificando, um Grupo de linha compartilhada é uma versão simplificada de uma Fila de chamadas, mas, na tentativa de ajudar a esclarecer os usos práticos de cada um, a tabela a seguir descreve algumas das maiores diferenças entre os dois, seguida por um exemplo de caso de uso:

| Recurso                          | Fila de chamadas                              | Grupo de linha compartilhada |
| -------------------------------- | --------------------------------------------- | ---------------------------- |
| Distribuição de chamadas         | Simultâneo, Sequencial, Rotativo, Inativo     | Simultâneo                   |
| Fila de espera                   | Fila até transbordo ou tempo máximo de espera | Transbordo quando cheio      |
| Relatórios                       | Compatível                                    | Não compatível               |
| Aviso de saudação personalizável | Compatível                                    | Não compatível               |
| Música de espera                 | Compatível                                    | Não compatível               |
| Tempo de encerramento            | Compatível                                    | Não compatível               |

{% hint style="success" %}
**Exemplo de caso de uso**

O escritório de advocacia Omzo, Omzo, & Omzo está configurando o Zoom Phone para sua empresa. Devido ao grande volume de chamadas diárias para seu número principal, eles estão tentando decidir entre um Grupo de linha compartilhada e uma Fila de chamadas.

**Com o SLG**, vários recepcionistas ou membros da equipe administrativa podem compartilhar a responsabilidade de atender às chamadas recebidas na linha telefônica principal do escritório. Juntos, eles podem gerenciar coletivamente o volume de chamadas nos horários de pico, garantindo que os chamadores recebam assistência rapidamente e que nenhuma chamada seja perdida. Devido à relativa simplicidade do SLG, os chamadores não receberão um aviso de saudação personalizado, música de espera ou tempo de espera em fila. E se todos os funcionários do SLG estiverem ocupados, as chamadas recebidas transbordarão imediatamente para o destino atribuído, como correio de voz ou outra ferramenta de roteamento de chamadas.

**Como alternativa, com uma Fila de chamadas**, há várias opções para configurar o tratamento das chamadas. Os usuários que ligarem para o número da linha principal podem receber uma gravação personalizada, ouvir música de espera enquanto aguardam e continuar na fila por um período designado até que um membro da equipe esteja disponível ou até que o Tempo máximo de espera expire. Para a equipe, as chamadas podem ser distribuídas com mais variedade, incluindo toque simultâneo, toque sequencial, rotação em uma ordem específica ou toque para quem estiver ocioso há mais tempo. Além disso, a Fila de chamadas pode ser otimizada ao longo do tempo, com tempo de encerramento fornecido para que a equipe conclua anotações ou inserção de dados em um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), juntamente com relatórios que mostram o horário de pico de chamadas e os tempos médios de espera ao longo do dia.

Neste exemplo, tanto um SLG quanto uma Fila de chamadas são capazes de atender às necessidades do escritório, mas cabe ao escritório decidir qual dos dois está mais alinhado com seus objetivos pretendidos para os chamadores e para o negócio.
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#### <mark style="color:azul;">Dicas para criar designs de roteamento de chamadas (exemplo)</mark>

Com uma variedade de ferramentas de roteamento de chamadas disponíveis, criar um design de roteamento de chamadas lógico e eficiente pode ser uma tarefa desafiadora para quem está começando no processo. Para ajudar nessa experiência, considere as dicas a seguir ao planejar e desenhar configurações de roteamento de chamadas para sua empresa. Como bônus, também fornecemos um exemplo e um diagrama de referência para um Recepcionista automático principal comum, usado por muitas empresas e que pode ser facilmente expandido:

1. **Os Recepcionistas automáticos são um excelente ponto de partida.** Se você é novo no design de rotas de chamadas para uma empresa, um Recepcionista automático é quase sempre um bom lugar para começar. Cada Site recebe automaticamente um Recepcionista automático, tornando-o o ponto de partida ideal; ele também oferece suporte a saudações personalizadas e pode evoluir naturalmente para um IVR, conectando os usuários ao próximo ou ao destino final.
2. **Os menus de Resposta de voz interativa (IVR) são seus amigos.** Um IVR oferece aos usuários até 12 opções diferentes de entrada para se conectar a outro destino de roteamento de chamadas; isso significa que os usuários provavelmente podem chegar ao destino ou departamento pretendido com apenas um toque. No entanto, em alguns casos, também pode fazer sentido usar um IVR para rotear para outro IVR. Por exemplo, pressionar 1 para encaminhar ao suporte ao cliente e depois conectar-se a outro IVR que possa encaminhá-los a diferentes tipos de suporte técnico. Não tenha medo de usá-los para conectar os usuários ao lugar certo.
3. **Desenhe com lápis ou em um** [**Zoom Whiteboard**](https://www.zoom.com/en/products/online-whiteboard/)**.** Antes de realmente começar a construir os fluxos de roteamento de chamadas do Zoom Phone, pode ajudar tentar desenhá-los para que você veja o que está construindo. Isso também pode servir mais tarde como um guia para confirmar se você está construindo seus fluxos de roteamento de chamadas corretamente. Observe o diagrama a seguir, que ilustra como um Recepcionista automático principal pode se conectar a um IVR, e use-o como um ponto de referência inicial para o que você pode querer construir.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd_caNnLmXYrTDUdJ-Nc5gST9bVlNpI39C7Kafn5ObTeU8B1IEhhtRtiGJYfdcQn2DUokSrGLiDp6mphxnpvioxGOKKT3fcJZ_UgS6Hr3YBjMb2SAdBnW58ZYnSu385fH1myTbfUg?key=6Tj7r1uBxBhfsyujHePnTA" alt="" width="375"><figcaption><p>Exemplo de design de roteamento de chamadas.</p></figcaption></figure>

### Horário comercial

Horário comercial é um recurso de gerenciamento de chamadas que permite que administradores e usuários definam horas e dias específicos da semana para que as chamadas sigam procedimentos de tratamento "padrão" ou protocolos alternativos, como quando a empresa está fechada. O horário comercial se aplica a muitos recursos, incluindo Filas de chamadas, Grupos de linha compartilhada, Recepcionistas automáticos e Sites, e também pode ser definido em nível específico do usuário.

Durante o horário comercial designado de um usuário ou ferramenta, as chamadas serão roteadas de acordo com as regras definidas, como encaminhamento para agentes disponíveis ou reprodução de mensagens personalizadas. Fora do horário comercial, as organizações podem escolher roteá-las de forma diferente, como enviá-las para correio de voz, para uma Fila de chamadas, para um Recepcionista automático ou encaminhá-las para um número externo.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando o horário comercial para um Site](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069616); no entanto, para editar o Horário comercial de um recurso específico de roteamento de chamadas, como uma Fila de chamadas ou um Recepcionista automático, localize e edite a ferramenta específica de roteamento de chamadas no portal web do Zoom.

#### <mark style="color:azul;">Horário de feriados</mark>

Horário de feriados é um recurso complementar ao Horário comercial, projetado para gerenciar chamadas recebidas durante feriados ou ocasiões especiais em que as operações comerciais podem ser diferentes do horário normal. As organizações podem configurar horários de feriados específicos com antecedência, indicando quando estarão fechadas ou com disponibilidade limitada. Durante esse horário de feriados designado, as chamadas serão roteadas de acordo com regras definidas específicas da configuração de Horário de feriados, como encaminhar para correio de voz, reproduzir mensagens personalizadas ou rotear para um contato externo.

### Serviço de Mensagens Curtas (SMS)

O Zoom Phone oferece suporte a Serviço de Mensagens Curtas (SMS) (ou seja, mensagens de texto) e Serviço de Mensagens Multimídia (MMS) (ou seja, mensagens com fotos) com o serviço nativo do Zoom Phone e planos BYOC para usuários com as permissões necessárias.

Por padrão, todos os usuários na mesma conta Zoom Phone podem enviar mensagens SMS/MMS entre si; no entanto, para enviar um SMS para um número de telefone *fora* da conta Zoom Phone (ou seja, um número externo), a empresa deve atender aos [requisitos de conformidade do código longo de 10 dígitos (10DLC)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059336). Para mais informações sobre esse processo, consulte as [Perguntas frequentes sobre 10DLC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059576).

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando SMS para sua conta](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069635), [como usar SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059932), ou [ativando números BYOC para SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058223).

### Telefones de área comum

Telefones de área comum são dispositivos dedicados destinados ao uso compartilhado em áreas comuns dentro de uma organização, como saguões, salas de descanso ou salas de conferência. Esses telefones oferecem recursos básicos de chamada para funcionários ou visitantes, sem planos de chamada pessoais ou permissões, e normalmente são configurados com recursos essenciais como discagem e recebimento de chamadas, tornando-os ideais para uso geral por qualquer pessoa dentro da organização.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerenciando Telefones de área comum](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066552) ou [alterando as configurações do Telefone de área comum.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067159)

### Zoom Phone para Zoom Rooms ou salas de conferência

Usar o Zoom Phone com Zoom Rooms ou um [sistema de sala de conferência de terceiros compatível](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871#h_01F8QWSMSFKDTEHACN538ENR2P) permite que os usuários façam a transição sem interrupções entre chamadas de voz e videoconferência dentro do ambiente da sala de conferência. Com esse recurso, o Zoom Rooms e salas de conferência de terceiros podem reduzir a quantidade de dispositivos de hardware necessários, utilizando os microfones e alto-falantes que já estão presentes na sala.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [atribuindo uma licença do Zoom Phone a uma Zoom Room ou sala de conferência de terceiros](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0070000), [fazendo uma chamada do Zoom Phone a partir de uma Zoom Room](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066216#h_571d768a-621d-40c1-ab00-46d93dd6267e), ou [usando o Zoom Phone em dispositivos de sala de conferência de terceiros](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871).

### Chamadas de emergência e 911 aprimorado

O serviço 911 do Zoom Phone opera de maneira diferente das configurações tradicionais de chamada de emergência. Com a chamada de emergência tradicional, um provedor de telefonia roteia chamadas para um socorrista local ou um Ponto de Atendimento de Segurança Pública (PSAP) com base no número de telefone do chamador. Como alternativa, com o serviço *aprimorado* 911 (E911) do Zoom Phone, damos um passo além. Com o Zoom Phone, quando um usuário liga para 911, o serviço enviará automaticamente o endereço do usuário (se ele o tiver fornecido) e seu número de telefone ao PSAP apropriado com base em sua localização atual, conectando os usuários a recursos de emergência com as melhores informações disponíveis.

Além disso, como o Zoom Phone permite que clientes e seus usuários utilizem o serviço em qualquer lugar com acesso à internet e adquiram números que não estejam necessariamente vinculados à sua localização atual, o Zoom Phone oferece dois recursos extras adequados para ambientes de trabalho modernos: Serviços de Emergência Nômades e Roteamento de Chamadas de Emergência. Cada um desses recursos é descrito nas seções a seguir.

### Serviços de emergência nômades

No mundo de trabalho híbrido de hoje, os Serviços de Emergência Nômades oferecem a capacidade de detectar e informar dinamicamente a localização de um usuário do Zoom Phone ao fazer uma chamada de emergência.

Em circunstâncias normais, como quando um usuário faz uma chamada de emergência de dentro do escritório, o endereço de emergência correspondente ao Site ou local atribuído ao usuário (configurado por um administrador no portal web) é enviado aos socorristas. No entanto, com *Nômades* Serviços de Emergência, sempre que um usuário é identificado em um local fora do escritório, ele pode definir um novo endereço de emergência específico para sua localização atual. Consequentemente, se um usuário fizer uma chamada de emergência enquanto trabalha de forma nômade, como em casa, em um hotel ou em uma cafeteria, o Zoom Phone transmitirá automaticamente o endereço de emergência nômade aos socorristas.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando os Serviços de Emergência Nômades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062169) e o [processo de identificação dos Serviços de Emergência Nômades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063883).

### Roteamento de Chamadas de Emergência

Com a personalização do Roteamento de Chamadas de Emergência, as empresas podem escolher rotear chamadas de emergência para um ponto de atendimento de segurança pública (PSAP) **e/ou** uma equipe interna de resposta de segurança que lida com emergências. Para empresas que abrangem grandes áreas geográficas, como campi com vários prédios, essa capacidade ajuda as equipes no local a lidar rapidamente com emergências em suas instalações ou a colaborar com socorristas para localizar rapidamente o local da emergência.

Como alternativa, as empresas também podem desativar chamadas de emergência para usuários de telefone, o que pode ser útil quando os usuários de telefone não estão no país associado ao seu número de telefone devido a viagens ou estão permanentemente localizados em outro país.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando o roteamento para chamadas de emergência](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061026).

#### <mark style="color:azul;">Pools de números de emergência</mark>

Para empresas que não precisam atribuir a cada usuário um número de telefone dedicado ou um plano de chamadas, os Pools de números de emergência mantêm uma lista de números de telefone de emergência dedicados disponíveis para seus usuários.

Com um Pool de números de emergência, quando um usuário do Zoom Phone sem um número de telefone dedicado (ou seja, apenas ramal) faz uma chamada de emergência, um número do pool será escolhido como o ID de chamador temporário do ramal. Isso permite que os socorristas retornem a chamada para o usuário, já que, de outra forma, não teriam acesso ao ramal do usuário e não poderiam contatá-lo. Consequentemente, pelas duas horas seguintes, qualquer chamada recebida adicional feita para esse ID do chamador será direcionada ao ramal original que fez a chamada de emergência.

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**Observação**

Os clientes podem ser obrigados a adquirir licenças adicionais complementares de discagem direta interna (DID) para dar suporte ao pool de números de emergência.
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#### <mark style="color:azul;">Números dedicados</mark>

Os números dedicados permitem que usuários apenas com ramal façam chamadas de emergência de saída usando um número de telefone direto pertencente a uma Fila de chamadas ou a um Recepcionista automático. Diferentemente dos Pools de números de emergência, os números dedicados **devem** estar associados a uma Fila de chamadas ou a um Recepcionista automático e não podem ficar em espera.

Com números dedicados, quando um ramal disca serviços de emergência, o número de telefone da Fila de chamadas ou do Recepcionista automático será apresentado como ID do chamador ao PSAP. Consequentemente, quaisquer chamadas retornadas dos serviços de emergência serão roteadas para a Fila de chamadas ou o Recepcionista automático associado, e deverão ser encaminhadas de volta ao usuário de forma orgânica.

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**Aviso**

Este método só deve ser usado quando uma Fila de chamadas ou um Recepcionista automático for a melhor forma de lidar com retornos de chamadas de emergência no seu ambiente.
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#### <mark style="color:azul;">Chamadas de emergência com ZPLS</mark>

Manter a conectividade dos serviços de emergência durante uma queda de internet ou um evento que impacte o serviço é fundamental para muitas empresas. Para lidar proativamente com esses cenários, os clientes podem manter a conectividade de sobrevivência com o módulo de serviço Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), que aproveita a plataforma e o sistema operacional fornecidos pelo Zoom Node para fornecer conectividade PSTN de backup por meio de um SBC local com uma operadora integrada.

Para mais informações, consulte a seção sobre [Sobrevivência local do Zoom Phone](https://library.zoom.com/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/zoom-phone-local-survivability) disponível mais adiante neste documento.

### Paging

O Zoom Phone oferece suporte a paging na nuvem com dispositivos [compatíveis](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061373#h_01GWPRN88PKCAGHSPVPHAJ1HKJ)selecionados, permitindo que usuários autorizados transmitam anúncios ou alertas unidirecionais para dispositivos compatíveis em vários locais. Esse recurso é especialmente útil em ambientes como armazéns, escolas, hospitais, lojas de varejo ou grandes edifícios de escritórios, onde a comunicação instantânea e as notificações de emergência são essenciais para as operações comerciais padrão.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando o paging na nuvem](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058016) para sua conta.

### Modelos de provisionamento

Os Modelos de provisionamento simplificam o processo de configuração e definição de telefones de mesa IP no sistema Zoom Phone. Com os Modelos de provisionamento, os administradores do Zoom Phone podem criar configurações personalizadas para telefones IP que podem ser aplicadas aos usuários em vários níveis, desde a conta inteira até Sites individuais ou múltiplos, um grupo de telefones de mesa ou um único telefone de mesa.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando modelos de provisionamento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062241).

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**Observação**

Este processo é recomendado apenas para administradores que estejam familiarizados com os parâmetros do modelo de provisionamento. Os administradores assumem total responsabilidade pelos resultados da criação e atribuição de modelos de provisionamento. O Zoom não oferece suporte para parâmetros de modelo de provisionamento.
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