> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md). # Configuração Esta seção discute os processos e recursos principais envolvidos na configuração do PBX do Zoom Phone para sua conta, incluindo unidades, ferramentas de roteamento de chamadas, horário comercial, dispositivos de área comum, SMS e muito mais. Para obter informações sobre a configuração de usuários, telefones IP e outros elementos do Zoom Phone, consulte a [Experiência do administrador](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience.md) seção. ### Configurando uma conta Depois que uma conta é provisionada com licenças do Zoom Phone, um administrador da conta deve concluir uma configuração inicial antes de usar o serviço. Esse processo envolve escolher um número principal da empresa, uma extensão inicial e definir um endereço de emergência. Esse processo cria efetivamente a primeira **unidade** para uma conta, e qualquer informação configurada pode ser atualizada posteriormente, se necessário. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [Introdução ao Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060257), que inclui instruções para o processo de configuração inicial. {% hint style="success" %} **Recomendação do Zoom** Se a sua conta tiver no máximo 150 licenças do Zoom Phone, você pode agendar uma sessão com um Especialista de Capacitação do Zoom Phone, que pode ajudar na configuração da sua conta. Para obter mais informações, entre em contato com sua equipe de conta. {% endhint %} ### Unidades Uma **unidade** é um termo específico usado no Zoom Phone que agrupa usuários com características compartilhadas — como um código de acesso comum, endereço físico, edifício, SIP Zone, departamento ou políticas — em um único grupo gerenciável no Portal web do Zoom. Para alguns clientes, uma única unidade pode representar todos os usuários dentro da sua empresa e pode abranger vários edifícios dentro de um campus ou localidade; para outros, múltiplas unidades podem ser necessárias dependendo das necessidades da sua empresa, da granularidade de controle, da presença global etc. {% hint style="success" %} **Recomendação do Zoom** Para pequenas empresas em uma única localização que não exigem níveis granulares de controle de configurações, um projeto de unidade única é *provavelmente* suficiente para suas necessidades. Como alternativa, se você precisar controlar as configurações de usuário por localização, andar, departamento ou prédio, um modelo de múltiplas unidades pode ser o melhor para você. {% endhint %} Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [Gerenciamento de unidades](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069716). #### número principal da empresa No Zoom Phone, o **número principal da empresa** é o número de telefone atribuído ao recepcionista automático principal de cada unidade [recepcionista automático](#auto-receptionists), que é atribuído automaticamente à unidade na criação. Se a sua conta usar várias unidades, você terá vários recepcionistas automáticos principais, cada um com um número principal da empresa exclusivo específico para cada unidade. #### Políticas da unidade, Configurações e Serviços de emergência Em cada unidade, as seguintes Políticas, Configurações e Serviços de emergência estão disponíveis para configuração. À medida que a equipe do Zoom Phone continua inovando, a disponibilidade dos Recursos pode mudar, e recursos adicionais não listados também podem estar disponíveis. Se um recurso importante para sua organização não estiver listado, entre em contato com sua equipe de conta para obter mais informações. **Políticas da unidade do Zoom Phone** {% columns %} {% column %} * Transcrição ao vivo de chamadas * Reproduzir prompt de notificação * Chamadas externas na área comum do Zoom Rooms * Modo de sobrevivência local * Selecionar ID do chamador de chamadas realizadas * Ocultar ID do chamador de chamadas realizadas * biblioteca de áudio pessoal * Permitir personalização da música em espera * Permitir personalização do correio de voz e da saudação de mensagem * Correio de voz pessoal e videomail * Permitir videomail * Permitir que o usuário faça download do seu próprio videomail / correio de voz * Permitir que o usuário exclua seu próprio videomail / correio de voz * Permitir que o usuário compartilhe seu próprio correio de voz * Permitir plano de fundo virtual para videomail / saudação em vídeo * Transcrição de correio de voz / videomail * Notificação de correio de voz / videomail por e-mail * Incluir arquivo de correio de voz / videomail * Incluir transcrição de correio de voz / videomail * Encaminhar correio de voz para e-mail * Notificação por e-mail de correio de voz / videomail compartilhado * Horário restrito de chamadas / SMS * Locais permitidos para ligar / SMS * Ver mensagens de voz por telefone * nces para Chamadas Redirecionadas * Exibir pesquisa de satisfação de experiência de fim de chamada Feedback/feedback * Ofuscar Dados Sensíveis Durante uma ligar * Opções de notificação de ligar recebidas * Gravação de chamada automática * Acessar Lista de Membros * Gravação de chamada ad hoc * Acessar Lista de Membros * Permitir ao usuário Acessar a sua própria gravação * Transferir * Eliminar * Permitir gravação de chamada e transcrição * Chamadas internacionais * Gerir país / região * Substituição de Roteamento da fila de chamadas * código para atendimento na fila de chamadas * Lista de exceções * Zoom Phone no telemóvel * Permitir funções de chamadas e SMS / MMS no telemóvel * Ocultar Chamadas Telefônicas no Histórico do Dispositivo (iOS) {% endcolumn %} {% column %} * Zoom Phone no Aplicativo Web Progressivo (Aplicativo Web do Google Chrome) * SMS * Limites personalizados de caracteres de SMS * Verificação de vírus em SMS Recebidas * Controles de emoji de SMS * Bloquear anexos de SMS Recebidas * Desabilitar SMS em grupo e hiperlinks em SMS * Modelos de SMS * Criptografia de ponta a ponta * Tratamento da chamada e encaminhamento * Restrições * Permitir aos utilizadores editar as Configurações de tratamento da chamada * Transbordo de ligar * Restrições * Habilitar os utilizadores a Permitir que as suas ligações cheguem a um operador * Permitir aos utilizadores encaminhar as suas ligações para fora da sua própria unidade * Transferência de ligar * Restrições * transformar chamada em reunião * retenção de chamada * Período de expiração * Quando uma chamada retida não é atendida * Atribuição de Localização para retenção de chamada * Música durante a retenção * Transferir para o quarto * Comutação móvel para a operadora * Delegação * intercomunicação de áudio * Triagem de chamadas * Bloquear chamadas sem ID do chamador * Bloquear chamadas externas * Criptografia avançada * Motivo de exclusão da fila de chamadas * Eliminar dados automaticamente após o período de retenção * Registos de ligar * Gravações ad hoc * Gravações automáticas de ligar * correio de voz * Correio de vídeo * SMS / MMS * Após o período de retenção * Mover dados para a lixeira * Excluir dados permanentemente * Definir preferência de visualização do ID do chamador * Preâmbulo e pósâmbulo do correio de voz * Sempre usar o Callkit para iOS * Premir para falar * Exibir ID do chamador (CNAM) de terceiros {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Configurações da unidade do Zoom Phone:** {% columns %} {% column %} * Regras de Roteamento * Sobrevivência local do Zoom Phone * horário comercial padrão * Transbordo padrão para horário comercial * Transbordamento padrão para horas fechadas * Horário de feriado padrão * Excedente padrão para Horário de Feriado * padrão de criptografia avançada (AES)-256 criptografia para dispositivos compatíveis * Idioma do prompt de áudio * Prompt de áudio padrão * Tempo limite da sessão de Mesa compartilhada * Modelos * Diretório de discagem por nome * Diretório privado {% endcolumn %} {% column %} * ID do chamador Realizadas adicional para usuário e telefones de área comum * Números da fila de chamadas (para membros) * Números do grupo de linha compartilhada (para membros) * Números do recepcionista automático (todos os usuários e telefones da área comum) * Números personalizados * Mostrar ID do chamador Realizadas para chamadas internas * Configurações gerais do telefone de mesa * Interface Web * Senha do administrador * Regras de atualização de firmware do telefone de mesa {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Serviços de emergência da unidade Zoom Phone:** {% columns %} {% column %} * Encaminhar chamadas de emergência para o Ponto de Atendimento de Segurança Pública (PSAP) * Para uma extensão sem número de telefone local * Encaminhar chamadas de emergência para o PSAP * Não encaminhar chamadas de emergência para o PSAP * Encaminhar chamadas de emergência para a equipe interna de resposta de segurança * Para o PSAP e a equipe interna de resposta de segurança simultaneamente * Primeiro para a equipe interna de resposta de segurança e, depois, para o PSAP após o tempo máximo de espera {% endcolumn %} {% column %} * Serviços de emergência nómadas * endereço de emergência * Gestão de endereço de emergência * Permitir que o usuário gerencie o seu próprio endereço de emergência * Gestão da Localização * Coordenadas GPS * Tratamento da chamada personalizado para números de serviços de emergência {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Ferramentas de roteamento de chamadas e distribuição As secções seguintes descrevem várias ferramentas de roteamento de chamadas. Disponível no Zoom Phone PBX. #### Atendentes automáticos Um recepcionista automático é um recurso de roteamento de chamadas projetado para simplificar o tratamento da chamada dentro do sistema de telefonia Zoom Phone. Como um recepcionista automático é criado automaticamente e associado a cada nova unidade, os recepcionistas automáticos são comumente usados como um primeiro Ponto de contato para a maioria dos chamadores de chamadas Recebidas e atuam como um recepcionista virtual, desempenhando funções como cumprimentar os chamadores com mensagens gravadas e personalizáveis e fornecer a eles opções para contatar o contato pretendido ou o setor. Ao Configurar o recepcionista automático principal associado a uma unidade (ou um recepcionista automático secundário), o administrador deve configurá-lo com os recursos e a lógica de Roteamento mais adequados às suas necessidades. Para alguns clientes, isso pode incluir Conectando o seu recepcionista automático com *outro* recursos de roteamento de chamadas (discutidos nas seções a seguir) como um menu resposta de voz interativa (Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)) ou uma fila de chamadas. Para outros, pode simplesmente rotear para usuários ou uma caixa de correio de voz. No geral, há *muitos* diferentes maneiras de Configurar um recepcionista automático, mas qual configuração é melhor para você dependerá dos seus objetivos de roteamento de chamadas e necessidades do negócio.

Diagrama dos possíveis fluxos dos Rececionistas Automáticos.

Configurações Disponível para um recepcionista automático incluem:
O recepcionista automático pode encaminhar para:Configurações personalizáveis do recepcionista automático:
  • correio de voz
  • Reproduzir uma mensagem e depois desligar
  • usuário
  • Sala Zoom
  • telefone de área comum
  • Sala Cisco/Poly
  • recepcionista automático
  • fila de chamadas
  • grupo de linha compartilhada
  • resposta de voz interativa (IVR) Menu
  • Contactos Externos
  • Número de telefone
  • Acessar correio de voz
  • Transcrição do correio de voz
  • Notificação do correio de voz por e-mail
  • SMS
  • Modelos de SMS
  • Triagem de chamadas
  • Bloquear chamadas sem ID do chamador
  • Mensagem de saudação personalizável
  • horário comercial
  • Horário de feriados
  • Fuso horário
  • Localização de armazenamento do conteúdo da comunicação
  • Mensagem de idioma de áudio
  • número do ramal
  • correio de voz
  • Atribuição de centro de custo
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerindo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061421) ou [mudando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062100) Configurações do recepcionista automático. #### Sistemas de resposta de voz interativa (IVRs) Um sistema de resposta de voz interativa (resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)) é uma ferramenta poderosa de roteamento de chamadas que encaminha os chamadores por meio de um menu de opções usando o teclado ou comandos de voz. Quando emparelhado com outros recursos de roteamento de chamadas como Atendentes automáticos e Filas de chamadas, uma resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) pode simplificar drasticamente o roteamento de chamadas para o seu negócio. Depois de totalmente configurado, a Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) oferece um menu de opções para os chamadores Escolherem, Conectando-os ao departamento apropriado, a um indivíduo, à fila de chamadas, ao grupo de linha compartilhada ou ao recepcionista automático, etc., com base na seleção deles. Isto aumenta a eficiência ao Conectando rapidamente os utilizadores ao recurso certo com base na resposta deles e, em simultâneo, reduz a necessidade de tratamento da chamada manual por um agente humano. No entanto, para uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) funcionar de forma eficaz, Clientes/clientes devem fornecer uma gravação que instrui o usuário sobre qual tecla do teclado numérico ele deve pressionar para chegar ao destino pretendido, como "*Imprensa 0 para falar com o operador. Imprensa 1 para Vendas*."

Diagrama do fluxo de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) possível.

Para fornecer uma perspectiva funcional dos IVRs, se um recepcionista automático for o mais comum *primeiro* Ponto de contato para um chamador Recebidas; uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) provavelmente é a *segundo* ponto de contato mais comum, pois fornece a lógica subjacente que direciona um usuário ao destino pretendido. Para sua conveniência, fornecemos um exemplo funcional de como Parear uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) com um recepcionista automático [mais adiante neste documento](#tips-on-building-call-routing-designs-an-example). Configurações Disponível para uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) incluem: * Prompt de áudio de saudação de IVR personalizável * Opções de tempo limite
Desviar chamadas para:Sair/sair correio de voz para:
  • usuário
  • Sala Zoom
  • telefone de área comum
  • Sala Cisco/Poly
  • recepcionista automático
  • fila de chamadas
  • grupo de linha compartilhada
  • Contato externo
  • Número de telefone
  • Extensão atual
  • usuário
  • recepcionista automático
  • fila de chamadas
  • grupo de linha compartilhada
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [criando uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063150). #### Filas de ligar Uma fila de chamadas é um Recursos de roteamento de chamadas que gerencia com eficiência o volume de ligar recebidas, colocando os chamadores em uma fila de espera virtual até que um agente possa ajudar. Assim que o chamador estiver na fila, ele pode ser saudado instantaneamente com mensagens personalizáveis e/ou música até que o Próximo(a) agente atenda o seu ligar. Para a maioria das empresas, as filas de chamadas são um roteamento de chamadas *destino* e são usados para conectar chamadores a um departamento específico ou a um grupo de utilizadores com uma especialidade, como Vendas, Suporte de TI ou atendimento ao cliente. As Filas de chamadas normalmente não se destinam a encaminhar chamadas para outro serviço de roteamento de chamadas, como Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) ou recepcionista automático, exceto em circunstâncias de transbordo ou sem resposta de atendimento. Os administradores podem configurar várias filas para diferentes departamentos ou fins e Atribuir agentes a filas específicas com base na sua experiência. Além disso, as Filas de ligar Suporte várias opções de ordem de toque, incluindo *Sequencial*, *simultâneo*, *rotativo*, e muito mais, oferecendo às organizações flexibilidade para lidar com chamadas Recebidas.

Diagrama dos possíveis fluxos da fila de chamadas.

Com o [Customer Engagement Pack add-on](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience.md#customer-engagement-pack)As Filas de ligar também podem fornecer informações em tempo real e históricas para monitorização e relatórios, permitindo que supervisores e agentes acompanhem o volume de ligar, os tempos de espera e o desempenho da fila. Com estes dados, as organizações podem otimizar as suas operações de atendimento ao cliente, reduzir as taxas de abandono de ligar e tratar de forma rápida e eficaz os ligar recebidos. Configurações Disponível para uma fila de chamadas incluem:
Configurações da fila de chamadasConfigurações de política personalizáveis

  • distribuição de chamadas

    • Simultâneo
    • Sequencial
    • Rotativo
    • grupo Rotativo
    • Mais tempo ocioso

  • Transbordamento—Encaminhar para:

    • correio de voz
    • Reproduzir uma mensagem e depois desligar
    • usuário
    • Sala Zoom
    • telefone de área comum
    • Sala Cisco/Poly
    • recepcionista automático
    • fila de chamadas
    • grupo de linha compartilhada
    • resposta de voz interativa (IVR) Menu
    • Contactos Externos
    • Número de telefone
    • Desligar
  • Mensagem de saudação personalizável
  • áudio enquanto Conectando
  • Música em espera
  • horário comercial
  • Horário de feriados
  • Fuso horário
  • Localização de armazenamento do conteúdo da comunicação
  • Mensagem de idioma de áudio
  • número do ramal
  • correio de voz
  • Atribuição de centro de custo
  • Receber chamadas enquanto estiver numa ligar
  • Tempo Máximo de Espera
  • Tempo de encerramento
  • Máximo de chamadas na fila
  • Opções de retorno de chamada
  • Resposta automática da fila de chamadas*
  • Substituição de Roteamento da fila de chamadas
  • Acessar correio de voz
  • Transcrição do correio de voz
  • Notificação do correio de voz por e-mail
  • Gravação de chamada automática
  • Permitir gravação de chamada Ad-Hoc
  • código para atendimento na fila de chamadas
  • SMS
  • Modelos de SMS
  • Triagem de chamadas
  • Bloquear chamadas sem ID do chamador
  • Motivo de exclusão da fila de chamadas
  • chat canal
**\*Requer add-on do Customer Engagement Pack** Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerindo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0064844) uma fila de chamadas ou [mudando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065370) as suas Configurações. #### Grupos de linha compartilhada Grupos de linha compartilhada (SLGs) são um dos Recursos de roteamento de chamadas, para Permitir até 10 usuários responderem e gerenciarem colaborativamente chamadas recebidas para até 10 Números de telefone diferentes. Esses grupos são ideais para equipes, departamentos ou grupos de trabalho que precisam lidar com chamadas recebidas coletivamente, sem as camadas adicionais de infraestrutura, Configurações ou gerenciamento associadas a uma fila de chamadas. No SLG, o toque é sempre Simultâneo para todos os Membros, e sempre que um número de telefone associado for usado para ligar, o telefone de cada membro do grupo tocará. Por exemplo, se um SLG tiver 10 Números de telefone associados, sempre que qualquer um dos números for usado para ligar, todos os telefones do usuário Ativo do SLG tocarão até que a chamada seja atendida, transbordada ou desconectada.

Diagrama de uma configuração de grupo de linha compartilhada.

Assim como uma fila de chamadas, um SLG é frequentemente usado para roteamento de chamadas *destino* e não se destina a encaminhar chamadas para outro serviço de roteamento de chamadas, como uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) ou recepcionista automático, exceto em circunstâncias de sobrecarga ou sem resposta de não atendimento.
Configurações disponíveis para um grupo de linha compartilhada incluem:Configurações de Política Personalizáveis:
  • número do ramal
  • Atribuição de Departamento
  • Atribuição de centro de custo
  • Idioma do prompt de áudio
  • horário comercial
  • Horário de feriados
  • Fuso horário
  • correio de voz
  • Código PIN
  • Localização de Armazenamento de Conteúdo das Comunicações
  • Permitir que os membros impeçam outros de atender um ligar em espera e usar Sussurrar, Interromper ou Assumir o controle (se configurado)
  • Acessar correio de voz
  • Transcrição do correio de voz
  • Notificação do correio de voz por e-mail
  • Ver mensagens de voz por telefone
  • Triagem de chamadas
  • Bloquear chamadas sem ID do chamador
  • Acessar PIN Pessoal
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066509) ou [usando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068068) grupos de linha compartilhada. {% hint style="info" %} **Nota** Se a sua empresa precisar dar suporte a mais de 10 usuários em um Grupo de Linha Compartilhada ao mesmo tempo, fale com a sua conta Zoom para opções adicionais. Além disso, um Grupo de Linha Compartilhada não deve ser confundido com uma função semelhante de compartilhamento de linha conhecida como [delegação de chamadas](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal.md#call-delegation), às vezes também chamada de Acesso à linha compartilhada. {% endhint %} #### Captura de chamadas em grupo Captura de chamadas em grupo é uma ferramenta de distribuição de chamadas semelhante a um Grupo de Linha Compartilhada (SLG). No entanto, em vez de tocar imediatamente para todos os usuários dentro de um grupo, como um SLG, os usuários receberão apenas um aviso para atender a chamada se o usuário chamado não atender à chamada dentro de um período de tempo especificado. Por exemplo, se um usuário e membro de uma fila de Captura de chamadas em grupo não atender a uma chamada direta dentro de 10 segundos, todos os outros membros do grupo receberão uma notificação para aceitar ou recusar a chamada, ajudando a impedir oportunidades de contato perdidas ou o abandono da chamada.

Diagrama do fluxo de Captura de chamadas em grupo.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configuração e uso](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067173) Captura de chamadas em grupo. ### Considerações adicionais sobre roteamento de chamadas #### Tabela de comparação de ferramentas de roteamento de chamadas Atendentes automáticos, filas de chamadas e grupos de linha compartilhada fornecem uma variedade de funcionalidades de roteamento de chamadas para diversos ambientes, e saber qual ferramenta de roteamento de chamadas usar pode ser importante para a sua Organização. Para ajudar a esclarecer essas ferramentas e suas limitações, os leitores são incentivados a consultar a Central de suporte da Zoom para uma versão consolidada e simplificada [comparação desses três métodos de roteamento de chamadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060035). #### Casos de uso de grupos de linha compartilhada e filas de chamadas (Exemplo) Os grupos de linha compartilhada e as filas de chamadas compartilham muitas semelhanças, e saber qual usar, ou quando usar um em vez do outro, pode ser confuso às vezes. Em termos simples, um grupo de linha compartilhada é uma versão simplificada de uma fila de chamadas, mas, para ajudar a esclarecer os usos práticos de cada um, a tabela a seguir apresenta algumas das principais diferenças entre os dois, seguida de um exemplo de caso de uso: | Recursos | fila de chamadas | grupo de linha compartilhada | | ----------------------------------- | ---------------------------------------------- | ---------------------------- | | distribuição de chamadas | Simultâneo, Sequencial, Rotativo, Ocioso | Simultâneo | | Fila de espera | Fila até transbordar ou tempo máximo de espera | Transbordamento quando cheio | | Relatórios | Compatível | Incompatível | | Mensagem de saudação personalizável | Compatível | Incompatível | | Música de espera | Compatível | Incompatível | | Tempo de encerramento | Compatível | Incompatível | {% hint style="success" %} **Exemplo de caso de uso** O escritório de advogados Omzo, Omzo, & Omzo está a configurar o Zoom Phone para a sua empresa Corporativa. Devido ao grande número de chamadas diárias para o seu número de telefone principal, estão a tentar decidir entre um grupo de linha compartilhada e uma fila de chamadas. **Com o SLG**, vários rececionistas ou membros do pessoal administrativo podem partilhar a responsabilidade de atender chamadas recebidas para a linha telefónica principal do escritório. Em conjunto, podem gerir coletivamente o volume de chamadas durante os períodos de pico, garantindo que os chamadores sejam prontamente assistidos e que nenhuma chamada seja perdida. Devido à simplicidade relativa do SLG, os chamadores não receberão uma saudação personalizada, música de espera ou tempo passado numa fila de chamadas. E, se todo o pessoal dentro do SLG estiver ocupado, as chamadas recebidas irão imediatamente para o destino atribuído, como o correio de voz ou outra ferramenta de roteamento de chamadas. **Alternativamente, com uma fila de chamadas**, existem várias opções para configurar como tratar as chamadas. Os utilizadores que ligam para o número da linha principal podem ser recebidos com uma gravação personalizada, ouvir música de espera enquanto aguardam e Continuar a esperar na fila de chamadas por um período de tempo designado até que um dos Membros da equipa esteja Disponível ou até que o Tempo Máximo de Espera expire. Para os funcionários, as chamadas podem ser distribuídas com mais variedade, incluindo toque Simultâneo, toque Sequencial, toque Rotativo numa ordem específica ou tocar para quem esteve inativo por mais tempo. Além disso, a fila de chamadas pode ser otimizada ao longo do tempo, com tempo de encerramento fornecido para que os funcionários concluam a tomada de notas ou a introdução de dados num sistema de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), juntamente com relatórios que mostram o pico de chamadas e os tempos médios de espera ao longo do dia. Neste exemplo, tanto um SLG quanto uma fila de chamadas são capazes de atender às necessidades da empresa, mas cabe à empresa decidir qual dos dois está mais alinhado com os objetivos pretendidos para quem liga e para o negócio. {% endhint %} #### Dicas sobre a criação de designs de roteamento de chamadas (um exemplo) Com uma variedade de ferramentas de roteamento de chamadas disponíveis, criar um design lógico e eficiente de roteamento de chamadas pode ser uma tarefa desafiadora para quem é novo no processo. Para ajudar nessa experiência, considere as dicas a seguir ao planejar e projetar configurações de roteamento de chamadas para o seu negócio. Como bônus, também fornecemos um exemplo e um diagrama de referência para um recepcionista automático principal comum que é usado por muitas empresas e pode ser facilmente expandido: 1. **As rececionistas automáticas são um excelente ponto de partida.** Se você é novo(a) em projetar rotas de chamadas para um negócio, um recepcionista automático quase sempre é um lugar seguro para começar. Cada unidade recebe automaticamente um recepcionista automático, tornando-o o lugar ideal para começar; ele também suporta saudações personalizadas e pode, naturalmente, fluir para uma resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), Conectando os usuários ao próximo ou ao destino final deles. 2. **Os Menus de resposta de voz interativa (IVRs) são seus amigos.** Uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) oferece aos utilizadores até 12 opções de entrada diferentes para se conectar a outro destino de roteamento de chamadas; isto significa que os utilizadores provavelmente conseguem chegar ao destino ou departamento pretendido com um único toque num botão. No entanto, em alguns casos, pode fazer sentido usar uma Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) para encaminhar para outra Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), também. Por exemplo, pressionar 1 para encaminhar para Suporte ao cliente e depois Conectando a outra Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) que pode ligá-los a diferentes tipos de suporte técnico. Não tenha medo de usá-las para conectar os utilizadores ao lugar certo. 3. **Desenhe-o a lápis ou numa** [**Zoom Whiteboard**](https://www.zoom.com/en/products/online-whiteboard/)**.** Antes de se comprometer de fato a criar seus fluxos de roteamento de chamadas do Zoom Phone, pode ajudar experimentar e desenhar tudo para que você veja o que está construindo. Isso também pode servir mais tarde como um guia para confirmar que você está criando seus fluxos de roteamento de chamadas corretamente. Veja o diagrama a seguir, que ilustra como um recepcionista automático principal pode se conectar à Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), e use-o como um ponto de referência inicial para como você pode querer construir o seu.

Exemplo de design de roteamento de chamadas.

### horário comercial Horário comercial é um recurso de gerenciamento de chamadas que permite que administradores e usuários definam horários e dias específicos da semana para que as chamadas sigam procedimentos de tratamento "padrão" ou protocolos de tratamento alternativos, como quando a empresa está fechada. O horário comercial se aplica a muitos Recursos, incluindo Filas de chamadas, Grupos de linha compartilhada, Atendentes automáticos e Sites, e também pode ser definido em nível específico de usuário. Durante o horário comercial designado de um usuário ou de uma ferramenta, as chamadas serão encaminhadas de acordo com as regras definidas, como o encaminhamento para agentes que estão Disponível ou a reprodução de mensagens personalizadas. Fora do horário comercial, as organizações podem Escolher rotear as chamadas de forma diferente, como enviá-las para correio de voz, uma fila de chamadas, um recepcionista automático ou encaminhá-las para um número externo. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando horário comercial para uma unidade](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069616); no entanto, para editar o horário comercial de um recurso específico de roteamento de chamadas, como uma fila de chamadas ou recepcionista automático, localize e edite a ferramenta específica de roteamento de chamadas no Portal web do Zoom. #### Horário de feriados Horário de Feriados é um Recursos complementar ao horário comercial, projetado para gerenciar chamadas recebidas durante feriados ou ocasiões especiais em que as operações comerciais podem ser diferentes do horário comercial regular. As organizações podem configurar antecipadamente horários específicos de feriados, indicando quando estarão fechadas ou terão disponibilidade limitada. Durante esses horários de feriado designados, as chamadas serão roteadas de acordo com regras definidas específicas da configuração de Horário de Feriados, como encaminhar para correio de voz, reproduzir mensagens personalizadas ou Roteamento para um contato externo. ### Serviço de Mensagens Curtas (SMS) O Zoom Phone oferece suporte ao Serviço de Mensagens Curtas (SMS) (ou seja, mensagens de texto) e ao Serviço de Mensagens Multimídia (MMS) (ou seja, mensagens com fotos) com o serviço Número nativo do Zoom Phone e os planos BYOC para usuários com as autorizações necessárias. Por padrão, todos os usuários na mesma conta do Zoom Phone podem enviar mensagens SMS/MMS uns aos outros; no entanto, para enviar um SMS para um número de telefone *fora* da conta do Zoom Phone (ou seja, um número externo), a empresa deve cumprir [os requisitos de conformidade do 10 Digit Long Code (10DLC)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059336). Para obter mais informações sobre este processo, consulte as [Perguntas frequentes sobre 10DLC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059576). Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando o SMS na sua conta](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069635), [como usar o SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059932), ou [ativando números BYOC para SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058223). ### Telefones de área comum Os Telefones de área comum são dispositivos dedicados destinados ao uso partilhado em áreas comuns dentro de uma Organização, como átrios, salas de descanso ou salas de conferência. Esses telefones fornecem suporte básico para ligar para funcionários ou visitantes sem planos pessoais de chamadas ou direitos de utilização, e normalmente são configurados com Recursos essenciais, como discagem e receção de chamadas, tornando-os ideais para uso geral por qualquer pessoa dentro da Organização. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerenciando Telefones de área comum](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066552) ou [alterando as Configurações do telefone de área comum.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067159) ### Zoom Phone para Zoom Rooms ou salas de conferência Usando Zoom Phone com Zoom Rooms ou uma [sistema de sala de conferência de terceiros compatível](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871#h_01F8QWSMSFKDTEHACN538ENR2P) permite que os utilizadores transitem sem problemas entre chamadas de voz e conferência de vídeo no ambiente da sala de conferência. Com estes Recursos, as Zoom Rooms e as salas de conferência de terceiros podem reduzir a quantidade de hardware necessária ao fazer uso dos microfones e colunas que já se apresentam na sala. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [atribuindo uma licença do Zoom Phone a uma Zoom Room ou a uma sala de conferência de terceiros](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0070000), [fazendo uma chamada do Zoom Phone a partir de uma Zoom Room](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066216#h_571d768a-621d-40c1-ab00-46d93dd6267e), ou [usando Zoom Phone a partir de dispositivos de sala de conferência de terceiros](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871). ### Chamada de emergência e 911 aprimorado O serviço 911 do Zoom Phone funciona de forma diferente das configurações tradicionais de chamada de emergência. Com a chamada de emergência tradicional, um provedor de telefonia encaminha as chamadas para um socorrista local ou para um Public Safety Answering Point (PSAP) com base no número de telefone de quem está ligando. Alternativamente, com o *aprimorado* serviço 911 (E911), vamos um passo além. Com o Zoom Phone, quando um usuário liga para o 911, o serviço enviará automaticamente o endereço do usuário (se ele o tiver fornecido) e o número de telefone para o PSAP apropriado com base em sua Localização atual, Conectando os usuários aos recursos de emergência com as melhores informações disponíveis. Além disso, como o Zoom Phone permite que Clientes/clientes e seus usuários utilizem o serviço em qualquer lugar onde haja acesso à internet e adquiram números não necessariamente vinculados à sua Localização atual, o Zoom Phone oferece dois recursos extras adequados para ambientes de trabalho modernos: Serviços de Emergência Nômade e Roteamento de chamadas de emergência. Cada um desses recursos é descrito nas seções a seguir. ### Serviços de emergência nómadas No mundo de trabalho híbrido de hoje, os Serviços de Emergência Nômade oferecem a capacidade de detectar dinamicamente e denunciar a Localização de um usuário do Zoom Phone ao fazer uma chamada de emergência. Em circunstâncias normais, como quando um usuário faz uma chamada de emergência de dentro do escritório, o endereço de emergência correspondente para a unidade ou Localização atribuída ao usuário (configurada por um administrador no portal web) é enviado aos socorristas. No entanto, com *Nômade* Serviços de Emergência, sempre que um usuário é identificado em uma Localização fora do escritório, ele pode definir um novo endereço de emergência específico para sua Localização atual. Consequentemente, se um usuário fizer uma chamada de emergência enquanto estiver trabalhando de forma nômade, como em casa, em um hotel ou em uma cafeteria, o Zoom Phone transmitirá automaticamente o endereço de emergência nômade aos socorristas. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando Nomadic Emergency Services](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062169) e o [processo de identificação de Nomadic Emergency Services](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063883). ### roteamento de chamadas de emergência Com a personalização de roteamento de chamadas de emergência, as empresas podem Escolher encaminhar chamadas de emergência para um ponto de contato para segurança pública (PSAP) **e/ou** uma equipa interna de resposta à segurança que trata emergências. Para empresas que abrangem grandes áreas geográficas, como campi com vários edifícios, esta capacidade ajuda as equipas na unidade a lidar rapidamente com emergências nas suas instalações, ou a colaborar com os socorristas de emergência para identificar rapidamente a Localização da emergência. Alternativamente, as empresas também podem Desabilitar a chamada de emergência para utilizadores de telefone, o que pode ser útil quando os utilizadores de telefone não estão no país associado ao seu número de telefone devido a viagens ou estão permanentemente localizados noutro país. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando o Roteamento para chamadas de emergência](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061026). #### Conjuntos de números de emergência Para empresas que não exigem atribuir a cada usuário um número de telefone dedicado ou um Plano de tarifação de chamadas, os Conjuntos de Números de emergência mantêm uma lista de Números de telefone de emergência dedicados, Disponível para seus usuários. Com um Pool de Números de Emergência, quando um usuário do Zoom Phone sem um número de telefone dedicado (ou seja, apenas ramal) ligar para emergência, um número do pool será escolhido como o ID do chamador temporário do ramal. Isso permite que os socorristas de emergência façam contato de volta com o usuário, pois, caso contrário, não teriam como Acessar o ramal do usuário e não conseguiriam alcançá-lo. Consequentemente, nas Próximo(a) duas horas, quaisquer chamadas recebidas adicionais feitas para esse ID do chamador serão direcionadas para o ramal original que fez a ligação de emergência. {% hint style="info" %} **Nota** Clientes/clientes may be required to comprar additional direct inward dial (DID) add-on licenses to Suporte the emergency number pool. {% endhint %} #### Números dedicados Números dedicados Habilitar usuários somente com ramal a fazer chamadas de emergência Realizadas usando um número de telefone direto pertencente a uma fila de chamadas ou recepcionista automático. Ao contrário dos Pools de Números de Emergência, números dedicados **deve** estar associado a uma fila de chamadas ou a um recepcionista automático e não pode estar em modo de espera. Com números dedicados, quando um ramal apenas liga para os serviços de emergência, o número de telefone da fila de chamadas ou do recepcionista automático será apresentado como o ID do chamador ao PSAP. Consequentemente, quaisquer chamadas de retorno dos serviços de emergência serão encaminhadas para a fila de chamadas ou o recepcionista automático associado e deverão ser encaminhadas de volta ao usuário de forma orgânica. {% hint style="danger" %} **Aviso** Este método deve ser usado apenas quando uma fila de chamadas ou um recepcionista automático for o melhor método para lidar com retornos de chamada de emergência no seu ambiente. {% endhint %} #### chamada de emergência com ZPLS Manter a conectividade dos serviços de emergência durante uma interrupção da internet ou um Evento que afete os serviços é fundamental para muitas empresas. Para lidar proativamente com esses cenários, Clientes/clientes podem manter a conectividade de sobrevivência com o módulo de serviço Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), que aproveita a plataforma e o SO fornecidos pelo Zoom Node para fornecer conectividade PSTN de backup por meio de um SBC local com um provedor de operadora integrado. Para mais informações, consulte a secção sobre [Sobrevivência local do Zoom Phone](/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/zoom-phone-local-survivability.md) disponível mais adiante neste documento. ### Paginação Zoom Phone suporta paging na nuvem com Selecionar [dispositivos compatíveis](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061373#h_01GWPRN88PKCAGHSPVPHAJ1HKJ), permitindo que usuários autorizados Transmitir anúncios ou alertas unidirecionais para dispositivos compatíveis em vários locais. Este Recursos é especialmente útil em ambientes como armazéns, escolas, hospitais, lojas de varejo ou grandes edifícios de escritórios, onde a comunicação instantânea e as notificações de emergência são essenciais para as operações Corporativa padrão. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando paginação na nuvem](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058016) para a sua conta. ### Modelos de provisionamento Os Modelos de provisionamento simplificam o processo de configurar e parametrizar telefones de mesa IP no sistema do Zoom Phone. Com os Modelos de provisionamento, os administradores do Zoom Phone podem criar Configurações personalizadas para telefones IP que podem ser aplicadas aos usuários em vários níveis, desde toda a conta até unidades individuais ou Múltiplas unidades, um grupo de telefones de mesa ou um único telefone de mesa. Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [configurando modelos de provisionamento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062241). {% hint style="info" %} **Nota** Este processo é recomendado apenas para administradores que estão familiarizados com os parâmetros do Modelo fornecido. Os administradores assumem total responsabilidade pelos resultados da criação e atribuição de Modelos de provisionamento. O Zoom não fornece Suporte para os parâmetros do Modelo fornecido. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.