# Resolução de problemas e Perguntas frequentes
### Práticas recomendadas
* **Não Cancelar** o seu serviço telefónico com o seu atual provedor de serviço. Poderá correr o risco de perder os seus números de telefone se o seu contrato for rescindido antes de o pedido de transferência estar concluído.
* As informações que fornecer **deve corresponder exatamente** ao que consta no Registo de Atendimento ao Cliente da operadora atual.
* Se tiver **banda larga** instalada em qualquer um dos seus números de telefone em portabilidade, perderá o seu serviço de banda larga assim que a portabilidade de número for concluída.
* Se tiver **serviços de monitorização de alarmes** em quaisquer números de telefone, o pedido de portabilidade poderá ser rejeitado até que os serviços sejam transferidos ou descontinuados.
### Perguntas frequentes
#### Quero reencaminhar os meus números existentes para a minha conta Zoom Phone.
Sim, pode. Entre em contato com o seu atual provedor de serviço sobre o reencaminhamento para a sua conta Zoom Phone antes de enviar o seu pedido de portabilidade.
#### O meu serviço atual funcionará durante o processo de portabilidade.
O seu serviço atual funcionará normalmente durante o processo de portabilidade, se não fizer quaisquer alterações na conta. Assim que o seu número for transferido para a Zoom, o seu serviço antigo deixará de funcionar.
#### Preciso de saber quando Cancelar o meu serviço atual.
O seu serviço deve permanecer ativo junto do seu atual provedor de serviço durante todo o processo de portabilidade de número. Será notificado pela Zoom assim que o seu número for transferido com sucesso, e nessa altura poderá Cancelar o seu serviço com o seu antigo provedor de serviço. Tenha em atenção: a Zoom não pode Cancelar o seu serviço em seu nome.
#### O meu pedido de portabilidade está a demorar mais do que o esperado.
A portabilidade pode, por vezes, demorar mais do que os prazos padrão, e há várias razões comuns para que isso aconteça: Os suspeitos habituais:
* **Infraestrutura antiga** – os seus números podem estar em sistemas mais antigos (isto é chamado de "Portabilidades Complexas")
* **Migrações de provedores** – a sua empresa atual pode estar a migrar para novos sistemas (comum em serviços VoIP/nuvem)
* **Alterações na empresa** – fusões, aquisições ou alterações de nome podem complicar os registos
* **Políticas do provedor** – algumas empresas têm tempos de resposta mais longos definidos nas suas regras de negócio
* **Atrasos relacionados com volume** – por vezes é um período ocupado para portabilidade
#### O meu pedido de portabilidade foi cancelado.
Os pedidos de portabilidade são cancelados automaticamente em algumas situações: Motivos comuns de cancelamento:
* **Sem resposta da sua parte** – se não tivermos resposta sua no prazo de 15 dias úteis, o sistema cancela automaticamente o pedido de portabilidade
* **Vários provedores subjacentes** – os seus números pertencem a diferentes operadoras nos bastidores (comum com provedores VoIP/nuvem)
* **Várias localizações** – os seus números estão registados em endereços diferentes
#### As minhas chamadas ainda estão a ser encaminhadas para o meu antigo sistema telefónico após a conclusão da portabilidade.
Isto é, na verdade, bastante comum e tem um nome técnico: "Traduções Residuais". Eis o que está a acontecer: o seu antigo provedor ainda tem os seus números no sistema de rede deles. Têm 24 horas para remover os seus números recém-portados, mas por vezes demoram. Entre em contato diretamente com o seu provedor anterior e peça-lhe para remover os números da rede/comutador deles. Normalmente conseguem resolver isto rapidamente assim que o solicitar.
#### Quero saber quando receberei atualizações sobre a minha portabilidade.
A nossa equipa de portabilidade é proativa quanto a isso! Verificamos o estado do seu pedido junto dos fornecedores a cada quatro dias úteis e entraremos em contato com atualizações assim que as tivermos. O prazo depende dos tempos de processamento da sua região e provedor específicos.
#### O meu pedido de portabilidade vai demorar mesmo muito tempo.
Esses prazos não são arbitrários – são ditados pelas regras de negócio de cada operadora dentro dos regulamentos governamentais. O seu provedor atual pode precisar de tempo adicional para validação ou ter processos internos complexos. Trabalhamos arduamente para obter respostas dos provedores de origem com antecedência suficiente para que possa preparar-se para o dia de ativação da sua portabilidade.
#### Quero verificar o estado atual do meu pedido de portabilidade.
Fácil! O estado do seu número de telefone aparecerá na sua conta online Zoom cerca de um dia útil depois de enviar o seu pedido de portabilidade – procure por "Números Pendentes". Também receberá notificações a cada 4 dias úteis ou sempre que tivermos atualizações relevantes.
#### Quero Adicionar ou remover números do meu pedido de portabilidade existente.
Infelizmente, isso não é possível. Tem de listar todos os números que pretende portar antes de enviar o pedido. Se precisar de fazer alterações, o pedido inteiro terá de ser cancelado e reenviado, o que faz todo o processo voltar ao primeiro dia. O meu pedido de portabilidade tem uma data agendada, e quero antecipá-la. A portabilidade acelerada não é possível nem é suportada. As datas são definidas com base na disponibilidade da operadora e nos requisitos regulamentares.
#### Quero que a Zoom reverta ou Desfazer o meu pedido de portabilidade concluído.
Podemos tentar, mas nem sempre é possível. As reversões de portabilidade (snap-backs) não são suportadas universalmente e dependem da operadora de origem. Se a reversão for recusada, terá de entrar em contato com o seu antigo provedor de serviço para iniciar um novo processo de Portabilidade Local de Número (LNP) para mover os números de volta para o sistema deles.
#### Quero solicitar uma data de portabilidade para fim de semana, à noite ou feriado.
Lamentamos, mas só suportamos ativações de portabilidade em dias úteis, de segunda a sexta-feira. Não há horários de portabilidade Disponível ao fim de semana, à noite ou em feriados.
#### Quero reagendar a minha data de ativação da portabilidade.
Sim, mas é complicado. O reagendamento exige a retirada do pedido existente e a submissão de um novo, o que faz todo o processo voltar ao primeiro dia. É feito com base no melhor esforço, e diferentes países têm diferentes requisitos de aviso prévio para alterações. Na maioria das vezes, a data nos pedidos de portabilidade de Chamada gratuita não pode ser alterada depois de o FOC ser fornecido. Consulte as diretrizes do país para requisitos de prazo específicos.
#### O meu pedido foi recusado, e preciso de entrar em contato com o meu provedor.
As recusas de pedidos são, na verdade, uma parte normal do processo de portabilidade – não entre em pânico! Tentaremos corrigir a maioria dos motivos de recusa sem o envolver. Só lhe pediremos para entrar em contato com o seu provedor de serviço se a recusa se dever a incompatibilidades de informação, uma vez que não temos autorização para aceder às informações da sua conta devido às regras de privacidade.
### Problemas comuns
#### O endereço no meu pedido de portabilidade não corresponde aos registos do meu provedor atual.
Tentaremos obter os registos para resolver a incompatibilidade, mas se isso não funcionar, terá de obter as informações de endereço corretas junto do seu provedor e enviá-las para nós.
#### O meu número de conta está em falta ou não corresponde aos registos do meu provedor.
Verifique a sua fatura mais recente para encontrar o número de conta correto e envie-o para nós para nova submissão.
#### A minha portabilidade foi rejeitada porque o número aparece como desligado.
Todos os números devem estar ativos para que a portabilidade seja bem-sucedida. Por vezes, os números parecem estar ativos (ou seja, tocam para o usuário), mas o estado da conta junto da operadora atual é "inativo" ou os números não estão em "estado portável". Isto não é algo em que possamos ajudar, e terá de ser resolvido diretamente com a operadora atual. Entre em contato com o seu provedor de serviço para reativar o serviço, e depois poderemos tentar novamente.
#### O meu BTN (Número de Telefone de Faturamento) está incorreto, e o provedor não consegue encontrar a minha conta.
Entre em contato com o seu provedor de serviço para obter o BTN correto – normalmente este é o número principal da sua conta que eles usam para localizar os seus registos.
#### A minha portabilidade está a ser rejeitada por incompatibilidade de nome.
Tentaremos obter uma cópia dos seus registos para resolver isto, mas se isso não funcionar, terá de obter o nome exato junto do seu provedor de serviço.
#### Há um problema com a minha portabilidade parcial ou com a definição do indicador de migração.
Precisamos de atualizar o tipo de pedido. Se estiver a manter o número principal de faturação com o seu antigo provedor, mas a portar outros números, terá de fornecer um novo número principal de faturação.
#### É necessário um código ou PIN para a minha portabilidade móvel, ou o que forneci é inválido.
Entre em contato com o seu provedor móvel para obter ou atualizar o PIN da sua conta. Isto é obrigatório para todas as portabilidades de números móveis, sem exceções.
#### Há um pedido pendente que está a impedir o avanço da minha portabilidade.
Entre em contato com o seu provedor de serviço para resolver ou concluir o pedido pendente, e depois poderemos avançar.
#### A minha conta ou número de telefone tem um bloqueio ou congelamento.
Entre em contato com o seu provedor para remover o bloqueio ou congelamento – são os únicos que o podem fazer.
#### Preciso de fornecer uma cópia da minha fatura, ou a que enviei está desatualizada.
Carregue uma cópia da sua fatura datada dos últimos 45 dias (algumas regiões exigem 30 dias ou 3 meses – verifique os seus requisitos específicos).
#### A pessoa que solicita a portabilidade não está autorizada a fazer alterações na conta.
Entre em contato com o seu provedor para verificar quem está autorizado a fazer alterações na conta e, em seguida, obtenha autorização para a pessoa atual ou peça a uma pessoa autorizada para enviar o pedido.