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# Tratamento da chamada de emergência
Os administradores têm a capacidade de configurar o roteamento de chamadas de emergência para ajudar a garantir que as chamadas cheguem aos socorristas de segurança pública.
### Âmbito
Os endpoints do Zoom Phone referem-se aos aplicativos Zoom Workplace para macOS e Windows, iPadOS, telefones IP registados no Zoom Phone e clientes VDI.
Em dispositivos iOS e Android, as chamadas de emergência efetuadas através do aplicativo móvel Zoom Workplace são tratadas pela operadora celular nativa do dispositivo. Em dispositivos móveis iOS e Android apenas com Wi‑Fi, a chamada de emergência do Zoom Phone é suportada. Nestes casos, o aplicativo Zoom Workplace também envia um e-mail de notificação de chamada de emergência para que a equipa de segurança designada seja informada, mas a própria chamada é encaminhada para fora do Zoom.
### Roteamento de chamadas de emergência para o Public Safety Answering Point (PSAP) e equipas internas de segurança
O roteamento de chamadas de emergência pode ser configurado ao nível da conta, ao nível da unidade em implementações com Múltiplas unidades, ou ao nível da extensão individual. As chamadas podem ser encaminhadas para o PSAP, para uma Equipa Interna de Resposta de Segurança, ou para ambos em paralelo. A Equipa Interna de Resposta de Segurança é uma fila de chamadas do Zoom Phone que pode receber, gravar e monitorizar chamadas de emergência, e pode ser configurada separadamente para cada unidade do Zoom Phone.
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As chamadas de emergência podem ser encaminhadas em paralelo para pontos de atendimento de segurança pública (PSAPs) e equipas internas de resposta de segurança. O encaminhamento para o PSAP garante que as chamadas cheguem à segurança pública sem atraso. As organizações são responsáveis pela sua conformidade com os regulamentos aplicáveis.
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Em ambientes de produção, as chamadas de emergência são normalmente encaminhadas para o PSAP. Para testes ou outros cenários controlados, os administradores podem Desabilitar esta definição, se necessário.
### Tratamento de chamadas de emergência para usuários e dispositivos apenas com extensão
Os administradores configuram como os usuários, salas e telefones de área comum que não têm um número de telefone local atribuído são encaminhados quando é efetuada uma chamada de emergência. Esses usuários podem ligar ao um ponto de atendimento de segurança pública (PSAP). Quando o roteamento para PSAP está ativado, tem de Escolher um método de ID do chamador para que o PSAP tenha uma forma de devolver a chamada ao usuário, sala ou Dispositivo.
#### Pool de Números de Emergência
Um número temporário do Pool de Números de Emergência pode ser usado como ID do chamador quando um usuário apenas com extensão faz uma chamada de emergência. O pool consiste em um ou mais Números de telefone dedicados a esse fim.
Quando um usuário apenas com extensão faz uma chamada de emergência, um número do pool é atribuído automaticamente como ID do chamador das chamadas Realizadas. Durante aproximadamente as duas horas seguintes, as chamadas Recebidas para esse número são encaminhadas para a extensão de origem. As chamadas de emergência subsequentes usam o próximo número Disponível no pool. Se todos os números estiverem em uso, o sistema reutiliza um número sem afetar uma chamada em curso; o chamador mais recente a usar esse número torna-se o destino da chamada de retorno.
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O pool tem de conter números suficientes para suportar o volume esperado de chamadas 911 em Simultâneo numa unidade. O mínimo técnico é um. O número de extensões numa unidade determina quantos números devem ser incluídos no pool de números de emergência. Um ou dois números geralmente suportam unidades com menos de 100 usuários apenas com extensão. Unidades maiores geralmente requerem números adicionais para suportar várias chamadas de emergência em Simultâneo.
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O código do país dos números no pool de números de emergência deve corresponder ao país do endereço de emergência padrão da unidade. Uma unidade do Zoom Phone deve prestar serviços para apenas um país. Misturar números BYOC e Nativos no mesmo pool não é suportado, pois complica a manutenção dos registos de endereço.
#### Recepcionista automático ou fila de chamadas
Também pode ser atribuído um número dedicado de recepcionista automático ou fila de chamadas como ID do chamador das chamadas Realizadas. As chamadas de retorno para esse número chegarão ao recepcionista ou à fila. Se este método for usado, o destino deve ser reservado para fins de resposta de segurança e mantido numa base 24x7x365 por uma equipa interna ciente da atividade de emergência. Caso contrário, o roteamento de chamadas de retorno deve ser configurado para regressar à extensão de origem.
#### Localização do chamador
Nos EUA e no Canadá, quando os planos e serviços nativos de chamadas do Zoom são usados para chamadas de emergência, o endereço de emergência do chamador é enviado diretamente ao PSAP, independentemente do ID do chamador das chamadas Realizadas. Os usuários apenas com extensão podem, portanto, usar números do pool, desde que o respetivo endereço de emergência configurado ou detetado no Zoom esteja atualizado. Também podem ser aplicadas soluções nómadas com localização empresarial ou pessoal detetável.
Fora dos EUA e do Canadá, e para números BYOC em que a operadora trata as chamadas de emergência, o PSAP determina a Localização do usuário a partir do ID do chamador, consultando o endereço de registo associado a esse número. Nestes casos, o ‘endereço de registo’ dos números no pool deve corresponder adequadamente ao chamador de origem, e os endereços não podem ser atualizados em tempo real. Normalmente, o endereço padrão de uma unidade é usado como endereço de registo para os números do pool.
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Todos os números no pool de números de emergência devem ser de um único tipo — todos Zoom Native ou todos BYOC — porque pools mistos complicam a gestão dos registos de endereço. O reporte preciso do endereço para usuários apenas com extensão localizados remotamente não pode ser suportado através do pool; os usuários remotos requerem um DID que corresponda à sua localização principal.
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Para mais informações, consulte o [Roteamento de Chamadas de Emergência](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360062110192-Routing-emergency-calls) artigo de suporte.
### Tratamento da chamada personalizado para números de serviços de emergência
Em determinados ambientes — como campi corporativos, hospitais ou instalações de alta segurança — as organizações podem precisar de acionar fluxos de trabalho de resposta interna quando são marcados números de emergência não tradicionais. Por exemplo, um balcão de segurança do campus acessível através da extensão 711 ou uma linha direta para materiais perigosos no 811 podem ser considerados críticos para uma resposta de emergência local. O Zoom Phone suporta **Tratamento da chamada personalizado para números de serviços de emergência**, permitindo que os administradores definam números de emergência adicionais e a lógica de roteamento associada, preservando ao mesmo tempo a capacidade de acionar alertas de emergência e escalar ações de resposta.
Este conjunto de Recursos é especialmente útil quando pretende encaminhar chamadas para estes números de forma semelhante ao roteamento 911 — isto é, encaminhar chamadas para uma **Equipa Interna de Resposta de Segurança**, acionando **Alertas de Serviços de Emergência**, e, opcionalmente, encaminhar para destinos externos como PSAPs ou grupos SIP. Isso permite que a sua Organização estenda as medidas de segurança para além das chamadas de emergência tradicionais.
#### Adicionar uma regra personalizada de tratamento da chamada de emergência
Para configurar o tratamento personalizado para um número adicional de serviços de emergência, comece por iniciar sessão na **Portal web do Zoom**. No menu de navegação, selecione **Gerenciamento do sistema de telefonia** > **Informações da empresa**. Se a sua conta tiver Múltiplas unidades ativadas, clique no nome da unidade relevante. Se as unidades estiverem desativadas, clique em **Configurações da conta**. Próximo(a), selecione o **Serviços de Emergência** aba.
Desloque-se até à **Roteamento de Serviços de Emergência** secção e localize **Tratamento da chamada personalizado para números de serviços de emergência**. Se **Tratamento da chamada personalizado para números de serviços de emergência** a secção não estiver presente, abra um pedido ao Suporte do Zoom para Habilitar o serviço para a conta. Quando estiver pronto, clique em **Adicionar** para abrir a caixa de diálogo de configuração.
Inserir um **Nome da regra** que reflita claramente a sua finalidade — por exemplo, Linha Direta de Segurança do Campus (711). No **Padrão do número** campo, introduza a extensão interna ou o número PSTN que pretende monitorizar.
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As extensões não podem conflitar com números de Serviço Público na região, e as extensões devem ser únicas em toda a sua conta. Opcionalmente, se o roteamento for via PSTN, uma **Tradução do número** (padrão de substituição para o formato E.164) é necessário para encaminhar corretamente a chamada externamente.
{% endhint %}
#### Configurar o caminho de roteamento personalizado
Selecione o **Caminho de roteamento** na lista pendente. As opções incluem:
* **Para a Equipa Interna de Resposta de Segurança primeiro e encaminhar para o PSAP após o Tempo Máximo de Espera** – Ideal para organizações em que a equipa interna deve ser a primeira linha de resposta. Por exemplo, uma escola pode querer que o gabinete de segurança do campus responda a uma chamada “711” antes de esta escalar para 911.
* **Apenas para PSAP (via PSTN)** – Utilize isto para números personalizados destinados a contactar diretamente os serviços públicos de emergência.
* **Apenas para a Equipa Interna de Resposta de Segurança** – Adequado quando a equipa interna da sua Organização tratará do Incidente na íntegra, como no caso de despacho médico privado em grandes sistemas de Saúde.
* **Apenas para grupo SIP** – Para roteamento para despacho externo baseado em SIP ou centros de segurança das instalações.
* **Para a Equipa Interna de Resposta de Segurança primeiro e encaminhar para grupo SIP após a Espera Máxima (8 segundos)** – Oferece comutação por falha rápida ao trabalhar com fornecedores externos de segurança ou provedores de serviços geridos.
Quando todos os campos estiverem configurados, clique em Guardar para ativar a regra personalizada. Estas chamadas passarão agora a ser monitorizadas e tratadas utilizando as mesmas capacidades robustas de alerta e escalada que as chamadas 911 padrão, desde que **Alertas de Serviços de Emergência** estejam ativadas.
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# Agent Instructions
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