# Tratamento da chamada de Emergência

Os administradores têm a capacidade de configurar o roteamento de chamadas de emergência para ajudar a garantir que as chamadas cheguem aos socorristas de segurança pública.

### <mark style="color:azul;">Escopo</mark>

Os endpoints do Zoom Phone referem-se aos aplicativos do Zoom Workplace para macOS e Windows, iPadOS, telefones IP registrados no Zoom Phone e clientes VDI.

Em dispositivos iOS e Android, as chamadas de emergência feitas por meio do aplicativo móvel Zoom Workplace são tratadas pela operadora celular nativa do dispositivo. Em dispositivos móveis iOS e Android somente com Wi-Fi, a chamada de emergência do Zoom Phone é suportada. Nesses casos, o aplicativo Zoom Workplace também envia um e-mail de notificação de chamada de emergência para que a equipe de segurança designada seja informada, mas a chamada em si é roteada fora do Zoom.

<div align="left"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f5e431e858ec95b43b832641c98cf05d30547521%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:azul;">Roteamento de Chamadas de Emergência para o Ponto de Atendimento de Segurança Pública (PSAP) e Equipes Internas de Segurança</mark>

O roteamento de chamadas de emergência pode ser configurado no nível da conta, no nível da unidade em implantações com múltiplas unidades ou no nível da extensão individual. As chamadas podem ser roteadas para o PSAP, para uma Equipe Interna de Resposta de Segurança ou para ambos em paralelo. A Equipe Interna de Resposta de Segurança é uma fila de chamadas do Zoom Phone que pode receber, gravar e monitorar chamadas de emergência e pode ser configurada separadamente para cada unidade do Zoom Phone.

{% hint style="info" %}
As chamadas de emergência podem ser roteadas em paralelo tanto para pontos de atendimento de segurança pública (PSAPs) quanto para equipes internas de resposta de segurança. O roteamento para o PSAP garante que as chamadas cheguem à segurança pública sem demora. As organizações são responsáveis por sua conformidade com as regulamentações aplicáveis.
{% endhint %}

Em ambientes de produção, as chamadas de emergência normalmente são roteadas para o PSAP. Para testes ou outros cenários controlados, os administradores podem desabilitar essa configuração, se necessário.

<div align="left"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-dced29bb6631e6991c2fd5986e07b33620b1dc5b%2Fimage.png?alt=media" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:azul;">Tratamento de Chamadas de Emergência para Usuários e Dispositivos Apenas com Extensão</mark>

Os administradores configuram como usuários, salas e telefones de área comum que não têm um número de telefone local atribuído são roteados quando uma chamada de emergência é feita. Esses usuários podem se conectar a um ponto de atendimento de segurança pública (PSAP). Quando o roteamento para PSAP está habilitado, você deve escolher um método de ID do chamador para que o PSAP tenha uma forma de ligar de volta para o usuário, sala ou dispositivo.

#### Pool de Números de Emergência

Um número temporário do Pool de Números de Emergência pode ser usado como ID do chamador quando um usuário apenas com extensão faz uma chamada de emergência. O pool consiste em um ou mais números de telefone dedicados a essa finalidade.

Quando um usuário apenas com extensão faz uma chamada de emergência, um número do pool é atribuído automaticamente como o ID do chamador de saída. Pelas próximas duas horas aproximadamente, as chamadas recebidas para esse número são roteadas para a extensão de origem. Chamadas de emergência subsequentes usam o próximo número disponível no pool. Se todos os números estiverem em uso, o sistema reutiliza um número sem afetar uma chamada em andamento; o chamador mais recente a usar esse número torna-se o destino de retorno da chamada.

{% hint style="info" %}
O pool deve conter números suficientes para suportar o volume esperado de chamadas 911 simultâneas em uma unidade. O mínimo técnico é um. O número de extensões em uma unidade determina quantos números devem ser incluídos no pool de números de emergência. Um ou dois números geralmente atendem unidades com menos de 100 usuários apenas com extensão. Unidades maiores geralmente exigem números adicionais para suportar várias chamadas de emergência simultâneas.
{% endhint %}

O código do país dos números no pool de números de emergência deve corresponder ao país do endereço de emergência padrão da unidade. Uma unidade do Zoom Phone deve fornecer serviços para apenas um país. Misturar BYOC e números nativos no mesmo pool não é suportado, pois isso complica a manutenção dos registros de endereço.

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#### Recepcionista ou Fila de Chamadas

Um número dedicado de recepcionista automático ou fila de chamadas também pode ser atribuído como ID do chamador de saída. Retornos de chamada para esse número alcançarão a recepcionista ou a fila. Se esse método for usado, o destino deve ser reservado para fins de resposta de segurança e mantido em regime 24x7x365 por uma equipe interna ciente da atividade de emergência. Caso contrário, o roteamento de retorno da chamada deve ser configurado para voltar à extensão de origem.

#### Localização do Chamador

Nos EUA e no Canadá, quando os planos e serviços de chamada nativos do Zoom são usados para chamadas de emergência, o endereço de emergência do chamador é enviado diretamente ao PSAP, independentemente do ID do chamador de saída. Portanto, usuários apenas com extensão podem usar números do pool, desde que seu endereço de emergência configurado ou detectado no Zoom esteja atualizado. Soluções nomádicas com localizações detectáveis da empresa ou pessoais também podem ser aplicadas.

Fora dos EUA e do Canadá, e para números BYOC em que a operadora trata as chamadas de emergência, o PSAP determina a localização do usuário com base no ID do chamador, consultando o endereço de registro associado a esse número. Nesses casos, o ‘endereço de registro’ dos números no pool deve corresponder adequadamente ao chamador de origem, e os endereços não podem ser atualizados em tempo real. Normalmente, o endereço padrão da unidade é usado como endereço de registro dos números no pool.

{% hint style="warning" %}
Todos os números no pool de números de emergência devem ser de um único tipo — ou todos Zoom Native ou todos BYOC — porque pools mistos complicam o gerenciamento dos registros de endereço. O relatório preciso de endereço para usuários remotos apenas com extensão não pode ser suportado por meio do pool; usuários remotos precisam de um DID que corresponda à sua localização principal.
{% endhint %}

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-ccc7e2cab6f304fb95267841c628c53cbc33cbbf%2Fimage%20(48)%20(1).png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Para obter mais informações, consulte o [Roteamento de Chamadas de Emergência](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360062110192-Routing-emergency-calls) artigo de Suporte.

### <mark style="color:azul;">Tratamento Personalizado de Chamadas para Números de Serviços de Emergência</mark>

Em determinados ambientes — como campi corporativos, hospitais ou instalações de alta segurança — as organizações podem precisar acionar fluxos de trabalho de resposta interna quando números de emergência não tradicionais são discados. Por exemplo, uma central de segurança do campus acessível pelo ramal 711 ou uma linha direta de materiais perigosos pelo 811 pode ser considerada crítica para uma resposta local de emergência. O Zoom Phone suporta **Tratamento Personalizado de Chamadas para Números de Serviços de Emergência**, permitindo que os administradores definam números de emergência adicionais e a lógica de roteamento associada, preservando a capacidade de acionar alertas de emergência e escalar ações de resposta.

Esse recurso é especialmente útil quando você deseja rotear chamadas para esses números de forma semelhante ao roteamento 911 — ou seja, roteando chamadas para uma **Equipe Interna de Resposta de Segurança**, acionando **Alertas de Serviços de Emergência**, e opcionalmente encaminhando para destinos externos como PSAPs ou grupos SIP. Isso permite que sua organização amplie as medidas de segurança além das chamadas de emergência tradicionais.

#### Adicionando uma Regra Personalizada de Tratamento de Chamadas de Emergência

Para configurar o tratamento personalizado para um número adicional de serviços de emergência, comece iniciando sessão no **Portal web do Zoom**. No menu de navegação, selecione **sistema de telefonia** > **Informações da empresa**. Se sua conta tiver múltiplas unidades ativadas, clique no nome da unidade relevante. Se as unidades estiverem desativadas, clique **Configurações da conta**. Em seguida, selecione **Serviços de Emergência** .

Role para baixo até a **Roteamento de Serviços de Emergência** seção e localize **Tratamento Personalizado de Chamadas para Números de Serviços de Emergência**. Se a **Tratamento Personalizado de Chamadas para Números de Serviços de Emergência** seção não estiver presente, abra uma solicitação ao Suporte do Zoom para habilitar o serviço para a conta. Quando estiver pronto, clique **Adicionar** para abrir a caixa de diálogo de configuração.

Insira um **Nome da Regra** que reflita claramente sua finalidade — por exemplo, Linha Direta de Segurança do Campus (711). No campo **Padrão do Número** , insira a extensão interna ou o número PSTN que você deseja monitorar.

{% hint style="info" %}
As extensões não podem entrar em conflito com números de serviço público na região, e as extensões devem ser exclusivas em toda a sua conta. Opcionalmente, se o roteamento for via PSTN, uma **Tradução de Número** (padrão de substituição para o formato E.164) é necessária para rotear corretamente a chamada externamente.
{% endhint %}

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-5490b101bca25e7960359c45df7a6fa8cf3c5919%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Configurando o Caminho de Roteamento Personalizado

Selecione o **Caminho de Roteamento** desejado na lista suspensa. As opções incluem:

* **Para a Equipe Interna de Resposta de Segurança primeiro, e roteie para o PSAP após o Tempo Máximo de Espera** – Ideal para organizações nas quais a equipe interna deve ser a primeira linha de resposta. Por exemplo, uma escola pode querer que o escritório de segurança do campus responda a uma chamada “711” antes que ela seja encaminhada ao 911.
* **Somente para o PSAP (via PSTN)** – Use isso para números personalizados destinados a alcançar diretamente os serviços públicos de emergência.
* **Somente para a Equipe Interna de Resposta de Segurança** – Adequado quando a equipe interna da sua organização tratará todo o Incidente, como a central privada de despacho médico em grandes sistemas de Saúde.
* **Somente para Grupo SIP** – Para roteamento para despacho externo baseado em SIP ou centros de segurança de instalações.
* **Para a Equipe Interna de Resposta de Segurança primeiro, e roteie para Grupo SIP após o Tempo Máximo de Espera (8 segundos)** – Oferece failover rápido ao trabalhar com fornecedores externos de segurança ou provedores de serviços gerenciados.

Depois que todos os campos forem configurados, clique em Salvar para ativar a regra personalizada. Essas chamadas agora serão monitoradas e tratadas usando os mesmos recursos robustos de notificação e escalonamento das chamadas padrão 911, desde que **Alertas de Serviços de Emergência** estejam habilitados.