Implementando uma Solução de Serviços de Emergência Nômades

"Nomadic", no contexto de fazer uma chamada de emergência, é definido como “o sistema detecta onde você está agora e relata automaticamente a localização correta para a segurança pública.” À medida que os usuários do Zoom Phone se deslocam entre localizações da empresa e pessoais predefinidas, o Zoom detecta sua localização com base nos dados de conexão de rede e informa de forma eficaz o endereço de emergência associado à sua localização aos agentes de segurança pública. A implantação de uma solução de serviços de emergência nômade inclui estas etapas básicas:

• Definindo localizações da empresa e pessoais

• Habilitando usuários e dispositivos para relatar seus dados de conexão de rede

• Mantendo e monitorando o ambiente de serviços de emergência

Visão geral da solução nômade

Quando o Zoom Phone (dentro de um aplicativo Zoom Workplace) ou um telefone IP faz uma chamada de emergência, ele relata os dados de rede associados ao servidor do Zoom Phone. O servidor então tentará corresponder esses dados a uma Localização física da Empresa ou Pessoal predefinida. Os pontos de extremidade do Zoom Phone podem relatar endereços IP públicos e privados e, quando habilitado, podem relatar endereços MAC de pontos de acesso sem fio (também chamados BSS_ID) e dados do switch LAN da rede. Quando há correspondência, podemos informar o endereço de emergência estabelecido para a localização correspondente tanto às equipes de resposta de segurança pública quanto às equipes internas de resposta de segurança.

A capacidade de informar o endereço é obtida seja informando o endereço de emergência diretamente na sinalização da chamada—as is possible with Zoom Native services in the US/Canada, ou selecionando e enviando um ID do chamador (também conhecido como ELIN) que tenha sido previamente estabelecido para corresponder à localização dada—como é exigido em países fora dos EUA/Canadá e/ou quando se utilizam operadoras BYOC para o tratamento de emergências.

Hierarquia de dados de rede

O Zoom usa a seguinte hierarquia de dados de rede para detectar o endereço de emergência correspondente do chamador:

1. Correspondências de dados de Endereço MAC e porta do switch de rede para localidade da empresa

2. Correspondências de BSS_ID para localidade da empresa ou pessoal. O serviço buscará uma correspondência primeiro entre as localizações na unidade de origem do chamador.

3. Correspondências de endereço IP/sub-rede públicos e privados para localidade da empresa. O serviço buscará uma correspondência primeiro entre as localizações na unidade de origem do chamador.

4. Correspondências de endereço IP público para localidade da empresa. O serviço buscará uma correspondência primeiro entre as localizações na unidade de origem do chamador.

5. Correspondências de endereço IP público e privado para localidade pessoal.

6. Correspondências de endereço IP público para localidade pessoal.

7. Se nenhuma das opções acima corresponder e a chamada de emergência nos EUA/CA for feita por um dispositivo que tenha GPS, ele usará coordenadas GPS, que então são traduzidas em um endereço físico (aproximado) pela nossa operadora.

8. Se nenhuma das opções acima corresponder e o dispositivo não tiver recursos de GPS:

   1. Para usuários nos EUA/Canadá, o Zoom informará o endereço de emergência padrão do usuário se o usuário tiver selecionado, criado ou confirmado um endereço. Se o usuário nunca tiver feito isso (e, portanto, ainda estiver provisionado com algum endereço padrão herdado no nível da unidade), o servidor informará a localização como “Desconhecida”. Informar uma localização como desconhecida aciona um processo com nossa operadora que roteará a chamada para um serviço nacional de central de triagem de serviços de emergência, que confirmará verbalmente a localização do chamador antes de rotear a chamada para o PSAP (Ponto de Atendimento de Segurança Pública) correto.

   2. Para telefones de área comum nos EUA/Canadá, o Zoom informará o endereço configurado do dispositivo se ele existir; caso contrário, informará o endereço de emergência padrão da unidade.

   3. Para usuários e telefones fora dos EUA/Canadá, o Zoom informará o ID do chamador de origem aos serviços de segurança pública/emergência.

Roteamento de chamadas de emergência: Zoom Native ou BYOC

Quando os Serviços de Emergência Nômades estiverem habilitados e você estiver utilizando números de telefone BYOC nos EUA e Canadá, por padrão, o Zoom Native fornecerá o tratamento da chamada para chamadas de emergência. Isso simplifica a implantação, pois as chamadas regulares do dia a dia serão roteadas por meio de sua operadora BYOC, mas as chamadas de emergência utilizarão o serviço nativo do Zoom Phone.

Não há cobranças ou taxas incrementais para clientes BYOC que escolhem essa opção, e é altamente recomendável que o façam.

Quando o Zoom Native é a operadora para chamadas de emergência nos EUA e Canadá, tanto o endereço de emergência do chamador quanto o ID do chamador são comunicados separadamente e de forma independente na sinalização da chamada de emergência. A parte do endereço é comunicada por meio de um protocolo chamado PIDF-LO, e isso funciona independentemente de o ID do chamador representar um número Zoom Native ou um número BYOC.

Quando uma operadora BYOC é usada para chamadas de emergência em todos os cenários nativos e BYOC fora dos EUA e Canadá, não temos a capacidade de incluir a sinalização PIDF-LO, e apenas o ID do chamador pode ser incluído na sinalização da chamada. Isso significa que o ponto de atendimento de segurança pública receptor deve fazer uma consulta em banco de dados no banco de dados público ANI/ALI para determinar o ‘endereço registrado’ do ID do chamador. A capacidade de comunicar diretamente o endereço do chamador na sinalização da chamada de emergência, de forma independente do ID do chamador, traz vários benefícios práticos:

• Quando se implanta serviços de emergência nômades, isso elimina a necessidade de atribuir números de telefone dedicados (também conhecidos como ELINs) às localizações nos EUA e Canadá. Se você for um cliente habilitado para BYOC e não selecionar a opção de usar o Zoom para rotear chamadas de emergência para números BYOC dos EUA e Canadá, será necessário definir ELINs para todas as suas localizações nos EUA e Canadá.

• Isso simplifica o gerenciamento de endereços para usuários nos EUA e Canadá. Você e seus usuários podem definir ou atualizar com eficácia endereços de emergência associados a um usuário, telefone ou localidade em tempo quase real por meio dos recursos integrados ao aplicativo Zoom Workplace e ao portal de administração do Zoom—não há necessidade de atualizar um banco de dados público.

• O Zoom mantém registros públicos para números Zoom Native, mas o Zoom não mantém (e não pode) registros públicos para números BYOC—você deve gerenciar essa parte com sua operadora ao usar BYOC para chamadas de emergência.

Definindo localizações da empresa

Os administradores devem definir e alinhar as unidades do Zoom Phone em uma hierarquia de localização. As unidades são uma construção-chave de gerenciamento no Zoom Phone: usuários, telefones e números são atribuídos a unidades, que possuem planos de discagem, regras de Roteamento e políticas Configuráveis, incluindo Configurações de serviços de emergência. As unidades devem ser definidas principalmente pela geografia: para populações de usuários distribuídas por vários locais físicos, sugerem-se unidades separadas no nível de cidade ou campus. Para populações que abrangem vários países, recomenda-se fortemente uma unidade separada por país.

Para trabalhadores remotos, normalmente é melhor alinhá-los à unidade física mais próxima, se possível, e lidaremos com eles de forma mais específica na seção de Localizações pessoais.

Dentro de uma unidade, você deve então definir localizações e sublocalizações para chamadas de emergência. Muitas vezes, as localizações de primeiro nível em uma unidade são edifícios, as localizações de segundo nível são andares e as localizações de terceiro nível (se necessário) podem ser alas, salas ou suítes dentro de um andar. As localizações precisam dos seguintes detalhes importantes, dependendo dos requisitos:

• Endereço de emergência despachável: Uma localização deve ser suficientemente detalhada para fornecer endereço de rua, número do edifício, andar e, quando apropriado, uma sala/suíte/ala dentro do andar. Em geral, essa especificidade pode ser capturada por meio da Linha de Endereço 2, portanto, cada localização ou sublocalização que você criar deve ter um endereço de emergência exclusivo.

Estados diferentes têm regras diferentes quanto a quanto espaço físico pode ser incluído em uma única localização despachável; para edifícios grandes, você pode Configurar sublocalizações para atender a estas diretrizes.

• Um ELIN (Número Identificador de Localização de Emergência) é um nome do setor para um número de telefone que está configurado para ter um endereço público registrado que corresponda ao endereço de emergência despachável de uma localidade específica. Quando um ponto de extremidade Zoom Phone faz uma chamada de emergência a partir de uma localização definida e detectada que contém um ELIN, o ponto de extremidade utilizará o ELIN como seu ID do chamador. Quando a chamada é recebida por um ponto de atendimento de segurança pública (PSAP), uma consulta ao banco de dados é realizada pelo PSAP para identificar o endereço registrado do ID do chamador recebido e estabelecer a Localização do chamador. Caso o PSAP precise retornar a ligação, as chamadas recebidas para o número ELIN podem ser roteadas para o ramal Zoom Phone de origem por pelo menos 2 horas após uma chamada de emergência.

O ELIN não é exigido nos EUA e Canadá, quando os serviços Zoom Native são usados para o tratamento de chamadas de emergência. O ELIN também não se aplica a muitos países, como Japão, China e outros. Em países onde o ELIN se aplica e/ou um cliente está usando uma operadora BYOC para emergências, os serviços de emergência exigem Configuração de ELIN.

• Dados de rede suficientemente exclusivos para a Localização: Quando o aplicativo Zoom Workplace ou um telefone IP faz uma chamada de emergência, ele relata dados de rede ao servidor Zoom Phone. Os pontos de extremidade do Zoom Phone podem relatar endereços IP públicos e privados e, quando habilitado, podem relatar:

  • Endereços MAC de pontos de acesso sem fio (também chamados BSS_ID)

  • Endereço MAC do switch de rede, número da porta e rótulo da porta (quando os pontos de extremidade estão conectados a uma porta LAN da rede).

Embora os endereços MAC de pontos de acesso sem fio (também chamados BSS_ID) sejam valores exclusivos e, portanto, úteis para identificar uma localização específica, os endereços IP nem sempre ajudam—muitos clientes têm traduções de endereços de rede IP ou sub-redes que não são suficientemente exclusivas para distinguir um determinado edifício ou andar de outro edifício ou andar.

Nesses casos, precisamos sondar o próximo nível examinando a infraestrutura de rede—se você souber que os clientes de telefone ou dispositivos serão conectados à sua LAN e também souber que as sub-redes IP com fio não são suficientemente exclusivas para identificar uma localização, será necessário examinar os switches de rede subjacentes e correlacionar esses dados do switch de rede às localizações. Esse recurso requer que o protocolo LLDP seja permitido na sua rede.

O campo BSSID suporta caracteres curinga que incluem asteriscos (*) para representar um único caractere. São suportados até dois caracteres curinga consecutivos em um único BSSID no último octeto. Você pode adicionar até 20 BSSID com caracteres curinga.

Em geral, é melhor começar implementando a solução Zoom E911 Nômade em uma unidade e definir suas Localizações da Empresa em detalhes para essa unidade. Comece com edifícios e andares, e considere sua topologia de rede. Como as sub-redes IP estão organizadas? Qual é o nível de granularidade da cobertura dos pontos de acesso sem fio — ou seja, quais salas ou áreas específicas do andar são cobertas? Se necessário, quais switches de rede são relevantes para esse edifício e andar? Precisamos traduzir esses dados de rede em localizações físicas. Recomendamos que você crie uma planilha como a abaixo:

A	B	C	D	E	F	G	H	I	J	K	L	M	N	O	P	Q
		Hierarquia de Localização			Topologia de Rede			Endereços E911
Nome da unidade	nº do pai	nome da localização pai	Nº da Localização	Nome de exibição da Localização	lista de Endereços MAC de pontos de acesso sem fio (BG_ID)	Endereço IP público	Endereço IP privado (sub-redes com fio e sem fio)	Identificadores de switch LAN	Linha de Endereço 1	Linha de Endereço 2	Cidade	Estado/província/território	País/Região	Código Postal	Roteamento E2M (localizações fora dos EUA/CA)	Número VAIN/NIF/CIF (aplicável a unidades na Bélgica, Países Baixos, Portugal, Espanha e Suíça)
San Jose	1	Edifício da Sede 1	1.1	Edifício 101 da Sede - Primeiro Andar	12:34:56:78:9A:BC	75.125.25.12/32	172.30.21.0/23, 172.31.25.0/23, 10.14.0.0/16	Endereço MAC: 12:34:56:78:9A:BC, Rótulo da Porta: "ABC", "Intervalo da Porta: Sala": "A233", "Andar: Edifício": "Tomada"	501 Rua Principal	Primeiro Andar	San Jose	CA	Estados Unidos	95015	n/d
San Jose	1	Edifício da Sede 1	1.2	Edifício 101 da Sede - Segundo Andar					501 Rua Principal	Suíte 200 no Segundo Andar	San Jose	CA	Estados Unidos	95015	n/d
San Jose	2	Edifício da Sede 2	2.2	Edifício 200 da Sede - Primeiro Andar					600 Rua Principal	Suíte 3000	San Jose	CA	Estados Unidos	95015	n/d
Atlanta	3	Atlanta	3.3	Escritório de Vendas de Atlanta					123 Via Lenora	Suíte 9 do 6º andar	Atlanta	GA	Estados Unidos	30305	n/d

Sugere-se que as localizações e sublocalizações sejam nomeadas em linguagem simples, e você deve fornecer endereços de emergência detalhados com linha 1 e linha 2 para cada localização. Em seguida, defina o máximo de dados de rede que você tiver para essas localizações: pontos de acesso sem fio, Endereços MAC (também chamados BSS_ID), sub-redes IP públicas e privadas e, se precisar, dados de switches de rede.

O recurso de serviços de emergência nômades deve ser ativado para uma unidade específica antes que você possa começar a gerenciar as localizações. Recomendamos que você habilite o recurso apenas para uma pequena equipe de teste no início:

As localizações podem então ser adicionadas em massa via arquivo CSV ou manualmente pelo portal de administração:

Modo Bootstrap

Se você não tiver dados de rede completos para todas as localizações da empresa, há uma ferramenta que pode ajudar: o Modo Bootstrap. Para usá-la, habilite localizações pessoais e o Modo Bootstrap juntos para seus usuários de teste:

O Modo Bootstrap oferece uma maneira para os usuários relatarem localizações e dados de rede subjacentes aos administradores. Quando o Modo Bootstrap e as Localizações Pessoais estão habilitados para seus usuários de teste, toda vez que o aplicativo Zoom Workplace para desktop ou iPad se desloca para uma localização desconhecida (isto é, toda vez que ele encontra dados de conexão de rede que ainda não estão associados a uma localização definida), o cliente solicitará ao usuário que confirme ou atualize sua localização. Eles podem escolher em uma lista existente de localizações da empresa (que talvez não tenham dados de rede ou tenham apenas dados parciais) ou definir uma nova localização da empresa.

Quando os usuários confirmam uma localização, os administradores receberão um alerta por e-mail indicando que novos dados de rede foram relatados para uma localização da empresa, e você pode aprovar ou rejeitar os dados no portal de administração. Também há uma configuração para controlar quem recebe alertas quando novos dados são relatados nesse processo, chamada “Destinatários de e-mail para manutenção de dados de serviços de emergência”, que você encontrará em Gerenciamento de Serviços de Emergência de cada unidade. Assim, você pode fazer com que seus testadores “percorram as instalações” para confirmar ou efetivamente relatar dados de rede para cada localização da empresa.

Quando você estiver configurando suas localizações pela primeira vez, recomenda-se habilitar o Modo Bootstrap para sua equipe de “testes de recursos”. Mais tarde, quando as localizações da empresa estiverem bem definidas, você pode habilitar o Modo Bootstrap como uma ferramenta contínua de teste e manutenção de dados: se e quando os usuários relatarem dados “novos” para uma localização da empresa existente por meio do Modo Bootstrap, isso provavelmente significa que algo mudou na sua rede e você precisará fazer as atualizações correspondentes nas suas localizações do Zoom Phone.

Localizações pessoais

As Localizações Pessoais são uma ferramenta poderosa projetada para permitir que você dê suporte a uma força de trabalho remota, móvel ou híbrida, em que os usuários possam se deslocar entre localizações da empresa e áreas externas de trabalho, como escritórios domésticos.

Quando as Localizações Pessoais estão habilitadas, toda vez que o aplicativo Zoom Workplace para desktop ou iPad de um usuário se desloca para uma localização desconhecida (isto é, toda vez que ele encontra dados de conexão de rede que ainda não estão associados a uma localização definida), o aplicativo solicitará ao usuário que confirme ou atualize seu endereço de emergência. Eles podem escolher uma Localização Pessoal existente, se já tiverem uma, ou podem definir uma nova. Ao definir uma Localização Pessoal, o usuário inserirá um endereço físico completo de emergência para a localização, e o aplicativo Zoom Workplace gravará os dados de rede associados a essa localização (endereço IP público e BSS_ID) para que possam ser detectados novamente mais tarde.

Recomendamos fortemente que as Localizações Pessoais sejam habilitadas para seus usuários, especialmente se eles forem móveis e/ou trabalharem remotamente nos Estados Unidos ou Canadá. Se você tiver um ambiente híbrido em que os usuários às vezes estão em casa e às vezes no escritório, talvez seja melhor esperar para habilitar as Localizações Pessoais até que suas localizações da empresa estejam bem definidas, para que os usuários não criem acidentalmente duplicatas do que virá a ser uma localização da empresa.

Se as Localizações Pessoais não estiverem habilitadas, será usado o endereço de emergência padrão da unidade/usuário, e o aplicativo Zoom Workplace nunca solicitará ao usuário que atualize ou confirme seu endereço de emergência quando dados desconhecidos de conexão de rede forem encontrados.

À medida que os usuários as criarem, as Localizações Pessoais aparecerão como sua própria categoria de localizações no seu portal de administração. Você também poderá ver rapidamente quais usuários têm ou não têm uma localização pessoal criada no painel de rastreamento de localizações. Abaixo estão considerações importantes sobre as Localizações Pessoais:

EUA e Canadá:

Os usuários podem criar um número efetivamente ilimitado de Localizações Pessoais. Isso também é válido para usuários que são apenas ramais. Isso funciona porque as informações de localização podem ser enviadas dinamicamente e independentemente do ID do chamador na sinalização da chamada de emergência.

Países/Regiões fora dos EUA e Canadá:

O número de Localizações Pessoais que um usuário pode criar deve ser limitado ao número de DIDs que pertencem a esse usuário, e haverá um atraso antes que a localização fique totalmente funcional. Isso ocorre porque as informações de localização que podem ser enviadas à segurança pública estão vinculadas ao ID do chamador do usuário—o ponto de atendimento de segurança pública precisa consultar o endereço registrado do ID do chamador de entrada. Assim, as Localizações Pessoais não são recomendadas para usuários que são apenas ramais. Para usuários que têm um ou mais DID(s) atribuídos, eles podem criar uma Localização Pessoal para cada DID—mas, nos bastidores, o endereço registrado do número de telefone do usuário precisará ser atualizado para corresponder à localização, o que leva tempo.

Para números de telefone Zoom Native, o Zoom realizará esse processo de alteração/atualização de endereço em seu nome. Em alguns países, esse é um processo manual no qual nossa equipe de serviço trabalha com operadoras locais para concluir as atualizações.

Para números de telefone Zoom BYOC, é sua responsabilidade trabalhar com sua(s) operadora(s) para concluir o processo de alteração/atualização de endereço.

Habilitando Usuários e Dispositivos para Relatar Dados de Rede

Para que nossa solução nômade funcione, precisamos que o aplicativo Zoom Workplace seja capaz de detectar e relatar com sucesso os dados de localização.

Compartilhamento de Localização com o aplicativo Zoom Workplace

Para que o aplicativo Zoom Workplace relate dados de rede (endereços IP e BSS ID) para esses fins, o compartilhamento de localização com o aplicativo deve estar habilitado no nível do sistema operacional para o aplicativo macOS, iPadOS e Windows. Quando o recurso de serviços de emergência nômades estiver habilitado, o aplicativo Zoom Workplace solicitará aos usuários que habilitem o compartilhamento de localização com o Zoom por meio de um pop-up no aplicativo:

Esse status de compartilhamento de localização também é gerenciável e exibido nas Configurações do aplicativo Zoom Phone:

Você poderá acompanhar quais usuários concluíram o processo no Painel do Zoom Phone. No entanto, para Macs e iPads, os requisitos de segurança da Apple permitem que apenas um usuário local com privilégios administrativos para o dispositivo habilite o compartilhamento de localização com o aplicativo Zoom Workplace. Ainda não temos conhecimento de nenhum meio confiável de controlar remotamente essa configuração de segurança para usuários da Apple. Portanto, se seus usuários de Mac não tiverem privilégios de administrador em suas máquinas, você terá que habilitar o compartilhamento de localização com o Zoom para eles por meio de um processo manual.

Detectando e Relatando Dados de Switch de Rede

Se sua implantação precisar habilitar a detecção e o relato de dados de switch de rede, potencialmente teremos trabalho a fazer em seus aplicativos Zoom Workplace e também na sua rede. Os aplicativos Zoom Workplace utilizam o Protocolo de Descoberta da Camada de Link (LLDP) para determinar a topologia de rede em uma rede corporativa com base nas portas do switch, então precisamos habilitar os clientes para detectar LLDP e sua rede para relatar LLDP.

Vamos começar com o aplicativo de desktop Zoom Workplace: Embora telefones IP suportados e aplicativos de desktop Zoom Workplace baseados em Windows possam detectar e relatar dados de switch de rede desde que tenham instalado a versão mínima do firmware ou do aplicativo Zoom Workplace, relatar dados de switch de rede exige mais esforço para aplicativos macOS. Para esses aplicativos, você precisará habilitar uma opção no portal de administração e baixar/instalar um aplicativo auxiliar.

Se os usuários tiverem privilégios administrativos em suas máquinas, você pode escolher a opção que solicitará que os usuários baixem e instalem a opção por conta própria. Se os usuários não tiverem esses privilégios, você terá de distribuir o aplicativo auxiliar para eles.

O relatório de dados de switch de rede é compatível com o Zoom Phone em dispositivos Windows e Mac, e com telefones IP Poly e Yealink.

Ao fazer uma chamada de emergência, o aplicativo Zoom Workplace recupera o endereço MAC do switch do TLV de tipo-comprimento-valor (TLV) “Chassis ID” e o número da porta do switch ou o ID da interface do TLV de tipo-comprimento-valor (TLV) “PortID”. Essas informações são extraídas da unidade de dados LLDP (LLDPDU) que é enviada pelo switch para o aplicativo Zoom Workplace conectado a ele. Durante uma chamada de emergência, esses parâmetros são enviados aos servidores Zoom para serem mapeados à localização de emergência configurada pelo administrador ou descoberta como parte do Modo Bootstrap.

Preâmbulo	MAC de Destino	MAC de Origem	Ethertype	TLV de ID do Chassi	TLV de PortID	TLV de tempo de vida	TLVs opcionais	TLV de fim do LLDPDU	Sequência de verificação de quadro

Para garantir uma implantação bem-sucedida dos serviços de emergência Nômades com rastreamento baseado na porta do switch, os administradores precisam habilitar o LLDP nas portas do switch às quais os aplicativos Zoom Workplace serão conectados.

• O switch de rede deve ser configurado para “enviar” informações LLDP aos aplicativos Zoom Workplace. Os aplicativos Zoom Workplace não enviam pacotes LLDP ao switch de rede.

• A configuração do LLDP deve incluir a transmissão dos TLVs obrigatórios, que são necessários para que os aplicativos Zoom Workplace rastreiem a localização do dispositivo.

• Certos fornecedores de switches podem exigir que o LLDP-MED seja habilitado nas portas do switch para permitir o envio dos TLVs obrigatórios exigidos no LLDPDU. Recomendamos que você consulte a documentação do fornecedor para ver as etapas de configuração.

• Os temporizadores de LLDP devem ser definidos para um valor que permita que os aplicativos Zoom Workplace detectem quaisquer alterações de rede. Recomenda-se um valor de 30 segundos.