Delegação de chamadas e Zoom Assistente

Visão geral

Delegação de chamadas permite que um usuário de telefone (o delegador) para atribuir outro usuário (o delegado) para fazer e receber chamadas em seu nome. Isso é frequentemente usado em fluxos de trabalho de assistente executivo, suporte administrativo para funcionários ocupados, telefones de recursos compartilhados ou casos de uso de central de contato/linha compartilhada. Quando combinado com Zoom Assistente (o "widget"/painel), a delegação se torna mais fluida. Os delegados podem gerenciar chamadas diretamente da área de trabalho, ver linhas compartilhadas, transferir/reter chamadas e muito mais.

Requisitos e pré-requisitos

Para usar a delegação de chamadas com Zoom Assistente, tanto o delegador quanto o delegado devem ter uma Zoom Phone licença com um Plano de tarifação de chamadas adequado (Por consumo, Unlimited, ou Pro). A delegação de chamadas deve estar habilitada no Portal web do Zoom e não estar bloqueada pelo administrador. Zoom Assistente deve estar habilitado para o usuário, e o usuário deve estar executando uma versão compatível do aplicativo Zoom para computador (Windows ou macOS) igual ou superior à versão mínima. Para cenários de linha compartilhada/grupo/fila, como telefones de área comum ou casos de uso de central de contato, complementos de licença adicionais como Customer Engagement Pack podem ser necessários.

Para mais informações sobre licenças do Zoom Phone e Planos de tarifação de chamadas, consulte o artigo da Zoom sobre Licenças do Zoom Phone, Planos de tarifação de chamadas e complementos.

Funções e terminologia

Função/Termo	Definição/Notas
Delegador	O usuário de telefone que é proprietário do(s) número(s) direto(s) e concede a outro usuário Permissão para agir em seu nome.
Delegado	O usuário (ou telefone de área comum) atribuído para fazer e receber chamadas em nome do delegador.
Linhas compartilhadas	O(s) número(s) direto(s) de telefone do delegador que são acessíveis ao(s) delegado(s).
Delegação VIP (Opcional)	Um modo em que chamadas de uma lista de contatos VIP podem ser roteadas ou tratadas de forma especial, com o delegado responsável pelo tratamento de VIP.

Um delegador pode ter até 15 delegados por padrão, e um delegado pode ser atribuído a vários delegadores (de forma simétrica: até 15 delegadores por delegado por padrão). Cada número direto de telefone (linha compartilhada) pode ser usado por delegador ou delegado, dependendo de quem o escolhe.

Como configurar a delegação (portal web)

1. Iniciar sessão no Portal web do Zoom como administrador (ou como usuário de telefone, dependendo das Configurações) e navegue até Gerenciamento do sistema de telefonia, depois Usuários e salas (ou Telefone → Configurações para o nível do usuário).

2. Selecionar um usuário ou telefone de área comum, vá para Configurações do usuário → Delegação e Assistente → Definir/Adicionar.

3. Escolher o delegado (usuário ou área comum), depois clique Convidar.

4. Selecione os privilégios de delegação marcando as caixas apropriadas.

   1. Os principais privilégios incluem:

      1. Efetuar chamadas (o delegado pode fazer a realização de chamada usando o número do delegador)

      2. Atender chamadas (o delegado recebe chamadas Recebidas na linha compartilhada)

      3. Atender chamadas em espera (transferência ao colocá-las Em espera e fazer com que o delegado as atenda)

Nota

Você pode, opcionalmente, Configurar substituição do horário comercial, Roteamento de contato VIP, opções de privacidade/bloqueio, Entrar/entrar/mesclar chamadas e muito mais.

1. Se necessário, o delegado deve aceitar o convite para ativar a delegação (a menos que seja forçado pelo administrador).

Como a delegação funciona na prática: uso diário (computador/celular + Zoom Assistente)

Depois de configurados corretamente, ambos delegador e delegado podem Selecionar linhas compartilhadas no menu ID do chamador/Linhas antes de ligar. O delegador vê o seu número enquanto o delegado vê o nome do delegador e o número compartilhado.

Ao ligar, o delegado pode ligar em nome do delegador ao selecionar uma linha compartilhada. Durante essa ligação, a linha compartilhada aparece ocupado para o delegador. Para receber ligações, as ligações recebidas na linha compartilhada tocam tanto no delegador quanto no delegado (se os privilégios estiverem definidos), e qualquer um pode atender.

Para transferências e tratamento da chamada, o delegador e delegado podem colocar as ligações em espera, transferir entre si ou mesclar/transferir dependendo dos privilégios. O delegado e o delegante partilham uma caixa de entrada de correio de voz e histórico de ligar para linhas partilhadas. As entradas de correio de voz e do histórico têm de Exibir as etiquetas apropriadas de "atendido por/feito por" para que saiba quem tratou do ligar.

Usando o Zoom Assistente widget, o seu delegado pode gerir a marcação rápida, ligar e atender chamadas, transferir chamadas, gravar chamadas, ver correio de voz e o histórico, e executar outras ações de controlo de chamadas, tudo sem sair do ambiente de trabalho.

Para mais informações sobre o Zoom Assistente, consulte o artigo do Zoom sobre o Zoom Assistente.

Opcional: Modo de Delegação VIP

Se o seu plano suportar Delegação VIP (Customer Engagement Pack add-on required), você pode definir uma lista de contatos VIP que podem obter roteamento de chamadas e atendimento prioritário. Os delegados podem receber Permissão para gerenciar contatos VIP e ter privilégios de chamada recebida especificamente para contatos VIP. Isso é útil para dar suporte ao tratamento adequado de chamadores de alto valor, por exemplo, encaminhados ao delegado de um executivo ou encaminhados para escalonamento.

Melhores Práticas e Recomendações

• A delegação da linha compartilhada funciona melhor quando outra pessoa precisa de responsabilidades completas de gestão de chamadas, como um administrador, rececionista ou assistente.

• Para evitar confusão e simplificar o acompanhamento, defina e limite o número de delegados desde o início.

• Use nomes e rótulos claros para linhas partilhadas e treine os delegados para Selecionar a linha correta antes de fazer chamadas — isto mantém o histórico de chamadas e o ID do chamador precisos.

• Se estiver a usar Delegação VIP, mantenha uma lista limpa de contactos VIP e reveja-a periodicamente para garantir que os chamadores prioritários são encaminhados corretamente.

• Aproveite Zoom Assistente para simplificar estes fluxos de trabalho, uma vez que reduz a alternância de aplicativo, centraliza os controlos de ligar e reúne o histórico de ligar e o correio de voz num só lugar.

Resolução de problemas e problemas comuns

Se um delegado não estiver a receber chamadas, verifique se o Atender chamadas o Privilégio está ativado e confirme que o delegado aceitou o convite. Quando as linhas compartilhadas parecerem ocupado ou indisponíveis, verifique novamente se a linha compartilhada correta está selecionada e se não há sessões de ligar conflitantes ativas.

Para problemas com Zoom Assistente não aparecer ou Telefone não estar disponível para seleção, confirme que o usuário tem a licença apropriada (incluindo Customer Engagement Pack se necessário), verifique se os Recursos estão habilitados no portal web e assegure-se o Zoom Workplace aplicativo está atualizado e permitido pelo seu administrador.

Em relação às gravações de ligar ou aos correios de voz que parecem estar ausentes, lembre-se de que as gravações são visíveis apenas para o usuário que as criou. No entanto, o histórico de ligar e os itens de correio de voz são compartilhados entre o delegado e o delegador.

Para mais informações sobre delegação de ligar, consulte o artigo de Suporte do Zoom sobre usando delegação de ligar.