Delegação de ligar e Zoom Assistente

Visão geral

Delegação de chamadas permite que um usuário de telefone (o delegador) para atribuir outro usuário (o delegado) para fazer e receber chamadas em seu nome. Isso é frequentemente usado em fluxos de trabalho de assistente executivo, suporte administrativo para equipe ocupada, telefones de recursos compartilhados ou casos de uso de central de contato/linha compartilhada. Quando combinado com Zoom Assistente (o "widget"/painel), a delegação se torna mais fluida. Os delegados podem gerenciar chamadas diretamente do computador, ver linhas compartilhadas, transferir/reter chamadas e mais.

Requisitos e pré-requisitos

Para usar a delegação de chamadas com Zoom Assistente, tanto o delegador quanto o delegado devem ter uma Zoom Phone licença com um Plano de tarifação de chamadas adequado (Tarifado, Ilimitado, ou Pro). A delegação de chamadas deve estar ativada no Portal web do Zoom e não bloqueada pelo administrador. Zoom Assistente deve estar ativado para o usuário, e o usuário deve estar executando uma versão compatível do aplicativo Zoom para computador (Windows ou macOS) igual ou superior à versão mínima. Para cenários de linha compartilhada/grupo/fila, como telefones de área comum ou casos de uso de central de contato, complementos de licença adicionais como Pacote de Engajamento do Cliente podem ser necessários.

Para mais informações sobre licenças do Zoom Phone e Plano de tarifação de chamadas, consulte o artigo do Zoom sobre Licenças do Zoom Phone, Planos de tarifação de chamadas e complementos.

Funções e terminologia

Função/Termo	Definição/Notas
Delegador	O usuário de telefone que é o proprietário do(s) número direto(s) e concede a outro usuário Permissão para agir em seu nome.
Delegado	O usuário (ou telefone de área comum) atribuído para fazer e receber chamadas em nome do delegador.
Linhas compartilhadas	O(s) número(s) direto(s) de telefone do delegador que estão acessíveis ao(s) delegado(s).
Delegação VIP (Opcional)	Um modo em que chamadas de uma lista de contatos VIP podem ser roteadas ou tratadas de forma especial, com o delegado responsável pelo tratamento de VIP.

Um delegador pode ter até 15 delegados por padrão, e um delegado pode ser atribuído a vários delegadores (simétrico: até 15 delegadores por delegado por padrão). Cada número direto de telefone (linha compartilhada) pode ser usado pelo delegador ou delegado, dependendo de quem o seleciona.

Como configurar a delegação (Portal web)

1. Iniciar sessão no Portal web do Zoom como administrador (ou como usuário de telefone, dependendo das Configurações) e navegue até Gerenciamento do sistema de telefonia, depois Usuários e salas (ou Telefone → Configurações no nível do usuário).

2. Selecione um usuário ou telefone de área comum, vá para Configurações do usuário → Delegação e Assistente → Definir/Adicionar.

3. Escolha o delegado (usuário ou área comum), então clique em Convidar.

4. Selecione os privilégios de delegação marcando as caixas apropriadas.

   1. Os principais privilégios incluem:

      1. Realizar chamadas (o delegado pode efetuar a realização de chamada usando o número do delegador)

      2. Atender chamadas (o delegado recebe chamadas Recebidas para a linha compartilhada)

      3. Atender chamadas em espera (transferência ao colocar em espera e fazer com que o delegado atenda)

Nota

Pode, opcionalmente, configurar a substituição do horário comercial, o Roteamento de contato VIP, as opções de privacidade/bloqueio, entrar/mesclar chamadas e muito mais.

1. Se necessário, o delegado deve aceitar o convite para ativar a delegação (a menos que seja forçado pelo administrador).

Como a delegação funciona na prática: uso no dia a dia (Desktop/Mobile + Zoom Assistente)

Depois de configurado corretamente, ambos delegador e delegado podem selecionar linhas partilhadas no menu ID do chamador/Linhas antes de ligar. O delegador vê o seu número enquanto o delegado vê o nome do delegador e o número partilhado.

Ao ligar, o delegado pode fazer chamadas em nome do delegador ao selecionar uma linha compartilhada. Durante esse ligar, a linha compartilhada aparece ocupado para o delegador. Para receber chamadas, as chamadas recebidas na linha compartilhada tocam tanto para o delegador quanto para o delegado (se os privilégios estiverem definidos), e qualquer um pode atender.

Para transferências e tratamento da chamada, o delegador e delegado Podem colocar chamadas em espera, transferir entre si ou mesclar/transferir, dependendo dos privilégios. O delegado e o delegador partilham uma caixa de correio de voz e o histórico de chamadas para linhas partilhadas. As mensagens de correio de voz e as entradas do histórico: Exibir as etiquetas apropriadas de "atendido por/feito por" para que você saiba quem tratou da chamada.

Usando o Zoom Assistente widget, o seu delegado pode gerir a marcação rápida, efetuar e receber chamadas, transferir chamadas, gravar chamadas, ver o correio de voz e o histórico, e executar outras ações de controlo de chamadas, tudo sem sair do ambiente de trabalho.

Para obter mais informações sobre o Zoom Assistente, consulte o artigo do Zoom sobre o Zoom Assistente.

Opcional: Modo de Delegação VIP

Se o seu plano suportar Delegação VIP (add-on de Customer Engagement Pack necessário), você pode definir uma lista de contatos VIP que podem obter roteamento de chamadas e atendimento com prioridade. Os delegados podem receber Permissão para gerenciar contatos VIP e ter privilégios de chamada recebida especificamente para contatos VIP. Isso é útil para dar suporte ao atendimento adequado de chamadores de alto valor, por exemplo, encaminhados ao delegado de um executivo ou encaminhados para escalonamento.

Melhores práticas e recomendações

• A delegação da linha compartilhada funciona melhor quando outra pessoa precisa de responsabilidades completas para ligar e atender chamadas, como um administrador, recepcionista ou assistente.

• Para evitar confusão e simplificar o acompanhamento, defina e limite o número de delegados desde o início.

• Use nomes e rótulos claros para cada linha compartilhada, e treine os delegados a Selecionar a linha correta antes de ligar — isso mantém o histórico de chamadas e o ID do chamador precisos.

• Se estiver usando Delegação VIP, mantenha uma lista de contatos VIP limpa e revise-a periodicamente para garantir que os chamadores prioritários sejam encaminhados corretamente.

• Aproveite Zoom Assistente para simplificar esses fluxos de trabalho, pois reduz a alternância entre um aplicativo e outro, centraliza os controles para ligar e reúne o histórico de chamadas e o correio de voz em um só lugar.

Resolução de problemas e problemas comuns

Se um delegado não estiver a receber chamadas, verifique se o Atender chamadas Privilégio está ativado e confirme que o delegado aceitou o convite. Quando as linhas compartilhadas aparecem ocupadas ou indisponíveis, verifique novamente se a linha compartilhada correta está selecionada e se não há sessões de ligar em conflito ativas.

Para problemas com Zoom Assistente não aparecer ou Telefone não poder ser selecionado, confirme que o usuário tem a licença apropriada (incluindo Pacote de Engajamento do Cliente Ativo, se necessário), verifique se o Recursos está ativado no portal Web e assegure que o Zoom Workplace o aplicativo está atualizado e permitido pelo seu administrador.

Em relação às gravações de ligar ou ao correio de voz que parecem estar ausentes, tenha em mente que as gravações são visíveis apenas para o usuário que as criou. No entanto, o histórico de ligar e os itens de correio de voz são compartilhados entre o delegado e o delegador.

Para mais informações sobre a delegação de ligar, consulte o artigo de Suporte do Zoom sobre usando a delegação de ligar.