# Zoom Contact Center

As seções a seguir descrevem os recursos e a funcionalidade do Zoom AI Companion integrados ao Zoom Contact Center.

### Análise de Sentimento do Consumidor

O recurso de Análise de Sentimento do Zoom Contact Center fornece insights em tempo real sobre o sentimento do cliente durante interações de mensagens e voz. Usando IA, ele avalia continuamente as transcrições das conversas para medir o sentimento do consumidor ao longo do atendimento.

Esse recurso é especialmente útil para equipes de suporte ao cliente, ajudando os agentes a identificar e responder a mudanças no sentimento conforme as conversas evoluem. Ao reconhecer linguagem positiva, neutra ou negativa, os agentes podem ajustar sua abordagem para melhorar a experiência e o engajamento do cliente.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-2cfbeff6a31f60fd5e80aabe8cf396c47d62c5a2%2Fimage37.png?alt=media" alt="An image demonstrating a positive sentiment analysis in Zoom Contact Center" width="375"><figcaption><p>Uma análise de sentimento positiva no Zoom Contact Center</p></figcaption></figure>

O modelo padrão de análise de sentimento do Zoom Contact Center — diferente daquele usado no Zoom Quality Management — avalia o sentimento com base nas *três últimas sentenças*. O modelo foca na escolha de palavras na transcrição, portanto frases como “Estou muito chateado” ou “Isto é tão irritante” provavelmente receberão uma classificação de sentimento negativa, enquanto expressões positivas como “Isto é incrível!” ou “Ótimo!” tendem a resultar em uma classificação positiva. Linguagem neutra como “ok” normalmente gera uma classificação neutra.

Consulte o centro de suporte da Zoom para obter mais informações sobre o uso de [Análise de Sentimento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714) com o AI Companion.

### Métricas de Fala do Agente

O recurso Métricas de Fala do Agente do Zoom Contact Center fornece insights em tempo real sobre a velocidade de fala e a duração do discurso de um agente durante atendimentos. Ao analisar padrões de conversa, ajuda os agentes a reconhecer quando podem estar falando rápido demais ou por tempo excessivo, permitindo que ajustem sua abordagem para uma melhor experiência do cliente.

Esse recurso é especialmente útil para equipes de atendimento ao cliente focadas em melhorar a qualidade da comunicação, ajudando a garantir que as conversas permaneçam claras, envolventes e equilibradas para aprimorar as interações gerais com os clientes.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-83ec24ac86b05532f115340e04f09c968dc23353%2Fimage57.png?alt=media" alt="An image demonstrating an agent&#x27;s talk metrics ratings" width="375"><figcaption><p>Classificações das métricas de fala de um agente</p></figcaption></figure>

Os parâmetros de referência para essas análises são os seguintes:

|                                             | **Muito lento** | **Bom** | **Muito rápido** |
| ------------------------------------------- | --------------- | ------- | ---------------- |
| **Velocidade de fala**(Palavras por minuto) | 1-110           | 110-160 | 160+             |

|                                | **Positivo** | **Negativo** |
| ------------------------------ | ------------ | ------------ |
| **Duração do discurso**(Tempo) | < 2:30       | > 2:30       |

Consulte o centro de suporte da Zoom para obter mais informações sobre o uso de [Métricas de Fala do Agente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706) com o AI Companion.

### Resumo da Conversa

Quando o recurso Resumo da Conversa do Zoom Contact Center está habilitado, os agentes podem visualizar um resumo da conversa anterior do cliente ao receber um atendimento transferido, seja de um agente virtual ou de outro agente do contact center.

Por exemplo, a imagem a seguir exibe uma transferência de um agente virtual para um agente ao vivo para assistência e inclui um breve resumo gerado por IA da conversa do usuário com o agente virtual.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-aad8adb624bf161b46d424f755d781449cf78c42%2Fimage117.png?alt=media" alt="An image demonstrating a conversation summary from a transferred call" width="563"><figcaption><p>Um resumo da conversa de uma chamada transferida</p></figcaption></figure>

Como alternativa, a imagem a seguir fornece um exemplo do resumo gerado por IA ao preparar a transferência de um atendimento para outro agente.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-8b4cb6949390506ae297f365a89dd1ab9f2975ff%2Fimage58.png?alt=media" alt="An image demonstrating an automated conversation summary when transferring a call" width="375"><figcaption><p>Um resumo automatizado da conversa ao transferir uma chamada</p></figcaption></figure>

Consulte o centro de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [visualizando resumos de atendimentos](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Tarefas de Acompanhamento

O recurso Tarefas de Acompanhamento Geradas por IA do Zoom Contact Center ajuda os agentes a se manterem organizados identificando e sugerindo automaticamente ações de acompanhamento com base nos detalhes da conversa. Se um cliente relata um problema e o agente concorda em tomar uma providência, o AI Companion gera uma tarefa sugerida para que isso seja tratado.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c3474d41d7a6e0d57445378b944d2f5438ce0d59%2Fimage70.png?alt=media" alt="An image demonstrating generated Follow-Up Tasks from a conversation" width="563"><figcaption><p>Tarefas de Acompanhamento geradas a partir de uma conversa</p></figcaption></figure>

Consulte o centro de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [usando Tarefas de Acompanhamento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) com o AI Companion.

### Respostas Inteligentes

O recurso Respostas Inteligentes do Zoom Contact Center ajuda os agentes a aprimorar suas mensagens ao fornecer sugestões geradas por IA para edição de texto, reformulação e ajustes de tom. Isso ajuda a garantir que as respostas dos agentes permaneçam profissionais, claras e alinhadas aos padrões de comunicação da empresa.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-783708e3a104b1b0d10e7e63cda2cf7c5ae30e42%2Fimage32.png?alt=media" alt="An image demonstrating the Smart Response user interface" width="563"><figcaption><p>Interface do usuário de Resposta Inteligente</p></figcaption></figure>

Consulte o centro de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [usando respostas inteligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) com o AI Companion.