Zoom central de contato
As seções a seguir descrevem os recursos e a funcionalidade do Zoom AI Companion integrados ao Zoom central de contato.
Análise do Sentimento do Consumidor
O recurso de Análise de Sentimento do Zoom central de contato fornece insights em tempo real sobre o sentimento do cliente durante interações de mensagem e voz. Usando IA, ele avalia continuamente as transcrições das conversas para medir o sentimento do consumidor ao longo do engajamento.
Este Recursos é particularmente útil para equipes de Suporte ao cliente, ajudando os agentes a identificar e responder a mudanças de sentimento à medida que as conversas evoluem. Ao reconhecer Idioma positivo, neutro ou negativo, os agentes podem ajustar sua abordagem para melhorar a experiência e o engajamento do cliente.
O modelo padrão de análise de sentimento do Zoom central de contato — distinto daquele usado no Zoom Quality Management — avalia o sentimento com base no do consumidor últimas três frases. O modelo se concentra na escolha de palavras na transcrição, então frases como “Estou muito chateado” ou “Isso é tão irritante” provavelmente receberão uma avaliação de sentimento negativa, enquanto expressões positivas como “Isso é incrível!” ou “Ótimo!” tendem a resultar em uma avaliação positiva. Linguagem neutra como “ok” normalmente produz uma avaliação neutra.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre como usar Análise de Sentimento com o AI Companion.
Métricas de fala do agente
Os Recursos de Métricas de fala do agente do Zoom central de contato fornecem insights em tempo real sobre a velocidade de fala e a duração da fala de um agente durante os atendimentos. Ao analisar padrões de conversa, ele ajuda os agentes a reconhecer quando podem estar falando muito rápido ou por muito tempo, permitindo que ajustem sua abordagem para uma melhor experiência do cliente.
Este Recursos é particularmente útil para equipes de atendimento ao cliente focadas em melhorar a qualidade da comunicação, ajudando a garantir que as conversas permaneçam claras, envolventes e equilibradas para aprimorar as interações gerais com os clientes.
Os benchmarks para estas análises são os seguintes:
Muito Lento
Bom
Muito Rápido
Velocidade de fala(Palavras por minuto)
1-110
110-160
160+
Positivo
Negativo
Duração da fala(Tempo)
< 2:30
> 2:30
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre como usar Métricas de fala do agente com o AI Companion.
Resumo da Conversa
Quando o Recursos de Resumo da Conversa do Zoom central de contato está ativado, os agentes podem visualizar uma prévia de um resumo da conversa anterior do consumidor ao receber um engajamento transferido, seja de um agente virtual ou de outro agente da central de contato.
Por exemplo, a imagem a seguir exibe uma transferência de um agente virtual para um agente ao vivo para assistência e inclui um breve resumo gerado por IA da conversa do usuário com o agente virtual.
Alternativamente, a imagem a seguir fornece um exemplo do resumo gerado por IA ao preparar a transferência de um atendimento para outro agente.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre visualização de resumos de engajamento.
Tarefas de acompanhamento
O recurso de Tarefas de acompanhamento geradas por IA da central de contato Zoom ajuda os agentes a se manterem organizados, identificando e sugerindo automaticamente ações de acompanhamento com base nos detalhes da conversa. Se um consumidor levantar um problema e o agente concordar em tomar uma ação, o AI Companion gera uma tarefa sugerida para que ela possa ser tratada.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre usando Tarefas de acompanhamento com o AI Companion.
Respostas inteligentes
O recurso de Respostas inteligentes da central de contato Zoom ajuda os agentes a refinar sua mensagem, fornecendo sugestões geradas por IA para revisão de texto, reformulação e ajustes de tom. Isso ajuda a garantir que as respostas dos agentes permaneçam profissionais, claras e alinhadas com os padrões de comunicação da empresa.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre usando respostas inteligentes com o AI Companion.
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