# Zoom Central de contato

As seções a seguir descrevem os Recursos do Zoom AI Companion e a funcionalidade integrada à Zoom central de contato.

### Análise de Sentimento do Consumidor

O recurso de Análise de Sentimento da Zoom central de contato fornece insights em tempo real sobre o sentimento do cliente durante interações por mensagem e voz. Usando IA, ele avalia continuamente as transcrições da conversa para medir o sentimento do consumidor ao longo do engajamento.

Esse recurso é particularmente útil para equipes de Suporte ao cliente, ajudando os agentes a identificar e responder a mudanças no sentimento à medida que as conversas evoluem. Ao reconhecer linguagem positiva, neutra ou negativa, os agentes podem ajustar sua abordagem para melhorar a experiência e o engajamento do cliente.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-2cfbeff6a31f60fd5e80aabe8cf396c47d62c5a2%2Fimage37.png?alt=media" alt="An image demonstrating a positive sentiment analysis in Zoom Contact Center" width="375"><figcaption><p>Uma análise de sentimento positiva na Zoom central de contato</p></figcaption></figure>

O modelo padrão de análise de sentimento da Zoom central de contato — diferente daquele usado no Zoom Quality Management — avalia o sentimento com base nas *últimas três frases*. O modelo se concentra na escolha de palavras na transcrição, então frases como “Estou muito chateado” ou “Isso é muito irritante” provavelmente receberão uma classificação de sentimento negativa, enquanto expressões positivas como “Isso é incrível!” ou “Ótimo!” tendem a resultar em uma classificação positiva. Linguagem neutra como “ok” normalmente gera uma classificação neutra.

Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre o uso de [Análise de Sentimento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714) com AI Companion.

### Métricas de Fala do Agente

O recurso de Métricas de Fala do Agente da Zoom central de contato fornece insights em tempo real sobre a velocidade de fala e a duração da fala de um agente durante os atendimentos. Ao analisar padrões de conversa, ele ajuda os agentes a reconhecer quando podem estar falando rápido demais ou por tempo demais, permitindo que ajustem sua abordagem para uma melhor experiência do cliente.

Esse recurso é particularmente útil para equipes de atendimento ao cliente focadas em melhorar a qualidade da comunicação, ajudando a garantir que as conversas permaneçam claras, envolventes e equilibradas para aprimorar as interações gerais com os clientes.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-83ec24ac86b05532f115340e04f09c968dc23353%2Fimage57.png?alt=media" alt="An image demonstrating an agent&#x27;s talk metrics ratings" width="375"><figcaption><p>Uma classificação das métricas de fala de um agente</p></figcaption></figure>

Os parâmetros de referência para essas análises são os seguintes:

|                                             | **Muito Lento** | **Bom** | **Muito Rápido** |
| ------------------------------------------- | --------------- | ------- | ---------------- |
| **Velocidade de Fala**(Palavras Por Minuto) | 1-110           | 110-160 | 160+             |

|                            | **Positivo** | **Negativo** |
| -------------------------- | ------------ | ------------ |
| **Duração da Fala**(Tempo) | < 2:30       | > 2:30       |

Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre o uso de [Métricas de Fala do Agente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706) com AI Companion.

### Resumo da Conversa

Quando o recurso de Resumo da Conversa da Zoom central de contato está ativado, os agentes podem visualizar um resumo da conversa anterior do consumidor ao receber um atendimento transferido de um agente virtual ou de outro agente da central de contato.

Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma transferência de um agente virtual para um agente ao vivo para obter assistência e inclui um breve resumo gerado por IA da conversa do usuário com o agente virtual.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-aad8adb624bf161b46d424f755d781449cf78c42%2Fimage117.png?alt=media" alt="An image demonstrating a conversation summary from a transferred call" width="563"><figcaption><p>Um resumo de conversa de uma chamada transferida</p></figcaption></figure>

Como alternativa, a imagem a seguir fornece um exemplo do resumo gerado por IA ao preparar a transferência de um atendimento para outro agente.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-8b4cb6949390506ae297f365a89dd1ab9f2975ff%2Fimage58.png?alt=media" alt="An image demonstrating an automated conversation summary when transferring a call" width="375"><figcaption><p>Um resumo automático de conversa ao transferir uma chamada</p></figcaption></figure>

Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre [visualização de resumos de atendimento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Tarefas de Acompanhamento

O recurso de Tarefas de Acompanhamento Geradas por IA da Zoom central de contato ajuda os agentes a se manterem organizados, identificando e sugerindo automaticamente ações de acompanhamento com base nos detalhes da conversa. Se um consumidor apresentar um problema e o agente concordar em tomar uma ação, o AI Companion gera uma tarefa sugerida para que ela possa ser tratada.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c3474d41d7a6e0d57445378b944d2f5438ce0d59%2Fimage70.png?alt=media" alt="An image demonstrating generated Follow-Up Tasks from a conversation" width="563"><figcaption><p>Tarefas de Acompanhamento Geradas de uma conversa</p></figcaption></figure>

Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre [usando Tarefas de Acompanhamento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) com AI Companion.

### Respostas Inteligentes

O recurso de Respostas Inteligentes da Zoom central de contato ajuda os agentes a refinar sua mensagem, fornecendo sugestões geradas por IA para revisão de texto, reformulação e ajustes de tom. Isso ajuda a garantir que as respostas dos agentes permaneçam profissionais, claras e alinhadas aos padrões de comunicação da empresa.

<figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-783708e3a104b1b0d10e7e63cda2cf7c5ae30e42%2Fimage32.png?alt=media" alt="An image demonstrating the Smart Response user interface" width="563"><figcaption><p>Interface do usuário de Resposta Inteligente</p></figcaption></figure>

Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre [usando respostas inteligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) com AI Companion.


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