# Insights

O Quality Management gera uma variedade de insights analíticos de cada interação analisada, acessíveis através do portal web. Esses insights incluem resumos conversacionais, pontuações de sentimento e engajamento, rastreamento de palavras-chave e tópicos, detecção de eventos de fala e ferramentas de relatórios que agregam dados de desempenho entre agentes e períodos de tempo. Juntos, fornecem aos supervisores e administradores uma base estruturada para avaliar a atividade do contact center.

### Interações

#### <mark style="color:azul;">O menu Interações é o local central para revisar conversas e insights</mark>

Supervisores e administradores podem revisar centralmente todas as conversas analisadas pelo Quality Management através do **Interações** submenu no portal web.

{% hint style="warning" %}
**Aviso**

Você deve ser um usuário autorizado para visualizar interações.
{% endhint %}

No **Interações** submenu, clique no azul **ID da interação** em qualquer linha para abrir uma visualização detalhada dessa interação. A partir daí, os usuários podem reproduzir a gravação, ler a transcrição e visualizar as análises, comentários e detalhes associados. Após selecionar uma **ID da interação**, a análise conversacional do Quality Management é exibida na tela.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&#x26;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">A aba de Análises fornece um resumo conversacional, incluindo uma pontuação de engajamento e de sentimento, próximos passos, Indicadores e Tópicos identificados, e mais</mark>

Ao visualizar uma interação, a aba Análises fornece um resumo conversacional incluindo uma pontuação de engajamento, pontuação de sentimento, próximos passos e Indicadores e Tópicos identificados. Insights específicos incluem o seguinte.

* **Engajamento** é uma pontuação avaliada com base em vários fatores, incluindo a proporção de tempo de fala, tempo de resposta e frequência de mudanças de orador.
* **Sentimento** é uma pontuação avaliada com base na análise de toda a conversa, enfocando principalmente o sentimento da conversa. Pontuações mais altas indicam um efeito mais positivo; pontuações em torno de 50 indicam sentimento neutro.
* **Próximos passos** são itens de ação identificados ou conclusões com base na transcrição da conversa. Os agentes podem usar essas informações para confirmar como a conversa deve prosseguir e o que é necessário antes do próximo contato. Gerentes e supervisores podem usar isso para orientar os agentes no planejamento eficaz dos próximos passos.
* **Destacados (Call Outs)** são palavras ou frases específicas observadas como significativas dentro de uma conversa, determinadas pela [configuração de Indicadores](#indicators-call-outs). Esta seção também indica Boas Perguntas e Próximos Passos identificados pela análise de IA.
* **Destaques de Tópicos** são temas amplos e em larga escala identificados dentro de uma conversa, determinados pela configuração de [Tópicos](#topics).
* **Eventos de fala** refletem o número de instâncias identificadas em que o silêncio conversacional ou a sobreposição de fala excederam [limiares definidos](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-empresariais/zoom-quality-management/account-management#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), e o número de vezes que uma chamada foi colocada em espera.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdlOgoQ97hfuzM3zD8vcUywbbtHpyB23gCuPL29mP3XXRG5CqsLryTepoT3uk67HHlJ2TTXBAVKmN8zbYSMoRR-60lEN90jWKeL1Xg8lV659hnykzOloOMkAJvS0gvylae0rb31dPoQyG8L5fgUCgBNl6oo?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">O Quality Management inclui capacidades avançadas de relatórios</mark>

Os seguintes relatórios e painéis estão disponíveis no Quality Management.

* O **Relatório de Menções de Indicador** é um relatório dinâmico que exibe a frequência e a porcentagem de interações contendo Indicadores, frases ou palavras-chave configuradas, com análise de tendências ao longo do tempo.
* O **Relatório de Métricas do Orador** fornece uma visão geral do desempenho individual do agente ao longo do tempo para acompanhar mudanças decorrentes de coaching e identificar tendências.
* O **Relatório de Pontuações de Avaliação** fornece um resumo das avaliações dos agentes em períodos de tempo especificados para identificar os melhores e piores desempenhos.
* O **Relatório de Distribuição de Respostas por Pergunta** é uma representação visual das pontuações dos formulários de avaliação em formatos de gráfico de pizza ou de barras.
* O **Relatório Histórico de Desempenho do Avaliador** detalha a conclusão das avaliações pelos supervisores, incluindo avaliações concluídas, pontuações médias e datas das avaliações.
* O **Painel de Tópicos em Tendência** fornece insights em tempo real sobre os tópicos que os clientes levantam ao contatar o contact center, permitindo que os supervisores identifiquem problemas emergentes, picos em tópicos de discussão e tendências no sentimento do cliente.
* O **Relatório de Menções de Tópicos** fornece insights detalhados sobre os temas mais amplos e assuntos discutidos durante as interações com clientes.

#### <mark style="color:azul;">Cada conversa inclui um Resumo do Agente, fornecendo detalhes sobre como o agente interage com o consumidor, como a proporção falar-escutar, palavras de preenchimento usadas e mais</mark>

Cada conversa analisada pelo Quality Management inclui um **Resumo do Agente** fornecendo insights sobre como os agentes interagem com os consumidores. O Resumo do Agente inclui a proporção falar-escutar do usuário, o discurso ininterrupto mais longo, o número de palavras de preenchimento usadas por minuto, a velocidade média de fala e o tempo médio que o agente espera para responder. Com essas métricas, os gerentes podem criar oportunidades de coaching para melhorar o desempenho do agente ao longo do tempo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">O Relatório de Métricas do Orador acompanha o desempenho do agente ao longo do tempo</mark>

O relatório de Métricas do Orador fornece uma visão geral do desempenho de um agente individual ao longo do tempo. Isso permite que os supervisores acompanhem o desempenho do agente — incluindo mudanças resultantes de coaching e feedback — e identifiquem tendências como alterações em eventos de fala, velocidade de fala ou proporção falar-escutar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

A seção de Assinaturas permite que os supervisores se inscrevam automaticamente em relatórios recorrentes diariamente, semanalmente ou mensalmente para os relatórios de Resultados de Avaliação por Agente e Desempenho do Avaliador.

#### <mark style="color:azul;">As pontuações de sentimento são calculadas por meio da análise de transcrições por IA</mark>

No momento, as pontuações de sentimento do Quality Management são calculadas exclusivamente por meio da análise de IA da transcrição de uma conversa e não levam em conta outros fatores, como tom, volume ou velocidade de fala. Por exemplo, modelos de IA podem interpretar "ótimo" como positivo, "ok" como neutro e "tanto faz" como negativo em alguns contextos.

Interações analisadas pelo Quality Management incluem um gráfico do sentimento da conversa ao longo do tempo. Quando ocorre uma mudança de sentimento, os usuários podem interagir com a janela pop-up do insight, que inclui um link para seções da transcrição para contexto adicional e um botão de reprodução incorporado para ouvir ou assistir a essa parte da conversa.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc_6V4uJ5PDxjiVAqgpskHMT1-Wkkb-DtGyexumGxVRCjqwroHPlaORzeOGuIL2osvjI6l5yv3yIx84OUqVAp51tpQVjnOOwldj1Rg2xglqKKWI9P2S3QNi7pEzJU6QRyDrLC3Q3e2MNDXQHvLoBeyLN6-C?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Indicadores (Call Outs)

#### <mark style="color:azul;">Indicadores (Call Outs) são palavras-chave e frases personalizáveis rastreadas dentro das conversas</mark>

Indicadores, identificados na seção de **Destacados (Call Outs)** Indicadores

são palavras-chave ou frases personalizáveis destacadas na análise de uma conversa. Os Indicadores podem ser usados para capturar momentos críticos de uma conversa ou rastrear menções a um concorrente específico, recurso, produto ou frase. As contas usam Indicadores para identificar elementos específicos da conversa que valem a pena revisar ou monitorar.

{% hint style="success" %}
**Por exemplo, uma empresa focada em reduzir churn em relação aos concorrentes pode criar Indicadores para seus próprios produtos e os dos concorrentes. Quando um Indicador é mencionado em uma conversa, a empresa pode identificar rapidamente o contexto da menção e tratar a necessidade ou preocupação do consumidor de acordo.**

Exemplo
{% endhint %}

Se uma empresa se especializa em doces, ela pode criar Indicadores para os vários tipos de doces, como Doces de Goma, juntamente com exemplos específicos desses doces, como minhocas de goma ou ursinhos de goma. *As imagens a seguir fornecem um exemplo de Indicadores observados na análise de uma conversa. Nesta imagem, os Indicadores* Doces Duros *e* Doces de Goma

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">são anotados, porque palavras-chave ou frases específicas do Indicador, como ursinhos de goma e minhocas de goma, foram observadas na transcrição da conversa. Após clicar em um Indicador (por exemplo, doces de goma), a transcrição refletirá as seções da conversa onde os Indicadores foram observados.</mark>

Os Indicadores podem ser organizados em categorias personalizadas

{% hint style="success" %}
**Por exemplo, uma empresa focada em reduzir churn em relação aos concorrentes pode criar Indicadores para seus próprios produtos e os dos concorrentes. Quando um Indicador é mencionado em uma conversa, a empresa pode identificar rapidamente o contexto da menção e tratar a necessidade ou preocupação do consumidor de acordo.**

As contas podem criar múltiplas categorias personalizadas para agrupar e rastrear Indicadores mencionados nas conversas. Isso fornece flexibilidade para criar sistemas de classificação adequados às necessidades, ambiente ou setor de cada conta. *Se sua empresa se especializa em chocolates, você poderia criar uma* categoria Concorrentes *com um Indicador para cada tipo de doce dos seus principais concorrentes, como* doce duro *ou*doce de goma *As imagens a seguir fornecem um exemplo de Indicadores observados na análise de uma conversa. Nesta imagem, os Indicadores*.\
\
Usando o Quality Management, você pode criar um Indicador para

* pirulitos
* bengalas de doce
* butterscotch

Você também poderia criar um segundo Indicador para *e*.\
\
Usando o Quality Management, você pode criar um Indicador para

* minhocas de goma
* ursinhos de goma
* fatias de fruta
  {% endhint %}

Quando combinados, os administradores da conta podem revisar quais Indicadores são mencionados com mais frequência, juntamente com qual de seus concorrentes é mencionado, além do produto específico que está sendo mencionado. Isso pode fornecer contexto-chave sobre o sentimento do consumidor e se ele está interessado no(s) produto(s) de um concorrente.

A imagem a seguir fornece um exemplo dos Indicadores do exemplo anterior e suas palavras-chave associadas agrupadas sob a categoria comum Concorrentes.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">**Os Indicadores correspondem à língua falada de uma interação**</mark>

Os Indicadores correspondem à língua falada de uma interação e sua transcrição associada. Os Indicadores devem ser desenvolvidos no idioma ou idiomas esperados no ambiente de negócios.

#### <mark style="color:azul;">**Os Indicadores podem ser aplicados retroativamente a conversas históricas**</mark>

Após adicionar novos indicadores a uma conta, as interações passarão a refletir retroativamente os novos Indicadores após a análise, ajudando as empresas a quantificar temas comuns ao longo do tempo conforme as tendências se tornam claras.

#### <mark style="color:azul;">**As contas têm permissão para até 250 indicadores**</mark>

Na data de publicação deste documento, as contas atualmente têm permissão para até 250 indicadores únicos.

#### <mark style="color:azul;">Os Indicadores podem ser configurados para serem acionados por agentes, consumidores ou ambos</mark>

Ao criar um Indicador, os administradores da conta podem configurar se o Indicador será observado na análise de uma conversa com base em quem mencionou a palavra-chave ou frase na conversa.

Por exemplo, um agente de contact center pode referenciar regularmente um produto ou conjunto de recursos, o que pode distorcer as análises de Indicadores mencionados. No entanto, esses pontos de dados podem se revelar valiosos se um consumidor mencionar esses produtos ou recursos, indicando seu sentimento ou necessidades de negócios. Alternativamente, uma conta pode optar por sempre destacar menções de Indicadores, seja por um agente ou consumidor, para avaliação de qualidade e cobertura completa.

#### <mark style="color:azul;">O relatório de Menções de Indicadores fornece insights sobre frequência e tendências dos Indicadores</mark>

O relatório de Menções de Indicadores exibe a frequência e a porcentagem de interações contendo Indicadores, frases ou palavras-chave configuradas, e suporta a análise de tendências ao longo do tempo. Supervisores podem usar este relatório para monitorar interações e identificar problemas e tendências.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Após revisar as análises agregadas de um Indicador, detalhes adicionais estão disponíveis em visualização de linha ou bolha. Supervisores podem aprofundar a análise do Indicador para ver conversas específicas e momentos na transcrição onde o Indicador foi mencionado, incluindo a capacidade de filtrar dados por conta ou usuário e revisar trechos de transcrição para palavras-chave individuais.

Por exemplo, a imagem a seguir mostra informações adicionais para o **indicador Risco de churn** .

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

A partir daí, os supervisores podem aprofundar a análise do Indicador e ver conversas específicas e momentos na transcrição onde o Indicador foi mencionado. Isso inclui a capacidade de filtrar dados por conta ou usuário e aprofundar palavras-chave específicas para ver trechos da transcrição para contexto.
\
Por exemplo, a imagem a seguir mostra menções da palavra-chave **Cancelar**, que está configurada como parte das **indicador Risco de churn** .

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Assinaturas

#### <mark style="color:azul;">Supervisores e administradores podem assinar notificações de menção de Indicadores</mark>

Os supervisores e administradores do Quality Management podem assinar notificações de menção de Indicadores por e-mail para rastrear ou monitorar temas ou tendências específicas. Ao assinar, o usuário pode escolher receber notificações de assinatura diariamente, semanalmente, mensalmente ou continuamente (ou seja, conforme acontecem).

Por exemplo, um gerente de contact center pode assinar um Indicador para solicitações de escalonamento que rastreie as frequências de consumidores solicitando falar ou escalar uma situação para um gerente.

#### <mark style="color:azul;">As assinaturas podem ser específicas para uma palavra-chave, frase ou o Indicador inteiro</mark>

As assinaturas podem ser limitadas a uma palavra-chave específica, frase ou a um Indicador inteiro. Por exemplo, se o Indicador "Cancelar Serviço" contiver as palavras-chave cancelar, rescindir, descontinuar, encerrar contrato e rescisão, um usuário pode assinar todas as palavras-chave ou apenas frases específicas.

### Tópicos

Os Tópicos rastreiam temas amplos e predefinidos dentro de uma conversa e fornecem insights sobre as preocupações do consumidor. Em vez de rastrear temas por meio de correspondência exata de palavras-chave — como os Indicadores fazem — o Quality Management usa algoritmos de IA e ML para identificar perguntas ou declarações relevantes para um tema predefinido. Os Tópicos podem destacar segmentos de conversa relevantes mesmo quando a linguagem exata varia.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">O Quality Management inclui sete tópicos padrão e suporta até 10 tópicos personalizados adicionais</mark>

O Quality Management inclui sete Tópicos padrão que ele rastreia automaticamente nas conversas: Preços, Jurídico, Privacidade, Segurança, Requisitos do Usuário, Hardware e Licenciamento. As contas podem configurar até 10 Tópicos personalizados adicionais; os administradores da conta devem fornecer uma variedade de frases orientadoras pelas quais o tema do Tópico possa ser compreendido pelos algoritmos de IA e ML.

A imagem a seguir contém um exemplo do Tópico Privacidade e suas frases orientadoras fundamentais.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Os Tópicos correspondem exclusivamente à transcrição de uma interação</mark>

Ao contrário dos [configuração de Indicadores](#indicators-call-outs)Indicadores, que identificam palavras faladas na língua falada, os Tópicos são processados por um motor de IA e ML. Conversas em idiomas suportados diferentes do inglês são primeiro transcritas para o inglês antes que a correspondência de Tópicos ocorra. Quando um Tópico é criado em um idioma suportado diferente do inglês, ele é traduzido para o inglês para armazenamento e correspondido à transcrição traduzida em conformidade.

### Eventos de fala

#### <mark style="color:azul;">Eventos de fala identificam momentos de silêncio, sobreposição de fala e espera</mark>

Os Eventos de Fala ajudam os supervisores a identificar momentos em uma interação onde o silêncio ou a sobreposição de fala excederam as [configurações de limiar definidas](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-empresariais/zoom-quality-management/account-management#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), bem como o número de vezes que uma chamada foi colocada em espera. Isso ajuda os supervisores a confirmar que as interações atendem aos padrões organizacionais e a identificar onde, em uma interação, esses eventos ocorreram.

#### <mark style="color:azul;">Os Eventos de Fala são delineados e rotulados abaixo do reprodutor de mídia da interação</mark>

Ao visualizar uma interação, os supervisores podem ver um esboço e uma cronologia dos Eventos de Fala da conversa abaixo do reprodutor de mídia. Essa visualização mostra quem falou, quando falou e o tipo e a duração de cada evento acionado.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>