# Complementos

As seções a seguir fornecem visões gerais dos add-ons do Zoom Contact Center, incluindo Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist e Zoom Virtual Agent.

### Zoom Workforce Management

O Zoom Workforce Management é um add-on transformador, movido por IA, para o Zoom Contact Center, projetado tanto para supervisores quanto para agentes. Com o Zoom Workforce Management, os supervisores têm acesso a ferramentas que preveem volumes futuros de contato em vários canais, criam escalas dinâmicas ou fixas, auxiliam no gerenciamento intradiário de agentes e facilitam trocas de turno. Alternativamente, os agentes têm acesso a escalas publicadas que incluem seus canais e responsabilidades atribuídos e podem solicitar facilmente trocas de turno, folgas e alterações na escala. Em outras palavras, o Zoom Workforce Management é um aprimoramento que ajuda você a agendar e gerenciar as operações do dia a dia do seu contact center.

O Zoom Workforce Management também prevê cargas de trabalho dos agentes e fornece um painel de adesão em tempo real, permitindo que os supervisores acompanhem a conformidade com a escala sem esforço.

Principais recursos disponíveis com o Zoom Workforce Management incluem:

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* Painel de Adesão em Tempo Real
* Grupos de Agendamento
* Agendamento Fixo
* Agendamento Dinâmico
* Agendamento de Turnos
* Leilão de Turnos
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* Suporte Omnicanal
* Previsão de Engajamento
* Gerenciamento de Escala Intradiária
* Metas do Acordo de Nível de Serviço
* Solicitações de Alteração de Escala Iniciadas pelo Agente
* Relatórios Adicionais
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<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Para uma descrição detalhada do Zoom Workforce Management e seus recursos, consulte o [Explicador do Zoom Workforce Management](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-empresariais/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer).

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Workforce Management oferece suporte a previsões para todos os canais do Zoom Contact Center**</mark>

Atualmente, o Zoom Workforce Management oferece suporte a previsões para os canais de contato de voz, vídeo, mensagens (SMS, redes sociais etc.) e e-mail.

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Workforce Management está disponível globalmente a partir do cluster dos EUA da Zoom e localmente dentro do cluster específico da Europa da Zoom**</mark>

O Zoom Workforce Management está disponível globalmente para todos os clientes hospedados no cluster baseado nos Estados Unidos da Zoom. O Zoom Workforce Management também está disponível localmente na Europa para clientes hospedados no cluster baseado na Europa da Zoom. Se você não tem certeza de qual cluster se aplica à sua conta, fale com sua equipe de conta para obter mais informações.

### Zoom Quality Management

O Zoom Quality Management é um add-on de contact center projetado especificamente para aprimorar o desempenho operacional e dos agentes e melhorar a satisfação do consumidor. O Zoom Quality Management realiza isso por meio de várias ferramentas e recursos movidos por IA que monitoram e analisam interações com consumidores, avaliam o desempenho dos agentes, oferecem insights acionáveis e identificam proativamente áreas para melhoria.

Principais recursos disponíveis com o Zoom Quality Management incluem:

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* Transcrições de Interações
* Traduções de Transcrições em 18 [Idiomas](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-empresariais/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* Insights Gerados por IA
* Análise de Voz
* Scorecards e Avaliações
* Resumos de Agente
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* Tópicos
* Indicadores
* Momentos Compartilháveis
* Rastreamento de Sentimento
* Suporte a Canais de Vídeo e Voz
* Relatórios Adicionais
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Para uma descrição detalhada do Zoom Quality Management e seus recursos, consulte o [Explicador do Zoom Quality Management](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-empresariais/zoom-quality-management/quality-management-explainer).

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Quality Management é alimentado por meio da análise de transcrições**</mark>

Em sua essência, o Zoom Quality Management usa algoritmos de inteligência artificial (IA) para analisar transcrições de engajamentos do contact center e fornecer insights que as equipes do contact center podem usar para oferecer melhores experiências aos consumidores.

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Quality Management inclui análise de fala sem custo adicional**</mark>

Enquanto algumas soluções de gestão de qualidade cobram a mais pela análise de fala, o Zoom Quality Management inclui esses recursos sem custo adicional para clientes do Zoom Contact Center com uma licença paga do Zoom Quality Management.

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Quality Management atualmente oferece suporte aos canais de contato de voz e vídeo**</mark>

O Zoom Quality Management atualmente oferece suporte à funcionalidade nos canais de contato de voz e vídeo. O Zoom Quality Management planeja expandir o suporte a canais adicionais em lançamentos futuros.

### Zoom AI Expert Assist

O Zoom AI Expert Assist é um add-on do Zoom Contact Center que equipa os agentes com ferramentas adicionais movidas por IA — fora do Zoom AI Companion — para resolver eficientemente os problemas dos consumidores em tempo real em todos os canais de comunicação.

Principais recursos atualmente disponíveis com o AI Expert Assist incluem:

* [Recuperação de Informações](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Com base na transcrição da conversa e nas preocupações identificadas do consumidor, os agentes podem receber sugestões para acessar informações do consumidor — como números de pedido ou detalhes da conta — diretamente dentro do aplicativo Zoom Workplace, desde que seu Zoom Contact Center esteja integrado com um sistema de terceiros.
* [Recuperação de Base de Conhecimento (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Se a reclamação de um consumidor corresponder a informações dentro de uma base de conhecimento integrada, os agentes receberão automaticamente artigos relevantes que podem ser úteis para resolver a preocupação do consumidor.
* [Próximas Melhores Ações](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Dependendo do problema, os agentes podem receber recomendações em tempo real sobre os próximos passos durante as interações com o consumidor. Por exemplo, se um consumidor desejar um reembolso, pode ser sugerida ao agente a informação sobre como iniciar o processo de reembolso.
* [Disposições recomendadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Com base na transcrição da conversa, o Zoom AI Expert Assist pode selecionar automaticamente uma disposição para o agente com base no contexto do engajamento, acelerando o trabalho pós-chamada, com a possibilidade de revisar e editar a sugestão antes de salvar.
* [Notas Inteligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Os agentes podem gerar automaticamente um resumo conciso e preciso de sua interação com o consumidor, eliminando a necessidade de anotar manualmente.
* [Tradução de idioma em tempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduza automaticamente mensagens recebidas para o idioma preferido dos agentes e mensagens enviadas para o idioma preferido do consumidor, com suporte para até 18 [idiomas](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-empresariais/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support).

### Zoom Virtual Agent

O Zoom Virtual Agent é um chatbot conversacional movido por IA que interage com seus consumidores, parceiros e funcionários por meio do seu site ou aplicativo. Com diálogo conversacional e inteligente, o Zoom Virtual Agent pode automatizar processos que promovem resolução de autoatendimento e reduzir pontos de contato assistidos por agentes.

Principais recursos atualmente disponíveis com o Zoom Virtual Agent incluem:

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* Integrações de Terceiros
  * Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
  * Comércio Eletrônico
  * Plataformas de Dados do Cliente
* Integrações com Base de Conhecimento
* Consultas na Base de Conhecimento
* Treinamento baseado em intenção
* Descoberta Automática de Intenções
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* Frases, Intenções e Fluxos Gerados por IA
* Fluxos de Bot Personalizáveis
* Encaminhamento para Agente
* Estética Personalizável
* Campanhas Personalizadas
* Suporta 18 [Idiomas](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-empresariais/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* Conversas com Processamento de Linguagem Natural
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Para uma descrição detalhada do Zoom Virtual Agent e seus recursos, consulte o Explicador do Zoom Virtual Agent.

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Virtual Agent usa uma combinação de processamento de linguagem natural e técnicas de aprendizado de máquina para entender e resolver problemas**</mark>

As capacidades nativas de inteligência artificial do Zoom Virtual Agent — a saber, processamento de linguagem natural (PLN) e técnicas de aprendizado de máquina (ML) — permitem que ele se comunique com os usuários na linguagem simples que esperam usar em conversas cotidianas.

#### <mark style="color:azul;">O Zoom Virtual Agent oferece habilidades dinâmicas de conhecimento e conversação, e pode transferir solicitações complexas para um agente ao vivo, se necessário</mark>

Quando integrado a um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e a uma base de conhecimento, o Zoom Virtual Agent pode fornecer respostas precisas e personalizadas às consultas dos usuários e ajustar dinamicamente seu fluxo de conversa para atender às necessidades únicas de cada usuário final. Em situações em que não consegue resolver um problema, o Zoom Virtual Agent está preparado para transferir suavemente o engajamento para um canal de suporte ou agente para assistência adicional.

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Virtual Agent suporta múltiplos chatbots para lidar com solicitações de diferentes públicos, como consumidores, parceiros ou funcionários**</mark>

O Zoom Virtual Agent oferece suporte a múltiplos chatbots, cada um projetado para atender públicos e partes interessadas específicos. Esses chatbots individuais podem ser projetados com seus próprios Fluxos distintos, permitindo que gerenciem efetivamente conversas iniciadas por seus respectivos grupos-alvo.

Por exemplo, um chatbot pode ser projetado para atender consumidores externos com problemas relacionados ao suporte técnico, reembolsos ou trocas etc. Além disso, um segundo chatbot pode dar suporte a funcionários internos, automatizando solicitações comuns normalmente tratadas por um Service Desk de TI ou parceiro de RH.

#### <mark style="color:azul;">**Os chatbots podem oferecer fluxos de conversa personalizados com base em informações identificadas do usuário**</mark>

Os chatbots podem oferecer fluxos de conversa personalizados com base em informações identificadas do usuário para proporcionar uma experiência aprimorada ao usuário.

Por exemplo, se a conta de um usuário autenticado for marcada como VIP, o chatbot pode encaminhá-lo ao suporte ao cliente mais rapidamente, contornando fluxos ou procedimentos alternativos que usuários não VIP devem seguir.

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Virtual Agent é um add-on para toda a conta e não requer licença para usuários individuais**</mark>

Ao contrário de outros add-ons do Zoom Contact Center, o Zoom Virtual Agent é uma licença de serviço aplicada à conta e não exige que licenças sejam atribuídas aos agentes.

#### <mark style="color:azul;">**O Zoom Virtual Agent está disponível globalmente a partir do cluster dos EUA da Zoom e localmente dentro do cluster específico da Europa da Zoom**</mark>

O Zoom Virtual Agent está disponível globalmente para todos os clientes da Zoom hospedados no cluster baseado nos Estados Unidos da Zoom. O Zoom Virtual Agent também está disponível localmente na Europa para clientes hospedados no cluster baseado na Europa da Zoom. Se você não tem certeza de qual cluster se aplica à sua conta, fale com sua equipe de conta para obter mais informações.