# Análises de CX ## O que é o CX Analytics? O CX Analytics transforma a forma como você entende e otimiza as operações do Zoom Contact Center, fornecendo relatórios de dados mais ricos e análises mais flexíveis. Seja monitorando o desempenho em tempo real ou analisando tendências históricas, o CX Analytics oferece os insights necessários para tomar decisões informadas e promover melhoria contínua. O CX Analytics substituiu os painéis e relatórios legados do Zoom em maio de 2025. Se você é um usuário antigo do Zoom Contact Center e deseja migrar para o novo framework, consulte nosso [documento Migrando para o CX Analytics](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Se sua conta obteve acesso ao Zoom Contact Center após maio de 2025, nenhuma migração é necessária. ## Acesso e permissões Novo no CX Analytics? Nosso guia de insights de especialistas orientará você sobre os papéis e permissões necessários para começar: [Introdução ao CX Analytics](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Dicionário de Dados O Dicionário de Dados do CX Analytics é seu recurso de referência para encontrar definições, localizações e sugestões para todas as métricas-chave do Zoom Contact Center. O Dicionário de Dados é acessível a partir de qualquer página dentro do CX Analytics, no canto inferior esquerdo. Use a pesquisa por palavra-chave para localizar rapidamente pontos de dados específicos enquanto navega pela interface.
## Comparação entre Painéis e Relatórios

PainéisRelatórios
Idade do conjunto de dadosQuase em tempo real (5 segundos – 24 horas)Histórico (apenas atendimentos concluídos, com atraso de 15 minutos)
Taxas de atualizaçãoA cada 5 segundosA cada 15 minutos após a conclusão do atendimento
UsoMonitoramento em tempo real e compartilhamento entre funções no contact center via widgets visuaisAnálise de desempenho e identificação de tendências (com base em assinatura, sem compartilhamento ad hoc)
Conjunto de dadosUm conjunto de dados por widget, muitos widgets por painel.Um conjunto de dados por relatório.
## Painéis Os Painéis do CX Analytics incluem dados em tempo real de 5 segundos até 24 horas atrás, permitindo que você apresente e compartilhe dados com uma ampla variedade de públicos (sinalização digital, capturas de tela para relatórios semanais e mais). Dentro do CX Analytics, a seção Painel inclui as seguintes abas: ### Painéis padrão O Zoom fornece dois painéis CX Analytics padrão: * **Painel de Monitoramento de Retorno de Chamada**: Fornece visibilidade e controle em tempo real e histórico sobre retornos de chamada. * **Painel de Supervisor**: Exibe como os agentes estão desempenhando e ajuda a garantir que as metas operacionais estejam sendo cumpridas. ### Meus Painéis A **Meus Painéis** seção permite que você construa painéis personalizados usando widgets pré-construídos ou personalizados. Os widgets pré-construídos oferecem recursos que, de outra forma, exigiriam um tempo significativo para configurar ou podem não estar disponíveis para criação personalizada. {% hint style="info" %} **Recomendação do Zoom**: Comece ajustando os painéis padrão para atender às suas necessidades antes de criar painéis personalizados do zero. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Importante**: Dentro de um único painel, os widgets podem exibir dados de múltiplos conjuntos de dados e filtros. No entanto, conjuntos de dados não podem ser combinados dentro do mesmo widget individual. {% endhint %} #### **Widgets pré-construídos** Widgets pré-construídos para Painéis incluem: * **Desempenho de agente individual** (Intradiário) * **Lista de agentes** (Tempo real) * **Lista de filas** (Tempo real) * **Lista de atendimentos** (Tempo real) * **Resultados de retorno de chamada** (Intradiário) * **Retornos de chamada ativos** (Tempo real) * **Relógio** #### **Widgets personalizados** Widgets personalizados para Painéis incluem: * **cartão de métricas** * **Medidor** * **Gráfico de linha** * **Gráfico de barras** * **Gráfico de pizza** * **Classificação** * **Gráfico Sankey** * **Tabela de dados tabular** Ao adicionar um widget ao seu painel, você selecionará dimensões e métricas compatíveis com esse tipo de widget. **Dimensões** permitem exibir dados de múltiplas perspectivas. Exemplos incluem: * Status do agente * Fila * Equipe **Métricas** são as medidas que você quer acompanhar. As métricas disponíveis dependem da(s) dimensão(ões) selecionada(s). #### **Entendendo conjuntos de dados em tempo real vs. intradiários** * **Tempo real**: Exibe dados ativos e em andamento para atendimentos que ainda não foram encerrados. Esses dados são atualizados a cada 5 segundos. * **Intradiário**: Mostra dados de tendência ao longo de períodos de tempo contínuos (como turno atual, últimas 8 horas). Esses conjuntos de dados cobrem as últimas 24 horas móveis. #### **Dicas adicionais para painéis** 1. **Se um conjunto de dados em tempo real aparecer esmaecido**: Verifique as seções de widgets pré-construídos — os dados podem estar disponíveis lá em um formato diferente. 2. **Se um ponto de dados ou cálculo estiver indisponível ou esmaecido**: Tente alternar seu conjunto de dados ou tipo de dado para desbloquear opções adicionais. 3. **Para localizar métricas específicas**: Use o Dicionário de Dados. Digite a métrica que você procura e o Dicionário de Dados mostrará onde encontrá-la. ## Relatórios Os Relatórios do CX Analytics ajudam você a analisar o desempenho ao longo do tempo usando dados históricos. Esses relatórios são atualizados a cada 15 minutos e incluem apenas atendimentos e eventos concluídos. Chamadas que ainda estão em modo de finalização não aparecerão até serem concluídas. Uma vez finalizado um atendimento, ele será refletido 15 minutos depois. ### Relatórios padrão * **Desempenho do agente**: Veja os detalhes de como os agentes performaram em relação às principais métricas. * **Cartão de ponto do agente**: Veja uma visão detalhada das sessões de trabalho dos seus agentes e onde os agentes gastaram seu tempo enquanto trabalhavam. * **Pesquisas de engajamento do consumidor**: Veja os detalhes das pesquisas históricas de engajamento do consumidor. * **Disposição**: Fornece uma análise abrangente dos resultados de atendimentos concluídos no passado. * **Relatório de desempenho do atendimento**: Fornece uma visão geral dos atendimentos concluídos no passado. * **Desempenho do Assistente Especialista**: Fornece uma visão geral da adoção, uso e impacto do recurso AI Expert Assist na eficiência dos agentes. * **Desempenho de fluxo**: Obtenha uma visão geral dos fluxos, incluindo o volume de atendimentos processados, comportamento geral e eficiência. * **Desempenho do discador de saída**: Obtenha insights sobre o desempenho das campanhas de discagem e as principais métricas associadas a essas campanhas. * **Relatório de retorno de chamada da fila**: Rastreia solicitações de retorno de chamada e a eficiência da fila no processamento dessas solicitações. * **Relatório de entrada da fila**: Fornece uma visão geral do desempenho da fila no manuseio de atendimentos de entrada. * **Relatório de saída da fila**: Detalha o desempenho dos atendimentos de saída para as filas. * **Relatório de desempenho da fila**: Fornece uma visão geral do desempenho da fila no tratamento de atendimentos tanto de entrada quanto de saída. * **Desempenho da equipe**: Veja uma visão detalhada das suas equipes e as medições relacionadas ao desempenho da equipe. * **Cartão de ponto da equipe**: Veja uma visão detalhada das suas equipes e onde os usuários dessas equipes estão gastando seu tempo. * **Desempenho de aderência do agente WFM**: Obtenha uma visão geral da aderência dos agentes às atividades programadas, incluindo duração dentro da aderência, duração fora da aderência e métricas de percentual de aderência. ### Meus Relatórios A **Meus Relatórios** a seção no CX Analytics permite que você construa relatórios personalizados usando widgets. Cada widget fornece uma forma diferente de visualizar seus dados. Os widgets disponíveis estão listados abaixo: * **cartão de métricas** * **Medidor** * **Gráfico de linha** * **Gráfico de barras** * **Gráfico de pizza** * **Classificação** * **gráfico Sankey** * **Tabela de dados tabular** Semelhante aos painéis, ao adicionar um widget a um relatório, você selecionará dimensões e métricas compatíveis com esse tipo de widget. **Dimensões** permitem que você analise dados de múltiplas perspectivas. Exemplos incluem: * Agente * Fila * Canal **Métricas** são as métricas que você deseja acompanhar. As métricas disponíveis dependem da dimensão selecionada. Cada tipo de widget suporta um número específico de dimensões e métricas, como mostrado nesta imagem:
{% hint style="info" %} **Lembrete**: Você pode pesquisar todas as dimensões e métricas disponíveis no Dicionário de Dados. {% endhint %} ## Compartilhando Painéis e Relatórios Compartilhe Painéis ou Relatórios que você criou no CX Analytics usando os passos abaixo:
1. Dentro do CX Analytics, selecione **Painéis** ou **Relatórios** (o que você desejar compartilhar). 2. Clique na **Meus Painéis** ou **Meus Relatórios** aba. 3. Clique no nome de exibição do painel ou relatório que deseja compartilhar. 4. No canto superior direito, clique no ícone de reticências e selecione **Compartilhar**. 5. Na **seção Acesso por link** , selecione se o painel ou relatório está disponível para: * **Colaboradores** apenas (a configuração padrão) * **Qualquer usuário do Zoom Contact Center** – Isso torna o painel ou relatório visualizável por todos os usuários do contact center por meio de um link, embora as permissões de função ainda se apliquem. Você ainda deve adicionar usuários que precisam de capacidades de edição como colaboradores. 6. No canto superior esquerdo, use o menu suspenso para selecionar se você deseja adicionar usuários, equipes ou filas à lista de colaboradores, em seguida use o campo de pesquisa à direita para buscar entidades associadas do contact center. 7. (Opcional) Insira uma mensagem de convite para fornecer contexto aos seus colaboradores. 8. No canto inferior direito da janela, clique na seta para baixo e selecione ou **Adicionar como visualizadores** ou **Adicionar como editores** dependendo das permissões necessárias. Para visualizar Painéis e Relatórios que outros compartilharam com você, navegue até a **Compartilhado comigo** aba em qualquer uma das seções. ## Favoritar Painéis e Relatórios Marque com estrela painéis e relatórios que você visualiza com frequência selecionando o ícone de estrela à direita da entrada:
Depois de marcar com estrela um painel ou relatório, ele será listado em seu **Painéis com estrela** ou **Relatórios com estrela** aba para acesso rápido. ## Logs Os Logs do CX Analytics fornecem dados brutos, em nível de linha, para atendimentos ou eventos individuais e seus detalhes associados. Use esses logs para solucionar problemas ou analisar tendências ao longo do tempo. Os tipos de logs disponíveis são definidos abaixo: * **Logs de atendimentos**: Captura todos os detalhes de atendimentos encerrados, incluindo uma linha do tempo e eventos principais, fornecendo um registro claro para acompanhamento e análise. * **Logs de status do agente**: Captura todas as sessões de trabalho do agente e os eventos individuais que um agente passa dentro dessas sessões de trabalho. * **Logs de adesão/saída do agente**: Rastreia todas as ações de adesão/saída dos agentes e suas filas associadas. * **Jornada de chamada do Zoom Phone e do Contact Center**: Fornece uma visão consolidada para usuários tanto do Zoom Contact Center quanto do Zoom Phone, permitindo o acompanhamento contínuo da jornada completa do cliente em ambos os sistemas. ## Assinaturas As assinaturas do CX Analytics estão disponíveis exclusivamente para relatórios, não para painéis. Elas fornecem a entrega automatizada de instantâneos de desempenho do contact center ao longo de períodos de tempo especificados. Se você precisa de dados históricos de forma recorrente, as assinaturas ajudam a eliminar a necessidade de geração manual de relatórios. Você pode assinar qualquer relatório padrão ou relatório personalizado que você tenha criado. Depois de selecionar um relatório, você pode aplicar filtros opcionais para refinar os dados. Por exemplo, você pode querer filtrar certas filas, canais ou agentes para focar em segmentos específicos do desempenho do seu contact center. Após configurar seus filtros, você definirá as configurações de entrega. Essas configurações permitem selecionar seu fuso horário e definir quando e como você receberá o relatório. Você pode especificar a frequência de entrega, o horário exato em que os relatórios são enviados e seu formato preferido. Atualmente, dois formatos de entrega estão disponíveis: CSV (.csv) e Excel (.xlsx). Os relatórios são entregues exclusivamente por e-mail, e você pode adicionar até 300 destinatários de e-mail a uma única assinatura. \