# Perguntar ao QM

Ask QM é um assistente com inteligência artificial integrado ao Zoom Quality Management. Ele permite que supervisores e analistas usem consultas em linguagem natural para analisar tendências de qualidade de chamadas, descobrir causas raiz e acionar fluxos de trabalho de remediação sem navegar por vários painéis.

Ask QM ajuda a responder perguntas como:

* "Em que áreas o agente pode melhorar nesta chamada?"
* "O agente demonstrou empatia com o cliente?"
* "O \[TÓPICO] foi discutido nesta chamada?"

Ask QM possui vários recursos principais discutidos nas seções a seguir.

## Consultas em linguagem natural

Faça perguntas abertas sobre tendências de chamadas, problemas de usuários ou anomalias de rede. Por exemplo:

*"Por que a qualidade das chamadas caiu na semana passada?"*

Ask QM retorna respostas com dados incluindo:

* Variações na pontuação de qualidade semana a semana
* Resumos de causas raiz (uso de VPN, perda de pacotes e mais)
* Divisão visual das regiões impactadas

![Resposta resumida do Ask QM](https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f652430a4f749d368d0da3206087c479f85ab13c%2Fask_qm_summary_response.jpg?alt=media)

## Acompanhamento contextual

Ask QM entende o contexto da sessão, permitindo perguntas de acompanhamento. Por exemplo:

*"Quais usuários foram mais afetados?"*

Ask QM retorna respostas com dados, incluindo:

* Uma lista classificada de usuários impactados
* Links para sessões individuais para revisão adicional

![Usuários afetados](https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-49479ba0ce4893209a4048aa6019f50bc5a8c36a%2Fask_qm_affected_users.jpg?alt=media)

## Automação de fluxo de trabalho

Acione ações como criação de ticket ou marcação de chamadas afetadas. Por exemplo:

*"Crie um ticket para este problema."*

Este prompt criará uma solicitação de suporte com anexos de diagnóstico.

![Criação de ticket](https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-6a5ed1e0727ea4d654c1464c1d73dde1cee2358e%2Fask_qm_ticket_creation.jpg?alt=media)

## Como fica

* A solicitação é feita em um campo de texto do AI Companion localizado no topo do painel do QM.
* Sugestões rápidas e preenchimento automático

![Painel de inicialização do Ask QM](https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-0e5a777a80d243336b1c5b03f8f23a40d1905a5d%2Fask_qm_launch_panel.jpg?alt=media)

* Suporte para interações contínuas em vários passos

![Sessão completa de consultas](https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-2d20d75b5112313dc8e26a579ab89a7315c19136%2Fask_qm_full_query_session.jpg?alt=media)

## Requisitos técnicos

| Elemento do recurso | Detalhes                                                                                                                                |
| ------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Funções de usuário  | Proprietário da conta ou privilégio de administrador, ou função/privilégio relevante com permissões de interação e revisão de avaliação |
| Integração ITSM     | Configuração de token de API do ServiceNow ou Zendesk necessária                                                                        |
| Suporte de idioma   | Inglês (idiomas adicionais planejados)                                                                                                  |
| Licenças            | Licença do Zoom Contact Center e a licença Advanced Quality Management ou ZCX Elite                                                     |

## Casos de uso

* Relatórios de tendências operacionais
* Investigação diagnóstica e análise de impacto no usuário
* Escalonamento de suporte e criação de tickets ITSM
* Geração de insights em nível executivo

## Integração sugerida com relatórios do Zoom Contact Center

Ask QM complementa os relatórios do Zoom Contact Center ao revelar o "porquê" por trás de certas alterações em métricas de desempenho.

| Ferramenta de relatórios                               | Camada de diagnóstico do Ask QM                                                           |
| ------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------- |
| Painéis de KPI mostram queda na qualidade das chamadas | Ask QM explica o porquê (por exemplo, perda de pacotes, problema do provedor de internet) |
| Mapas de calor mostram anomalias regionais             | Ask QM relaciona usuários/sessões às causas raiz                                          |
| Métricas de SLA não cumpridas                          | Ask QM identifica quais sessões ou redes causaram o impacto                               |

Para saber mais sobre como começar a usar o Ask QM, consulte o artigo de suporte do Zoom [Introdução ao Ask Quality Management (Ask QM)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080819).