# Exemplos de configuração

Os exemplos a seguir demonstram como configurar Regras de Ocupado na sua conta do Zoom Contact Center.

### <mark style="color:azul;">Regras de Ocupado para Canal Único</mark>

Neste exemplo, configuramos apenas o canal de voz/vídeo nas Regras de Ocupado. Com esta configuração, os agentes entrarão no estado Ocupado exclusivamente ao atender uma chamada de voz ou uma chamada de vídeo. Todos os outros canais de comunicação não acionarão o estado Ocupado para o agente.

#### Exemplo de Configuração de Voz/Vídeo

<div align="left"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c56e74dba23bb150736a964862cd575e7832a2cd%2Fimage.png?alt=media" alt="" width="456"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="success" %}
Regra: o agente se torna ocupado ao atender uma chamada de voz ou uma chamada de vídeo.

Resultado: o agente não pode receber novos atendimentos (de nenhum canal) enquanto estiver em uma chamada de voz ou vídeo.
{% endhint %}

### <mark style="color:azul;">Regras Individuais Multicanais</mark>

Neste exemplo, configuramos as Regras de Ocupado para três canais separados: voz/vídeo, e-mail e mensagem. Cada canal tem sua própria regra independente. Com esta configuração, os agentes entrarão no estado Ocupado sempre que qualquer uma dessas três regras for correspondida. Essa abordagem permite que cada canal acione o estado Ocupado de forma independente, criando três cenários distintos em que um agente pode ficar ocupado.

#### Exemplo de Limites por Canal Separado

<div align="left"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c374ed27bcf670f3cca76e2841ad819341a79bb4%2Fimage.png?alt=media" alt="" width="456"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="success" %}
Regra 1: Ocupado ao atender 1 chamada de voz ou chamada de vídeo

Regra 2: Ocupado quando a carga do canal de e-mail estiver em 100%

Regra 3: Ocupado quando a carga do canal de mensagens estiver em 100%
{% endhint %}

### <mark style="color:azul;">Regras Concorrentes Multicanais</mark>

Neste exemplo, configuramos Regras de Ocupado para os canais de voz/vídeo, e-mail e mensagem usando uma abordagem multicanal. Em vez de criar regras separadas para cada canal, combinamos vários canais dentro de cada regra. A configuração consiste em duas regras, sendo que cada regra contém múltiplas condições de canal. Para que um agente se torne ocupado, ele deve corresponder a TODAS as condições dentro de QUALQUER regra única. Essa abordagem fornece um controle mais flexível sobre quando os agentes são considerados ocupados entre diferentes canais de comunicação.

#### Exemplo de Configuração Combinada

Essa flexibilidade permite que as organizações otimizem conforme suas necessidades específicas de negócio — não existe uma configuração "correta" universal.

<div align="left"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-25e09b31988c9760c158eeda0725f4402c75d884%2Fimage.png?alt=media" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="success" %}
Regra 1: o agente se torna ocupado ao atender uma chamada de voz ou vídeo E a carga do canal de mensagens estiver em 100%

OU

Regra 2: o agente se torna ocupado ao atender uma chamada de voz ou vídeo E a carga do canal de e-mail estiver em 100%
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
Quando voz ou vídeo é incluído em uma regra combinada com outros canais, isso não definirá automaticamente o estado do agente como Ocupado quando o agente estiver em uma chamada de voz ou vídeo. Em vez disso, espera até que todas as condições da regra sejam atendidas. Isso permite que os agentes continuem atendendo mensagens ou e-mails enquanto estão em uma sessão de voz ou vídeo.
{% endhint %}