Administração
agendando
Criar um Agendar dentro de Workforce Management (WFM) é um processo de três etapas: Configuração, Planejamento, e Refinamento.
Configuração
Para iniciar o agendando no Workforce Management (WFM), estabeleça a infraestrutura central de agendando que dá suporte ao processo. Isso inclui criar grupos de agendando, atividades e turnos que serão vinculados a agentes. Assim que esses elementos de infraestrutura estiverem em vigor para um grupo de agendando específico, um administrador de agendando poderá prosseguir para a fase de planejamento.
Planejamento
A fase de planejamento determina a natureza de um Agendar. No lançamento do produto, os administradores de agendando têm dois métodos de agendando Disponível:
Manual agendando: Criar e personalizar Agendar usando Atividades e Turnos.
Previsão: Uma solução mecanizada de agendando que usa informações de Atividades e Turnos para Agendar agentes de acordo com o volume de engajamento previsto, mas pode exigir alguns ajustes manuais.
Depois de decidir a abordagem de agendamento e realizar os subprocessos necessários (se aplicável), o administrador de agendamento pode prosseguir para a fase de refinamento.
Refinamento
A etapa de refinamento envolve ajustar finamente um Agendar ou uma Previsão para garantir cobertura adequada de atividades e Turnos. Para agendamento manual, isso implica confirmar se a cobertura agendada atende à sua demanda esperada. Para Previsões, confirme se há pessoal líquido suficiente para o volume de engajamento antecipado.
Previsão
Criando uma Previsão
Use Previsões para antecipar o volume futuro de engajamento da central de contato e manter pessoal suficiente. Embora uma Previsão dependa do desenvolvimento de infraestrutura adicional de agendando — como Grupos de agendando — criar uma Previsão pode ser entendido em três fases: Inicialização, Pré-visualização, e Publicação.
Inicialização
A fase de inicialização utiliza a infraestrutura pré-existente, especialmente os Grupos de agendando. Se um Grupo de agendando for configurado com pelo menos uma fila da central de contato e seus agentes associados, as etapas restantes envolvem definir aspectos essenciais da Previsão. Isso inclui:
atribuir um nome
especificar a data de início
definir a duração (até quatro semanas)
determinar as métricas-alvo a serem consideradas
Pré-visualização
A etapa de pré-visualização oferece um resumo abrangente do volume projetado de ligar e dos requisitos esperados de pessoal. Isso inclui o volume previsto para cada intervalo de 15 minutos e a duração média do tratamento da chamada (por exemplo, tempo de fala + tempo em espera + trabalho pós-ligação). Os administradores de agendamento podem refinar ou editar em massa a Previsão para levar em conta quaisquer alterações esperadas no volume que, de outra forma, não sejam representadas pelos dados históricos. Após confirmar o volume previsto, gere o pessoal recomendado para a Previsão.
Publicação
Após pré-visualizar o volume de ligar de uma Previsão e os requisitos de pessoal, finalize e publique a Previsão no Agendar. Talvez seja necessário concluir uma segunda passagem de ajuste fino dos níveis de pessoal para garantir cobertura suficiente para o volume projetado de engajamento. Assim que os níveis de pessoal forem confirmados, publique o Agendar previsto.
Gerenciamento Intradiário
A seção a seguir descreve o gerenciamento intradiário de agentes e de Agendar.
Agendar e Gestão de Atividades
Ao longo de um dia de trabalho, os volumes de engajamento previstos e o número real de agentes escalados podem nem sempre estar alinhados, exigindo que os supervisores do centro de ligar façam ajustes ad hoc em Agendar e Atividades. Para lidar com essas alterações de forma eficaz, os supervisores podem realizar a gestão intradiária dentro do Agendar, permitindo-lhes Adicionar, remover ou substituir dinamicamente as atividades agendadas, seja em massa ou para agentes individuais.
A partir do Agendar publicado, os supervisores podem realizar as seguintes ações para a gestão Intraday:
Editar atividade atribuída
Editar duração da atividade ou hora de início/fim
Rever o quadro líquido de pessoal
Adicionar atividades a um indivíduo
Adicionar atividades em massa
Relatórios
As seções a seguir descrevem diferentes relatórios e dados disponíveis no Workforce Management (WFM).
Adesão em Tempo Real denunciar
Workforce Management (WFM) inclui um Painel de Adesão em tempo real para a gestão de staff durante o dia, fornecendo uma visão sobre como o agendamento está a ser seguido. O Painel de Adesão inclui:
Adesão do Agente
Adesão Geral (Nível da Equipe)
Nome do Agente
Status de Entrada/Saída
Atividade agendada
Estado de prontidão
Substatus
Tempo no status
Tempo fora da conformidade
Percentual diário de conformidade do usuário
Relatório Histórico de Conformidade
O Relatório Histórico de Conformidade fornece um resumo do desempenho de conformidade do usuário para um período específico, com até 30 dias por relatório.
Se o relatório tiver vários dias, ele exibirá inicialmente a média de conformidade do usuário para o período especificado. Os supervisores podem estender o relatório médio do usuário e revisar sua conformidade para cada dia.
Agendar Relatório de Atividade
O Relatório de Atividade Agendar fornece um resumo detalhado das Atividades agendadas do usuário para datas passadas e futuras, mostrando quanto tempo cada Atividade é alocada a cada dia. Os supervisores podem filtrar o relatório por indivíduo(s), Atividades específicas e Grupos de Agendamento para ajudar a garantir o dimensionamento adequado da equipe e manter os níveis de serviço. Este relatório também pode ser exportado para um CSV, facilitando a colaboração e uma análise minuciosa das agendas de trabalho, além de permitir melhor gerenciamento e planejamento de recursos.
Relatório Intradiário
Administradores e supervisores podem visualizar um relatório intradiário para comparar a precisão da previsão do Agendar com o volume de engajamento de um dia anterior ou atual. Isso capacita os supervisores a identificar variações na previsão e a tomar decisões dinâmicas de dimensionamento da equipe se o volume de engajamento de um dia se desviar significativamente da previsão.
Registros de auditoria
Administradores e supervisores do Workforce Management (WFM) com permissões suficientes podem Acessar o relatório do Audit Log. Este relatório contém uma lista robusta de ações executadas por administradores, supervisores e usuários dentro do produto. Usuários com Acessar aos logs de auditoria podem filtrar por data ou por ações específicas executadas. Os logs incluídos no relatório incluem:
Cancelar solicitação de alteração de Agendar do agente
Cancelar solicitação de folga
Criar atividade
Criar Solicitação de Alterar Agendar do Agente
Criar previsão
Criar fila
Criar grupo de agendando
Criar turno
Criar Solicitação de Folga
Excluir Atividade
Excluir Previsão
Excluir Fila
Excluir grupo agendando
Excluir Turno
Excluir Agendar Não Publicado
Duplicar Agendar
Alterar Primeiro Dia da Semana
Gerar agendando
Agendar Inativo
Publicar Agendar
Republicar Agendar
Atualizar Atividade
Atualizar Status da Solicitação de Alterar de Agendar do Agente
Atualizar Fila
Atualizar grupo agendando
Atualizar Agentes do grupo agendando
Atualizar Filas do grupo agendando
Atualizar Turno
Atualizar Agentes do Turno
Atualizar Mapeamento de Status
Atualizar o estado do pedido de ausência
Gerenciando alterações de solicitação de Agendar do agente
Se autorizado, os agentes de Workforce Management podem usar o portal web para enviar solicitações de folga e pedidos de Alterar agendamento, simplificando a gestão de agendamento. Os administradores e supervisores de Workforce Management podem aprovar e gerenciar essas solicitações pelo portal web.
Regras de Automação
Agendar Aprovações de Alterar
Administradores do Workforce Management (WFM) podem definir regras para aprovar automaticamente alterações de agendamento do agente. Eles podem limitar o número de alterações por semana ou por mês com base em códigos de atividade, que podem variar de acordo com o grupo de segurança. Os administradores também podem Desabilitar aprovações automáticas para agentes específicos ou códigos de atividade. O sistema verifica se os agentes pertencem a grupos de agendamento nos quais as alterações de agendamento são permitidas, simplificando o processo e reduzindo as análises manuais.
Aprovação Automática de Solicitações de Ausência do Agente
Administradores do Workforce Management podem definir regras para aprovar automaticamente solicitações de ausência do agente. Eles podem definir limites por grupo de serviço, seja como uma porcentagem ou como um número definido de solicitações. Os administradores também podem limitar solicitações do agente por semana ou por mês e restringir determinados agentes de usar códigos de atividade específicos. Essa automação simplifica as aprovações e reduz a carga de trabalho administrativa para centros de contato.
Acúmulo e saldos de PTO/licença por doença
Acompanhamento do saldo de tempo livre
Os supervisores podem visualizar um livro-razão abrangente que exibe todas as Alterar nos saldos de folga do Funcionário. O livro-razão inclui entradas de acréscimos, solicitações de férias e ajustes manuais de saldo. Cada entrada mostra a data, o motivo para a Alterar, o valor modificado e o saldo resultante. Os usuários podem filtrar o livro-razão por tipo de atividade para focar em modificações específicas de saldo.
Acessar e Usar Workforce Management (WFM)
Esta seção discute aspectos de Workforce Management (WFM), incluindo licenças, permissões, preferências e muito mais.
Licenças e Permissões
Workforce Management (WFM) utiliza um modelo de licença por assento
Zoom Workforce Management utiliza um modelo de licença por conjunto. Cada usuário que requer Acessar quaisquer recursos deve ter uma licença atribuída para o produto. Por exemplo, um supervisor e nove agentes exigiriam um total de 10 licenças do Workforce Management.
Os utilizadores devem receber uma Permissão baseada na função para Acessar e utilizar Workforce Management (WFM)
Além de uma licença do Workforce Management (WFM), os usuários devem ter uma função de usuário apropriada com as suas Permissão baseada na função pretendidas para acessar o aplicativo. Por exemplo, os agentes devem pertencer a uma Função de usuário com a Permissão WFM Agent. Se necessário, um administrador da conta ou um usuário autorizado pode criar ou editar funções de usuário para conceder aos usuários Acessar.
Recomendação do Zoom
Devido aos diferentes níveis de Acessar dentro de Workforce Management (WFM), são recomendados papéis personalizados. É recomendada cautela e atenção aos detalhes ao criar papéis personalizados de usuário para garantir uma continuidade da experiência e do Acessar em toda a plataforma Zoom.
Permissões baseado na função
Workforce Management (WFM) fornece três permissões baseado na função para diferentes níveis de acesso dentro do produto. Elas podem ser aplicadas a uma Função de usuário em qualquer combinação. As três permissões são:
administrador: Permite que os utilizadores administrem a sua conta do Zoom Workforce Management (WFM).
Supervisor: Permite aos usuários administrar previsões e agendando.
Agente: Permite que os utilizadores sejam escalados no Zoom Workforce Management e vejam os horários atribuídos.
Para atualizar uma Função com as permissões aplicáveis, faça o seguinte:
Você deve ser o proprietário da conta Zoom ou administrador autorizado a editar funções.
Navegue até o Gerenciamento de função página no portal web. Clique no ícone de lápis à direita da Função que está a editar.
Navegue até o Workforce Management (WFM) subseção e defina o acesso da Função conforme desejado.
Repita para quaisquer funções adicionais.
Preferências
Você pode personalizar Workforce Management Configurações para atender às necessidades exclusivas do seu Corporativo. Continue lendo para obter mais informações sobre as Configurações de General and Agent Status Mapping.
Configurações Gerais
Configuração do Sistema
Formato de Data
Formato de hora
Fuso horário
Primeiro dia da semana: o dia de início da sua semana de agendando determina a organização dos dias em um Agendar. Por exemplo, se você defini-lo para segunda-feira, então sábado e domingo serão agrupados no final da semana. Defini-lo para domingo posicionará domingo no início e sábado no final da semana.
Configuração de agendando
Limite de Tempo de Agendar: A porcentagem mínima de tempo dentro de um intervalo de tempo específico para que um agente precise ser Agendar para que sua presença seja contabilizada. Exemplo: Se o limite estiver definido como 60%, um agente deve ser Agendar por 9 de 15 minutos dentro de um intervalo de 15 minutos para ser contabilizado.
Tempo da notificação de atividade Agendar futura: Quando a notificação de atividade Agendar futura estiver ativada, essa configuração determina com quanta antecedência um agente deve ser notificado de uma atividade futura em seu Agendar.
Capacidade de definir o turno para um fuso horário: Se ativado, um campo de fuso horário Opcional ficará Disponível ao criar ou editar um turno. Se um fuso horário for selecionado, isso forçará os agentes atribuídos a receber o turno com base nesse fuso horário.
Grupos organizacionais: Permite que administradores organizem grupos de agendando em unidades organizacionais.
Aderência
Percentual-alvo de aderência: os intervalos de percentual-alvo de aderência padrão usados na denunciar de aderência. Exemplo: Se uma boa aderência varia de 90 a 100%, Could be better pode variar de 80 a 89%, e Insufficient é qualquer coisa abaixo de 80%.
Meta diária de percentual-alvo: a meta diária de aderência usada no Painel de Aderência. Exemplo: Se um centro de ligar aspira a uma aderência geral de 90% de Agendar em todos os agentes para cada dia, esse valor deve ser definido como 90%.
denunciar de Aderência do Agente
denunciares de Aderência do Agente: Permite que os agentes visualizem seus próprios denunciares de aderência.
Grupos de agendando de denunciar de Aderência do Agente: Escolher grupos de agendando que podem visualizar os denunciares de aderência do agente. Importante: Se nenhum for selecionado, todos os grupos são permitidos.
Agendando Rotacional
Agendando rotacional: Adicionar modelos para os turnos selecionados pelos quais os agentes alternam automaticamente.
Configurações externas do calendário
Sincronizar automaticamente as informações de agendas de forma unidirecional entre o Zoom Workforce Management e calendários integrados: as Agendas Publicadas serão sincronizadas automaticamente com integrações de calendário “em uso”.
Exibir WFM Agendar como Disponível no calendário dos agentes: Quando ativado, o calendário de um agente é marcado como disponível, mesmo quando ele tem um Agendar. Quando desativado, os Agendar são marcados como ocupado e bloquearão o calendário do agente.
Limite de assentos
Limite de Lugares: Defina limites mínimos e máximos de lugares para diferentes horas do dia ao longo de cada dia da semana.
Pedidos de Ausente
Duração diária padrão: a quantidade padrão de duração diária para quando um agente solicita folga. Este número é usado para calcular a quantidade total de tempo que ele estará ausente.
Solicitação de meio dia: Permitir que os agentes solicitem folgas de meio dia (menos do que está definido como a duração diária padrão).
Aprovações automáticas de ausente: Habilitar aprovações automáticas para pedidos de ausente e Permitir configurações de regras em Gerenciamento de Solicitações. Importante: Até que as regras sejam configuradas, todas as alterações serão aprovadas.
Visibilidade de Agendar do Agente
Ver Agendas do Agente: Permitir que os agentes vejam as agendas de outros agentes.
Trocas de Agendar do Agente
Trocas de Agendar: Permitir que os agentes troquem agendas.
Aprovações automáticas de trocas: Habilitar aprovações automáticas para trocas e Permitir configurações de regras no gerenciamento de Solicitações. Importante: Até que as regras sejam configuradas, todas as trocas são aprovadas na aceitação do agente.
Lances de turno
Lances de turno: Permitir que os agentes façam lances em turnos para gerar agendas.
Preferências de turno
Horário de início preferido: Permitir que os agentes definam horários de início preferidos para os turnos.
Painel do Agente
Quadro do agente: Permitir aos agentes ver e reivindicar ofertas de Agendar dos supervisores.
Agendar Solicitações de Alterar
Pedidos para Alterar o Agendar: Permitir que os agentes solicitem alterações no seu Agendar.
Gerenciar Grupos de agendando
Atribuir supervisores aos grupos de agendando: Permitir que supervisores se atribuam a si mesmos aos grupos de agendando e Habilitar administradores a Atribuir supervisores aos grupos de agendando. Os supervisores receberão notificações com base nos seus grupos de agendando atribuídos e na preferência de notificações de supervisão. Os supervisores só poderão visualizar e editar recursos dentro dos seus grupos de agendando atribuídos, mas terão Acessar à previsão para todos os grupos de agendando.
Grupo agendando secundário
Atribuir um grupo agendando como SG secundário a um ou mais agentes
Nível de serviço projetado
Habilitar Contrato de nível de serviço (SLA) projetado na página de agendas
Saldos e políticas de Ausente
Defina políticas de acumulação e veja saldos para atividades Ausente
restrições de agendando
Impedir a edição Simultâneo na página de agendando: Permitir apenas que um usuário edite um Agendar por vez.
Mapeamento do Status do Agente
As Configurações de Mapeamento de Status do Agente Permitir aos administradores e supervisores da central de contato personalizar Atividades com múltiplos status e/ou substatus para relatórios de Adherence. Embora Atividades são as várias tarefas ou responsabilidades que um agente executa durante o seu turno; as atividades exigem estados para refletir a disponibilidade geral de um agente para fins de conformidade e relatórios. Dentro de Workforce Management (WFM), um administrador da conta pode personalizar Atividades com vários estados e/ou subestados através do menu de Agent Status Mapping para refletir com precisão a disponibilidade de um agente.
Por exemplo, um agente agendado para uma atividade de fila telefônica pode apresentar os status Pronto e Ocupado, significando que está pronto para trabalhar ou está envolvido no seu trabalho.
Um agente com a atividade Pausa pode demonstrar o status Não pronto. Isso pode ser refinado ainda mais com subestados que refletem informações adicionais, como Refeição, Forçado, Café ou Após ligar, para fornecer detalhes adicionais sobre o seu status.
Notificações
Dentro do Notificações aba, Workforce Management (WFM) admins and supervisores podem configurar preferências do método de entrega de notificação, como entregar notificação diretamente para o Centro de Atividade de um usuário ou por e-mail. Dentro deste menu, as seguintes Configurações são editáveis:
Geração de denunciar de adesão
Administrador, Supervisor
A geração do denunciar de adesão falhou
Supervisor administrador
Turnos Agendar atribuídos automaticamente por IA
Administrador, Supervisor
Turnos de Agendar gerados pela IA
Administrador, Supervisor
Falha no processo de adição automática de atividades tardias ou saídas antecipadas
Administrador, Supervisor
Pedido para limpar Agendar concluído
Administrador, Supervisor
Agendar dinâmico gerado
Administrador, Supervisor
Previsão gerada
Administrador, Supervisor
alerta intradiário
Administrador, Supervisor
alerta do agente fora de conformidade
Agente
alerta do supervisor fora de conformidade
Supervisor
Pedido de Ausente enviado
Supervisor
Pedido de Ausente atualizado
Agente
Pedido de reotimização concluído
Administrador, Supervisor
Revisar lances de turno
Administrador, Supervisor
Atividade de Agendar iminente
Agente
Atividade de Agendar atualizada
Agente
Pedido de Alterar de Agendar enviado
Supervisor
Pedido de Alterar de Agendar atualizado
Agente
Liberação do bloqueio de Agendar
Administrador, Supervisor
Alteração do status de reivindicação da oferta de Agendar
Agente
Oferta de Agendar reivindicada
Administrador, Supervisor
Oferta de Agendar publicada
Agente
Agendar publicado
Agente
Alteração do status do pedido de troca de Agendar
Agente, Supervisor
Pedido de troca de Agendar enviado
Agente
Lance de turno cancelado
Agente
Lance de turno encerrado
Agente
Lance de turno aberto
Agente
Ranking do lance de turno modificado
Agente
Ranking do lance de turno enviado
Agente
lembrete de lance de turno
Agente
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