Conceitos Fundamentais

Esta seção discute os conceitos centrais do Zoom Workforce Management (WFM). Recomenda-se que administradores de conta e agendando agendando leiam esta seção para entender cada conceito central antes de usar o produto.

Grupos de agendando

Os Grupos de agendando são grupos de usuários de nível superior dentro do Zoom Workforce Management, desempenhando um papel crucial na organização, visualização e gerenciamento de usuários. Os Grupos de agendando atuam como o filtro primário para classificar usuários em todo o sistema e são o componente-chave na criação de Schedules de equipe e na geração de Forecasts.

Grupos de agendando devem ter pelo menos um canal de contato associado, mas também podem suportar vários canais

Um canal de contato é um meio de comunicação que Clientes/clientes usam para se conectar com uma central de contato. Exemplos de canais de contato incluem voz (telefone), vídeo (engajamento de vídeo), ou mensagem (SMS, chat na web e chat no aplicativo, como Facebook Messenger ou WhatsApp).

Durante a criação de um Grupo de agendando, o administrador da conta ou o administrador de agendando deve especificar pelo menos um canal de contato para associar ao grupo, e pode Adicionar quantos canais de contato forem necessários.

Os Grupos de agendando são compostos por agentes e filas da central de contato

Depois que um grupo de agendando é criado, a conta ou o administrador de agendando pode associar duas informações ao grupo: filas da central de contato e/ou agentes.

Uma fila da central de contato deve ser associada a um grupo de agendando para criar uma previsão

Ao gerar uma Previsão, um Grupo de agendando com pelo menos um (ou mais) fila(s) de central de contato associada(s) deve ser selecionado. Workforce Management (WFM) então usa os dados históricos de engajamento associados à(s) fila(s) para estabelecer uma base e uma projeção para o volume futuro de engajamento.

Nota

Associar uma fila da central de contato é necessário apenas se o grupo de agendando for usado para previsões. Além disso, a Previsão atualmente não conta para o Roteamento baseado em habilidades, como os idiomas falados.

Associar agentes com um stream de Scheduling Group simplifica o agendando em massa, a geração de Forecast e o filtro de denunciar dentro do Workforce Management (WFM)

Isso permite que administradores de agendando criem com eficiência previsões e escalas para grandes grupos de usuário e acessem facilmente dados específicos de agentes ao filtrar relatórios, como o Painel de Adesão.

Uma fila da central de contato e um agente só podem ser associados a um grupo agendando por vez

Ao criar Grupos de agendamento, os administradores de agendamento devem estar cientes de que cada fila da central de contato e agente só podem ser associados a um Grupo agendando de cada vez. Associar uma fila ou agente da central de contato a dois Grupos agendando distintos não é समर्थ?

Os administradores podem criar grupos organizacionais para gerenciar vários grupos Agendar em uma estrutura hierárquica

Os Grupos de Agendar podem ser atribuídos a grupos organizacionais, permitindo uma gestão simplificada e a configuração de permissões. Os utilizadores podem filtrar relatórios, agendamentos e dados de conformidade por grupos organizacionais. Os Recursos incluem a criação de perfis de previsão para indicadores-chave de desempenho únicos ao nível do grupo organizacional, simplificando o processo de gestão de vários Grupos de Agendar.

Atividades

Dentro de uma central de contato, o turno de um agente muitas vezes é pré-agendado com tarefas ou responsabilidades variadas, como participar de uma reunião da equipe, fazer uma pausa para almoço agendada ou trabalhar em uma fila de Suporte. Dentro de Workforce Management (WFM), esses itens são chamados de Atividades, e são os blocos de construção do Shift de um agente.

Exemplos de Atividades comuns incluem, mas não se limitam a:

Fila telefônica Fila de chat Fila de mensagem Reunião	Intervalo de almoço Pausa curta Reunião Tempo de foco / Projetos

Workforce Management (WFM) oferece seis Tipos de Atividade exclusivos para agendando e fins de relatório

Um Tipo de atividade define a natureza produtiva ou não produtiva de uma Activity e é usado para categorizar Activities para fins de relatórios e agendando. Com seis diferentes Activity Types, um agente só contribui para as necessidades de pessoal do seu grupo agendando designado quando está agendado para uma produtiva tipo de atividade. Os seis Activity Types são:

• Produtiva: Indica que um agente é capaz de contribuir para as necessidades de pessoal do seu grupo agendando associado.

• Ausente: Agenda um agente como “ausente”.

• Não Produtiva: Representa tempo agendado para Activities de trabalho que não contribuem para as necessidades de pessoal do seu grupo agendando associado, como reuniões, coaching etc.

• ExceçãoContabiliza o tempo que um agente passa fora de aderência, como quando um agente não consegue concluir sua atividade agendada devido a um problema de TI ou emergência.

  • As exceções não estão disponíveis ao criar um turno e só podem ser adicionadas aos Schedules publicados conforme necessário.

• Refeição: Representa o tempo não produtivo reservado para refeições.

• Intervalo: Representa o tempo não produtivo reservado para intervalos que não são refeições.

As Activities podem ser criadas ou personalizadas com informações adicionais para se adequar a um ambiente

Administradores de conta ou agendamento podem criar ou personalizar Activities específicas para seu ambiente e fluxos de trabalho, ajudando uma conta a garantir que tenha Activities suficientes para as várias tarefas que um agente possa executar ao longo do dia. Os recursos personalizáveis para Activities incluem:

• Nome: Nomes personalizados para Atividades personalizadas ou novas

• Duração padrão: Por quanto tempo uma atividade é agendada por padrão

• Canal(is): Os canais da central de contato estão associados à Atividade

• Status pago: Se a Atividade é paga (tempo produtivo) ou não paga (refeição/pausa)

• Aderência: Se a Atividade é calculada no relatório de Adesão

• Permitir edição: Se um agente pode solicitar Adicionar, Alterar, ou excluir uma atividade dentro do seu Agendar

Atividades com horário fixo podem ser adicionadas em massa aos cronogramas do usuário

Depois que um agendando é gerado, os administradores e supervisores do Workforce Management podem agendar em lote atividades fixas para um grupo específico de agentes em uma data, hora e duração designadas, agilizando o agendando de eventos como sessões de treinamento ou reuniões de equipe. Quando esse Recursos é usado, as Atividades são adicionadas aos agendamentos dos agentes selecionados independentemente de Atividades existentes; no entanto, no caso de um conflito de agendamento ou se uma Atividade for agendada enquanto um usuário não estiver trabalhando, recomendações alternativas de horário podem ser geradas e implementadas.

Turnos

Os turnos são Atividades pré-agendadas que um agente realiza ao longo de um dia ou semana de trabalho. Enquanto uma Atividade se refere a uma tarefa ou responsabilidade específica em um determinado momento, um Turno é a combinação das Atividades atribuídas a um agente para um determinado período de tempo.

Por exemplo, um agente pode ser responsável por trabalhar numa fila de telefone e trabalhar numa fila de chat como duas Activities separadas em dois momentos diferentes; no entanto, um Turno é o plano formalizado que define quando essas Atividades devem ser realizadas ao longo de um dia de trabalho ou semana.

Os Turnos dão suporte a modelos de agendamento fixos e dinâmicos

Ao criar um Turno, o administrador de agendamento pode escolher entre fixo e dinâmico modelos de Turno.

Com o agendamento fixo de Turnos, os usuários normalmente começarão e terminarão seus turnos e pausas no mesmo horário, semana após semana. Com o agendamento dinâmico de Turnos, os administradores podem ajustar as Configurações para otimizar horários flexíveis de início, almoço e pausa, dia após dia e semana após semana. Por exemplo, a pausa de um agente poderia ser às 13h de segunda-feira em uma semana, mas às 14h de segunda-feira na semana seguinte, permitindo que os administradores de agendamento alinhem seu cronograma de pessoal com uma Previsão para atender à demanda esperada. Se uma empresa Agendar sem uma Previsão, isso pode ajudar a escalonar as pausas e os almoços para impedir sobreposição.

A imagem a seguir fornece um exemplo de um fixo Turno, em que cada agente atribuído tem Atividades consistentes todos os dias em horários consistentes.

Alternativamente, a imagem a seguir apresenta um exemplo de um dinâmico Turno, em que os agentes podem ter períodos de início, pausa e almoço variáveis a cada dia para atender às necessidades da Previsão. Na metade superior da imagem, os horários flexíveis de cada Atividade são especificados, enquanto a metade inferior reflete um exemplo de sua distribuição dentro do Turno que coincide com os horários flexíveis definidos.

Nota

Turnos dinâmicos só podem usar uma única Atividade padrão por vez.

Os Turnos oferecem suporte a horários flexíveis de início e término para cada dia

Os Turnos podem acomodar horários estáticos e flexíveis de início e término para cada dia da semana, personalizáveis para atender a diversas necessidades de agendamento.

Exemplo

A administradora de agendamento, Alice, pode criar um turno simples que cobre das 8h às 17h de segunda a sexta-feira. Alternativamente, Alice também pode criar um Turno que cubra das 8h às 17h na segunda, quarta e sexta-feira, com um turno das 10h às 19h às terças e quintas-feiras, ou qualquer outra combinação de horários preferida.

Um agente só pode ser atribuído a um Turno por vez

Ao projetar Turnos, lembre-se de que um agente só pode ser atribuído a um Turno por vez. Cada Turno deve ser projetado de forma abrangente, garantindo que todas as Atividades do agente sejam agendadas para a semana.

Cada Turno pode ser atribuído a um número ilimitado de agentes

Embora cada agente só possa ser atribuído a um Turno, cada Turno pode ser atribuído a um número ilimitado de agentes.

Exemplo

A administradora de agendando, Alice, criou um único Turno para 8-5 com três partes iguais de tempo de fila de Voz, vídeo e mensagem. Alice pode atribuir este turno aos agentes Bob e Maurice, bem como a quaisquer agentes adicionais necessários. No entanto, se Alice criar um segundo Turno para 8-5 cobrindo Atividades diferentes, ela não pode atribuir Bob e Maurice nem quaisquer outros agentes atribuídos ao Turno, a menos que sejam removidos do Turno atualmente atribuído.

Ao criar um Turno, as horas de trabalho agendadas serão Exibir conforme o fuso horário configurado de cada agente

Ao criar um Turno, lembre-se de que as horas de trabalho agendadas serão Exibir conforme o fuso horário configurado de cada agente e não são estáticas nem universais.

Exemplo

A administradora de agendando, Alice, está baseada em Nova York (UTC-5) e cria um Turno para 8-5. Quando Alice atribui um agente a este Turno, o agente verá os horários e a duração do Turno com base no fuso horário configurado da sua conta Zoom. Assim, se um agente em Los Angeles (UTC-8) for atribuído ao Turno 8-5, verá o agendar de 8-5 no seu fuso horário local (UTC-8). Da mesma forma, se um agente em Nova York for atribuído ao mesmo Turno, verá o agendar no seu fuso horário local também. Neste cenário, ambos os agentes estão a trabalhar das 8-5 de acordo com os seus respetivos fusos horários. No entanto, devido à diferença de fuso horário entre as suas localizações, começarão a trabalhar com uma diferença de três horas. Da perspetiva de Alice em Nova York, o agente baseado em Los Angeles trabalhará das 11-8 com base na exibição específica do fuso horário para cada agente.

Agendamentos

Um Agendamento é uma coleção de vários Grupos de agendando e da respetiva infraestrutura/componentes subjacentes

A imagem seguinte fornece um exemplo de um Agendamento, composto por vários Grupos de agendando, ao longo de um dia. Os vários blocos de cor indicam as várias Atividades pelas quais cada agente é responsável ao longo do dia. Se desejar, os administradores de agendando podem refinar ainda mais esta vista para ver o Agendamento por agentes individuais ou Grupos de agendando específicos.

Cada Agendar pode ser gerado por até quatro semanas de cada vez

Ao criar um Agendar, o administrador agendando pode criar um Agendar para até quatro semanas de cada vez. Isso não limita com quanta antecedência um Agendar pode ser criado, mas sim a extensão de por quanto tempo cada Agendar pode ser definido de cada vez. Em outras palavras, administradores agendando podem Agendar por mais de quatro semanas de cada vez, criando Agendars consecutivos.

Exemplo

No mês de dezembro, o administrador agendando, Alice, pode criar um Agendar começando em 1º de janeiro, estendendo-se por quatro semanas até 28 de janeiro. Para agendar além de 28 de janeiro, Alce deve criar um Agendar separado, o que ela pode fazer imediatamente.

Os administradores podem criar regras de trabalho personalizadas para agentes e horários específicos

Administradores de Workforce Management (WFM) podem criar regras para definir certas condições para turnos e Agendar. O sistema verifica automaticamente violações de regras, como horas máximas, horário de pausa, dias consecutivos de trabalho, tempo mínimo entre turnos ou atividades obrigatórias. O sistema irá alerta administradores quando um Agendar violar quaisquer regras.

Previsões

Uma Forecast antecipa o volume de engajamento futuro para cada grupo de agendando selecionado e suas fila(s) da central de contato associadas. Depois que uma Forecast é gerada, ela pode ser aplicada a um Agendar e incluirá a infraestrutura subjacente de cada grupo de agendando, incluindo turnos, atividades e agentes, simplificando o processo de agendando.

As previsões projetam o volume em incrementos de 15 minutos

Workforce Management Forecasts listam o volume esperado para cada dia em incrementos de 15 minutos e podem basear as projeções usando um período de tempo definido pelo usuário ou todos os dados históricos associados a uma central de contato da fila para antecipar tendências futuras de volume.

Exemplo

O administrador de agendamento, Alice, criou uma Previsão para as próximas quatro semanas. Essa Previsão usa dados históricos para prever o volume diário de engajamento em incrementos de 15 minutos. A previsão de cada dia é baseada em dados de dias correspondentes no passado, o que significa que a Previsão de segunda-feira é derivada de segundas-feiras anteriores, e a Previsão de terça-feira, de terças-feiras anteriores. Como resultado, se as horas entre 8h e 14h costumam ser mais movimentadas às segundas-feiras do que às terças-feiras, a Previsão refletirá uma demanda maior por pessoal para segunda-feira em comparação com terça-feira.

Novos clientes podem importar dados históricos de intervalo de fila via arquivos CSV

Clientes/clientes novos no Zoom Contact Center e Workforce Management (WFM) podem importar dados históricos de intervalos de fila via arquivos CSV, com até 10 MB de dados por arquivo, para estabelecer Previsões de referência. Com o tempo, novos dados serão preenchidos por meio do uso do serviço para continuar criando Previsões precisas.

Previsões podem levar em conta métricas de indicadores-chave de desempenho, como uma meta de Nível de serviço, velocidade média de resposta, níveis de ocupação e perda de pessoal

Os administradores de agendamento podem criar previsões que incluam uma variedade de métricas de indicadores-chave de desempenho, como uma taxa de resposta-alvo de Nível de serviço, velocidade média de resposta, níveis médios de ocupação dos agentes e redução inesperada de pessoal (absenteísmo). Os administradores de agendamento podem usar qualquer uma dessas métricas como parte do processo de previsão.

A métrica-alvo de Nível de serviço ajuda a estimar a equipe necessária para atender uma certa porcentagem de chamadas dentro de um período de tempo específico

Criando uma previsão com o meta de Nível de serviço a métrica calculará o nível necessário de pessoal para responder a um número médio de interações dentro de um período de tempo específico.

Por exemplo, se o Contrato de nível de serviço de uma empresa for responder a 75% de todos os engajamentos Recebidas em até 30 segundos, a Previsão levará em conta a equipe necessária em cada período de 15 minutos para atingir a meta esperada.

A métrica da velocidade média de resposta ajuda a determinar a equipe necessária para responder aos contactos dentro de um prazo específico

Criando uma previsão com o velocidade média de atendimento a métrica calculará o nível necessário de equipe exigido para conectar um cliente colocado em uma fila a um agente dentro do número especificado de segundos. Essa métrica é semelhante à meta de Nível de serviço, mas não especifica uma meta precisa em porcentagem de chamadas atendidas dentro do período. Em vez disso, a métrica de velocidade média de atendimento projetará a equipe necessária para o número total de chamadas esperadas.

Por exemplo, se uma empresa pretende manter uma velocidade média de atendimento de 30 segundos, a Previsão considerará a equipe necessária para atender a essa meta. É importante observar que essa métrica calcula a média do tempo de espera. Por exemplo, se uma chamada for atendida em 1 segundo e outra chamada em 60 segundos, a velocidade média de atendimento acumulada para ambas as chamadas é de aproximadamente 30 segundos.

A métrica de ocupação projeta a equipe com base na porcentagem do tempo médio de engajamento de um agente

Criando uma previsão com o ocupação a métrica calculará a equipe necessária para atingir uma porcentagem específica de tempo que os agentes passam atendendo engajamentos a cada hora.

Por exemplo, se um agente estiver envolvido em um engajamento com um cliente por 54 minutos de uma hora, o nível de ocupação do usuário é de 90%. Consequentemente, criar uma Previsão com uma taxa de ocupação de 90% provavelmente resultará em cada agente atendendo clientes por aproximadamente 54 minutos de cada hora.

A métrica de redução de equipe funciona como um buffer de equipe e considera Atividades não produtivas e agentes rotineiramente indisponíveis ou ausentes

Criando uma previsão com o encolhimento a métrica aumentará a equipe em uma porcentagem designada para conta dos agentes designados a Atividades não produtivas, ou daqueles que estão indisponíveis ou ausentes, enquanto ainda reunião os níveis necessários de pessoal.

Por exemplo, se uma Previsão for esperada para exigir 10 agentes, mas tiver uma taxa de redução de 20%, 12 agentes serão previstos para levar em conta duas ausências potenciais. No Evento de 20% dos agentes estarem ausentes, os níveis mínimos de pessoal para a Previsão ainda serão atendidos.

As previsões incluem níveis de pessoal sugeridos para atender aos volumes de interação projetados e métricas definidas

Depois que uma Previsão é gerada, Workforce Management (WFM) pode gerar sugestões de dimensionamento de pessoal em incrementos de 15 minutos para atender tanto ao volume de chamadas previsto e métricas de desempenho calculadas.

As previsões podem ser editadas em intervalos específicos para um ajuste fino

Ao revisar uma Previsão, os administradores de agendando podem editar a Previsão em cada intervalo de 15 minutos para ajuste fino e cobertura.

Por exemplo, se uma empresa espera um volume de ligar excepcionalmente alto por uma hora, um administrador de agendando pode aumentar manualmente o volume esperado para compensar a Alterar esperada.

A imagem a seguir fornece um exemplo de um Forecast editado em que o volume antecipado de ligar é significativamente aumentado para conta de um aumento de curto prazo no volume de ligar dentro de um período de tempo específico.

Os Forecasts podem ser editados em massa para alterações não capturadas por dados históricos

Ao editar um Forecast, um administrador de agendando pode editar em massa o Forecast para conta de alterações antecipadas que, de outra forma, não seriam capturadas por meio de dados históricos. Por exemplo, se uma empresa estiver lançando uma nova campanha de marketing em uma semana próxima e esperar um aumento de 10% no volume, o Forecast pode ser atualizado para refletir um aumento de 10% para garantir equipe adequada.

Este método de edição em massa permite que os supervisores modifiquem o volume seja por um número específico, como 10 ligar adicionais (ou menos) a cada 15 minutos, ou por uma porcentagem, como um aumento de 20% (ou redução) em ligar a cada 15 minutos.

A imagem a seguir fornece um exemplo de um Forecast editado em massa com um aumento antecipado de 10% no volume.

Os dados de Forecast podem ser criados em incrementos de até quatro semanas

Semelhante aos Agendar, um administrador de agendando pode gerar dados de Forecast em incrementos de até quatro semanas.

Por exemplo, iniciar um Forecast em 1º de janeiro preverá até 28 de janeiro, e um segundo Forecast pode ser gerado para 29 de janeiro, estendendo-se até 25 de fevereiro.

Aplicar um Forecast a um Agendar para insights detalhados de equipe

Ao revisar um Agendar com um Forecast aplicado, os administradores de agendando podem comparar os níveis de equipe agendados e necessários para determinar se os requisitos de equipe são atendidos.

O Pessoal sub-seção de um Agendar fornece uma lista de todos os Grupos de agendando aplicados ao Agendar da semana, compara o Agendado contra Obrigatório pessoal, e fornece o Efetivo líquido diferença. Esta tabela permite que um administrador agendando determine rapidamente os níveis de pessoal para cada incremento de 15 minutos e pode ajustar dinamicamente as Atividades agendadas de um usuário para manter pessoal adequado.

Aproveite a inteligência artificial para gerar automaticamente horários de turnos otimizados com base em previsões

O sistema determina o número ideal de turnos necessários para cumprir acordos de nível de serviço, considerando parâmetros como a duração do turno, os dias de trabalho mínimos e máximos, e atividades pré-planeadas como pausas e almoços. Administradores de Workforce Management (WFM) podem Selecionar vários grupos de serviço, aplicar os turnos gerados aos horários e Atribuir em massa agentes com base nas suas preferências.

Criar planos de capacidade para prever as necessidades de pessoal por até 12 meses

Os planos calculam os requisitos de equivalente em tempo integral (FTE), considerando fatores como horas de trabalho, percentual de redução e taxas de rotatividade por grupo de agendando. Os usuários podem visualizar e comparar as contagens de FTE necessárias versus as atuais por meio de widgets visuais, Acessar detalhamentos mensais e semanais detalhados e exportar dados para os formatos CSV ou PDF.

Marcar dias especiais para previsão personalizada, excluindo-os dos dados passados e futuros devido a feriados, encerramentos ou anomalias

Administradores do Workforce Management podem ajustar o volume ou gerir o tempo usando percentagens ou valores fixos. Os dias especiais são destacados nas previsões e nas vistas de dimensionamento, com todas as alterações registadas em relatórios de auditoria. Isto ajuda a melhorar a precisão das previsões, contabilizando eventos Corporativos únicos.

Automatize a criação de previsões de curto prazo agendando-as de forma recorrente

Administradores do Workforce Management podem definir previsões de curto prazo para serem criadas automaticamente em uma base semanal por um período de até 4 semanas. Os administradores podem especificar quando as previsões devem ser criadas, como 5 dias antes do período de previsão. As previsões agendadas mantêm os mesmos grupos de agendando e as mesmas métricas de previsão da previsão de modelo original. Eles também podem visualizar e gerenciar previsões recorrentes por meio de uma visualização do calendário, com opções para excluir instâncias individuais ou toda a série.

Painel de Aderência

Workforce Management (WFM) inclui um Painel de Adesão em tempo real para gestão de Funcionário e equipe no período, fornecendo aos supervisores de central de contato uma visão ao vivo de como a escala está sendo seguida.

Meça a conformidade dos agentes em tempo real com um Agendar publicado

O Painel de Adherence acompanha a atividade do agente em tempo real em relação ao Agendar publicado. Se o status atual de um agente não estiver alinhado com a sua Atividade agendada, ele é marcado como fora de aderência, e a pontuação diária de conformidade do agente é atualizada dinamicamente.

Por exemplo, se um agente estiver agendado para uma Fila telefônica Atividade entre as 8 e as 10 da manhã, mas fizer uma pausa não agendada às 9, o agente é marcado como fora de conformidade e a sua percentagem diária de conformidade é atualizada dinamicamente até o seu estado voltar à Atividade atribuída.