Experiência do agente

Esta seção fornece uma breve visão geral da experiência do agente no Workforce Management (WFM).

Ver o Agendar

A partir do portal da web e do Zoom Workplace aplicativo (versão mínima 6.7.5), os agentes do Workforce Management (WFM) podem visualizar seus horários publicados, incluindo suas Atividades agendadas para a duração dos seus turnos. Agentes autorizados podem visualizar os horários de outros agentes dentro do mesmo grupo de agendamento.

Agendar Alterar Requests

Agentes autorizados podem solicitar Adicionar, Alterar ou excluir sua Atividade agendada ou o horário de início/fim de uma Atividade em seu Agendar. Isso concede aos agentes flexibilidade para solicitar Alterarções ad hoc ao seu Agendar no Evento de circunstâncias imprevistas ou para տեղափոխar uma pausa para um horário diferente. Se aprovado por um supervisor, isso aplicará automaticamente a Atividade modificada ao Agendar do usuário.

Pedidos de Ausência do Escritório

Semelhante às solicitações de Alterar agendamento, os agentes podem usar o portal web do Workforce Management para solicitar folga. Se for aprovado por um supervisor, isso aplicará automaticamente a Atividade relevante de ausência temporária ao Agendar do usuário.

Painel de Agente

Os agentes podem usar o Painel do Agente para Acessar oportunidades de turno e gerenciar alterações de Agendar

O Agent Board fornece aos agentes um local de trabalho para visualizar ofertas de turnos disponíveis, acompanhar reclamações submetidas e responder a mensagens do supervisor. Os agentes interagem com o Agent Board para reivindicar turnos adicionais, solicitar folga voluntária ou iniciar trocas de turnos com outros agentes.

Agentes reivindicam ofertas criadas por supervisores

A interface do Painel do Agente exibe ofertas criadas pelos supervisores. Essas ofertas podem incluir turnos adicionais quando a central de contato está com falta de pessoal, ou oportunidades de folga voluntária quando a central de contato está com excesso de pessoal. Os agentes analisam as ofertas disponíveis e submetem reivindicações para aquelas que desejam aceitar.

As reivindicações aguardam aprovação após o envio

Depois que um agente reivindica uma oferta, a reivindicação entra em estado de revisão. Algumas reivindicações são aprovadas automaticamente com base em regras de automação predefinidas. Outras reivindicações exigem aprovação manual de um supervisor. Os agentes podem acompanhar o status das reivindicações enviadas por meio da interface do Painel do Agente.

As solicitações de troca permitem que os agentes encontrem parceiros de troca

As solicitações de troca permitem que os agentes publiquem solicitações de troca de turno quando não têm um parceiro de troca específico em mente. Os agentes publicam solicitações de troca por meio da interface do Painel do Agente, tornando-as visíveis para outros agentes que possam propor uma troca. Isso difere de trocas diretas um a um, que os agentes negociam independentemente.

As trocas diretas ocorrem fora da interface do Painel do Agente. Os agentes podem negociar trocas de turno um a um com outros agentes por meio da interface do Agendar, e não do Painel do Agente. As trocas diretas são limitadas apenas a trocas de dia inteiro.