Workforce Management (WFM) Explicação

Visão geral

Zoom Workforce Management (WFM) simplifica as operações da central de contato ao prever os volumes de chamadas e otimizar o agendando de equipes em todos os canais. Parte do conjunto abrangente Workforce Engagement Management (WEM) da Zoom, ele funciona em conjunto com o Quality Management para impulsionar o desempenho da central de contato e a eficiência operacional.

Principais características e benefícios:

• Agendando omnichannel e previsão para canais de voz, vídeo, mensagem (SMS, redes sociais, etc.) e e-mail

• Automação inteligente para otimizar agendas com base nas competências dos agentes, nas necessidades do canal e nos acordos de Nível de serviço (SLAs)

• Acompanhamento de aderência em tempo real para monitorar o status do agente, o desempenho e a gestão intradiária de Funcionário e da equipe

• Ajuda a garantir que os atendimentos aos clientes sejam tratados por equipes com pessoal suficiente e com as competências certas

• Ferramentas para ajustes em tempo real para antecipar e gerir necessidades futuras

• Integrações com Zoom central de contato e Soluções de Gestão de Qualidade para um conjunto abrangente Workforce Engagement Management (WEM)

Atualmente, o Zoom Workforce Management é compatível com central de contato Zoom Contact Center, Workday e ServiceNow. A solução está globalmente disponível para Clientes/clientes hospedados no cluster baseado nos Estados Unidos da Zoom (US01) e disponível localmente na Europa para Clientes/clientes hospedados no cluster baseado na Europa da Zoom (EU01). Se você não tiver certeza de qual cluster é aplicável à sua conta, fale com a equipe da sua conta Zoom para obter mais informações.

Conceitos FundamentaisAdministraçãoExperiência do Agente