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Explainer do Workforce Management (WFM)
Visão geral
Zoom Workforce Management simplifica as operações da central de contato ao prever o volume de ligações e otimizar o agendando de equipes em todos os canais. Parte do conjunto Workforce Engagement Management (WEM) abrangente da Zoom, ele funciona em conjunto com o Quality Management para impulsionar o desempenho da central de contato e a eficiência operacional.
Principais características e benefícios:
Agendando e previsão omnicanal para canais de voz, vídeo, mensagem (SMS, redes sociais, etc.) e e-mail
Automação inteligente para otimizar agendas com base nos conjuntos de competências dos agentes, necessidades do canal e acordos de Nível de serviço (SLAs)
Acompanhamento de aderência em tempo real para monitorar o status do agente, o desempenho e a gestão intradiária de Funcionário e da equipe
Ajuda a garantir que os contactos com clientes sejam tratados por equipas com pessoal suficiente e com as competências certas
Ferramentas para ajustes em tempo real para antecipar e gerir necessidades futuras
Integrações com Zoom central de contato e Soluções de gerenciamento de qualidade para um conjunto abrangente de Workforce Engagement Management (WEM)
Atualmente, o Zoom Workforce Management (WFM) é compatível com central de contato (Zoom Contact Center), Workday e ServiceNow. A solução está globalmente disponível para Clientes/clientes hospedados no cluster baseado nos Estados Unidos da Zoom (US01) e disponível localmente na Europa para Clientes/clientes hospedados no cluster baseado na Europa da Zoom (EU01). Se você não tiver certeza de qual cluster se aplica à sua conta, fale com a equipe da sua conta Zoom para obter mais informações.
