# Mapeamento de Atividade para Status
A aderência é uma métrica poderosa e um dos itens mais comumente monitorados dentro de uma solução de Workforce Management (WFM). A aderência calcula a diferença entre o que uma atividade um agente está agendado para fazer e o que ele realmente está fazendo. Uma preocupação comum que vemos no Workforce Management (WFM) é que a Adherence não está alinhando corretamente com o que o agente está fazendo no Zoom central de contato (ZCC). Vamos analisar as estruturas usadas e como o Workforce Management (WFM) corresponde ao que ele vê no ZCC às diferentes atividades usadas no agendando.
## Atividades
No WFM, uma atividade é qualquer ação que um agente pode ser escalado para executar. As atividades são usadas para compor o turno de um agente. Cada atividade pode ser ativada ou desativada para inclusão no cálculo de aderência de um agente.
Algumas atividades comuns podem ser:
* Telefone
* Pausa
* Refeição
* reunião
* PTO\\
Geralmente, atividades produtivas (Phone, chat, etc.) serão usadas para o cálculo de aderência, enquanto atividades não produtivas (Break, Meal, etc.) não serão. A aderência é usada para garantir que os agentes estejam atendendo os Clientes/clientes quando estiverem escalados para isso. Se um agente fizer sua pausa com 5 minutos de atraso, ele será marcado como fora de aderência por apenas 5 minutos. Se a atividade de pausa dele também fosse usada para calcular a aderência, ele seria marcado como fora de aderência por 10 minutos, porque estaria no phone por 5 minutos da sua pausa e em pausa por 5 minutos do tempo de phone.
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**Nota**
A configuração da atividade pode ser encontrada no portal web do Zoom WFM em **Configuração de Agendar → Atividades**.
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## Status do ZCC
O ZCC usa o status do agente para monitorar a atividade do agente e quando engajamentos adicionais podem ser passados para o agente. Os status integrados são:\\
* Pronto - Um agente está disponível para assumir engajamentos
* Ocupado - Um agente está em um engajamento ativo ou encerrando um engajamento
* Não pronto - Um agente optou por não atender ou foi impedido de atender chamadas\\
Não pronto pode ter substatus para indicar por que um agente optou por sair da fila. Estes são frequentemente chamados de Motivos. Alguns Motivos de exemplo são:\\
* Pausa
* Fim do turno
* Forçado
* Refeição
* reunião
## Mapeamento de Status para Atividades
O WFM recebe informações de status do agente do ZCC e precisa ser capaz de mapear esse status em Atividades e, assim, em aderência. Para fazer isso, usamos o Mapeamento de Status do Agente.
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**Nota**
O Mapeamento de Status do Agente pode ser encontrado no portal web do Zoom WFM em **Preferências → Status do Agente** **Mapeamento**.
{% endhint %}
Aqui, você verá uma lista de todas as Atividades configuradas no WFM. Para configurar essas correspondências, pensamos em qual status um agente estaria dentro do ZCC para estar desempenhando a atividade no WFM.
Por exemplo, se tivermos um Agendar de agente para a atividade 'Phone', esperaríamos que ele estivesse com o status 'Ready' ou 'Occupied'. Ou seja, ele está pronto para atender uma chamada ou ativamente em uma chamada.
Outro exemplo, a atividade 'Break', mostra como podemos usar os códigos de motivo no ZCC. Quando um agente está em pausa, ele vai para o status 'Not Ready' no ZCC e Selecionar 'Break' como o motivo. No WFM, primeiro Adicionar o status Not Ready e, em seguida, Selecionar 'Adicionar sub status' para incluir o motivo.
Com esses status mapeados para atividades, agora podemos calcular corretamente a aderência com base na atividade real do agente.
### Casos de uso exclusivos para Motivos e Sub statuses
Às vezes, os supervisores vão querer acompanhar a atividade do agente que está fora do ZCC. Por exemplo, um agente pode ser obrigado a realizar trabalho de caso como parte de suas atividades diárias. Para isso, podemos criar uma atividade 'Case Work' no WFM e mapeá-la para um código de motivo personalizado com o mesmo nome no ZCC. Depois, quando um agente for fazer seu trabalho de caso, ele Selecionar esse motivo no ZCC, e o WFM poderá acompanhar essa atividade corretamente ao calcular a aderência do agente.
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