Mapeamento de Atividade para Status
Escrito por Rick Arps
A aderência é uma métrica poderosa e um dos itens mais comumente monitorados em uma solução de Workforce Management (WFM). A aderência calcula a diferença entre o que uma atividade um agente está agendado para estar fazendo e o que ele realmente está fazendo. Uma preocupação comum que vemos em WFM é que a Aderência não está se alinhando corretamente com o que o agente está fazendo no Zoom central de contato (ZCC). Vamos analisar as estruturas usadas e como o WFM corresponde ao que ele vê no ZCC às diferentes atividades usadas no agendando.
Atividades
No WFM, uma atividade é qualquer ação que um agente pode ser agendado para estar executando. As atividades são usadas para compor o turno de um agente. Cada atividade pode ser ativada ou desativada para inclusão no cálculo de aderência de um agente.
Algumas atividades comuns podem ser:
Telefone
Pausa
Refeição
reunião
PTO\
De forma geral, as atividades produtivas (Telefone, chat, etc.) serão usadas para o cálculo da aderência, enquanto as atividades não produtivas (Pausa, Refeição, etc.) não serão. A aderência é usada para garantir que os agentes estão a atender clientes quando estão agendados para o fazer. Se um agente fizer a sua pausa com 5 minutos de atraso, só é marcado como fora de aderência durante 5 minutos. Se a atividade de pausa também fosse usada para calcular a aderência, isso marcaria o agente como fora de aderência durante 10 minutos, porque estaria ao telefone durante 5 minutos da sua pausa e em pausa durante 5 minutos de tempo de telefone.
Status ZCC
O ZCC usa o status do agente para acompanhar a atividade do agente e quando interações adicionais podem ser encaminhadas ao agente. Os status integrados são:\
Pronto - Um agente está Disponível para aceitar atendimentos
Ocupado - Um agente está em um engajamento Ativo ou finalizando um engajamento
Não pronto - Um agente optou por não atender ou foi desativado para atender chamadas\
Não pronto pode ter substatus para indicar por que um agente optou por sair da fila. Estes são frequentemente chamados de Motivos. Alguns Motivos de exemplo são:\
Pausa
Fim do turno
Forçado
Refeição
reunião
Mapeando Status para Atividades
O WFM recebe informações de status do agente do ZCC e precisa ser capaz de mapear esse status em Atividades e, assim, em aderência. Para fazer isso, usamos o Mapeamento de Status do Agente.
Aqui, você verá uma lista de todas as Atividades configuradas no WFM. Para configurar esses mapeamentos, pensamos em qual status um agente estaria no ZCC para estar cumprindo a atividade no WFM.
Por exemplo, se tivermos um Agendar de agente para a atividade 'Phone', esperaríamos que ele estivesse no status 'Ready' ou 'Occupied'. Ou seja, ele estaria pronto para ligar ou já em uma chamada.
Outro exemplo, a atividade 'Break', mostra como podemos usar os códigos de Motivo no ZCC. Quando um agente está de folga, ele vai para o status 'Not Ready' no ZCC e Selecionar 'Break' como o Motivo. No WFM, primeiro Adicionar o status Not Ready, depois Selecionar 'Adicionar sub status' para incluir o Motivo.
Com esses status mapeados às atividades, agora podemos calcular adequadamente a aderência com base na atividade real do agente.
Casos de uso únicos para Motivos e Substatus
Às vezes, os supervisores vão querer acompanhar a atividade do agente que está fora do ZCC. Por exemplo, um agente pode ser obrigado a realizar trabalho de caso como parte de suas atividades diárias. Para isso, podemos criar uma atividade 'Case Work' no WFM e mapeá-la para um código de motivo personalizado com o mesmo nome no ZCC. Então, quando um agente for fazer seu trabalho de caso, ele deverá Selecionar este motivo no ZCC, e o WFM poderá rastrear adequadamente essa atividade ao calcular a aderência do agente.
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