Mapeamento de atividade para status

Escrito por Rick Arps

A conformidade é uma métrica poderosa e um dos itens mais comumente acompanhados dentro de uma solução de Workforce Management (WFM). A conformidade calcula a diferença entre a atividade que um agente está agendado para fazer e a atividade que ele realmente está fazendo. Uma preocupação comum que vemos em Workforce Management (WFM) é que a conformidade não está se alinhando corretamente com o que o agente está fazendo na Zoom Contact Center (ZCC). Vamos analisar as estruturas usadas e como o Workforce Management (WFM) corresponde ao que ele vê na ZCC às diferentes atividades usadas no agendando.

Atividades

No WFM, uma atividade é qualquer ação que um agente pode ser agendado para realizar. As atividades são usadas para compor o turno de um agente. Cada atividade pode ser ativada ou desativada para inclusão no cálculo de aderência de um agente.

Algumas atividades comuns podem ser:

• Telefone

• Intervalo

• Refeição

• reunião

• PTO\

Geralmente, as atividades produtivas (Phone, chat, etc.) serão usadas para o cálculo de aderência, enquanto as atividades não produtivas (Pausa, Refeição, etc.) não serão. A aderência é usada para garantir que os agentes estejam atendendo Clientes/clientes quando estiverem escalados para isso. Se um agente fizer a sua pausa com 5 minutos de atraso, ele só será marcado como fora de aderência por 5 minutos. Se a atividade de pausa também fosse usada para calcular a aderência, isso o marcaria como fora de aderência por 10 minutos, porque ele estaria no telefone durante 5 minutos da sua pausa e em pausa durante 5 minutos de tempo de telefone.

Nota

A configuração da atividade pode ser encontrada no portal web do Zoom WFM em Configuração de Agendar → Atividades.

Estado do ZCC

O ZCC usa o estado do agente para acompanhar a atividade do agente e quando podem ser atribuídos compromissos adicionais ao agente. Os estados incorporados são:\

• Pronto - Um agente está Disponível para aceitar atendimentos

• Ocupado - Um agente está em um engajamento Ativo ou finalizando um engajamento

• Não pronto - Um agente optou por não atender ou foi excluído de receber chamadas\

Não pronto pode ter substatus para indicar por que um agente optou por sair da fila. Estes são frequentemente chamados de Motivos. Alguns Motivos de exemplo são:\

• Intervalo

• Fim de turno

• Forçado

• Refeição

• reunião

Mapeamento de status para atividades

O WFM recebe informações de status do agente do ZCC e precisa ser capaz de mapear esse status em Atividades e, assim, em aderência. Para fazer isso, usamos o Mapeamento de Status do Agente.

Nota

O Mapeamento de Status do Agente pode ser encontrado no portal web do Zoom WFM em Preferências → Status do Agente Mapeamento.

Aqui, você verá uma lista de todas as Activities configuradas dentro do WFM. Para configurar esses mapeamentos, pensamos em qual status um agente estaria no ZCC para estar executando a atividade no WFM.

Por exemplo, se tivermos um Agendar de agente para a atividade 'Phone', esperaríamos que ele estivesse no status 'Ready' ou 'Occupied'. Ou seja, ele estaria pronto para ligar ou ativamente ligando.

Outro exemplo, a atividade 'Break', mostra como podemos usar os códigos de motivo no ZCC. Quando um agente está em pausa, ele vai para o status 'Not Ready' no ZCC e Selecionar 'Break' como o motivo. No WFM, primeiro Adicionar o status Not Ready, depois Selecionar 'Adicionar sub status' para incluir o motivo.

Com esses status mapeados para activities, agora podemos calcular corretamente a aderência com base na atividade real do agente.

Casos de uso exclusivos para Reasons e Sub statuses

Às vezes, os supervisores vão querer acompanhar a atividade do agente fora do ZCC. Por exemplo, um agente pode ser obrigado a realizar trabalho de caso como parte de suas atividades diárias. Para isso, podemos criar uma atividade 'Case Work' no WFM e mapeá-la para um código de motivo personalizado com o mesmo nome no ZCC. Então, quando um agente for fazer seu trabalho de caso, ele vai Selecionar esse motivo no ZCC, e o WFM poderá acompanhar corretamente essa atividade ao calcular a aderência do agente.