Ferramentas de Gestão de Desempenho

Performance Management fornece recursos que avaliam a qualidade das interações do seu agente e identificam áreas de melhoria.

Performance Management fornece aos supervisores e administradores as ferramentas para avaliar sistematicamente as interações do central de contato e identificar áreas de melhoria por meio de scorecards. Depois que a infraestrutura do scorecard é criada no Quality Management, os supervisores podem revisar conversas como parte de uma avaliação agendada ou de forma espontânea (ad hoc), com a flexibilidade de atribuir vários revisores à mesma interação para ajudar a garantir a consistência da pontuação.

Scorecards

Scorecards são uma lista de perguntas definidas pelo usuário usadas por um supervisor para pontuar o desempenho do agente durante as interações com consumidores

No Quality Management, as interações com consumidores são avaliadas por meio de scorecards que contêm uma lista de perguntas definidas pelo usuário destinadas a pontuar o desempenho de um agente. Cada modelo de scorecard deve ser criado por um supervisor ou administrador do Quality Management com permissões de Função suficientes antes de poder ser aplicado a uma conversa.

Os scorecards oferecem suporte a três tipos de pergunta — sim ou não, escolha única e escala de classificação — e podem ser usados em qualquer combinação

Um administrador do Quality Management pode escolher um dos três tipos de pergunta para cada pergunta em um scorecard: sim ou não, escolha única ou escala de classificação. Cada scorecard pode usar qualquer combinação desses tipos de pergunta conforme desejado.

As perguntas do scorecard oferecem suporte a valores ponderados, pontuação cumulativa, comentários do avaliador, respostas obrigatórias e falhas automáticas

As perguntas do scorecard oferecem suporte a uma multitude de recursos para melhorar o processo de avaliação. Os recursos disponíveis para as perguntas do scorecard incluem:

• Valores Ponderados: As perguntas dentro de uma seção podem contribuir mais ou menos para uma nota de aprovação com base na importância da pergunta.

• Pontuação Cumulativa: Às perguntas pode ser atribuído um valor que contribui para uma pontuação cumulativa da avaliação. Dependendo das ações do agente, sua pontuação cumulativa pode não atingir uma nota de aprovação se ele não tiver seguido o procedimento correto.

• Comentários do Avaliador: O avaliador do scorecard pode deixar comentários ou observações para uma pergunta específica.

• Resolução de Disputas: Os agentes podem contestar avaliações por meio de um processo formal de disputa. Os avaliadores recebem notificações por e-mail e podem responder reavaliando ou reafirmando as pontuações.

• Reconhecimento do Agente: Os administradores da conta podem exigir que os agentes reconheçam as avaliações concluídas. Os agentes recebem notificações por e-mail e podem reconhecer ou contestar dentro de um prazo definido.

• Respostas Obrigatórias: A pergunta do scorecard deve ser respondida e não pode ficar em branco.

• Falha Automática: Se um agente falhar em uma pergunta, o scorecard inteiro é marcado com uma nota de reprovação.

Os scorecards oferecem suporte a pontuação com base em porcentagem e em pontos

Ao criar um scorecard, o administrador do Quality Management pode usar um sistema baseado em porcentagem ou em pontos. Em um sistema baseado em porcentagem, a avaliação é expressa como uma porcentagem (90%, por exemplo). Em um sistema baseado em pontos, ela é expressa como uma pontuação numérica (90/100 ou 133/150, por exemplo). A única diferença significativa entre esses dois sistemas é que a pontuação baseada em porcentagem permite pontuação ponderada por seção, enquanto a pontuação baseada em pontos é exclusivamente cumulativa.

Os scorecards oferecem suporte tanto à falha automática no nível da avaliação quanto no nível da seção

Opções de resposta específicas podem ser designadas como falhas automáticas que definem a pontuação total da avaliação como zero.

Além disso, os administradores podem configurar falha automática no nível da seção: uma resposta designada aciona uma pontuação zero apenas para essa seção, enquanto as pontuações das demais seções não são impactadas. A pontuação final da avaliação é então recalculada com base nas seções não afetadas.

As respostas padrão agilizam os fluxos de trabalho de avaliação

Respostas padrão pré-selecionadas podem ser configuradas para qualquer pergunta de scorecard, incluindo perguntas de escala de classificação. Os avaliadores veem essas respostas pré-selecionadas ao abrir uma nova avaliação e podem alterá-las conforme necessário. Isso reduz a inserção manual repetitiva para respostas comuns ou esperadas.

Uma pontuação total em andamento é visível em tempo real durante a avaliação

Os avaliadores podem ver uma pontuação total atualizada continuamente enquanto concluem uma avaliação. A pontuação é recalculada conforme as respostas são alteradas ou selecionadas, e as perguntas sem resposta são contadas como zero. Isso oferece aos avaliadores uma visão imediata do desempenho de um agente antes do envio.

Os scorecards podem ser exportados e importados via CSV

Os administradores podem exportar qualquer scorecard para CSV e importar um CSV modificado para criar um novo scorecard ou atualizar um existente. Todos os elementos do scorecard são incluídos na exportação, incluindo perguntas, descrições, respostas, seções e configurações. Um modelo de CSV está disponível para download.

Todos os elementos de um scorecard publicado podem ser modificados

Supervisores e administradores podem modificar qualquer elemento de um scorecard publicado — adicionando ou removendo perguntas, ajustando valores de pontos, alterando o formato de pontuação ou ajustando o peso da seção. Quando são feitas alterações não cosméticas, o sistema cria automaticamente uma nova versão do scorecard, preservando todas as avaliações históricas concluídas sob a versão anterior.

As análises de detalhamento das respostas agora incluem dados no nível da seção

O relatório Detalhamento das Respostas por Pergunta agora fornece análises no nível da seção, além das visualizações no nível da pergunta e da pontuação geral, permitindo que os supervisores identifiquem quais áreas de um scorecard estão impulsionando as tendências de desempenho.

Avaliações

Uma avaliação ocorre quando um supervisor aplica um scorecard a uma interação

Uma avaliação ocorre quando um supervisor ou gerente do Quality Management aplica um scorecard à conversa de um agente. Para realizar uma avaliação, um usuário com permissões de Função suficientes navega até uma interação, seleciona a Desempenho aba, clica em Avaliar, e seleciona o scorecard apropriado.

As avaliações podem ser atribuídas a outros supervisores e gestores

Além das avaliações espontâneas (ad-hoc), um gerente ou usuário com permissões suficientes de Função pode Atribuir avaliações a outros supervisores ou gerentes de Gestão da Qualidade.

Calibrações têm o objetivo de testar a consistência do aplicativo de um scorecard dentro de uma Organização. Gestão de Interações Offline permite que supervisores e gestores Adicionar manualmente interações offline para pontuação dentro do Quality Management, a fim de aplicar critérios consistentes de scorecard em todos os tipos de interação. Comentários e Feedback/feedback Permitir que supervisores e gerentes deixem comentários em timestamps específicos dentro de cada interação, marquem agentes ou supervisores para notificações e criem comentários públicos ou privados. Momentos são destaques de gravações — pequenos clipes dentro das interações — que podem ser partilhados como exemplos para outros.

Quando uma avaliação é atribuída, o avaliador recebe um e-mail com um link direto para a conversa, o cartão de pontuação a ser usado e uma data limite.

Os agentes são notificados das avaliações concluídas e podem reconhecer ou contestar

Após a realização de uma avaliação, os utilizadores são notificados via e-mail. A partir daí, os utilizadores podem rever a sua avaliação para Feedback e reflexão, com a opção de confirmar ou contestar a avaliação.

Se uma avaliação for contestada, o avaliador recebe uma notificação por e-mail e pode responder reavaliando a interação ou reafirmando a pontuação. Os supervisores também podem Acessar as avaliações contestadas no portal web de Gerenciamento de Qualidade.

Os supervisores podem exigir que os agentes confirmem as avaliações

Os supervisores podem exigir que os agentes confirmem as avaliações concluídas. Se um agente não confirmar ou contestar a avaliação dentro do prazo configurado da conta, ela é automaticamente confirmada pelo sistema.

Os agentes podem contestar respostas específicas a perguntas, não apenas a avaliação inteira

Ao submeter uma disputa, os agentes podem Selecionar as respostas específicas às perguntas com as quais discordam, eliminando ambiguidade e reduzindo o esforço do revisor. Supervisores e avaliadores podem concentrar a sua análise diretamente nas respostas em disputa.

Os objetivos de avaliação oferecem opções de configuração flexíveis

As metas de avaliação podem ser editadas enquanto estiverem Ativo, sem necessidade de excluí-las e recriá-las. Acessar para visualizar ou modificar metas é controlado por permissões dedicadas de Função, com acesso de visualização e edição concedido por padrão a administradores e supervisores. As metas podem ser configuradas com recorrência diária, semanal, mensal ou única, e podem ser definidas para amostrar interações aleatoriamente em toda a base de agentes para equilibrar a carga de trabalho do avaliador. Quando configuradas com amostragem aleatória, somente interações recentes e não avaliadas são exibidas.

Os operadores de condição "in" e "not in" reduzem a complexidade ao criar metas

Ao criar metas de avaliação ou condições de automação, os usuários podem Selecionar os operadores "in" e "not in" para condições como nome do agente, canal, disposição, indicador, Idioma, equipe e tópicos. Esses operadores substituem várias linhas OR por uma única condição, simplificando a configuração de metas e automações.

A página de Avaliações mostra os carimbos de data e hora de conclusão de cada avaliação

A Concluído coluna na tabela de Avaliações exibe tanto o carimbo de data e hora de criação quanto o de conclusão de cada avaliação, eliminando a necessidade de abrir avaliações individuais para obter essas informações.

As avaliações automatizadas podem ser excluídas permanentemente

Usuários com permissões adequadas podem excluir uma avaliação automatizada da página de detalhes da interação. Depois de excluída, a avaliação é removida permanentemente do sistema e excluída de todas as análises, relatórios e métricas.

Calibrações

As calibrações testam a consistência do scorecard entre vários avaliadores

As calibrações testam a consistência da aplicação de um scorecard dentro de uma Organização. Para realizar uma calibração, um usuário com permissões suficientes Função cria uma sessão de calibração na qual vários avaliadores são selecionados para aplicar um scorecard comum à mesma conversa. Quando um avaliador é Atribuir a uma sessão de calibração, ele recebe um e-mail semelhante a uma notificação de avaliação de rotina. Uma calibração bem-sucedida revela uma pontuação geralmente consistente entre os avaliadores, com pouca ou nenhuma variação entre os scorecards.

A imagem a seguir fornece um exemplo de um pop-up de atribuição de calibração.

As sessões de calibração agora oferecem suporte a nomes, acompanhamento de conclusão e médias de pontuação

Administradores e supervisores podem nomear sessões de calibração para facilitar a localização. A visualização da sessão mostra a pontuação média entre as avaliações concluídas e uma porcentagem de conclusão que indica quantos avaliadores atribuídos concluíram. Ao revisar uma avaliação durante a calibração, os supervisores podem ver se a interação está em uma sessão de calibração Ativo.

Automação

As regras de automação acionam a atribuição de avaliações com base em condições configuráveis

Os administradores podem criar regras de automação para Atribuir tarefas de avaliação automaticamente quando as interações atenderem às condições definidas. Os tipos de condições suportados incluem: agente, canal, disposição, menção de indicador, ausência de indicador, Idioma, equipe, tópico e métricas baseadas em duração. As condições oferecem suporte à lógica AND/OR, bem como aos operadores "in" e "not in".

A prioridade da automação é determinada pela ordem dos cartões, que é configurável

Os administradores podem arrastar os cartões de automação na página de Automações para reordená-los. A primeira automação correspondente é aplicada ao avaliar uma interação, portanto a ordem dos cartões determina a prioridade.

Os valores de automação podem ser configurados antes de aparecerem nos dados de Gestão da Qualidade

Os administradores podem Configurar automações para novas disposições ou filas imediatamente após criá-las no Zoom central de contato, sem esperar que uma interação com esse valor seja analisada primeiro pelo Gerenciamento de Qualidade.

Idioma é uma condição de automação suportada

Administradores e supervisores podem usar o Idioma falado em uma interação como uma condição ao criar ou modificar regras de automação, permitindo atribuições de avaliação específicas por Idioma.

Sessões de Coaching

Os supervisores podem criar sessões de coaching para desenvolver estratégias de melhoria dos agentes

Módulos de coaching podem ser criados por supervisores para abordar oportunidades de desempenho previamente identificadas ou iniciativas de melhoria contínua. As sessões podem ser agendadas como reuniões de Zoom vídeo, reuniões presenciais ou sessões assíncronas/offline.

WFM Integrações permite o agendando ideal da sessão de coaching

Para utilizadores Licenciado em Gestão da Qualidade e no Zoom Workforce Management, o sistema consulta automaticamente as agendas do WFM ao criar uma sessão de coaching para sugerir os melhores intervalos horários ideais de baixo volume dentro de um intervalo de datas e duração especificado. Após a confirmação, as sessões de coaching aparecem como atividades agendadas nos calendários de WFM dos agentes.

Gravação de tela

Os administradores podem Habilitar a gravação de tela para capturar a atividade do ambiente de trabalho do agente durante as interações

Quando a gravação de tela está habilitada, o Quality Management captura a atividade do ambiente de trabalho do agente durante as interações de voz no Zoom central de contato. Até quatro monitores podem ser gravados em simultâneo se o agente estiver a utilizar vários ecrãs. A gravação de tela requer o aplicativo para computador Zoom Workplace versão 6.7.0 ou posterior.

As gravações de tela podem ser transferidas juntamente com ficheiros de áudio

Os utilizadores do Quality Management podem transferir em conjunto a gravação de tela e o ficheiro de áudio de uma interação, sujeito às permissões da sua Função. A transferência combinada fornece uma imagem mais completa da interação para coaching e revisão de conformidade.

Nota

A gravação de tela captura atividade apenas no aplicativo para computador Zoom Workplace. Não grava atividade do navegador nem de outros aplicativos em execução na máquina do agente.

Momentos

Os Moments são segmentos curtos gravados — ou clipes — de uma interação e podem ser partilhados com outras pessoas

No Quality Management, os Moments são gravações curtas que destacam momentos importantes de uma conversa e podem ser partilhadas com outras pessoas para visualização ou oportunidades de aprendizagem.

Por exemplo, se um agente lida com uma situação difícil de forma particularmente boa, um supervisor ou gestor pode criar um Moment destacando o que o agente fez bem e partilhar a ligação da gravação com outras pessoas, incluindo utilizadores externos à conta.

A partilha de Moment agora suporta proteção por senha e datas de expiração

Os proprietários da conta e os administradores podem Configurar restrições de compartilhamento no nível da conta, exigindo proteção por senha e definindo datas de expiração para links compartilhados de momentos. Esses controles podem ser delimitados por Função do usuário, permitindo que as organizações imponham governança sobre como clipes de interação sensíveis são compartilhados externamente.

Funcionalidades Adicionais

Nota

Essas funcionalidades variam de acordo com a Função e as permissões.

Supervisores e gerentes também podem adicionar interações manuais ou “offline” para avaliar conversas não capturadas pela sua Integrações de central de contato

Os supervisores podem Adicionar manualmente interações offline para avaliar conversas dentro do Gerenciamento de Qualidade que não foram capturadas por uma Integrações de central de contato, ajudando a garantir que um conjunto consistente de critérios seja usado em todas as interações.

Os supervisores e gerentes podem sair comentários em seções específicas de uma transcrição para discussão, Feedback/feedback, ou acompanhamento

Os supervisores e os gerentes podem sair com comentários em seções específicas de uma transcrição para discussão, Feedback ou acompanhamento. Os comentadores podem marcar um agente ou supervisor, que receberá uma notificação com um link para o comentário. Os comentários podem ser designados como públicos ou privados.

A imagem a seguir fornece um exemplo de um comentário deixado dentro de uma conversa.