Visão geral

Esta seção fornece uma visão geral do Zoom Quality Management.

Quality Management adiciona análises conversacionais e ferramentas de desempenho ao Zoom central de contato

O Zoom Quality Management é um add-on de central de contato da Zoom concebido para melhorar as operações de uma central de contato, o desempenho dos agentes e a satisfação do consumidor. Tópicos e palavras‑chave identificados por IA (ou seja, Indicators) permitem que os supervisores entendam como os clientes/clientes interagem com a central de contato em todos os canais disponíveis, fornecendo uma base para insights do Corporativo (for plan).

A Gestão da Qualidade monitoriza e analisa as interações dos consumidores e o desempenho dos agentes, apresenta informações acionáveis e identifica áreas a melhorar.

Nota

A Gestão da Qualidade foca em interações específicas, não em engajamentos totais.

A Gestão da Qualidade analisa interações individuais dentro de um envolvimento mais amplo

Um envolvimento da central de contato é a instância específica da experiência de central de contato de um cliente, como um cliente ligando para obter ajuda com um problema. Em cada envolvimento, há uma ou mais interações, definidas como pontos de contato exclusivos entre um cliente e um agente. O Zoom Quality Management se concentra nessas interações individuais.

Exemplo

Em um engajamento (por exemplo, uma ligação telefônica), um cliente tem três interações: uma com o Suporte de primeiro nível, uma com o Suporte de segundo nível e uma com um gerente. Se o cliente desliga e liga novamente, um novo engajamento começa, que também pode incluir várias interações. O Zoom Quality Management capacita os supervisores a revisar cada interação específica dentro do engajamento geral, permitindo que eles se concentrem em pontos de contato individuais, em vez de no engajamento inteiro. Os supervisores ainda podem ver e navegar facilmente entre todas as interações associadas a um engajamento comum.

Como funciona?

O Gerenciamento de Qualidade analisa transcrições usando análise de IA

Em sua essência, o Gerenciamento de Qualidade usa algoritmos de inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) para analisar transcrições de interações da central de contato e fornece insights e análises que as equipes da central de contato podem usar para proporcionar melhores experiências ao consumidor.

O Gerenciamento de Qualidade oferece suporte à conformidade organizacional e à análise de sentimento do consumidor

Como o Gerenciamento de Qualidade pode gravar interações da central de contato para análise, as contas podem revisar conversas inteiras para ajudar a verificar a conformidade organizacional. Essas gravações podem ser combinadas com as ferramentas integradas do Gerenciamento de Qualidade — incluindo cartões de pontuação e avaliações — que ajudam gerentes e supervisores a avaliar as interações dos agentes com os consumidores, ajudando a garantir a adesão aos protocolos e procedimentos estabelecidos.

O Gerenciamento de Qualidade também foi projetado para discernir o sentimento do consumidor por meio da análise de transcrições com base na escolha de palavras e na formulação. Momentos de linguagem explícita, pedidos para falar com um gerente ou expressões de frustração são refletidos na pontuação de sentimento da conversa. Isso permite medidas proativas para lidar com a insatisfação do consumidor antes que ela se agrave.

Recursos e Disponibilidade

O Gerenciamento de Qualidade oferece recursos analíticos, avaliativos e assistidos por IA

Os recursos incluem, entre outros:

• análises de fala

• Suporte para múltiplos canais de contato, incluindo voz, vídeo, SMS, mensagem e e-mail

• Auto QM — Avaliação Automática com IA

• Interface de IA conversacional Ask QM

O Auto QM oferece avaliação automática com tecnologia de IA

O Auto QM usa o Zoom AI Companion para avaliar automaticamente as interações com clientes dentro do Zoom central de contato. Esta Recursos permite uma gestão da qualidade escalável, orientada por IA, em canais de voz e digitais.

O Auto QM pode referenciar dados além do conteúdo da transcrição ao preencher scorecards automatizados — incluindo pontuações de sentimento, métricas de engajamento, eventos de fala e indicadores de desempenho. Isso amplia a gama de perguntas que podem ser respondidas com precisão por meio da automação.

O Auto QM gera automaticamente pontuações de avaliação e Feedback/feedback para interações do agente. As avaliações geradas por IA ficam visíveis no Painel “My Evaluations” em “Evaluation Type: AI Evaluation.” As regras de automação podem ser configuradas com vários critérios e se integram aos fluxos de trabalho existentes de Quality Management.

Os administradores podem Configurar regras de automação a partir da aba Quality Management nas Configurações do Zoom central de contato (Portal de administração > Gerenciamento de central de contato > Gestão da Qualidade > Adicionar Automação).

O Auto QM requer uma licença Advanced QM. Os usuários devem ter privilégios de proprietário da conta ou administrador, ou uma Função relevante com permissões de revisão de interação e avaliação.

Ask QM é uma interface de IA conversacional para análise de qualidade

Ask QM é um assistente com tecnologia de IA integrado ao Zoom Quality Management, que permite aos supervisores e analistas usar consultas em linguagem natural para analisar tendências de qualidade de ligação, identificar causas raiz e acionar fluxos de trabalho de correção sem navegar por vários painéis.

Ask QM oferece suporte a consultas com múltiplas interações e filtros — os usuários podem restringir o escopo de uma consulta por agente, cliente, intervalo de datas e tópico para analisar padrões em até 50 interações diferentes simultaneamente. Os usuários também veem uma lista de prompts predefinidos ao abrir o Ask QM e podem acessar um histórico de prompts enviados recentemente em diferentes interações sem precisar digitá-los novamente.

Os prompts em linguagem natural são inseridos através do campo de texto do AI Companion no topo do Painel QM.

O Ask QM requer uma licença Advanced QM. Os usuários devem ter privilégios de proprietário da conta ou administrador, ou uma Função relevante com permissões de revisão de interação e avaliação.

Quality Management está disponível como parte do Zoom Workforce Engagement Management (WEM)

Quality Management está disponível exclusivamente como parte do add-on do Zoom Workforce Engagement Management (WEM) para o Zoom Contact Center. O WEM consiste em soluções add-on projetadas para aprimorar as capacidades de central de contato. Quando usado em conjunto com Workforce Management — outro produto da suíte WEM — os gerentes da central de contato podem aprimorar ainda mais o desempenho e a disponibilidade dos agentes.

Workforce Management (WFM) recursos incluem previsão de agentes, agendando, gerenciamento de turnos, gerenciamento de folgas e mais.

As sessões de coaching ajudam os supervisores a desenvolver estratégias de melhoria dos agentes

Os supervisores podem criar módulos de coaching para desenvolver estratégias de melhoria com base em oportunidades previamente identificadas ou iniciativas de coaching em andamento. As sessões podem ser agendadas como Zoom Meetings, reuniões presenciais ou sessões assíncronas/offline. Quando o QM é usado em conjunto com Zoom Workforce Management, o sistema consulta os horários do WFM para identificar intervalos de baixo volume ideais para as sessões, que então aparecem automaticamente nos calendários de WFM dos agentes.

A gravação de tela dá aos supervisores visibilidade sobre a atividade da área de trabalho do agente

Os administradores podem Habilitar a gravação de tela para contas QM, capturando até quatro monitores de agentes durante interações de voz no Zoom central de contato. As gravações estão Disponível para reprodução junto com o áudio da ligação e podem ser baixadas por usuários com permissões apropriadas.

Somente Clientes dos Modelos Hospedados pelo Zoom (ZMO) podem habilitar o Auto QM e o Ask QM

Contas que optaram por Somente Modelos Hospedados pelo Zoom (ZMO) podem Habilitar o Auto QM e o Ask QM nas Configurações da conta. Quando o ZMO está Ativo, o processamento de IA é restrito apenas a modelos de propriedade do Zoom ou hospedados pelo Zoom, dando às organizações controle sobre quais partes têm Acessar aos seus dados de conversação.

Idiomas suportados