Percepções

Esta seção discute vários insights disponíveis com a Gestão da Qualidade.

Quality Management gera uma variedade de insights analíticos a partir de cada interação analisada, acessíveis por meio do portal web. Esses insights incluem resumos de conversação, pontuações de sentimento e engajamento, monitoramento de palavras-chave e tópicos, detecção de eventos de fala e ferramentas de relatório que agregam dados de desempenho entre agentes e períodos de tempo. Juntos, eles fornecem a supervisores e administradores uma base estruturada para avaliar a atividade do central de contato.

Interações

O menu Interações é a localização central para revisar conversas e insights

Supervisores e administradores podem revisar centralmente todas as conversas analisadas pelo Quality Management por meio do Interações sub-menu no portal web.

Atenção

Você deve ser um usuário autorizado para visualizar interações.

Na Interações sub-menu, clique no ID da interação azul em qualquer linha para abrir uma visualização detalhada dessa interação. A partir daí, os usuários podem reproduzir a gravação, ler a transcrição e visualizar as análises, comentários e detalhes associados. Após selecionar uma ID da interação, a análise conversacional do Quality Management é exibida na tela.

A aba Análises fornece um resumo da conversação, incluindo uma pontuação de engajamento e sentimento, próximos passos, Indicadores e Tópicos identificados, e muito mais

Ao visualizar uma interação, a aba Análises fornece um resumo da conversação, incluindo uma pontuação de engajamento, pontuação de sentimento, próximos passos e Indicadores e Tópicos identificados. Os insights específicos incluem os seguintes.

• Engajamento é uma pontuação avaliada com base em vários fatores, incluindo a proporção de tempo de fala, o atraso no tempo de resposta e a frequência de mudanças de interlocutor.

• Sentimento é uma pontuação avaliada com base na análise de toda a conversa, com foco principal no sentimento da conversa. Pontuações mais altas indicam um efeito mais positivo; pontuações em torno de 50 indicam sentimento neutro.

• Próximos Passos são itens de ação ou conclusões identificados com base na transcrição da conversa. Os agentes podem usar essas informações para confirmar como sua conversa deve prosseguir e o que é necessário antes do próximo contato. Gerentes e supervisores podem usar isso para orientar os agentes no planejamento de próximos passos eficazes.

• Destaques são palavras ou frases específicas observadas como significativas em uma conversa, determinadas pelos Indicadoresconfigurados de uma conta. Esta seção também observa Boas Perguntas e Próximos Passos identificados pela análise de IA.

• Destaques de Tópicos são temas amplos e de grande escala identificados em uma conversa, determinados pelos Tópicos.

• Eventos de Fala refletem o número de ocorrências identificadas em que o silêncio conversacional ou a sobreposição de fala excederam os limites definidos, e o número de vezes que uma ligação foi colocada em espera.

A pesquisa de interações oferece suporte a operadores booleanos e filtragem baseada em expressões

Os supervisores podem pesquisar interações usando consultas baseadas em expressões com os seguintes operadores: AND, OR, NOT, frases entre aspas e curingas. Esse recurso de pesquisa refinada ajuda a localizar interações específicas sem rolar manualmente pela lista completa.

A lista de interações pode ser classificada e filtrada por Fila e canal

As interações podem ser classificadas em ordem crescente ou decrescente por atribuição de fila. Os usuários também podem filtrar a lista para restringir os resultados a filas ou canais de comunicação específicos (voz, vídeo, SMS, mensagem, e-mail).

As interações podem ser exportadas para CSV para análise externa

Administradores e supervisores podem exportar a lista de interações para um arquivo CSV. Os dados exportados refletem quaisquer filtros aplicados no momento (intervalo de datas, canal, agente etc.), facilitando a análise de grandes volumes de dados de interação em ferramentas externas ou o compartilhamento com partes interessadas que não têm acesso ao Quality Management.

Filtros de data relativa e tamanhos de página configuráveis melhoram a eficiência da navegação

Os usuários podem filtrar interações usando os atalhos "Hoje" e "Ontem", além de intervalos de datas manuais. O tamanho da página pode ser definido para Exibir 20, 50 ou 100 interações por página (padrão: 20), permitindo uma revisão mais rápida de grandes volumes de interações.

Um filtro mostra apenas interações avaliadas na aba Minhas Interações

Os usuários podem aplicar um filtro na aba Minhas Interações para Exibir apenas interações que já receberam uma avaliação, incluindo avaliações manuais e automatizadas (Auto QM). O filtro fornece acesso rápido às respostas associadas e às pontuações totais.

As transcrições podem ser traduzidas para qualquer idioma suportado

Os usuários do Quality Management podem solicitar a tradução da transcrição gerada, do resumo da conversa e dos próximos passos do idioma original para qualquer idioma suportado. As versões traduzidas podem ser salvas para outros usuários que tenham acesso à interação, apoiando equipes de revisão multilíngues.

Análise de Sentimento

As pontuações de sentimento são derivadas da análise por IA das transcrições de conversas

As pontuações de sentimento não consideram o tom de voz nem o volume — apenas o conteúdo da transcrição. Pontuações mais altas indicam positividade; uma pontuação de 50 é neutra. Os usuários podem interagir com gráficos de sentimento para navegar até seções relevantes da transcrição.

Explicações geradas por IA acompanham as pontuações numéricas de sentimento

Junto com a pontuação numérica de sentimento, o Quality Management fornece uma explicação concisa, gerada por IA (uma a duas frases), descrevendo por que essa classificação foi atribuída. Essas explicações são baseadas no conteúdo da transcrição e são desabilitadas automaticamente se a análise de sentimento estiver desativada no nível da conta.

Os proprietários da conta e administradores podem desabilitar totalmente a análise de sentimento

Quando a análise de sentimento está desativada, todas as pontuações de sentimento ficam ocultas, o gráfico de tendência de sentimento é removido da vista de análises e a coluna de pontuação de sentimento é removida da lista de interações e das páginas de métricas do orador. Isto dá às organizações flexibilidade para optar por não utilizar a medição de sentimento, se preferirem ou se tal for exigido.

Indicadores (Destaques)

Os Indicadores (Destaques) são palavras-chave e expressões personalizáveis monitorizadas nas conversas

Os Indicadores, identificados na secção Destaques secção, são palavras-chave ou expressões personalizáveis destacadas na análise de uma conversa. Os Indicadores podem ser utilizados para captar momentos críticos de uma conversa ou acompanhar menções a um concorrente, Recursos, produto ou expressão específica. As contas utilizam Indicadores para identificar elementos específicos da conversa que valem a pena rever ou acompanhar.

Por exemplo, uma empresa focada em reduzir a rotatividade em relação aos concorrentes pode criar Indicadores para os seus próprios produtos e os dos concorrentes. Quando um Indicador é mencionado numa conversa, a empresa pode identificar rapidamente o contexto da menção e responder em conformidade à necessidade ou preocupação do consumidor.

Exemplo

Se uma empresa for especializada em doces, pode criar Indicadores para os vários tipos de doces, como doces de goma, juntamente com exemplos específicos desses doces, como minhocas de goma ou ursinhos de goma.

As imagens seguintes fornecem um exemplo de Indicadores assinalados na análise de uma conversa. Nesta imagem, os Indicadores Rebuçados duros e Doces de goma são assinalados, porque palavras-chave ou expressões específicas do Indicador, como ursinhos de goma e minhocas de goma, foram assinaladas na transcrição da conversa. Depois de clicar num Indicador (por exemplo, doces de goma), a transcrição refletirá as secções da conversa em que os Indicadores foram assinalados.

Os Indicadores podem ser organizados em categorias personalizadas

As contas podem criar várias categorias personalizadas para agrupar e acompanhar Indicadores mencionados nas conversas. Isto oferece flexibilidade para criar sistemas de classificação adequados às necessidades, ao ambiente ou ao setor de cada conta.

Exemplo

Se a sua empresa for especializada em doces de chocolate, poderia criar uma categoria Concorrentes com um Indicador para cada um dos principais tipos de doces dos seus concorrentes, como rebuçados duros ou doces de goma. Ao utilizar o Quality Management, pode criar um Indicador para Rebuçados duros, com as seguintes palavras-chave:

• chupa-chupas

• bengalas doces

• caramelo de manteiga

Também poderia criar um segundo Indicador para Doces de goma, com as seguintes palavras-chave:

• minhocas de goma

• ursinhos de goma

• fatias de fruta

Quando combinados, os administradores da conta podem rever quais os Indicadores mencionados com mais frequência, bem como qual dos seus concorrentes é mencionado, além do produto específico que está a ser mencionado. Isto pode fornecer contexto essencial sobre o sentimento de um consumidor e sobre se este está interessado no(s) produto(s) de um concorrente.

A imagem seguinte fornece um exemplo dos Indicadores do exemplo anterior e das respetivas palavras-chave associadas, agrupadas na categoria comum Concorrentes.

Os Indicadores correspondem ao idioma falado de uma interação

Os Indicadores correspondem ao idioma falado de uma interação e à respetiva transcrição. Os Indicadores devem ser desenvolvidos no idioma ou idiomas esperados no ambiente empresarial.

Os Indicadores podem ser aplicados retroativamente a conversas históricas

Após adicionar novos Indicadores a uma conta, as interações refletirão retroativamente os novos Indicadores aquando da análise, ajudando as empresas a quantificar temas comuns ao longo do tempo, à medida que as tendências se tornam claras.

As contas podem ter até 250 Indicadores

À data de publicação deste documento, as contas podem atualmente ter até 250 Indicadores únicos.

Os Indicadores podem ser configurados para serem acionados por agentes, consumidores ou ambos

Ao criar um Indicador, os administradores da conta podem Configurar se o Indicador será assinalado na análise de uma conversa com base em quem mencionou a palavra-chave ou a expressão na conversa.

Por exemplo, um agente da central de contato pode referir regularmente um produto ou um conjunto de Recursos, o que pode distorcer as análises dos Indicadores mencionados. No entanto, estes pontos de dados podem revelar-se valiosos se um consumidor mencionar estes produtos ou Recursos, indicando o seu sentimento ou necessidades empresariais. Em alternativa, uma conta pode optar por destacar sempre as menções do indicador, feitas por um agente ou por um consumidor, para avaliação da qualidade e cobertura completa.

As análises de Indicadores mostram a frequência de menções, tendências e contexto ao nível da transcrição

Os administradores e supervisores podem ver a frequência e a percentagem de interações que contêm cada indicador configurado, analisar tendências ao longo do tempo e filtrar dados por conta ou usuário. Ao aprofundar uma palavra-chave específica, surgem excertos da transcrição que mostram o contexto em que a expressão apareceu.

A IA pode gerar sugestões de palavras-chave e expressões ao criar um novo indicador

Ao criar um indicador, os administradores podem fornecer o nome do indicador e uma descrição Opcional para receber sugestões geradas por IA de palavras-chave e expressões relevantes. Estas sugestões podem ser revistas, editadas e aprovadas antes de o indicador ser guardado.

Os Indicadores podem ser criados e geridos em massa através de importação e exportação de CSV

Os administradores podem importar um ficheiro CSV para criar ou editar várias categorias de indicadores e indicadores de uma só vez. Também podem exportar a configuração completa dos indicadores — incluindo nomes, descrições, categorias e expressões de palavras-chave — para um CSV para edição offline ou colaboração em equipa.

As regras de automação podem ser configuradas para detetar quando um indicador NÃO é mencionado

Além de detetar quando uma expressão de indicador é dita, os supervisores podem criar regras de automação que assinalam interações em que um indicador específico ou uma expressão obrigatória esteve ausente. Isto é particularmente útil para casos de uso de conformidade em que determinadas divulgações ou guiões são obrigatórios em cada chamada.

Subscrições

Supervisores e administradores podem se inscrever nas notificações de menção do Indicador

Supervisores e administradores de Gestão da Qualidade podem se inscrever nas notificações de menção do Indicador por e-mail para acompanhar ou monitorar temas ou tendências específicos. Ao se inscrever, o usuário pode escolher receber notificações de assinatura diariamente, semanalmente, mensalmente ou continuamente (ou seja, à medida que acontecem).

Por exemplo, um gerente de central de contato pode se inscrever em um Indicador para solicitações de escalonamento que acompanham a frequência de consumidores que solicitam falar com um gerente ou escalar uma situação para ele.

As assinaturas podem ser específicas para uma palavra-chave, frase ou todo o Indicador

As assinaturas podem ser definidas para uma palavra-chave, frase ou todo um Indicador específico. Por exemplo, se o Indicador "Cancelar serviço" contiver as palavras-chave cancelar, encerrar, descontinuar, terminar contrato e rescisão, um usuário pode se inscrever em todas as palavras-chave ou apenas em frases específicas.

Tópicos

Tópicos acompanham temas amplos e predefinidos em uma conversa e fornecem insights sobre as preocupações do consumidor. Em vez de acompanhar temas por correspondência de palavras-chave específicas — como os Indicadores fazem — a Gestão da Qualidade usa algoritmos de IA e ML para identificar perguntas ou afirmações relevantes para um tema predefinido. Os Tópicos podem destacar segmentos relevantes da conversa mesmo quando a linguagem exata varia.

A Gestão da Qualidade inclui sete tópicos padrão e oferece suporte para até 10 tópicos personalizados adicionais

A Gestão da Qualidade inclui sete Tópicos padrão que ela acompanha automaticamente nas conversas: Preços, Jurídico, Privacidade, Segurança, Requisitos do Usuário, hardware e Licenciamento. As contas podem configurar até 10 Tópicos personalizados adicionais; os administradores da conta devem fornecer uma variedade de frases orientadas pelas quais o tema do Tópico possa ser compreendido pelos algoritmos de IA e ML.

A imagem a seguir contém um exemplo do Tópico Privacidade e de suas frases orientadoras fundamentais.

Os Tópicos correspondem exclusivamente à transcrição de uma interação

Ao contrário de Indicadores, que identifica palavras faladas dentro da linguagem falada, os Tópicos são processados por um mecanismo de IA e ML. As conversas em idiomas suportados que não sejam o inglês são primeiro transcritas para o inglês antes que a correspondência de Tópicos ocorra. Quando um Tópico é criado em um idioma suportado que não seja o inglês, ele é traduzido para o inglês para armazenamento e correspondido à transcrição traduzida de acordo.

A detecção de tópicos com tecnologia de IA funciona em todos os tipos de canal

A detecção de Tópicos foi aprimorada com identificação com tecnologia de IA que destaca automaticamente os principais Tópicos nas interações. O sistema identifica Tópicos em interações de voz, vídeo, SMS e chat. Os supervisores podem visualizar os Tópicos detectados tanto na lista de interações quanto na página de detalhes da interação, e podem ver os segmentos específicos de cada interação em que esses Tópicos foram detectados.

Uma alternância "apenas tópicos personalizados" simplifica as análises de menções a tópicos

Ao analisar menções a tópicos, os supervisores podem habilitar um filtro de um clique para exibir apenas tópicos personalizados, ocultando os sete tópicos padrão da visualização de análises.

Tópicos detectados por IA estão incluídos nas exportações CSV dos dados de interação

Quando os dados de interação são exportados para CSV, uma coluna dedicada de Tópicos inclui os tópicos detectados por IA para cada interação, permitindo que os usuários identifiquem tendências e padrões sem revisar cada interação individualmente.

Eventos de Fala

Eventos de Fala identificam momentos de silêncio, sobreposição de fala e espera

Os Eventos de Fala ajudam os supervisores a identificar momentos em uma interação em que o silêncio ou a sobreposição de fala excederam a configuração do limite definidaalém do número de vezes que uma ligação foi colocada em espera. Isso oferece suporte aos supervisores para confirmar que as interações atendem aos padrões organizacionais e para identificar onde, em uma interação, esses eventos ocorreram.

Os Eventos de Fala são descritos e rotulados abaixo do reprodutor de mídia da interação

Ao visualizar uma interação, os supervisores podem ver um resumo e a cronologia dos Eventos de Fala da conversa abaixo do reprodutor de mídia. Essa visualização mostra quem falou, quando falou e o tipo e a duração de cada evento acionado.

Os eventos de espera mostram a duração da ligação e são visualizados no reprodutor de mídia

Para cada interação, os usuários podem visualizar o número total de eventos de espera, a duração individual de cada evento e um indicador visual dos eventos de espera diretamente na linha do tempo do reprodutor de mídia. Isso ajuda a identificar com que frequência e por quanto tempo os chamadores foram colocados em espera, apoiando a revisão de qualidade e as decisões de coaching.

O limite do evento de silêncio pode ser aumentado para até 60 segundos

Os administradores podem aumentar o limite de detecção de silêncio para até 60 segundos, impedindo que pausas rotineiras gerem eventos de silêncio e reduzindo o ruído na visualização de análises.

Resumo do Agente e Métricas do Falante

Cada conversa inclui um Resumo do Agente, fornecendo detalhes sobre como o agente interage com o consumidor, como a proporção de fala para escuta, palavras de preenchimento usadas e muito mais

Cada conversa analisada pela Gestão da Qualidade inclui um Resumo do Agente fornecendo insights sobre como os agentes interagem com os consumidores. O Resumo do Agente inclui a proporção de fala para escuta do usuário, o maior discurso contínuo sem interrupção, o número de palavras de preenchimento usadas por minuto, a velocidade média de fala e o tempo médio que o agente espera para responder. Com essas métricas, os gerentes podem criar oportunidades de coaching para melhorar o desempenho do agente ao longo do tempo.

As análises de métricas agregadas do falante visualizam tendências de desempenho ao longo do tempo

Os supervisores podem visualizar métricas agregadas do falante para agentes individuais ou em equipes, com visualização de tendências em um intervalo de tempo selecionado. Os dados podem ser agrupados por agente e filtrados por intervalo de datas, fila, canal, idioma e outras dimensões. As métricas incluem velocidade de fala, proporção de fala-escuta, palavras de preenchimento, monólogo mais longo, paciência, pontuação de sentimento e pontuação de engajamento.

Quatro novas métricas baseadas em duração estão disponíveis para interações de voz e vídeo

As métricas a seguir agora estão disponíveis nos detalhes da interação, cartões de pontuação automatizados, metas de avaliação e via API: duração da fala do participante, duração total da espera, duração total do silêncio e duração total da fala sobreposta.

Os administradores podem configurar intervalos de pontuação recomendados para métricas de análise de fala

Os admins podem personalizar o que conta como "positivo", "neutro" ou "precisa de melhoria" para pontuação de sentimento, pontuação de engajamento, velocidade de fala, palavras de preenchimento, proporção de fala-escuta, monólogo mais longo e paciência. Os visuais e as dicas de ferramenta em todas as análises da Gestão da Qualidade são atualizados para refletir os limites configurados.

Relatórios

A Gestão da Qualidade inclui recursos aprimorados de relatório

Os seguintes relatórios e painéis estão disponíveis na Gestão da Qualidade.

• O Relatório de Menções de Indicadores é um relatório dinâmico que exibe a frequência e a porcentagem de interações que contêm Indicadores, frases ou palavras-chave configurados, com análise de tendências ao longo do tempo.

• O Relatório de Métricas do Falante fornece uma visão geral do desempenho individual do agente ao longo do tempo para acompanhar mudanças decorrentes de coaching e identificar tendências.

• O Relatório de Pontuações de Avaliação fornece um resumo das avaliações dos agentes em períodos de tempo especificados para identificar os de melhor e pior desempenho.

• O Relatório de Distribuição de Respostas por Pergunta é uma representação visual das pontuações do scorecard em formatos de gráfico de pizza ou de barras.

• O Denunciar histórico de desempenho do avaliador avaliação de detalhes de conclusão pelos supervisores, incluindo avaliações concluídas, pontuações médias e datas de avaliação.

• O Painel de Tópicos em Alta fornece insights em tempo real sobre tópicos que os clientes levantam ao contactar o centro de ligar, permitindo aos supervisores identificar problemas emergentes, picos nos tópicos de discussão e tendências no sentimento dos clientes.

• O Menções de Tópico denunciar fornece informações detalhadas sobre os temas e assuntos mais amplos discutidos durante as interações com os clientes.

A denunciar de Métricas do Orador acompanha o desempenho do agente ao longo do tempo

O relatório de Feedback das Métricas do Orador fornece uma visão geral do desempenho de um agente individual ao longo do tempo. Isso permite que os supervisores acompanhem o desempenho do agente — incluindo alterações como resultado de coaching e Feedback — e identifiquem tendências como alterações nos eventos de fala, na velocidade de fala ou na proporção de fala para Ouvir.

A seção Assinaturas permite que os supervisores subscrevam automaticamente relatórios recorrentes numa base diária, semanal ou mensal para os relatórios Resultados da Avaliação por Agente e Desempenho do Avaliador.

O denunciar de Menções ao Indicador fornece insights sobre a frequência e as tendências do Indicador

O denunciar de Menções ao Indicador exibe a frequência e a porcentagem de interações contendo Indicadores, frases ou palavras-chave configurados, e oferece suporte à análise de tendências ao longo do tempo. Os supervisores podem usar este denunciar para monitorar interações e identificar problemas e tendências.

Após revisar as análises agregadas de um Indicador, detalhes adicionais estão disponíveis na visualização em linha ou em bolha. Os supervisores podem aprofundar a análise do Indicador para ver conversas específicas e momentos na transcrição em que o Indicador foi mencionado, incluindo a capacidade de filtrar os dados por conta ou usuário e revisar trechos da transcrição para palavras-chave individuais.

Por exemplo, a imagem a seguir mostra informações adicionais para o risco de cancelamento Indicador.

A partir daí, os supervisores podem aprofundar a análise do Indicador e ver conversas específicas e momentos na transcrição em que o Indicador foi mencionado. Isso inclui a capacidade de filtrar os dados por conta ou usuário e detalhar palavras-chave específicas para ver trechos da transcrição como contexto. Por exemplo, a imagem a seguir mostra menções à palavra-chave Cancelar, que está configurada como parte do risco de cancelamento Indicador.

Os dados de análises podem ser exportados para CSV ou PDF

Os usuários com a Permissão de exportação de Análises e Relatórios podem exportar dados da página de Análises de Distribuição de Respostas para CSV ou PDF. Os dados exportados incluem detalhes da pergunta, métricas de resposta, mapeamentos de seção e informações do scorecard, e respeitam quaisquer filtros aplicados antes da exportação.

Os endereços de e-mail dos agentes ficam visíveis junto aos nomes de Exibir em análises

Os supervisores podem visualizar os endereços de e-mail dos agentes junto aos nomes de Exibir nos resultados de avaliação, nos relatórios de desempenho dos avaliadores e nas métricas do orador — fornecendo um identificador secundário quando vários agentes compartilham nomes semelhantes.

Combinações de filtros usadas com frequência podem ser salvas para reutilização rápida

Os supervisores podem salvar combinações de filtros comumente usadas nas análises de Gestão da Qualidade para retornar rapidamente a uma visualização configurada sem re-selecionar manualmente os filtros a cada sessão.

Os dados de análises, tópicos, indicadores e avaliações estão Disponível via API

Os endpoints da API REST estão Disponível para recuperar: (1) tópicos de conversa, indicadores de desempenho e próximas etapas recomendadas de interações; e (2) uma lista de avaliações de Gestão da Qualidade, filtrável por status de reconhecimento, ID do agente, ID do avaliador, status da avaliação e ID da interação. Os dados da avaliação são retornados no formato JSON para uso com sistemas externos de relatórios.