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# Insights

Quality Management gera uma variedade de insights analíticos a partir de cada interação analisada, acessíveis por meio do portal web. Esses insights incluem resumos de conversas, pontuações de sentimento e engajamento, acompanhamento de palavras-chave e tópicos, detecção de eventos de fala e ferramentas de relatórios que agregam dados de desempenho entre agentes e períodos de tempo. Juntos, eles fornecem a supervisores e administradores uma base estruturada para avaliar a atividade da central de contato.

### Interações

#### <mark style="color:azul;">O menu Interações é a Localização central para revisar conversas e insights</mark>

Supervisores e administradores podem revisar centralmente todas as conversas analisadas pelo Quality Management por meio do **Interações** submenu no portal web.

{% hint style="warning" %}
**Atenção**

Você deve ser um usuário autorizado para visualizar interações.
{% endhint %}

Na **Interações** submenu, clique no azul **ID da interação** em qualquer linha para abrir uma visualização detalhada dessa interação. A partir daí, os usuários podem reproduzir a gravação, ler a transcrição e visualizar as análises, comentários e detalhes associados. Após selecionar um **ID da interação**, a análise conversacional do Quality Management é exibida na tela.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6dbadbf65de9ec7dfa02ac9200b7d42aeb9118cb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">A aba análises fornece um resumo conversacional, incluindo uma pontuação de engajamento e sentimento, Indicadores e Tópicos identificados e muito mais</mark>

Ao visualizar uma interação, a aba análises fornece um resumo conversacional, incluindo uma pontuação de engajamento, uma pontuação de sentimento e Indicadores e Tópicos identificados. As percepções específicas incluem o seguinte.

* **Engajamento** é uma pontuação atribuída com base em vários fatores, incluindo a proporção de tempo de fala, o atraso no tempo de resposta e a frequência de mudanças de interlocutor.
* **Sentimento** é uma pontuação atribuída com base na análise de toda a conversa, com foco principal no sentimento da conversa. Pontuações mais altas indicam um efeito mais positivo; pontuações em torno de 50 indicam sentimento neutro.
* **Destaques** são palavras ou frases específicas assinaladas como significativas em uma conversa, determinadas pelos [Indicadores](#indicators-call-outs). Esta seção também observa Good Questions identificadas pela análise de IA.
* **Destaques de tópicos** são temas amplos e de grande escala identificados em uma conversa, determinados pelos [Tópicos](#topics).
* **Eventos de fala** refletem o número de instâncias identificadas em que o silêncio conversacional ou a fala simultânea excedeu [os limites definidos](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), e o número de vezes em que um ligar foi colocado em espera.

#### <mark style="color:azul;">A pesquisa de interações suporta operadores booleanos e filtragem baseada em expressões</mark>

Os supervisores podem pesquisar interações usando consultas baseadas em expressões com os seguintes operadores: AND, OR, NOT, frases entre aspas e curingas. Essa capacidade refinada de pesquisa ajuda a localizar interações específicas sem rolar manualmente pela lista completa.

#### <mark style="color:azul;">A lista de interações pode ser classificada e filtrada por Fila e canal</mark>

As interações podem ser classificadas em ordem crescente ou decrescente por atribuição de fila. Os usuários também podem filtrar a lista para restringir os resultados por filas específicas ou canais de comunicação (voz, vídeo, SMS, mensagem, e-mail).

#### <mark style="color:azul;">As interações podem ser exportadas para CSV para análises externas</mark>

Administradores e supervisores podem exportar a lista de interações para um arquivo CSV. Os dados exportados refletem quaisquer filtros aplicados no momento (intervalo de datas, canal, agente etc.), facilitando a análise de grandes volumes de dados de interações em ferramentas externas ou o compartilhamento com partes interessadas que não têm acesso ao Quality Management.

#### <mark style="color:azul;">Filtros de data relativa e tamanhos de página configuráveis melhoram a eficiência da navegação</mark>

Os usuários podem filtrar interações usando "Hoje" e "Ontem", além de intervalos de datas manuais. O tamanho da página pode ser definido para Exibir 20, 50 ou 100 interações por página (padrão: 20), permitindo uma revisão mais rápida de grandes volumes de interações.

#### <mark style="color:azul;">Um filtro mostra apenas interações avaliadas na aba Minhas interações</mark>

Os usuários podem aplicar um filtro na aba Minhas interações para Exibir apenas interações que já receberam uma avaliação, incluindo avaliações manuais e automatizadas (Auto QM). O filtro fornece acesso rápido às respostas associadas e às pontuações totais.

#### <mark style="color:azul;">As transcrições podem ser traduzidas para qualquer idioma suportado</mark>

Os usuários do Quality Management podem solicitar uma tradução da transcrição gerada e do resumo da conversa do idioma original para qualquer idioma suportado. As versões traduzidas podem ser salvas para outros usuários que têm acesso à interação, oferecendo suporte a equipes de revisão multilíngues.

### Análise de sentimento

#### <mark style="color:azul;">As pontuações de sentimento são derivadas da análise de IA das transcrições das conversas</mark>

As pontuações de sentimento não levam em conta o tom de voz ou o volume — apenas o conteúdo da transcrição. Pontuações mais altas indicam positividade; uma pontuação de 50 é neutra. Os usuários podem interagir com gráficos de sentimento para navegar até seções relevantes da transcrição.

#### <mark style="color:azul;">Explicações geradas por IA acompanham as pontuações numéricas de sentimento</mark>

Junto com a pontuação numérica de sentimento, o Quality Management fornece uma explicação concisa gerada por IA (uma a duas frases) descrevendo por que essa classificação foi atribuída. Essas explicações são baseadas no conteúdo da transcrição e são Desabilitar automaticamente se a análise de sentimento estiver Desabilitar no nível da conta.

#### <mark style="color:azul;">Os proprietários da conta e administradores podem Desabilitar totalmente a análise de sentimento</mark>

Quando a análise de sentimento está Desabilitar, todas as pontuações de sentimento são ocultadas, o gráfico de tendência de sentimento é removido da visualização de análises, e a coluna de pontuação de sentimento é removida da lista de interações e das páginas de métricas do interlocutor. Isso oferece às organizações flexibilidade para optar por não usar a medição de sentimento, se preferirem ou se isso for necessário.

### Indicadores (Destaques)

#### <mark style="color:azul;">Indicadores (Ligar Outs) são palavras-chave e frases personalizáveis monitoradas em conversas</mark>

Os Indicadores, identificados na **Destaques** seção, são palavras-chave ou frases personalizáveis destacadas na análise de uma conversa. Os Indicadores podem ser usados para capturar momentos críticos de uma conversa ou rastrear menções de um concorrente específico, Recursos, produto ou frase. As contas usam Indicadores para identificar elementos específicos da conversa que valem a pena revisar ou monitorar.

Por exemplo, uma empresa focada em reduzir o churn em relação aos concorrentes pode criar Indicadores para seus próprios produtos e os dos concorrentes. Quando um Indicador é mencionado em uma conversa, a empresa pode identificar rapidamente o contexto da menção e atender à necessidade ou preocupação do consumidor de forma adequada.

{% hint style="success" %}
**Exemplo**

Se uma empresa se especializa em doces, ela pode criar Indicadores para os vários tipos de doces, como Balas de gelatina, juntamente com exemplos específicos desses doces, como minhocas de goma ou ursinhos de goma.
{% endhint %}

As imagens a seguir fornecem um exemplo de Indicadores observados na análise de uma conversa. Nesta imagem, os Indicadores *Balas duras* e *Balas de gelatina* são assinalados, porque palavras-chave ou frases específicas do Indicador, como gummy bears e gummy worms, foram assinaladas na transcrição da conversa. Depois de clicar num Indicador (por exemplo, gummy candy), a transcrição refletirá as secções da conversa onde os Indicadores foram assinalados.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Os Indicadores podem ser organizados em categorias personalizadas</mark>

As Contas podem criar várias categorias personalizadas para organizar em grupo e acompanhar Indicadores mencionados nas conversas. Isto proporciona flexibilidade para criar sistemas de classificação adequados às necessidades, ao ambiente ou ao setor de cada conta.

{% hint style="success" %}
**Exemplo**

Se o seu negócio se especializa em doces de chocolate, poderia criar uma *Concorrentes* categoria, com um Indicador para cada tipo de doce dos seus principais concorrentes, como *rebuçado duro* ou *gomas*.\
\
Usando a Gestão da Qualidade, você pode criar um Indicador para *Balas duras*, com as seguintes palavras-chave:

* pirulitos
* bastões de açúcar
* caramelo amanteigado

Você também poderia criar um segundo Indicador para *Balas de gelatina*, com as seguintes palavras-chave:

* minhocas de gelatina
* ursos de gelatina
* fatias de fruta
  {% endhint %}

Quando combinados, os administradores de conta podem rever quais Indicadores são mencionados com mais frequência, juntamente com qual dos seus concorrentes é mencionado, além do produto específico que está a ser mencionado. Isto pode fornecer contexto essencial ao sentimento de um consumidor e se ele está interessado no(s) produto(s) de um concorrente.

A imagem seguinte fornece um exemplo dos Indicadores do exemplo anterior e das respetivas palavras-chave associadas, agrupados sob a categoria comum Concorrentes.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">**Indicadores correspondem à língua falada de uma interação**</mark>

Indicadores correspondem à língua falada de uma interação e à sua transcrição associada. Os Indicadores devem ser desenvolvidos no Idioma ou nos Idiomas esperados no ambiente Corporativo.

#### <mark style="color:azul;">**Indicadores podem ser aplicados retroativamente a conversas históricas**</mark>

Depois de adicionar novos Indicadores a uma conta, as interações refletirão retroativamente os novos Indicadores após a análise, ajudando as empresas a quantificar temas comuns ao longo do tempo, à medida que as tendências se tornam claras.

#### <mark style="color:azul;">**As contas podem ter até 250 Indicadores**</mark>

Na data de publicação deste documento, as contas podem atualmente ter até 250 Indicadores exclusivos.

#### <mark style="color:azul;">Os Indicadores podem ser configurados para serem acionados por agentes, consumidores ou ambos</mark>

Ao criar um Indicador, os administradores da conta podem Configurar se o Indicador será anotado na análise de uma conversa com base em quem mencionou a palavra-chave ou a frase na conversa.

Por exemplo, um agente de central de contato pode fazer referência regularmente a um produto ou conjunto de recursos, o que pode enviesar as análises dos Indicadores mencionados. No entanto, esses pontos de dados podem se mostrar valiosos se um consumidor mencionar esses produtos ou recursos, indicando seu sentimento ou necessidades Corporativas. Alternativamente, uma conta pode Escolher destacar sempre as menções ao indicador, por um agente ou consumidor, para avaliação de qualidade e cobertura completa.

#### <mark style="color:azul;">As análises de Indicadores são usadas para Mostrar a frequência de menções, tendências e contexto no nível da transcrição</mark>

Administradores e supervisores podem visualizar a frequência e a porcentagem de interações que contêm cada indicador configurado, analisar tendências ao longo do tempo e filtrar os dados por conta ou usuário. Ao aprofundar-se em uma palavra-chave específica, aparecem trechos da transcrição que mostram o contexto em que a frase apareceu.

#### <mark style="color:azul;">A IA pode gerar sugestões de palavras-chave e frases ao criar um novo indicador</mark>

Ao criar um indicador, os administradores podem fornecer o nome do indicador e uma descrição Opcional para receber sugestões geradas por IA de palavras-chave e frases relevantes. Essas sugestões podem ser revisadas, editadas e aprovadas antes de o indicador ser salvo.

#### <mark style="color:azul;">Os indicadores podem ser criados e gerenciados em massa por meio de importação e exportação de CSV</mark>

Os administradores podem importar um arquivo CSV para criar ou editar várias categorias de indicadores e indicadores de uma só vez. Eles também podem exportar a configuração completa dos indicadores — incluindo nomes, descrições, categorias e frases-chave — para um CSV para edição offline ou colaboração em equipe.

#### <mark style="color:azul;">As regras de automação podem ser configuradas para detectar quando um indicador NÃO é mencionado</mark>

Além de detectar quando uma frase de indicador é mencionada, os supervisores podem criar regras de automação que sinalizam interações em que um indicador específico ou frase obrigatória estava ausente. Isso é particularmente útil para casos de uso de conformidade em que certas divulgações ou roteiros são obrigatórios em cada ligação (ligar).

### Subscrições

#### <mark style="color:azul;">Supervisores e administradores podem subscrever notificações de menção de indicador</mark>

Supervisores e administradores de Gestão da Qualidade podem subscrever notificações de menção de indicador via e-mail para acompanhar ou monitorizar temas ou tendências específicos. Ao subscrever, o usuário pode Escolher receber notificações de subscrição numa base diária, semanal, mensal ou contínua (ou seja, conforme acontece).

Por exemplo, um gerente da central de contato pode assinar um Indicador para solicitações de escalonamento que acompanhe as frequências de consumidores que solicitam falar ou escalar uma situação para um gerente.

#### <mark style="color:azul;">As assinaturas podem ser específicas para uma palavra-chave, frase ou o Indicador completo</mark>

As assinaturas podem ser limitadas a uma palavra-chave específica, frase ou um Indicador completo. Por exemplo, se o Indicador "Cancelar Serviço" contiver as palavras-chave cancelar, terminar, descontinuar, encerrar contrato e término, um usuário pode assinar todas as palavras-chave ou apenas frases específicas.

### Tópicos

Os Tópicos acompanham temas amplos e predefinidos dentro de uma conversa e fornecem insights sobre as preocupações dos consumidores. Em vez de rastrear temas por meio da correspondência específica de palavras-chave — como os Indicadores fazem — a Gestão de Qualidade usa algoritmos de IA e ML para identificar perguntas ou declarações relevantes para um tema predefinido. Os Tópicos podem destacar segmentos relevantes da conversa mesmo quando a linguagem exata varia.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">A Gestão de Qualidade inclui sete tópicos padrão e oferece suporte para até 10 tópicos personalizados adicionais</mark>

A Gestão de Qualidade inclui sete Tópicos padrão que ela rastreia automaticamente nas conversas: Preços, Jurídico, privacidade, Segurança, Requisitos do usuário, hardware e Licenciamento. As contas podem Configurar até 10 Tópicos personalizados adicionais; os administradores da conta devem fornecer uma variedade de frases orientadas pelas quais o tema do Tópico possa ser compreendido pelos algoritmos de IA e ML.

A imagem a seguir contém um exemplo do Tópico de privacidade e suas frases orientadoras fundamentais.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Os Tópicos correspondem exclusivamente à transcrição de uma interação</mark>

Ao contrário de [Indicadores](#indicators-call-outs), que identificam palavras faladas dentro da linguagem falada, os Tópicos são processados por um mecanismo de IA e ML. As conversas em idiomas compatíveis que não sejam o inglês são primeiro transcritas para o inglês antes que a correspondência de Tópicos ocorra. Quando um Tópico é criado em um idioma compatível que não seja o inglês, ele é traduzido para o inglês para armazenamento e comparado à transcrição traduzida de acordo.

#### <mark style="color:azul;">A detecção de tópicos com IA funciona em todos os tipos de canal</mark>

A detecção de Tópicos foi aprimorada com identificação com IA que destaca automaticamente os principais tópicos dentro das interações. O sistema identifica tópicos em interações de voz, vídeo, SMS e chat. Os supervisores podem ver os tópicos detectados tanto na lista de interações quanto na página de detalhes da interação, e podem ver os segmentos específicos de cada interação em que esses tópicos foram detectados.

#### <mark style="color:azul;">Uma Alternar "apenas tópicos personalizados" simplifica as análises de menções de tópicos</mark>

Ao analisar menções a tópicos, os supervisores podem Habilitar um filtro de um clique para Exibir apenas tópicos personalizados, ocultando os sete tópicos padrão da visualização de análises.

#### <mark style="color:azul;">Os tópicos detectados por IA estão incluídos em exportações CSV de dados de interação</mark>

Quando os dados de interação são exportados para CSV, uma coluna Tópicos dedicada inclui os tópicos detectados por IA para cada interação, permitindo que os usuários identifiquem tendências e padrões sem revisar cada interação individualmente.

### Eventos de fala

#### <mark style="color:azul;">Os Eventos de Fala identificam momentos de silêncio, fala sobreposta e em espera</mark>

Os Eventos de Fala ajudam os supervisores a identificar momentos em uma interação em que o silêncio ou a fala sobreposta excederam os [Configurações de limite definidas](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), bem como o número de vezes em que uma chamada foi colocada em espera. Isso ajuda os supervisores a confirmar que as interações atendem aos padrões organizacionais e a identificar onde em uma interação esses eventos ocorreram.

#### <mark style="color:azul;">Os Eventos de Fala são apresentados em um contorno e rotulados abaixo do reprodutor de mídia da interação</mark>

Ao visualizar uma interação, os supervisores podem ver um resumo e a cronologia dos Eventos de Fala da conversa abaixo do reprodutor de mídia. Essa visualização mostra quem falou, quando falou e o tipo e a duração de cada evento acionado.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Os eventos de espera mostram a duração da chamada e são visualizados no reprodutor de mídia</mark>

Para cada interação, os usuários podem ver o número total de eventos de espera, a duração individual de cada evento e um indicador visual de eventos de espera diretamente na linha do tempo do reprodutor de mídia. Isso ajuda a identificar com que frequência e por quanto tempo os chamadores foram colocados em espera, apoiando a revisão de qualidade e as decisões de coaching.

#### <mark style="color:azul;">O limite do evento de silêncio pode ser aumentado para até 60 segundos</mark>

Os administradores podem aumentar o limite de detecção de silêncio para até 60 segundos, evitando que pausas de rotina gerem eventos de silêncio e reduzindo o ruído na visualização de análises.

### Resumo do Agente e Métricas do Falante

#### <mark style="color:azul;">Cada conversa inclui um Resumo do Agente, fornecendo detalhes sobre como o agente interage com o consumidor, como a proporção de fala para escuta, as palavras de preenchimento usadas e muito mais</mark>

Cada conversa analisada pela Gestão de Qualidade inclui um **Resumo do Agente** fornecendo insights sobre como os agentes interagem com os consumidores. O Resumo do Agente inclui a proporção de fala para escuta do usuário, o maior monólogo ininterrupto, o número de palavras de preenchimento usadas por minuto, a velocidade média de fala e o tempo médio que o agente espera para responder. Com essas métricas, os gerentes podem criar oportunidades de coaching para melhorar o desempenho do agente ao longo do tempo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">As análises agregadas de métricas do falante visualizam tendências de desempenho ao longo do tempo</mark>

Os supervisores podem ver métricas de fala agregadas para agentes individuais ou em equipes, com visualização de tendências em um intervalo de tempo selecionado. Os dados podem ser agrupados por agente e filtrados por intervalo de datas, fila, canal, idioma e outras dimensões. As métricas incluem velocidade de fala, proporção fala-escuta, palavras de preenchimento, monólogo mais longo, paciência, pontuação de sentimento e pontuação de engajamento.

#### <mark style="color:azul;">Quatro novas métricas baseadas em duração estão Disponível para interações de voz e vídeo</mark>

As métricas a seguir estão Disponível agora nos detalhes da interação, nos scorecards automatizados, nas metas de avaliação e via API: duração de fala do participante, duração total em espera, duração total de silêncio e duração total de sobreposição de fala.

#### <mark style="color:azul;">Os administradores podem Configurar intervalos de pontuação recomendados para métricas de análises de fala</mark>

Os administradores podem personalizar o que conta como "positivo", "neutro" ou "precisa de melhoria" para pontuação de sentimento, pontuação de engajamento, velocidade de fala, palavras de preenchimento, proporção fala-escuta, monólogo mais longo e paciência. Os elementos visuais e tooltips em todas as análises da Gestão de Qualidade são atualizados para refletir os limites configurados.

### Relatórios

#### <mark style="color:azul;">A Gestão de Qualidade inclui recursos aprimorados de relatórios</mark>

Os seguintes relatórios e painéis estão Disponível na Gestão de Qualidade.

* O **Relatório de Menções de Indicadores** é um relatório dinâmico que exibe a frequência e a porcentagem de interações que contêm Indicadores configurados, frases ou palavras-chave, com análises de tendências ao longo do tempo.
* O **Relatório de Métricas do Falante** fornece uma visão geral do desempenho individual do agente ao longo do tempo para acompanhar mudanças resultantes de coaching e identificar tendências.
* O **Relatório de Pontuações de Avaliação** fornece um resumo das avaliações de agentes ao longo de períodos de tempo especificados para identificar os de melhor e pior desempenho.
* O **Relatório de Detalhamento das Respostas por Pergunta** é uma representação visual das pontuações do scorecard em formatos de gráfico de pizza ou de barras.
* O **Relatório Histórico de Desempenho do Avaliador** detalhes da conclusão das avaliações pelos supervisores, incluindo avaliações concluídas, pontuações médias e datas de avaliação.
* O **Painel de Tópicos em Alta** fornece insights em tempo real sobre os tópicos que os clientes trazem ao contatar a central de atendimento (ligar), permitindo que os supervisores identifiquem problemas emergentes, picos em tópicos de discussão e tendências no sentimento do cliente. Os supervisores podem aplicar filtros multidimensionais, incluindo equipe, fila e canal, para focar o Painel em segmentos específicos da atividade. Combinações de filtros usadas com frequência podem ser salvas como grupos de filtros e reaplicadas com uma única seleção.\
  \
  **Nota:** O Painel de Tópicos em Alta requer uma licença Advanced QM.
* O **Relatório de Menções de Tópicos (denunciar)** fornece insights detalhados sobre os temas e assuntos mais amplos discutidos durante as interações com os clientes. Os supervisores podem filtrar as análises de Menções de Tópicos por Equipe e salvar combinações de filtros usadas com frequência como grupos de filtros reutilizáveis limitados ao usuário que os criou. Os dados de menções de tópicos podem ser exportados para CSV em dois formatos: um **Resumo de Menções** arquivo contendo nome do tópico, tipo, taxa de menções e contagem de interações (respeitando filtros Ativo, com um limite de 250 tópicos) e um **Registro de Detalhes de Menções** fornecendo um gravar ao nível da linha de cada interação em que um tópico foi mencionado — incluindo ID da interação, hora de início, nome do agente, equipa, fila e canal — até 20.000 linhas.

#### <mark style="color:azul;">O denunciar de Métricas do Orador acompanha o desempenho do agente ao longo do tempo</mark>

O relatório de métricas do locutor (Speaker Metrics) fornece uma visão geral do desempenho de um agente individual ao longo do tempo. Isso permite que os supervisores acompanhem o desempenho do agente — incluindo alterações como resultado de coaching e Feedback/feedback — e identifiquem tendências como alterações nos eventos de fala, velocidade de fala ou proporção de fala para Ouvir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

A secção Subscrições permite aos supervisores subscrever automaticamente relatórios recorrentes numa base diária, semanal ou mensal para os relatórios Resultados da Avaliação por Agente e Desempenho do Avaliador.

#### <mark style="color:azul;">O denunciar de Menções de Indicador fornece informações sobre a frequência e as tendências do Indicador</mark>

O denunciar de Menções de Indicadores exibe a frequência e a percentagem de interações que contêm Indicadores configurados, frases ou palavras-chave, e suporta a análise de tendências ao longo do tempo. Os supervisores podem usar este denunciar para monitorizar interações e identificar problemas e tendências.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Após revisar as análises agregadas de um Indicador, detalhes adicionais estão Disponível na visualização em linha ou bolha. Os supervisores podem se aprofundar ainda mais na análise do Indicador para ver conversas específicas e momentos na transcrição em que o Indicador foi mencionado, incluindo a capacidade de filtrar os dados por conta ou usuário e revisar trechos da transcrição para palavras-chave individuais.

Por exemplo, a imagem a seguir mostra informações adicionais para o **Risco de abandono** Indicador.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

A partir daí, os supervisores podem aprofundar-se ainda mais na análise de Indicador e ver conversas específicas e momentos na transcrição em que o Indicador foi mencionado. Isso inclui a capacidade de filtrar dados por conta ou usuário e detalhar palavras-chave específicas para ver trechos da transcrição para contexto.\
Por exemplo, a imagem a seguir mostra menções da palavra-chave **Cancelar**, que está configurada como parte do **Risco de abandono** Indicador.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Os dados de análises podem ser exportados para CSV ou PDF</mark>

Os usuários com a Permissão de exportação de análises e relatórios podem exportar dados da página de Análises de Distribuição de Respostas para CSV ou PDF. Os dados exportados incluem detalhes da pergunta, métricas de resposta, mapeamentos de seção e informações do cartão de pontuação, e respeitam quaisquer filtros aplicados antes da exportação.

#### <mark style="color:azul;">As análises de menções de Indicador podem ser exportadas para CSV</mark>

Supervisores com a Permissão de exportação de análises e relatórios podem exportar dados de análises de Menções de Indicador para CSV. Dois formatos de exportação estão Disponível: uma exportação de Resumo que fornece frequência de menções e dados de porcentagem por Indicador, e uma exportação Detalhada que fornece um detalhamento em nível de linha com atribuição de agente, equipe e fila para cada menção. Quaisquer filtros aplicados à exibição de Menções de Indicador são respeitados no arquivo exportado.

#### <mark style="color:azul;">Os endereços de e-mail dos agentes são visíveis ao lado dos nomes de Exibir nas análises</mark>

Os supervisores podem ver os endereços de e-mail dos agentes ao lado dos nomes de Exibir nos resultados de avaliação, nos relatórios de desempenho do avaliador e nas métricas do orador — fornecendo um identificador secundário quando vários agentes compartilham nomes semelhantes.

#### <mark style="color:azul;">Combinações de filtros frequentemente usadas podem ser salvas para reutilização rápida</mark>

Supervisores podem salvar combinações de filtros usadas com frequência em análises de Gestão da Qualidade para retornar rapidamente a uma visualização configurada sem re-selecionar manualmente os filtros a cada sessão. Supervisores podem salvar combinações de filtros usadas com frequência em análises de Gestão da Qualidade para retornar rapidamente a uma visualização configurada sem re-selecionar manualmente os filtros a cada sessão.

#### <mark style="color:azul;">Dados de análises, tópicos, indicadores e avaliações estão Disponível via API</mark>

Os endpoints da API REST estão Disponível para recuperar: (1) tópicos de conversa e indicadores de desempenho das interações; e (2) uma lista de avaliações de Gestão da Qualidade, filtrável por status de reconhecimento, ID do agente, ID do avaliador, status da avaliação e ID da interação. Os dados de avaliação são retornados em formato JSON para uso com sistemas externos de relatórios.

#### <mark style="color:azul;">Os dados de análises de menções de tópicos podem ser exportados para CSV</mark>

Usuários com a Permissão de exportação de análises e relatórios podem baixar um CSV completo dos dados de taxa de menção de tópicos da página de Menções de Tópicos. O arquivo exportado inclui todos os tópicos que correspondem aos filtros ativos atuais e contém as seguintes colunas:

* Nome do tópico
* Tipo de tópico
* Taxa de menção
* Contagem de interações

O cabeçalho do arquivo captura o contexto dos filtros ativos no momento da exportação, incluindo: período de tempo, equipe(s) selecionada(s), fila(s) selecionada(s), canal(is) selecionado(s), tipo de tópico, total de interações e tópicos específicos pesquisados. O botão Exportar entra em estado de carregamento durante a geração do arquivo e exibe um estado de erro se a geração falhar.

#### <mark style="color:azul;">A Permissão Team Interactions agora concede acesso a relatórios de análises (denunciar) e à configuração de automação (Configurar) restrita às equipes atribuídas</mark>

Usuários com a Permissão Team Interactions podem ver relatórios de análises (denunciar) do Quality Management e Configurar regras de automação restritas às suas equipes atribuídas sem exigir a Permissão All Interactions. Os dados de relatório (denunciar) e as regras de automação refletem apenas as interações da equipe ou equipes atribuídas do usuário.

{% hint style="info" %}
**Nota**\
Esta mudança (Alterar) não afeta usuários com a **All Interactions** Permissão. Eles continuarão a ver dados em todas as equipes.
{% endhint %}


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```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

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