Gestão de conta

Esta seção discute como configurar e gerenciar sua conta.

Configurações da conta

O Quality Management requer acesso às gravações e transcrições do Zoom central de contato de uma conta para gerar insights e análises, e deve ser habilitado no Portal web do Zoom por um administrador da conta ou usuário autorizado.

O Quality Management deve ser habilitado no nível da conta

Atenção

O Quality Management deve ser habilitado no nível da conta para acessar gravações e transcrições para análise. Um administrador da conta ou usuário autorizado deve concluir esta configuração no Portal web do Zoom.

Para habilitar o Quality Management: Iniciar sessão no portal web, navegue até Gerenciamento da conta > Configurações da conta, clique na Gestão da Qualidade aba (use as setas < > para rolar, se necessário) e Habilitar a configuração para Analisar gravações e transcrições do Zoom central de contato.

Tópicos, Indicadores e Limiares são configuráveis por usuários autorizados

Administradores da conta ou usuários autorizados com permissões gerais suficientes, baseado na função (não relacionadas à Gestão da Qualidade), podem editar e personalizar as configurações de Tópicos, Indicadores e limiares para eventos de silêncio e crosstalk. Essas configurações estão acessíveis por meio de Gerenciamento da conta > Configurações da conta > Gestão da Qualidade.

Um registro de auditoria grava todas as ações administrativas da Gestão da Qualidade

Um registro de auditoria abrangente, somente leitura, está acessível na interface administrativa da Gestão da Qualidade. Cada entrada grava automaticamente um carimbo de data e hora, o endereço de e-mail do usuário, o tipo de ação e detalhes específicos da atividade, criando um registro imutável da atividade do sistema. O registro de auditoria oferece suporte à exportação CSV para relatórios de conformidade externos e análises.

A retenção dos dados da Gestão da Qualidade pode ser configurada independentemente da retenção dos arquivos de gravação

Políticas separadas de retenção de dados podem ser configuradas para os dados da Gestão da Qualidade, independentemente dos períodos de retenção dos arquivos de gravação padrão definidos para a conta. Depois de habilitada, os dados da Gestão da Qualidade (transcrições, pontuações, análises) podem ter um período de retenção diferente dos arquivos de gravação subjacentes.

As exclusões impedem que interações específicas sejam analisadas

Os proprietários da conta e os administradores podem configurar exclusões no Quality Management para impedir que determinadas interações sejam analisadas ou exibidas. As exclusões podem ser baseadas em número de telefone, prefixo de telefone, direção da chamada e duração. Qualquer interação correspondente a uma exclusão configurada é ocultada completamente do Quality Management, permitindo que as organizações omitam gravações sensíveis.

A Hierarquia de Equipes integra as equipes do Zoom Central de Contato em toda a plataforma Quality Management

O Quality Management se integra ao recurso de equipes do Zoom Central de Contato, adicionando uma seção dedicada à equipe na lista de interações e nas páginas individuais de detalhes da interação. Os usuários podem aplicar filtros de equipe às análises, relatórios, avaliações e calibrações para restringir sua visualização a equipes específicas.

Licenciamento

O Quality Management usa um modelo de licença por assento

O Quality Management usa um modelo de licença por assento. Cada usuário que requer acesso a qualquer recurso deve receber uma licença. Por exemplo, um supervisor e nove agentes exigiriam um total de 10 licenças do Quality Management.

Os usuários devem receber uma licença do Quality Management para acessar e usar o produto

As contas de usuário devem ser receber uma licença do Quality Management — seja avulsa ou por meio de uma licença agrupada — por um administrador da conta ou usuário autorizado.

O Auto QM está incluído nos planos Zoom central de contato Elite ou pode ser adquirido como uma licença autônoma por assento. O módulo Zoom Quality Management deve estar habilitado para que o Auto QM funcione. Entre em contato com a sua Equipe da conta Zoom para obter detalhes sobre licenciamento.

Uma licença Advanced Quality Management desbloqueia capacidades adicionais além do produto base

Advanced Quality Management, que pode ser comprado como um add-on para os planos Zoom Contact Center Essentials e Premium e está incluído no plano Zoom Contact Center Elite, concede acesso a relatórios de auto-scoring, ask-qm e tópicos em tendência. Depois de comprado, essas licenças podem ser atribuídas a usuários individuais via o portal da web por usuários com permissões de Função apropriadas.

Partes externas podem receber acesso administrativo sem uma licença de Gestão da Qualidade

Os proprietários da conta e os administradores podem autorizar partes externas — como equipes de Serviços profissionais ou Parceiros de canal — a administrar a sua conta do Quality Management. Os administradores delegados devem ter uma conta Zoom Licenciado na sua própria Organização, mas não precisam de uma licença do Quality Management. Eles podem Acessar a lista de interações, criar e editar cartões de pontuação, concluir avaliações e calibrações e Configurar as Configurações da conta.

Tipos de Função

A Gestão da Qualidade inclui quatro tipos de Função com permissões personalizáveis

O Gerenciamento da Qualidade inclui quatro tipos de Função com permissões personalizáveis, permitindo que as contas concedam aos usuários um nível de acesso apropriado com base nas necessidades corporativas. O Zoom fornece permissões padrão para cada Função; os administradores da conta podem criar Funções personalizadas ou personalizar as Funções padrão com base em dinâmicas exclusivas da equipe.

Função	Descrição
Administrador de Quality Management	Os administradores têm uma ampla gama de permissões para acessar e gerenciar o Zoom Quality Management para a sua conta.
Supervisor de Quality Management	Os supervisores gerenciam um grupo de agentes e têm acesso para revisar suas interações e avaliações.
Agente de Quality Management	Os agentes têm acesso a funcionalidades limitadas do Zoom Quality Management, mas não têm privilégios de gerenciamento da conta. Esta é a Função padrão após a atribuição de licença.
Avaliador de Quality Management	Os avaliadores têm acesso para revisar interações e avaliar o desempenho usando cartões de pontuação.

As Funções de Quality Management são exclusivas do serviço e não substituem nem afetam outras Funções de usuário

As Funções de Quality Management são exclusivas do serviço e não substituem nem afetam outras Funções de usuário na conta.

Por exemplo, um usuário pode ser um administrador geral da conta sem permissões de administrador do Quality Management.

As atribuições de licença podem ser gerenciadas via SSO, SCIM ou o portal web

Os administradores da conta podem gerenciar as atribuições de licença do Quality Management por meio de logon único (SSO) com mapeamento de resposta SAML ou SCIM, ou manualmente pelo portal web.

As funções personalizadas são criadas e atualizadas por meio da página de Gerenciamento de função

Observação

Você deve ser o proprietário da conta Zoom ou um administrador autorizado a editar funções.

Para criar ou atualizar uma função personalizada, Iniciar sessão no portal web, navegue até Gerenciamento de função, clique na Gestão da Qualidade aba e clique no ícone de lápis ao lado de uma Função existente ou clique + Adicionar Função. Defina o acesso da Função conforme desejado e repita para quaisquer Funções adicionais.

Privacidade e segurança dos Dados

O Gerenciamento de Qualidade fornece acesso à API para Integrações de terceiros

O Gerenciamento de Qualidade fornece acesso à API para Integrações com sistemas de terceiros, relatórios personalizados e fluxos de trabalho automatizados. A documentação da API está disponível em developers.zoom.us.

O Auto QM e o Ask QM seguem políticas de retenção padrão

O processamento do Auto QM e do Ask QM ocorre dentro da infraestrutura segura do Zoom, e os insights gerados por IA seguem as políticas padrão de retenção do Gerenciamento de Qualidade.

As conversas analisadas pelo Gerenciamento de Qualidade não são usadas para treinar ainda mais os modelos de IA do Zoom ou de terceiros

Zoom não usa nenhum de seus dados de cliente de áudio, vídeo, chat, compartilhamento de tela, anexos ou outras comunicações semelhantes (como resultados de enquetes, quadro de compartilhamento e reações) para treinar os modelos de inteligência artificial da Zoom ou de terceiros.

Os arquivos de gravação na nuvem do Quality Management estão sujeitos às mesmas políticas de retenção que outros da central de contato da Zoom

As gravações de interações do Quality Management estão sujeitas às mesmas políticas de retenção que outras gravações da central de contato da Zoom. Assim, as interações no Quality Management serão excluídas quando o arquivo de gravação for excluído na central de contato da Zoom.

As isenções de responsabilidade de gravação e os avisos de consentimento são gerenciados por meio da central de contato da Zoom

Todos os avisos de consentimento de gravação e isenções de responsabilidade são gerenciados por meio da Configurações da central de contato da Zoom. O Quality Management não fornece avisos exclusivos relacionados ao serviço.

O Quality Management está Disponível globalmente a partir do cluster da Zoom baseado nos EUA e localmente dentro do cluster da Zoom baseado na Europa

A Gestão da Qualidade está Disponível globalmente para os clientes Zoom hospedados no cluster do Zoom baseado nos Estados Unidos e regionalmente dentro do cluster do Zoom baseado na Europa. Atualmente, os clientes da Gestão da Qualidade não podem Configurar dados específicos da Gestão da Qualidade para armazenamento fora da região da sua conta hospedada.

Todos os dados gerados pelo uso do serviço são criptografados em repouso e armazenados na AWS

Os dados da conta de gerenciamento da qualidade são criptografia em repouso com um algoritmo AES-GCM de 256 bits, usando chaves de criptografia armazenadas no Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).

Os Clientes/clientes do Somente Modelos Hospedados pelo Zoom (ZMO) podem restringir o processamento de IA apenas a modelos de propriedade da Zoom ou hospedados pela Zoom

Para contas que aderiram ao ZMO, o Auto QM e o Ask QM podem ser ativados com processamento de IA limitado a modelos pertencentes à Zoom ou hospedados pela Zoom. Isso impede o uso de modelos de IA de terceiros e dá às organizações controle sobre quais partes podem Acessar seus dados de conversação.