Gestão de conta

Esta seção explica como configurar e gerenciar sua conta.

Configurações da conta

Quality Management requer acesso às gravações e transcrições da central de contato Zoom de uma conta para gerar insights e análises, e deve estar habilitado no Portal web do Zoom por um administrador da conta ou usuário autorizado.

Quality Management deve estar habilitado no nível da conta

Atenção

Quality Management deve estar habilitado no nível da conta para acessar as gravações e transcrições para análise. Um administrador da conta ou usuário autorizado deve concluir esta configuração no Portal web do Zoom.

Para Habilitar o Quality Management: Iniciar sessão no portal web, navegue até Gestão da conta > Configurações da conta, clique em Quality Management aba (use as setas < > para rolar se necessário), e Habilitar a configuração para Analisar gravações e transcrições do Zoom central de contato.

Tópicos, Indicadores e Limiares podem ser configurados por usuários autorizados

Administradores da conta ou usuários autorizados com permissões gerais suficientes e de acesso baseado na função (não de Quality Management) podem editar e personalizar Configurações para Tópicos, Indicadores e limiares para eventos de silêncio e sobreposição de fala. Essas Configurações estão acessíveis por meio de Gestão da conta > Configurações da conta > Quality Management.

Um log de auditoria é usado para gravar todas as ações administrativas do Quality Management

Um log de auditoria abrangente, somente leitura, está acessível na interface administrativa do Quality Management. Cada entrada serve para gravar automaticamente um carimbo de data e hora, o endereço de e-mail do usuário, o tipo de ação e detalhes específicos da atividade, criando um registro imutável da atividade do sistema. O log de auditoria oferece suporte à exportação CSV para relatórios e análises de conformidade externas.

A retenção de dados do Quality Management pode ser Configurar independentemente da retenção de arquivos de gravação

Políticas separadas de retenção de dados podem ser Configurar para dados do Quality Management, independentemente dos períodos padrão de retenção de arquivos de gravação definidos para a conta. Depois de Habilitar, os dados do Quality Management (transcrições, pontuações, análises) podem ter um período de retenção diferente do dos arquivos de gravação subjacentes.

As exclusões impedem que interações específicas sejam analisadas

Proprietários da conta e administradores podem Configurar exclusões no Quality Management para impedir que certas interações sejam analisadas ou exibidas. As exclusões podem ser baseadas em número de telefone, prefixo de telefone, direção da chamada e duração. Qualquer interação correspondente a uma exclusão configurada fica totalmente oculta do Quality Management, permitindo que as organizações omitam gravações confidenciais.

A Hierarquia de Equipes integra as equipes do Zoom central de contato em toda a plataforma Quality Management

A Gestão de Qualidade integra-se aos Recursos de equipes do Zoom central de contato, adicionando uma seção dedicada de equipe à lista de interações e às páginas individuais de detalhes da interação. Os usuários podem aplicar filtros de equipe às análises, relatórios, avaliações e calibrações para restringir sua visualização a equipes específicas.

Licenciamento

A Gestão de Qualidade usa um modelo de licença por assento

A Gestão de Qualidade usa um modelo de licença por assento. Cada usuário que precisa de acesso a qualquer Recursos deve receber uma licença. Por exemplo, um supervisor e nove agentes exigiriam um total de 10 licenças de Gestão de Qualidade.

Os usuários devem ter uma licença de Gestão de Qualidade atribuída para acessar e usar o produto

As contas de usuário devem ser atribuídas uma licença de Gestão de Qualidade — seja à la carte ou por meio de uma licença em pacote — por um administrador da conta ou usuário autorizado.

O Auto QM está incluído nos planos Elite do Zoom central de contato ou pode ser adquirido como uma licença independente por assento. O módulo Zoom de Gestão de Qualidade deve ser ativado para que o Auto QM funcione. Entre em contato com a Equipe da conta Zoom para obter detalhes de licenciamento.

Uma licença Avançada de Gestão de Qualidade desbloqueia recursos adicionais além do produto base

Gestão Avançada da Qualidade, que pode ser adquirida como um add-on para os planos Zoom central de contato Essentials e Premium e está incluída no plano Zoom central de contato Elite, concede acesso aos relatórios de pontuação automática, ask-qm e tópicos em tendência. Depois de adquiridas, essas licenças podem ser atribuídas a usuários individuais via portal da web por usuários com permissões de Função apropriadas.

Partes externas podem receber acesso administrativo sem uma licença de Gestão da Qualidade

Os proprietários da conta e os administradores podem autorizar partes externas — como equipas de Serviços profissionais ou Parceiros/parceiros de canal — a administrar a sua conta de Quality Management. Os administradores delegados devem ter uma conta Zoom Licenciado na sua própria Organização, mas não necessitam de uma licença de Quality Management. Podem Acessar a lista de interações, criar e editar cartões de pontuação, concluir avaliações e calibrações e Configurar as Configurações da conta.

Tipos de Função

A Gestão da Qualidade inclui quatro tipos de Função com permissões personalizáveis

A Gestão da Qualidade inclui quatro tipos de Função com permissões personalizáveis, permitindo que contas concedam aos usuários um nível apropriado de acesso com base nas necessidades do negócio. Zoom fornece permissões padrão para cada Função; os administradores da conta podem criar Funções personalizadas ou personalizar as Funções padrão com base na dinâmica exclusiva da equipe.

Função	Descrição
Administrador de Gestão da Qualidade	Os administradores têm uma ampla variedade de permissões para acessar e gerenciar o Zoom Quality Management para a sua conta.
Supervisor de Gestão da Qualidade	Os supervisores gerenciam um grupo de agentes e têm acesso para revisar suas interações e avaliações.
Agente de Gestão da Qualidade	Os agentes têm acesso a funcionalidades limitadas da Gestão da Qualidade do Zoom, mas não têm privilégios de gerenciamento da conta. Esta é a Função padrão na atribuição da licença.
Avaliador de Gestão da Qualidade	Os avaliadores têm acesso para revisar interações e avaliar o desempenho usando cartões de avaliação.

As Funções de Gestão da Qualidade são exclusivas do serviço e não substituem nem afetam outras Funções de usuário

As Funções de Gestão da Qualidade são exclusivas do serviço e não substituem nem afetam outras Funções de usuário na conta.

Por exemplo, um usuário pode ser um administrador geral da conta sem permissões de administrador de Gestão da Qualidade.

As atribuições de licença podem ser gerenciadas via SSO, SCIM ou pelo portal web

Administradores da conta podem gerenciar atribuições de licença do Quality Management por meio de logon único (SSO) com mapeamento de respostas SAML ou SCIM, ou manualmente pelo portal da web.

Funções personalizadas são criadas e atualizadas por meio da página de Gerenciamento de função

Nota

Você deve ser proprietário da conta Zoom ou administrador autorizado a editar funções.

Para criar ou atualizar uma função personalizada, faça login no portal da web e navegue até Gerenciamento de função, clique em Quality Management aba e clique no ícone de lápis ao lado de uma função existente ou clique em + Adicionar Função. Defina o Acessar da Função como desejar e repita para quaisquer Funções adicionais.

Privacidade e segurança de dados

O Gerenciamento de qualidade oferece acesso à API para Integrações de terceiros

O Gerenciamento de qualidade oferece acesso à API para Integrações com sistemas de terceiros, relatórios personalizados e fluxos de trabalho automatizados. A documentação da API está Disponível em developers.zoom.us.

Auto QM e Ask QM seguem as políticas de retenção padrão

O processamento do Auto QM e do Ask QM ocorre na infraestrutura segura do Zoom, e os insights gerados por IA seguem as políticas de retenção padrão do Gerenciamento de qualidade.

As conversas analisadas pelo Gerenciamento de qualidade não são usadas para treinar ainda mais os modelos de IA do Zoom ou de terceiros

O Zoom não usa nenhum dos seus dados de áudio, vídeo, chat, compartilhamento de tela, anexos ou outros Conteúdos do Cliente semelhantes a comunicações (como resultados de Enquete, quadro de compartilhamento e reações) para treinar os modelos de inteligência artificial do Zoom ou de terceiros.

Os arquivos de gravação na nuvem do Gerenciamento de qualidade estão sujeitos às mesmas políticas de retenção que outros do Zoom central de contato

As gravações de interação do Quality Management estão sujeitas às mesmas políticas de retenção que as outras gravações do Zoom central de contato. Consequentemente, as interações no Quality Management serão excluídas quando o arquivo de gravação for excluído no Zoom central de contato.

Os avisos de isenção de responsabilidade de gravação e as solicitações de consentimento são gerenciados por meio do Zoom central de contato

Todos os prompts e avisos de consentimento de gravação são gerenciados por meio de Configurações do Zoom central de contato. O Quality Management não fornece prompts exclusivos relacionados ao serviço.

O Quality Management está Disponível globalmente no cluster da Zoom baseado nos EUA e localmente no cluster da Zoom baseado na Europa

O Quality Management está Disponível globalmente para os clientes da Zoom hospedados no cluster da Zoom baseado nos Estados Unidos e regionalmente no cluster da Zoom baseado na Europa. Os clientes do Quality Management atualmente não podem Configurar dados específicos do Quality Management para armazenamento fora da região da conta hospedada.

Todos os dados gerados pelo uso do serviço são criptografados em repouso e armazenados na AWS

Os dados da conta de Gestão da Qualidade são criptografia em repouso com um algoritmo AES-GCM de 256 bits, usando chaves de criptografia armazenadas no Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).

Clientes/clientes do Somente Modelos Hospedados pelo Zoom (ZMO) podem restringir o processamento de IA apenas a modelos pertencentes ao Zoom ou hospedados pelo Zoom

Para contas que aderiram ao ZMO, o Auto QM e o Ask QM podem ser habilitados com o processamento de IA limitado a modelos pertencentes à Zoom ou hospedados pela Zoom. Isso impede o uso de modelos de IA de terceiros e dá às organizações controle sobre quais partes podem Acessar seus dados de conversação.