Trabalhando com Idiomas Diferentes

Escrito por Rick Arps

Zoom Gestão da Qualidade (QM) oferece suporte a 18 idiomas diferentes e usa análises de fala, tópicos e correspondência de indicadores, geração de resumo e outros recursos para fornecer insights sobre interações nos idiomas suportados. A tradução entre idiomas suportados é usada em diferentes pontos do processo, e o conhecimento do fluxo é essencial para construir uma implementação multilíngue de Gestão da Qualidade que funcione corretamente.

Detecção de Idioma

Como os Tópicos nem sempre são correspondências específicas de palavra ou frase, usamos IA para associar um Tópico ao que foi falado. Como a análise é realizada após a tradução, um determinado Tópico será comparado com qualquer idioma falado suportado. Da mesma forma, os Tópicos podem ser configurados em qualquer um dos idiomas suportados e serão traduzidos para correspondência com qualquer outro idioma suportado.

Correspondência de Indicadores

Os Indicadores são palavras ou frases específicas correspondidas que são faladas dentro de uma Interação. Os Indicadores devem ser configurados no idioma em que se espera que sejam falados. Eles serão correspondidos antes que o próximo passo seja executado.

Observação

A configuração de Indicadores pode ser encontrada em Gerenciamento de Conta → Configurações da Conta → Gestão da Qualidade → Indicadores.

Tradução

Depois que o idioma é detectado e os indicadores correspondidos, a Interação será processada por IA/ML. Durante esse processamento, o QM usará a transcrição para gerar:

• Pontuações de engajamento e sentimento

• Próximos passos e ligações de destaque

• Tópicos correspondidos

• Estatísticas de fala do agente

• Resumo da interação

Tópicos do QM

Os Tópicos servem para rastrear ideias mais amplas que podem não corresponder a palavras ou frases específicas. Exemplos disso podem ser preocupações legais, questões de licenciamento ou consultas sobre preços. Os Tópicos são construídos usando frases orientadoras. A IA usa essas frases orientadoras para corresponder os tópicos à conversa a partir da transcrição.

Observação

A configuração de Tópicos pode ser encontrada em Gerenciamento de Conta → Configurações da Conta → Gestão da Qualidade → Tópicos.

Apresentação

Após o processamento por IA, os resultados da análise do QM serão traduzidos de volta para o idioma falado suportado e estarão prontos para visualização pelo supervisor.