Trabalhando com diferentes idiomas

Escrito por Rick Arps

Zoom Quality Management (QM) oferece suporte a 27 idiomas diferentes e usa análises de fala, tópicos e correspondência de indicadores, geração de resumos e outros recursos para fornecer insights sobre as interações nos idiomas suportados. A tradução entre os idiomas suportados é usada em diferentes pontos do processo, e o conhecimento do fluxo é essencial para construir uma implantação multilíngue do Quality Management que funcione corretamente.

Detecção de Idioma

Como os Tópicos nem sempre são correspondências exatas de palavras ou frases específicas, usamos IA para associar um Tópico ao que foi falado. Como a análise é realizada após a tradução, um determinado Tópico corresponderá a qualquer idioma falado suportado. Da mesma forma, os Tópicos podem ser configurados em qualquer um dos idiomas suportados e serão traduzidos para corresponder a qualquer outro idioma suportado.

Correspondência de Indicadores

Os Indicadores são palavras ou frases específicas correspondidas que são faladas em uma Interação. Os Indicadores devem ser configurados no idioma em que se espera que sejam falados. Eles serão correspondidos antes que a próxima etapa seja executada.

Nota

A configuração de Indicadores pode ser encontrada em Gerenciamento da conta → Configurações da conta → Gestão da Qualidade → Indicadores.

Tradução

Depois que o idioma é detectado e os indicadores são correspondidos, a Interação será processada por IA/ML. Durante esse processamento, o QM usará a transcrição para gerar:

• Pontuações de engajamento e sentimento

• Destaques

• Tópicos correspondidos

• Estatísticas de fala do agente

• Resumo da interação

Tópicos do QM

Os Tópicos servem para rastrear ideias mais amplas que talvez não correspondam a palavras ou frases específicas. Exemplos disso podem ser preocupações jurídicas, perguntas sobre licenciamento ou consultas sobre preços. Os Tópicos são criados usando frases orientadoras. A IA usa essas frases orientadoras para corresponder os tópicos à conversa da transcrição.

Nota

A configuração de Tópicos pode ser encontrada em Gerenciamento da conta → Configurações da conta → Gestão da Qualidade → Tópicos.

Apresentação

Após o processamento por IA, os resultados da análise do QM serão traduzidos de volta para o idioma falado suportado e estarão prontos para visualização pelo supervisor.

O Quality Management atualmente oferece suporte ao inglês e a 26 idiomas adicionais para transcrição e insights conversacionais.

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