# Perfis de Roteamento

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Os Perfis de Roteamento são a forma como os consumidores são roteados e correspondidos aos agentes.
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Os Perfis de Roteamento são uma ferramenta opcional usada para definir e priorizar como as interações recebidas são direcionadas aos agentes. Os perfis de roteamento combinam vários critérios, como habilidades do agente, disponibilidade e tipo de interação, para garantir que cada consumidor seja correspondido com o agente mais adequado. O Zoom central de contato oferece suporte a dois tipos diferentes de perfis de roteamento: Roteamento de Consumidor e Roteamento de Agente, que podem ser usados separadamente ou em combinação. Cada um deles é descrito abaixo.

### Roteamento de Consumidor

A função de Roteamento de Consumidor do Zoom central de contato determina a ordem em que as interações dos consumidores são atribuídas aos agentes dentro de uma Fila.

Por padrão, os consumidores são roteados com base em primeiro a entrar, primeiro a sair (FIFO), em que as interações são tratadas na ordem em que chegam. A imagem a seguir representa essa lógica, com consumidores sendo atribuídos e mantendo posições na Fila que correspondem ao horário de entrada na Fila.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

No entanto, o Roteamento de Consumidor também pode ser configurado com opções mais avançadas, permitindo que as empresas priorizem interações com base em necessidades específicas do negócio por meio de Roteamento de Prioridade Máxima e/ou Roteamento de Prioridade Acumulada. Essas opções adicionais de roteamento—discutidas nas duas seções seguintes—permitem que as empresas alinhem sua estratégia de atendimento ao cliente com objetivos específicos, seja para ajudar a garantir suporte prioritário para clientes de alto valor ou para equilibrar o atendimento entre todas as solicitações.

Embora esses recursos sejam descritos abaixo, recomenda-se que os leitores consultem a central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [gerenciar perfis de roteamento de consumidor](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:azul;">**Roteamento de Prioridade Máxima: Consumidores específicos podem ir para a frente**</mark>

O Roteamento de Prioridade Máxima atribui a determinadas interações a maior importância com base em atributos definidos pelo consumidor, permitindo que consumidores críticos ou VIP sejam movidos para a frente da Fila, ultrapassando os demais independentemente do tempo de conexão.

Por exemplo, na imagem a seguir, um consumidor sem prioridade entra na fila às 12:10 e ocupa a primeira posição. Às 12:20, um segundo consumidor sem prioridade entra e assume a segunda posição. Às 12:25, outro consumidor entra na fila, designado com prioridade máxima devido a uma chamada anterior, movendo-se para a primeira posição e empurrando os consumidores anteriores para baixo. Às 12:30, um cliente VIP entra, também com prioridade máxima, mas é posicionado atrás do consumidor anteriormente priorizado, empurrando os dois primeiros consumidores ainda mais para trás na fila.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Roteamento de Prioridade Acumulada: quanto mais tempo os consumidores esperam, mais rápido vão para a frente**</mark>

O Roteamento de Prioridade Acumulada resolve um desafio comum nas filas de atendimento ao cliente: garantir justiça ao mesmo tempo em que prioriza consumidores de alto valor. Em casos em que muitos clientes se qualificam para o Roteamento de Prioridade Máxima, os clientes sem prioridade podem enfrentar tempos de espera prolongados ou, em casos extremos, nunca receber assistência, o que leva a experiências negativas. O Roteamento de Prioridade Acumulada resolve esse problema ao permitir que todos os consumidores acumulem prioridade—também chamada de classificação—ao longo do tempo com base em quanto tempo permanecem na fila, ao mesmo tempo que permite que alguns consumidores—como VIPs ou aqueles que atendem a critérios específicos—ganhem prioridade mais rapidamente.

Esse recurso também permite que as empresas configurem atributos específicos do consumidor que influenciam os níveis de prioridade. Por exemplo, a prioridade pode ser ajustada para VIPs, clientes com interações recentes ou aqueles que correspondem a variáveis personalizadas definidas no processo de Fluxo. Ao equilibrar justiça e priorização, o Roteamento de Prioridade Acumulada garante que todos os clientes acabem sendo atendidos, ao mesmo tempo que oferece assistência mais rápida àqueles que mais precisam.

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**Exemplo**

Considere uma fila de suporte técnico em que os clientes são classificados em três categorias: Gold, Silver e Bronze. Os clientes Gold ganham 6 pontos de prioridade por minuto, os clientes Silver ganham 3 e os Bronze ganham 1. Embora os clientes Gold acumulem pontos mais rapidamente, os clientes Bronze ainda ganharão prioridade suficiente ao longo do tempo para eventualmente serem atendidos, mesmo que novos clientes Gold e Silver continuem entrando na fila.
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A imagem abaixo ilustra esse conceito: às 12:30, os clientes Gold e Silver, tendo acabado de entrar na fila, ocupam as Posições 3 e 2 com prioridade acumulada zero, enquanto o cliente Bronze, que esperou mais tempo, já acumulou uma pontuação de prioridade de 2. No entanto, como os clientes Gold e Silver têm prioridade, eles ganham pontos mais rapidamente com base em sua categoria. Às 12:32, os clientes Gold e Silver avançam para as Posições 1 e 2 com pontuações de prioridade de 12 e 6, respectivamente, devido às suas taxas de acumulação mais rápidas. Apesar dessa mudança temporária na posição da fila, o cliente Bronze continuará acumulando pontos de forma constante e, à medida que as ligações forem atendidas, acabará chegando à frente da fila, garantindo que seja atendido mesmo com clientes de maior prioridade presentes.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Roteamento de Agente

A função de Roteamento de Agente do Zoom central de contato foi projetada para corresponder de forma inteligente as interações dos consumidores com os agentes mais adequados com base em critérios específicos dentro de uma Fila relacionados às Habilidades do agente. Por exemplo, se um consumidor fala um idioma estrangeiro, ele será melhor atendido ao conversar com um agente que fale o mesmo idioma.

O Roteamento de Agente pode ser aplicado por meio de dois métodos: Roteamento Baseado em Proficiência e Roteamento Baseado em Texto, descritos nas duas seções a seguir. Embora esses recursos sejam descritos abaixo, recomenda-se que os leitores consultem a central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [gerenciar perfis de roteamento de agente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:azul;">**Roteamento Baseado em Proficiência**</mark>

O Roteamento Baseado em Proficiência prioriza os agentes com base nos níveis de habilidade atribuídos a eles (potencialmente variando de 1 a 25), direcionando as interações para aqueles com maior especialização em uma área específica. Por exemplo, um agente com nível de habilidade 5 será escolhido antes de um agente com nível de habilidade 1.

#### <mark style="color:azul;">**Roteamento Baseado em Texto**</mark>

O Roteamento Baseado em Texto usa análise de palavras-chave ou detecção de idioma para corresponder consumidores a agentes que tenham conhecimento relevante ou capacidades de idioma. Diferentemente do roteamento baseado em proficiência, o roteamento baseado em texto não utiliza um sistema de classificação de habilidade, mas atribui as interações aos agentes com base na disponibilidade deles.


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