Perfis de Roteamento
Perfis de Roteamento é uma ferramenta opcional usada para definir e priorizar como as interações de entrada são direcionadas aos agentes. Os perfis de roteamento combinam vários critérios, como habilidades do agente, disponibilidade e tipo de interação, para garantir que cada consumidor seja correspondido ao agente mais adequado. O Zoom central de contato oferece suporte a dois tipos diferentes de perfis de roteamento: Roteamento de Consumidor e Roteamento de Agente, que podem ser usados separadamente ou em combinação. Cada um deles é descrito abaixo.
Roteamento de Consumidor
A função de Roteamento de Consumidor do Zoom central de contato determina a ordem em que as interações dos consumidores são atribuídas aos agentes dentro de uma fila.
Por padrão, os consumidores são roteados em uma base first-in, first-out (FIFO), em que as interações são tratadas na ordem em que chegam. A imagem a seguir representa essa lógica, com os consumidores sendo atribuídos e mantendo posições na fila que correspondem ao horário de entrada na fila.
No entanto, o Roteamento de Consumidor também pode ser configurado com opções mais avançadas, permitindo que as empresas priorizem as interações com base em necessidades específicas do negócio por meio de Roteamento de Prioridade Máxima e/ou Roteamento de Prioridade Acumulada. Essas opções adicionais de roteamento — discutidas nas duas seções a seguir — permitem que as empresas alinhem sua estratégia de atendimento ao cliente com objetivos específicos, seja para ajudar a garantir suporte prioritário para Clientes/clientes de alto valor ou para equilibrar o atendimento entre todas as solicitações.
Embora esses Recursos sejam descritos abaixo, recomenda-se que os leitores consultem o Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre gerenciar perfis de roteamento de consumidor.
Roteamento de Prioridade Máxima: Consumidores específicos podem ir direto para a frente
O Roteamento de Prioridade Máxima atribui a certas interações a maior importância com base em atributos definidos pelo consumidor, permitindo que consumidores críticos ou VIP sejam movidos para a frente da fila, ignorando os demais, independentemente do tempo de conexão.
Por exemplo, na imagem a seguir, um consumidor sem prioridade entra na fila às 12:10 e é colocado na primeira posição. Às 12:20, um segundo consumidor sem prioridade entra e ocupa a segunda posição. Às 12:25, outro consumidor entra na fila, designado com prioridade máxima devido a um ligar anterior, passando para a primeira posição e empurrando os consumidores anteriores para baixo. Às 12:30, um cliente VIP entra, também recebendo prioridade máxima, mas é colocado atrás do consumidor previamente priorizado, empurrando os dois primeiros consumidores ainda mais para trás na fila.
Roteamento de Prioridade Acumulada: quanto mais tempo os consumidores esperam, mais rápido chegam à frente
O Roteamento de Prioridade Acumulada enfrenta um desafio comum nas filas de atendimento ao cliente: garantir justiça enquanto prioriza consumidores de alto valor. Em casos em que muitos clientes se qualificam para o Roteamento de Prioridade Máxima, os Clientes/clientes sem prioridade podem enfrentar tempos de espera prolongados ou, em casos extremos, nunca receber assistência, levando a experiências negativas. O Roteamento de Prioridade Acumulada resolve esse problema permitindo que todos os consumidores acumulem prioridade — também chamada de classificação — ao longo do tempo, com base em quanto tempo permanecem na fila, ao mesmo tempo em que permite que determinados consumidores — como VIPs ou aqueles que atendem a critérios específicos — ganhem prioridade mais rapidamente.
Esse Recursos também permite que as empresas configurem atributos específicos do consumidor que influenciam os níveis de prioridade. Por exemplo, a prioridade pode ser ajustada para VIPs, Clientes/clientes com interações recentes ou aqueles que correspondem a variáveis personalizadas definidas no processo de Fluxo. Ao equilibrar justiça e priorização, o Roteamento de Prioridade Acumulada garante que todos os Clientes/clientes sejam atendidos eventualmente, ao mesmo tempo em que oferece assistência mais rápida para aqueles que mais precisam.
Exemplo
Considere uma fila de suporte técnico em que os Clientes/clientes são classificados em três categorias: Gold, Silver e Bronze. Os Clientes/clientes Gold ganham 6 pontos de prioridade por minuto, os Clientes/clientes Silver ganham 3 e os Clientes/clientes Bronze ganham 1. Embora os Clientes/clientes Gold acumulem pontos mais rapidamente, os Clientes/clientes Bronze ainda ganharão prioridade suficiente ao longo do tempo para eventualmente serem atendidos, mesmo que novos Clientes/clientes Gold e Silver continuem entrando na fila.
A imagem abaixo ilustra esse conceito: às 12:30 PM, os Clientes/clientes Gold e Silver, tendo acabado de entrar na fila, ocupam as Posições 3 e 2 com prioridade acumulada zero, enquanto o Cliente/clientes Bronze, tendo esperado mais tempo, já acumulou uma pontuação de prioridade 2. No entanto, como os Clientes/clientes Gold e Silver são priorizados, eles acumulam pontos mais rapidamente com base em sua categoria. Às 12:32 PM, os Clientes/clientes Gold e Silver avançaram para as Posições 1 e 2 com pontuações de prioridade de 12 e 6, respectivamente, devido às suas taxas de acúmulo mais rápidas. Apesar dessa mudança temporária na posição da fila, o Cliente/clientes Bronze continuará acumulando pontos de forma constante e, à medida que as chamadas são atendidas, acabará chegando à frente da fila, garantindo que seja atendido mesmo com clientes de maior prioridade presentes.
Roteamento de Agente
A função de Roteamento de Agente do Zoom central de contato foi projetada para combinar inteligentemente as interações dos consumidores com os agentes mais adequados com base em critérios específicos dentro de uma fila relacionados às Habilidades do agente. Por exemplo, se um consumidor fala um idioma estrangeiro, ele será melhor atendido ao conversar com um agente que fale o mesmo idioma.
O Roteamento de Agente pode ser aplicado por dois métodos: Roteamento Baseado em Proficiência e Roteamento Baseado em Texto, descritos nas duas seções a seguir. Embora esses Recursos sejam descritos abaixo, recomenda-se que os leitores consultem o Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre gerenciar perfis de roteamento de agente.
Roteamento Baseado em Proficiência
O Roteamento Baseado em Proficiência prioriza os agentes com base em seus níveis de habilidade atribuídos (potencialmente variando de 1 a 25), direcionando as interações para aqueles com maior experiência em uma área específica. Por exemplo, um agente com nível de habilidade 5 será escolhido antes de um agente com nível de habilidade 1.
Roteamento Baseado em Texto
O Roteamento Baseado em Texto usa análise de palavras-chave ou detecção de idioma para corresponder consumidores a agentes com conhecimento relevante ou capacidades de idioma. Diferentemente do Roteamento Baseado em Proficiência, o Roteamento Baseado em Texto não utiliza um sistema de classificação de habilidade, mas atribui interações aos agentes com base em sua disponibilidade.
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