Filas e Competências

Esta seção discute Filas e Habilidades.

Filas

As filas são grupos específicos de canal de contato que determinam para quais agentes as chamadas são roteadas.

No Zoom central de contato, uma Fila refere-se a um grupo específico de canal de contato que determina quais agentes recebem interações recebidas, como chamadas, mensagens, e-mails ou engajamentos por vídeo. As filas normalmente são organizadas por critérios como habilidades dos agentes ou departamentos, ajudando a garantir que as interações sejam roteadas para o grupo de agentes mais adequado. Por exemplo, uma Fila pode ser dedicada ao atendimento de consultas de Faturamento, na qual apenas agentes com a experiência relevante são incluídos.

Ao definir Filas com base em canais ou tópicos específicos, os centrais de contato podem direcionar com eficiência as interações dos consumidores para os agentes certos, minimizando o tempo de espera e melhorando a qualidade da resolução. Esse Roteamento direcionado ajuda a garantir que as consultas dos consumidores sejam tratadas pelos agentes mais bem preparados para resolvê-las, resultando em um serviço geral melhor e maior satisfação do consumidor.

As Configurações configuráveis para Filas incluem:

• Recebidas

• Realizadas

• Retorno de chamada

• Outros

• Políticas

• Atualizações de canal

• Pesquisa

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre gerenciando Filas.

Configurações de Recebidas

• Usuários atribuídos

• Máximo de interações na fila

• Distribuição de interações

  • Maior tempo ocioso

  • Maior tempo ocioso enquanto pronto

  • Sequencial

  • Rotativo

• Aceitação da interação

  • Manual

  • Automático

• URL de lançamento (chamada recebida)

• Perfil de Roteamento do consumidor

• Perfil de Roteamento do agente

• Duração máxima de espera

  • Minutos

  • Segundos

  • Horas

• Transbordo

  • Rotear para:

    • Mensagem e depois desconectar

    • correio de voz

    • Fila

    • Fluxo

• Experiência de espera da fila

  • Mídia enquanto Conectando a chamada

  • Mídia durante a transferência

  • Mídia enquanto Em espera

  • Interrupções

• Disposições

  • Obrigatório

  • Opcional

• Duração do encerramento

• Fechamento automático do encerramento

• Abandono curto

• Nível de serviço

  • Tempo (segundos)

  • Excluir chamadas abandonadas curtas

  • Excluir chamadas abandonadas por muito tempo

  • Percentual-alvo

• alerta

• Assistência Especializada por IA

Configurações de Realizadas

• Ligações Realizadas (Habilitar/Desabilitar)

• número da ID do chamador

• Iniciar URL (Ligações Realizadas)

• Mídia durante a transferência

• Mídia enquanto Em espera

• Disposições

  • Obrigatório

  • Opcional

• Duração do encerramento

• Fechamento automático do encerramento

• Rótulos de Realizadas (Ligações Curtas/Longas)

  • Duração mínima (segundos)

  • Duração máxima (minutos)

Configurações de retorno de chamada

• Retorno de chamada da fila

• Retorno de chamada agendado

• Opção de consulta do cliente

  • Palavras-chave

• Agendar experiência

Outras Configurações

• Horário de funcionamento

• horário comercial

• Fechamentos

• Disponibilidade da fila

• Local de armazenamento da gravação

Políticas

• Gravação automática de chamada

• Gravação de chamada ad hoc

• transcrição ao vivo

• Pesquisar contatos da agenda

• Pesquisar contatos do Zoom Phone

• Transferências e conferências

  • Permitir transferências

  • Permitir conferências

  • Para:

    • Filas

      • usuários

      • Fluxos

  • Dados da chamada (transferências)

    • Iniciador da transferência

      • Sentimento do consumidor

      • Resumo da conversa

      • Informações do ticket do CRM

      • Variáveis

  • Supervisores da fila isentos

• AI Companion

  • Métricas de fala do agente

  • Sentimento do consumidor

  • Resumir conversa

  • Gerar tarefas de acompanhamento

• Assistência Especializada por IA

  • Recuperação de informações

  • Base de conhecimento

  • Próximo(a) melhores ações

  • Encaminhamentos recomendados

  • Notas inteligentes

• Redigir Dados Pessoais

Atualizações de canal

• Atualizar para vídeo

• Transferências de vídeo

• Resumo do engajamento em vídeo

• Ativar vídeo automaticamente

• controle remoto

• Plano de fundo virtual de vídeo

• Gravação automática de chamada (Chamadas atualizadas)

• Gravação ad hoc (Chamadas atualizadas)

Pesquisa

• Pesquisa de voz

• Pesquisa de vídeo

Competências (Opcional)

As competências são a forma como os agentes são atribuídos aos consumidores com base nas capacidades do agente.

Competências é uma recurso Opcional projetado para categorizar e avaliar as habilidades dos agentes para lidar com vários tipos de interações com base na sua experiência. Esta função oferece suporte a dois tipos principais de competências: Competências Baseadas em Proficiência e Competências Baseadas em Texto. Ao utilizar tanto competências baseadas em proficiência quanto em texto, os centros de contato podem combinar eficazmente os consumidores com agentes que tenham a experiência e as habilidades de idioma corretas, melhorando a qualidade e a eficiência do serviço.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre gerenciando competências.

Competências Baseadas em Proficiência: Competências Classificadas para Roteamento Prioritário

As competências baseadas em proficiência permitem que uma empresa avalie e categorize os agentes com base em sua experiência e competência em áreas específicas de serviço ou suporte, em uma escala que pode variar de 1 a 25, indicando o nível de experiência do agente na área aplicável. As competências baseadas em proficiência geralmente são mais importantes para interações em tempo real, nas quais as informações podem ser trocadas rapidamente e o uso de ferramentas complementares pode tornar a conversa mais lenta.

Por exemplo, um agente com uma classificação de proficiência de 5 em suporte técnico seria o preferido para questões técnicas complexas, enquanto um agente com classificação de 1 poderia lidar com consultas mais simples. Esse sistema de classificação ajuda a rotear as interações para agentes cujos níveis de competência correspondem à complexidade das necessidades do consumidor.

Competências Baseadas em Texto: Competências Gerais para Conversas Baseadas em Texto

Competências baseadas em texto referem-se à capacidade do agente de lidar com interações com base em conteúdo textual, como proficiência em idiomas ou familiaridade com terminologias específicas. Ao contrário das competências baseadas em proficiência, as competências baseadas em texto não são classificadas em nenhuma capacidade, mas são categorizadas para ajudar a garantir que as interações que exigem certos tipos de conhecimento sejam direcionadas aos agentes com as capacidades apropriadas.

Por exemplo, se um consumidor enviar uma solicitação de chat pedindo assistência com um problema de integração de software usando jargão técnico específico, o sistema a encaminhará para um agente com experiência nessa tecnologia específica. Isso ajuda a garantir que os consumidores recebam suporte preciso de alguém familiarizado com os detalhes técnicos, enquanto o agente pode ter acesso a ferramentas adicionais para traduzir as mensagens de ida e volta sem desacelerar significativamente a conversa.