Fluxos
Os Fluxos são uma sequência de etapas que orientam como as interações com consumidores são tratadas por meio de widgets.
No Zoom central de contato, um Fluxo refere-se a uma série de etapas ou ações que orientam como as interações com consumidores são tratadas. Por meio do Portal web do Zoom ou via uma Importação JSON, as empresas podem criar Fluxos usando widgets interconectados para mapear os caminhos de interação com consumidores. Esses Fluxos podem incluir a coleta de entrada do consumidor, Roteamento de chamadas com base em critérios específicos, a ativação de ações automatizadas e a integração com sistemas de terceiros, proporcionando uma experiência fluida e personalizável.
Os Fluxos são altamente personalizáveis e podem ser projetados para rotear dinamicamente usuários com base em fatores como as respostas dos consumidores, dados identificados (por exemplo, números de conta) ou regras de negócios predefinidas. Ao encadear esses widgets, as empresas podem garantir que os consumidores sejam direcionados aos recursos certos, seja um agente ao vivo, um assistente virtual ou uma opção específica de autoatendimento, levando a um Suporte ao cliente mais eficiente e personalizado.
Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre gerenciando e usando Fluxos.
Widgets
Os widgets são os blocos de construção do Fluxo de engajamento de uma central de contato.
Cada widget desempenha uma função específica, como coletar a entrada do usuário, Roteamento de chamadas, enviar mensagens automatizadas ou iniciar integrações com outros sistemas. Os widgets normalmente são componentes pré-configurados que podem ser arrastados e soltos em um designer de Fluxos, permitindo que os usuários personalizem facilmente como as interações dos consumidores são tratadas.
Na prática, os widgets podem representar tarefas como reproduzir uma mensagem de áudio, capturar respostas dos consumidores por meio de entradas no teclado, fazer um ligar HTTP para serviços externos ou acionar uma pesquisa. Ao vincular vários widgets entre si, os usuários podem criar fluxos de trabalho sofisticados que atendem a uma ampla gama de necessidades dos consumidores, ajudando a garantir que as interações sejam direcionadas de forma eficiente e apropriada.
Dentro do Zoom central de contato, os seguintes widgets estão Disponível:
O widget de início serve como ponto de entrada para um Fluxo. Por exemplo, você pode Atribuir um número de telefone como ponto de entrada para o widget de início. Isso significa que o Fluxo é iniciado quando uma chamada recebida é feita para o número de telefone associado, que você pode Selecionar nas Configurações do widget. Depois de configurar o widget de Início, os administradores podem conectá-lo a outros widgets.
Usado para direcionar para arquivos de texto, imagem ou áudio personalizados. Também oferece suporte a vídeos ou slides (PDF) para Fluxos de vídeo.
Por exemplo, este widget pode reproduzir uma mensagem pré-gravada enquanto aguarda em uma fila de voz, ou apresentar slides enquanto estiver na Sala de espera de vídeo.
Usado para coletar entradas dos consumidores por meio da fala, interagindo com menus ou pressionando dígitos em seus telefones.
Por exemplo, este widget pode ser usado para um menu de resposta de voz interativa (Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)) que encaminha para uma determinada fila quando os consumidores Imprensa 1.
Usado para encaminhar ligações de voz para outro Fluxo, Fila, Caixa de entrada, agente ou chamada realizada, ou para desconectar um ligar. Por exemplo, se você já tiver configurado um Fluxo para encaminhar chamadas Recebidas usando um widget Coletar Entrada, você pode usar o widget Route To como etapa final para encaminhar para uma Fila.
Utilizado para definir widgets de destino com base em variáveis predefinidas, como hora, data ou horário de funcionamento; variáveis de outros widgets; e/ou dados de outras filas. Por exemplo, se já tiver configurado um widget Recolher Entrada para recolher entradas de dígitos, pode personalizar o widget Condição para encaminhar para um widget de destino quando a variável for igual a um número específico.
Usado para solicitar informações de uma fonte de dados externa usando HTTP. Suporta tipos de solicitação padrão de ligação HTTP (GET, POST, PUT, DELETE) e passa parâmetros de consulta como parte das solicitações de ligação HTTP. Chaves, segredos e outras credenciais são ocultados por padrão nos widgets de ligação HTTP.
Usa JavaScript para executar ações específicas no Flow, para que você não precise depender da UI para criar Flows. Por exemplo, uma conta pode desenvolver um JavaScript robusto que consulta o número de telefone de um usuário, procura-o em um banco de dados e fornece uma saudação com base em uma correspondência. Esse processo, de outra forma, envolveria combinar vários widgets para alcançar o mesmo resultado.
Usado para definir uma variável global ou personalizada inserindo manualmente um valor ou passando uma variável de outro widget. Por exemplo, este widget pode armazenar o número da conta de um consumidor depois que ele o inserir, o que depois pode ser usado no Fluxo para Roteamento personalizado, exibir informações específicas ou validar a identidade do consumidor.
Pesquisa
Usado para enviar uma pesquisa aos consumidores no final de um Fluxo. Escolher entre as pesquisas Ativo de engajamento do consumidor criadas em Gestão de Pesquisas, seja por texto ou voz, dependendo do canal. Esta pesquisa substituirá uma pesquisa de nível de fila.
O widget Bot permite que você use um bot para fornecer assistência conversacional interativa. Observação: Requer Zoom Virtual Agent.
Configurações
As Configurações são usadas para Configurar o comportamento de um widget.
O Configurações A opção para um widget de central de contato Permitir aos usuários Configurar o comportamento específico e os parâmetros desse widget dentro de um Fluxo. Essas Configurações normalmente incluem opções para personalizar entradas, definir ações, estabelecer condições e integrar fontes de dados externas. Os usuários podem ajustar vários aspectos, como temporização, acionadores, limites e outras variáveis-chave para adaptar a funcionalidade do widget a requisitos comerciais específicos.
Por exemplo, em um widget de Roteamento, a opção Configurações pode Permitir que você especifique qual departamento ou grupo de agentes recebe chamadas com base em critérios predefinidos. Em um widget de mensagem, Configurações podem incluir personalizar as opções de texto, áudio ou Idioma. A opção Configurações é essencial para ajustar como cada widget opera dentro do Fluxo mais amplo, ajudando a garantir que as interações dos consumidores sejam gerenciadas de acordo com os resultados desejados.
Saídas
As saídas são como e quando um widget prossegue.
O Saída A opção em um widget de central de contato determina como e quando uma interação deixa o widget atual e prossegue para o Próximo(a) passo no Fluxo. Ela especifica as condições ou gatilhos que fazem o Fluxo avançar, como concluir uma tarefa específica, receber uma entrada ou atingir um limite de tempo.
Por exemplo, em um widget de seleção de menu, a opção Exit pode direcionar a interação para um widget diferente com base na escolha do usuário (por exemplo, pressionar “1” encaminha para Faturamento, enquanto pressionar “2” encaminha para Suporte técnico). As Configurações de Exit ajudam a garantir que o Fluxo progrida logicamente, orientando os consumidores pelas etapas adequadas ou direcionando-os ao recurso correto com base em critérios predefinidos.
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