Biblioteca de Ativos e Disposições

Esta seção discute a Biblioteca de Recursos, incluindo Recursos do Sistema, Recursos do Agente e o Arquivo; bem como Disposições.

Biblioteca de Recursos

A Biblioteca de Recursos permite que as contas carreguem vários materiais para uso com outros recursos do Zoom central de contato, como Filas, Fluxos, Campanhas, Salas de Espera e muito mais.

Consulte a central de suporte da Zoom para mais informações sobre gerenciando a biblioteca de recursos do Zoom central de contato.

Recursos do Sistema

Os Recursos do Sistema estão Disponível para uso em Campanhas, Fluxos, Caixas de Entrada, Salas de Espera, preferências e Filas. Os seguintes tipos de Recursos do Sistema são suportados:

• Arquivos de áudio

• e-mail (Modelo)

• Imagens

• Scripts (JavaScript)

• Diapositivos (PDF)

• Texto

• vídeo (MP4 <100MB)

Ativos do Agente

Os Ativos do Agente podem ser atribuídos em Filas para os agentes partilharem com os consumidores. Atualmente, os Ativos do Agente estão limitados a modelos de Resposta Guardada.

Arquivo

O Arquivo é um armazenamento temporário para ativos eliminados. Após 30 dias no Arquivo, os ativos serão eliminados permanentemente da sua conta Zoom.

Resultados

As disposições são a forma como as interações são categorizadas.

Dentro do Zoom central de contato, as disposições são usadas para categorizar e rotular o resultado das interações com os clientes, fornecendo dados valiosos para relatórios e ações de acompanhamento. Após uma ligação ou interação, os agentes selecionam um código de disposição que descreve melhor o resultado, como “Resolvido”, “Acompanhamento Necessário” ou “Escalado”, e pode ser selecionado automaticamente para agentes com o add-on AI Expert Assist. Esses códigos ajudam a acompanhar o desempenho, identificar tendências e agilizar os próximos passos.

Consulte a central de suporte da Zoom para mais informações sobre gerir disposições.

Níveis de disposição: usados para coletar mais informações

As disposições multinível permitem uma categorização mais detalhada, possibilitando que os agentes Selecionar entre vários níveis de resultados. Por exemplo, um agente pode primeiro Escolher uma categoria ampla como “Suporte Técnico” e, em seguida, detalhar para um resultado mais específico, como “Problema de software” ou “Falha de hardware”. No entanto, embora vários níveis sejam suportados, apenas uma disposição pode ser selecionada por interação.

Conjuntos de disposição: diferentes disposições para diferentes contextos

Os Conjuntos de disposição são coleções predefinidas de códigos de disposição adaptadas a tipos de interação, departamentos ou Campanhas específicas. Por exemplo, uma Fila de Vendas pode ter um conjunto de disposições diferente de uma Fila de atendimento ao cliente, ajudando a garantir que os agentes tenham opções relevantes para seus fluxos de trabalho específicos.