Solução de problemas

Esta seção destina-se a ajudar a fornecer assistência de solução de problemas para o Zoom central de contato. Devido à complexidade do serviço, orientações específicas não são amplamente aplicáveis. Em vez disso, esta seção fornece estratégias gerais para autorresolução. Se a sua situação não se aplicar a essas estratégias gerais, envie um ticket à equipe de Suporte do Zoom.

A abordagem “Desde quando?”

A abordagem de solução de problemas “Desde quando” concentra-se em identificar quando as coisas funcionaram pela última vez e em identificar o que mudou desde então. Na maioria das vezes, se algo estava funcionando anteriormente sem problemas, algo foi alterado e isso não está sendo considerado atualmente.

Perguntas úteis a fazer incluem:

1. Isto alguma vez funcionou?

2. Se sim, quando especificamente, parou de funcionar?

   1. O que foi formalmente alterado entre esses momentos?

      1. Rede corporativa

      2. Configurações do Portal Web

      3. O Zoom lançou recentemente uma atualização que possa afetar isto?

      4. Se houver agentes envolvidos, o perfil, as Filas ou as atribuições deles foram alterados?

3. Se não, por favor envie um ticket à equipe de Suporte do Zoom.

Verifique, use e forneça IDs de engajamento

Um ID de Engajamento é um identificador exclusivo atribuído a interações individuais de clientes no Zoom central de contato. Esses IDs permitem o rastreamento preciso e a solução de problemas das interações em vários pontos de contato, como chamadas de voz, sessões de chat ou e-mails, e servem como um ponto de referência para recuperar detalhes abrangentes da interação, incluindo atividade do agente, entradas do cliente, eventos do sistema e carimbos de data e hora.

Ao solucionar problemas com o Suporte do Zoom, fornecer IDs de engajamento específicos costuma ser necessário, e fornecê-los logo no início do processo de suporte pode ajudar a agilizar o processo de investigação.

Os IDs de engajamento podem ser encontrados na Registros seção do Zoom central de contato no Portal web do Zoom. Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre o acesso aos registros de engajamento e IDs.

Use os registros

Do Zoom central de contato registros de operação oferecem insights valiosos sobre alterações feitas no produto, incluindo a data e hora da alteração, o e-mail do usuário que a realizou e o item específico que foi modificado. Aproveitar a função de pesquisa pode ser particularmente útil para localizar alterações inesperadas em perfis de usuário ou Configurações que possam causar confusão.

Verifique o Painel

A subseção do Zoom central de contato de o Painel do Zoom fornece detalhes úteis para identificar experiências problemáticas de chamadas, incluindo chamadas com Pontuações Médias de Opinião mal avaliadas e os detalhes subjacentes de Qualidade do serviço dessas chamadas. Ao visualizar os detalhes de uma chamada mal avaliada, os administradores podem identificar se os problemas estavam relacionados a coisas como jitter, latência ou perda de pacotes e em qual lado da chamada o problema ocorreu — isto é, no agente ou no consumidor.

ID do chamador

Para perguntas ou problemas relacionados ao ID do chamador, os clientes são incentivados a visitar a Central de suporte do Zoom e consultar o artigo de Perguntas frequentes sobre ID do chamador. Caso contrário, por favor envie um ticket à equipe de Suporte do Zoom.