Zoom Workforce Management (WFM)

As seções a seguir descrevem os recursos disponíveis para supervisores da central de contato da Zoom e do Workforce Management (WFM) da Zoom.

Nota

Esta seção pressupõe que os supervisores têm uma licença do Workforce Management (WFM) atribuída e que o produto está totalmente configurado dentro de uma conta, incluindo recursos principais como Previsões, Escalas, Atividades, Turnos e mais. Os processos descritos nesta seção não são exaustivos e destinam-se a fornecer uma compreensão geral do uso do produto no dia a dia. Incentiva-se os leitores com perguntas a consultar o Zoom Workforce Management (WFM) Explainer section para uma visão geral abrangente do produto e dos seus componentes fundamentais, ou fale com a equipa da conta Zoom para obter mais informações.

agendando

Esta seção fornece uma visão geral da experiência de agendando do supervisor.

Embora o Zoom espere que a previsão se torne o método de agendando mais comumente usado em comparação com o agendando manual, as previsões não podem ser geradas sem primeiro estabelecer a infraestrutura subjacente de agendando. Por esse motivo, esta seção começa abordando os fundamentos de agendando antes de passar para a previsão abaixo. Os leitores com dúvidas são encorajados a consultar o Zoom Workforce Management (WFM) Core Concepts secção para mais esclarecimentos.

Para instruções detalhadas, passo a passo, sobre como configurar a infraestrutura subjacente de agendando, visite a Central de suporte do Zoom para orientações sobre configurar os horários e as atividades do Workforce Management (WFM) do Zoom.

Criando um Agendar

Criar um Agendar no Zoom Workforce Management (WFM) pode ser entendido como um processo de três etapas: Configuração, Planeamento, e Refinamento. Embora estas etapas exijam subprocessos adicionais—como criar uma Previsão ou um Turno—, à medida que você cria a infraestrutura subjacente (por exemplo, Grupos de agendando, Atividades e Turnos), o processo é simplificado ao longo do tempo, pois a infraestrutura de agendando pode ser continuamente reutilizada.

Configuração

Para iniciar o agendando no Zoom Workforce Management (WFM), o primeiro passo exige estabelecer a infraestrutura central de agendando que dá suporte ao processo. Isso inclui criar grupos de agendando, Atividades e Turnos que serão vinculados a Agentes. Depois que esses elementos de infraestrutura estiverem no lugar para um grupo de agendando específico, um administrador de agendando poderá prosseguir para a fase de planejamento.

Planeamento

A fase de planejamento determina a natureza de um Agendar. Os administradores agendando têm dois métodos de agendamento disponíveis:

• Manual agendando: Crie e personalize um Agendar usando Atividades e Turnos.

• Previsão: Uma solução mecanizada de agendando que usa informações de Atividades e Turnos para agendar agentes de acordo com o volume de engajamento previsto, mas pode exigir alguns ajustes manuais.

Depois de decidir a abordagem de agendando e realizar os subprocessos necessários (se aplicável), o administrador de agendando pode prosseguir para a fase de refinamento.

Refinamento

A fase de refinamento envolve ajustar finamente um Agendar ou Previsão para garantir cobertura adequada de atividades e Turnos. Para agendando manual, isso envolve confirmar que sua cobertura agendada atende à sua demanda esperada. Para Previsões, isso envolve garantir que haja efetivo líquido suficiente para o volume de engajamento previsto.

Previsão

Esta seção oferece uma visão geral da experiência de previsão do supervisor. Leitores com perguntas sobre Previsão são incentivados a consultar a Zoom Workforce Management (WFM) Core Concepts seção para obter informações adicionais e mais esclarecimentos.

Para obter assistência adicional, consulte a Central de suporte do Zoom para instruções detalhadas, passo a passo, sobre criando e visualizando uma Previsão.

Criando uma Previsão

As Previsões são usadas para antecipar o volume futuro de engajamento da central de contato e manter pessoal suficiente. Embora uma Previsão dependa do desenvolvimento de infraestrutura adicional de agendando — como Grupos de agendando —, criar uma Previsão pode ser entendido em três fases: Inicialização, Pré-visualização, e Publicação.

Inicialização

Durante a fase de inicialização de uma Previsão, a infraestrutura pré-existente, particularmente os Grupos de agendando, é utilizada. Se um Grupo de agendando estiver configurado com pelo menos uma Fila da central de contato e seus agentes associados, as etapas iniciais restantes envolvem definir aspectos essenciais da Previsão. Isso inclui atribuir um nome, especificar a data de início, definir a duração (até quatro semanas) e determinar as métricas-alvo a serem consideradas.

Pré-visualização

Após a inicialização de uma Previsão, a etapa de pré-visualização oferece um resumo abrangente do volume projetado de chamadas e dos requisitos de pessoal esperados. Isso inclui o volume previsto para cada intervalo de 15 minutos e a duração média do tratamento da chamada (isto é, tempo de conversa + tempo em espera + trabalho pós-chamada). Se necessário, os administradores de agendando podem aperfeiçoar ou edição em massa o Forecast para conta de quaisquer mudanças antecipadas no volume que não sejam representadas de outra forma por dados históricos. Depois de confirmar o volume previsto, os administradores de agendando podem gerar a equipe recomendada para o Forecast.

Publicação

Depois de visualizar previamente o volume de ligar e os requisitos de pessoal de um Forecast, a etapa final é finalizar e publicar o Forecast no Agendar. Isso pode envolver uma segunda passagem de ajuste fino dos níveis de pessoal para garantir cobertura suficiente para o volume de envolvimento projetado. Assim que os níveis de pessoal forem confirmados, o Agendar previsto estará pronto para publicação.

Solicitações de Agendar Alterar

Dentro do Gestão de Solicitações Na seção do Zoom Workforce Management (WFM), os supervisores podem revisar Agendar Alterar, Ausente e solicitações de troca de turno dos agentes e aprovar ou recusar essas solicitações com o toque de um botão.

Os supervisores também podem Escolher preferências de notificação para solicitações de Alterar o Agendar, incluindo notificação por e-mail, na Central de Atividades ou por SMS, para Habilitar respostas rápidas e tempos de retorno.

Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre gestão de pedidos de folga.

Gestão Intradiária

Esta seção fornece uma visão geral das ferramentas de gestão intradiária para um supervisor da Zoom central de contato, com uma licença da Zoom Workforce Management (WFM).

Painel de Aderência em Tempo Real

Zoom Workforce Management (WFM) inclui um Painel de conformidade (Adherence) em tempo real para gerenciamento de Funcionário e equipe durante o dia, fornecendo aos supervisores da central de contato uma visão em tempo real de como o agendamento está sendo seguido. Os dados incluídos no Painel de conformidade (Adherence) incluem:

• Aderência do agente

• Aderência global (nível da equipa)

• Nome do agente

• Estado dentro/fora

• Atividade agendada

• Estado pronto

• Subestado

• Tempo no estado

• Tempo fora de aderência

• Percentagem diária de aderência do agente

Se o estado de um agente não estiver alinhado com a sua Atividade agendada, ele é marcado como fora de aderência, e a sua pontuação diária de aderência é atualizada em tempo real. Além disso, os supervisores podem Escolher receber notificações automáticas, por e-mail ou SMS, imediatamente ou após uma quantidade de tempo especificada, sempre que um agente ficar fora de aderência.

Por exemplo, se um agente estiver agendado para uma Atividade de fila telefónica entre as 8:00 e as 10:00 da manhã, mas fizer uma pausa não agendada às 9:00 da manhã, o agente é marcado como fora de aderência e a sua percentagem diária de aderência é atualizada dinamicamente até o seu estado voltar à Atividade atribuída. Se as notificações dos supervisores estiverem ativadas com um atraso de cinco minutos, os supervisores serão notificados do estado fora de aderência do agente após passarem cinco minutos.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter informações adicionais sobre a visualização do Painel de aderência em tempo real.

Gestão intradiária de Agendar e Reprevisão

Ao longo de um dia de trabalho, os volumes de envolvimento previstos e a dotação real de agentes podem nem sempre estar alinhados, exigindo que os supervisores do centro de atendimento façam ajustes ad hoc em Agendar e nas Atividades. Para lidar eficazmente com estas alterações, os supervisores podem realizar a gestão intradiária dentro do Agendar, permitindo-lhes reprever dinamicamente, Adicionar, remover ou substituir Atividades agendadas, em massa ou para agentes individuais, conforme necessário.

A partir do Agendar publicado, os supervisores podem realizar as seguintes ações para a gestão intradiária:

• Reprever as Atividades do agente

• Editar Atividade atribuída

• Editar a duração da Atividade ou a hora de início/fim

• Rever a dotação líquida

• Adicionar Atividades a um agente

• Adicionar Atividades em massa

A imagem seguinte ilustra um horário diário reotimizado, com as linhas tracejadas a indicar os horários anteriores de almoço e pausa, e os blocos de tempo sólidos a refletir um horário recentemente otimizado, mais adequado para satisfazer os requisitos do dia.