# Zoom Gestão da Qualidade

As seções a seguir descrevem recursos disponíveis para supervisores do central de contato Zoom e do Gestão de Qualidade do Zoom.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Esta seção pressupõe que os supervisores receberam uma licença do Gestão de Qualidade do Zoom e que o produto está totalmente configurado em uma conta, incluindo recursos importantes como Tópicos, Indicadores, Avaliadores, Scorecards e muito mais. Os processos descritos nesta seção não são exaustivos e têm como objetivo fornecer uma compreensão geral do uso do produto no dia a dia. Os leitores com dúvidas são incentivados a consultar a [seção Explicador do Gestão de Qualidade do Zoom](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) para uma visão geral abrangente do produto e de seus componentes fundamentais, ou falar com a equipe da sua conta Zoom para obter mais informações.
{% endhint %}

### Pontuar ou Avaliar uma Interação

Com o Gestão de Qualidade do Zoom, os supervisores do central de contato podem avaliar interações com Scorecards para ajudar a garantir conformidade com as práticas da empresa e identificar áreas de melhoria dos agentes. As interações podem ser avaliadas por um supervisor de forma atribuída ou conforme necessário, com ferramentas automatizadas que podem identificar interações com pontuações baixas para revisão imediata.

Consulte [Central de suporte do Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) e a seção Explicador do Gestão de Qualidade do Zoom sobre [Scorecards](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) para mais informações sobre a avaliação de interações.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Comentários**</mark>

Além do Feedback/feedback objetivo por meio de tabelas de pontuação, os supervisores podem fornecer Feedback/feedback direto aos agentes ou a outros avaliadores por meio de comentários, chamando a atenção para elementos específicos de uma interação que merecem destaque.

Dependendo do critério do supervisor, os comentários podem ser restringidos a qualquer pessoa ou apenas aos usuários @mencionados.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:azul;">**Momentos**</mark>

Ao pontuar ou revisar uma interação, um supervisor pode encontrar situações em que um agente lida com uma situação de forma notavelmente boa. Com o Zoom Quality Management, os supervisores podem criar facilmente destaques de uma gravação como um Moment — um clipe curto dentro de uma interação — para compartilhar como exemplo para outras pessoas.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [criar, editar e partilhar Momentos](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Revisando Análises e Desempenho do Agente

O Zoom Quality Management fornece numerosos detalhes e análises sobre o desempenho do agente em cada interação, incluindo:

{% columns %}
{% column %}

* Pontuações de engajamento
* Sentimento do Consumidor
* Próximo(a) Passos Identificados
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Sinalizações de ligar do indicador
* Destaques do tópico
* Eventos de fala
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Os supervisores são incentivados a usar [relatórios de gestão da qualidade do Zoom](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) para acompanhar o desempenho dos agentes e as principais métricas, e oferecer coaching e Feedback/feedback para ajudar os agentes a desenvolverem e melhorarem ao longo do tempo. Esses relatórios podem ajudar os supervisores a identificar quais agentes estão consistentemente apresentando bom desempenho, quais agentes podem precisar de atenção e quais estão demonstrando melhoria ao longo do tempo.

Consulte [Central de suporte do Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) e o [Seção Explicativa de Gestão de Qualidade do Zoom sobre análises](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) para obter mais informações sobre as análises do agente do Zoom Quality Management.

### Usando Tópicos e Indicadores

Os supervisores podem usar Tópicos e Indicadores para identificar interações que destacam temas-chave ou pontos de discussão relevantes para a sua Organização.

Por exemplo, se uma empresa estiver lançando um novo produto, como um relógio inteligente, ela pode identificar automaticamente quais conversas incluíram discussões sobre o novo produto para avaliar o interesse do consumidor e os pontos de discussão comuns. Como alternativa, esses recursos podem ser usados para identificar outras preocupações importantes, como devoluções, recolhas ou reembolsos, que podem exigir supervisão ou atenção adicionais.

Consulte [Central de suporte do Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) e o **Explicação do Zoom Quality Management** seções em [tópicos](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) e [indicadores](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) para obter mais informações sobre estes assuntos.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: Fluxo de Trabalho do Supervisor

Os supervisores podem monitorar e revisar avaliações geradas por IA por meio do Painel existente de Gestão da Qualidade. As pontuações de IA fornecem insights escaláveis e baseados em dados sobre o desempenho dos agentes.

Capacidades do supervisor:

* Ver todas as avaliações de IA em tempo real
* Comentar ou substituir a pontuação da IA
* Reatribuir interações para revisão manual
* Acompanhar tendências de avaliação por fila, agente ou tipo de interação

Os seguintes casos de uso podem ajudá-lo a decidir se o Auto QM vale a pena explorar para a sua Organização:

* Priorizar o coaching com base em padrões de comportamento detectados pela IA
* Validar a pontuação da IA para calibração e imparcialidade
* Filtrar avaliações por canal, campanha ou equipe

![Painel do supervisor com filtros de avaliação por IA e manual](/files/6164ea11a8472fb65c7f7a286d6bedfec1552960)


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.