Gestão de Qualidade do Zoom
As seções a seguir descrevem recursos disponíveis para supervisores do central de contato Zoom e do Gestão de Qualidade do Zoom.
Nota
Esta seção pressupõe que os supervisores receberam uma licença do Gestão de Qualidade do Zoom e que o produto está totalmente configurado em uma conta, incluindo recursos importantes como Tópicos, Indicadores, Avaliadores, Scorecards e muito mais. Os processos descritos nesta seção não são exaustivos e têm como objetivo fornecer uma compreensão geral do uso do produto no dia a dia. Os leitores com dúvidas são incentivados a consultar a seção Explicador do Gestão de Qualidade do Zoom para uma visão geral abrangente do produto e de seus componentes fundamentais, ou falar com a equipe da sua conta Zoom para obter mais informações.
Pontuar ou Avaliar uma Interação
Com o Gestão de Qualidade do Zoom, os supervisores do central de contato podem avaliar interações com Scorecards para ajudar a garantir conformidade com as práticas da empresa e identificar áreas de melhoria dos agentes. As interações podem ser avaliadas por um supervisor de forma atribuída ou conforme necessário, com ferramentas automatizadas que podem identificar interações com pontuações baixas para revisão imediata.
Consulte Central de suporte do Zoom e a seção Explicador do Gestão de Qualidade do Zoom sobre Scorecards para mais informações sobre a avaliação de interações.
Comentários
Além do Feedback/feedback objetivo por meio de tabelas de pontuação, os supervisores podem fornecer Feedback/feedback direto aos agentes ou a outros avaliadores por meio de comentários, chamando a atenção para elementos específicos de uma interação que merecem destaque.
Dependendo do critério do supervisor, os comentários podem ser restringidos a qualquer pessoa ou apenas aos usuários @mencionados.
Momentos
Ao pontuar ou revisar uma interação, um supervisor pode encontrar situações em que um agente lida com uma situação de forma notavelmente boa. Com o Zoom Quality Management, os supervisores podem criar facilmente destaques de uma gravação como um Moment — um clipe curto dentro de uma interação — para compartilhar como exemplo para outras pessoas.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre criar, editar e partilhar Momentos.
Revisando Análises e Desempenho do Agente
O Zoom Quality Management fornece numerosos detalhes e análises sobre o desempenho do agente em cada interação, incluindo:
Pontuações de engajamento
Sentimento do Consumidor
Próximo(a) Passos Identificados
Sinalizações de ligar do indicador
Destaques do tópico
Eventos de fala
Os supervisores são incentivados a usar relatórios de gestão da qualidade do Zoom para acompanhar o desempenho dos agentes e as principais métricas, e oferecer coaching e Feedback/feedback para ajudar os agentes a desenvolverem e melhorarem ao longo do tempo. Esses relatórios podem ajudar os supervisores a identificar quais agentes estão consistentemente apresentando bom desempenho, quais agentes podem precisar de atenção e quais estão demonstrando melhoria ao longo do tempo.
Consulte Central de suporte do Zoom e o Seção Explicativa de Gestão de Qualidade do Zoom sobre análises para obter mais informações sobre as análises do agente do Zoom Quality Management.
Usando Tópicos e Indicadores
Os supervisores podem usar Tópicos e Indicadores para identificar interações que destacam temas-chave ou pontos de discussão relevantes para a sua Organização.
Por exemplo, se uma empresa estiver lançando um novo produto, como um relógio inteligente, ela pode identificar automaticamente quais conversas incluíram discussões sobre o novo produto para avaliar o interesse do consumidor e os pontos de discussão comuns. Como alternativa, esses recursos podem ser usados para identificar outras preocupações importantes, como devoluções, recolhas ou reembolsos, que podem exigir supervisão ou atenção adicionais.
Consulte Central de suporte do Zoom e o Explicação do Zoom Quality Management seções em tópicos e indicadores para obter mais informações sobre estes assuntos.
Auto QM: Fluxo de Trabalho do Supervisor
Os supervisores podem monitorar e revisar avaliações geradas por IA por meio do Painel existente de Gestão da Qualidade. As pontuações de IA fornecem insights escaláveis e baseados em dados sobre o desempenho dos agentes.
Capacidades do supervisor:
Ver todas as avaliações de IA em tempo real
Comentar ou substituir a pontuação da IA
Reatribuir interações para revisão manual
Acompanhar tendências de avaliação por fila, agente ou tipo de interação
Os seguintes casos de uso podem ajudá-lo a decidir se o Auto QM vale a pena explorar para a sua Organização:
Priorizar o coaching com base em padrões de comportamento detectados pela IA
Validar a pontuação da IA para calibração e imparcialidade
Filtrar avaliações por canal, campanha ou equipe
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