Monitoramento de chamada

As seções a seguir descrevem os recursos de monitoramento de chamada disponíveis para supervisores da central de contato Zoom. O monitoramento de chamada está incluído com a central de contato Zoom e não requer licenças adicionais nem complementos.

Nota

Cada engajamento só pode ser monitorado por um supervisor por vez. Embora dois supervisores possam monitorar conversas separadas, eles não podem monitorar a mesma conversa simultaneamente.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre monitorando um engajamento.

Selecionando uma conversa para monitorar

Supervisores com uma sessão de trabalho ativa no aplicativo Zoom Workplace podem visualizar todos os engajamentos abertos navegando até a Engajamentos abertos aba dentro do Engajamentos menu.

A partir daí, todos os engajamentos ativos estão disponíveis nas respectivas abas de canal para Voz, vídeo, mensagem, e E-mail.

A partir daí, um supervisor pode monitorar a conversa lendo a transcrição ao vivo, ouvindo, sussurrar ou interromper.

Ouvir

ouvindo para uma conversa, fornece a um supervisor áudio unidirecional da conversa, permitindo-lhe ler ou ouvir o envolvimento do agente e do consumidor, dependendo do canal do envolvimento.

Quando estiver ouvindo um engajamento, o agente receberá uma notificação no aplicativo referente ao ligar que está sendo ouvido se a notificação estiver ativada; caso contrário, os agentes não são notificados.

Sussurrar

sussurrar dentro de uma conversa permite que um supervisor forneça áudio unidirecional ao agente da interação sem que o consumidor esteja ouvindo. Isso pode ser útil para fornecer orientação ou Feedback aos agentes durante uma interação, sem afetar a experiência do consumidor.

Quando sussurrar em uma conversa, o agente receberá uma notificação no aplicativo de que o supervisor está sussurrando se a notificação estiver ativada; caso contrário, os agentes não são notificados.

Interromper

Interrupção em uma conversa permite que tanto o agente quanto o supervisor falem diretamente com um consumidor dentro de um atendimento. Isso pode ser útil quando um agente transfere um atendimento para um supervisor, ou se o supervisor precisar falar diretamente com o consumidor.

Quando ocorrer a interrupção em uma conversa, a Exibir da chamada do agente será atualizada para Mostrar a inclusão do supervisor.

Assumir o controle

Assumindo o controle de uma conversa permite que um supervisor intervenha e Assumir o controle de um atendimento em andamento com o consumidor, removendo o agente anterior da conversa e enviando-o de volta ao status pronto. Isso pode ajudar a impedir que os agentes escutem uma conversa da qual não estão mais envolvidos ativamente, enquanto o supervisor continua a conversa.

Supervisores não pode Assumir o controle de uma conversa sem primeiro ouvir, sussurrar ou interromper a conversa.