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# monitoramento de chamada

As seções a seguir descrevem os recursos de monitoramento de chamada disponíveis para supervisores do Zoom central de contato. O monitoramento de chamada está incluído no Zoom central de contato e não requer licenças adicionais nem complementos.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Cada engajamento só pode ser monitorado por um supervisor por vez. Embora dois supervisores possam monitorar conversas separadas, eles não podem monitorar a mesma conversa simultaneamente.
{% endhint %}

Consulte a central de suporte da Zoom para mais informações sobre [monitoramento de um engajamento](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### Selecionando uma conversa para monitorar

Supervisores com uma sessão de trabalho ativa no aplicativo Zoom Workplace podem visualizar todos os engajamentos em aberto navegando até a **Engajamentos em aberto** aba dentro de **Engajamentos** menu.

A partir daí, todos os engajamentos ativos estão disponíveis nas respectivas abas de canal para **Voz**, **Vídeo**, **Mensagem**, e **e-mail**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

A partir daí, um supervisor pode monitorar a conversa lendo a transcrição ao vivo, ouvindo, sussurrar ou intervir.

### Ouvir

**ouvindo** para uma conversa fornece a um supervisor áudio unidirecional da conversa, permitindo-lhe ler ou ouvir o envolvimento do agente e do consumidor, dependendo do canal do envolvimento.

Quando estiver ouvindo um engajamento, o agente receberá uma notificação no aplicativo sobre o ligar que está sendo ouvido [se a notificação estiver ativada](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); caso contrário, os agentes não são notificados.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Sussurrar

**sussurrar** within a conversation allows a supervisor to provide one-way áudio to the engagement’s agent without the consumer ouvindo. This can be helpful for providing guidance or Feedback to agents during an engagement, without impacting the consumer’s experience.

Quando sussurrar numa conversa, o agente receberá uma notificação no aplicativo de que o supervisor está sussurrando [se a notificação estiver ativada](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); caso contrário, os agentes não são notificados.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### Interromper

**Entrada à força** entrar numa conversa permite que tanto o agente quanto o supervisor falem diretamente com um consumidor dentro de um engajamento. Isso pode ser útil quando um agente escala um engajamento para um supervisor, ou se o supervisor precisar falar diretamente com o consumidor.

Ao entrar numa conversa, a Exibir da chamada do agente será atualizada para Mostrar a inclusão do supervisor.

### Assumir o controle

**Assumindo o controle** de uma conversa permite que um supervisor intervenha e assuma o controle de um engajamento em andamento com o consumidor, removendo o agente anterior da conversa e enviando-o de volta ao status pronto. Isso pode ajudar a impedir que os agentes ouçam uma conversa na qual não estão mais envolvidos ativamente, enquanto o supervisor continua a conversa.

Supervisores **não pode** Assumir o controle de uma conversa sem primeiro ouvir, sussurrar ou entrar na conversa.


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# Agent Instructions
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