Privacidade, segurança e conformidade
Esta seção descreve as Configurações de privacidade, segurança e conformidade disponíveis no Zoom central de contato.
a residência dos dados
Para a residência dos dados específica do Zoom central de contato, há duas categorias distintas de dados que cobrem diferentes componentes do serviço: Dados de diagnóstico e Dados de conteúdo do cliente. Cada um desses tipos de dados tem regras diferentes que regem a sua residência, as quais são discutidas nas seções a seguir.
Dados de diagnóstico
Dados de diagnóstico são dados gerados automaticamente ou coletados pela Zoom por meio do uso do serviço Zoom. Para o Zoom central de contato, os Dados de diagnóstico incluem ligar por telefone, ligar por vídeo, SMS/MMS, correio de voz e metadados de gravação de voz, dados de telemetria (por exemplo, uso do produto e configuração do sistema) e outros dados gerados pelo serviço (por exemplo, informações para fornecer um serviço solicitado pelo usuário final).
Detalhes sobre como os Dados de diagnóstico e suas subcategorias são coletados e tratados são fornecidos na Ficha de dados de privacidade do Zoom central de contato e da Zoom’s Declaração de privacidade. Clientes/clientes com perguntas pendentes são incentivados a falar com sua equipe da conta Zoom para mais informações.
Dados de conteúdo do cliente
Os dados de conteúdo do cliente do Zoom central de contato são os dados que seus usuários gravam ou compartilham durante uma interação, incluindo voz/vídeo, transcrições, gravações, correio de voz e SMS/MMS.
Onde esses dados são armazenados pode depender de vários fatores e pode variar dependendo da conta, grupo e Configurações do usuário ou de outras Configurações específicas da ferramenta. No entanto, é importante observar que todas as gravações de ligações serão armazenadas e processadas temporariamente na região da zona SIP em que o Dispositivo do usuário está registrado antes de serem movidas para sua Localização permanente de armazenamento de dados. Por exemplo, se o armazenamento de conteúdo aplicável de um usuário estiver definido como Alemanha, mas ele estiver registrado em uma zona SIP nos EUA, a ligação será gravada e processada dentro do datacenter dos EUA antes de ser transferida para o armazenamento de longo prazo na Alemanha.
A tabela a seguir descreve quais partes dos dados de conteúdo do cliente são personalizáveis para residência e quais estão localizadas no cluster provisionado da conta.
Zoom central de contato
Gravações de ligações
Transcrições de ligações
Mensagens da Caixa de entrada
Transcrições de mensagem
Transcrições de e-mail
mensagens SMS/MMS
registos de SMS/MMS
Registos de ligar
Ficheiro multimédia MMS
Zoom Workforce Management (WFM)
Não aplicável
Conteúdo do cliente não aplicável
Gestão da Qualidade do Zoom
Transcrições
Conteúdo do cliente não aplicável
Zoom Virtual Agent
Transcrições
Conteúdo do cliente não aplicável
Observação
As contas específicas da região (localizadas) armazenarão automaticamente os dados de Conteúdo do cliente dentro da região da sua conta.
Definição das Configurações de Localização de Armazenamento
Os Clientes/clientes do Zoom central de contato podem escolher o armazenamento regional de dados para os tipos aplicáveis de Conteúdo do cliente nos níveis da conta e da fila.
Para esses vários grupos e ferramentas de Roteamento de chamadas, os clientes podem escolher armazenar o Conteúdo do cliente aplicável do Zoom central de contato nos seguintes locais:
Estados Unidos
Austrália
Brasil
Canadá
Alemanha
Japão
México
Singapura
Observação
Alguns produtos add-on do Zoom central de contato (por exemplo, Zoom Virtual Agent, etc.) podem não oferecer suporte a todas as localizações definidas acima. Se isso for importante para o seu negócio, fale com a equipe da sua conta Zoom para obter mais informações.
Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre a gerir localizações de armazenamento de Conteúdo do Cliente.
Retenção de Dados
Os dados de conteúdo do cliente do Zoom central de contato são retidos na nuvem por tempo indeterminado, por padrão. No entanto, Clientes/clientes podem personalizar suas Configurações de retenção de dados para os seguintes itens:
Gravações de voz e vídeo e transcrições
1 Dia - 10 Anos
Ficheiros de inquérito de áudio
1 Dia - 10 Anos
Mensagens da caixa de entrada (correio de voz)
1 - 30 dias
Mensagens e ficheiros (vídeo e canais de mensagem)
1 dia - 12 meses
Mensagens de e-mail
1 dia - 12 meses
Os Clientes podem também definir o comportamento da eliminação, com a opção de inicialmente "mover para a lixeira" os dados, deixando-os num estado recuperável por até 30 dias antes de serem eliminados permanentemente. Em alternativa, os clientes podem configurá-lo para eliminar permanentemente após o tempo definido, sem um período de "mover para a lixeira".
Consulte a Central de suporte da Zoom para mais informações sobre como ajustar as políticas de retenção de dados da central de contato Zoom.
Redação de dados, mascaramento de dados e bloqueio de dados sensíveis
Para ajudar a proteger informações do consumidor e informações pessoalmente identificáveis (PII), a central de contato Zoom suporta mascaramento de dados e redação, descritos nas secções abaixo.
Redação de dados
Com a redação de dados, os administradores do Zoom central de contato podem Configurar o serviço para remover ou ocultar automaticamente informações confidenciais, como os dados pessoais de um consumidor, dos registros de uma interação, incluindo gravações de áudio e vídeo, transcrições e interações de mensagem.
Depois que os Recursos forem ativados, o Zoom central de contato analisará gravações e transcrições para detectar dados pessoais e substituí-los por texto genérico de espaço reservado. Por exemplo, ao redigir uma transcrição, o número de telefone 555-555-5555 seria substituído pelo texto [NÚMERO DE TELEFONE]; alternativamente, se estiver redigindo uma gravação de áudio, a gravação ficará em silêncio nessa parte da conversa.
Aviso
Devido à natureza preditiva do algoritmo de aprendizado de máquina usado nestes Recursos, o Zoom central de contato não pode garantir 100% de precisão das redações de dados. Os usuários destes Recursos são responsáveis por garantir a precisão dos resultados da redação.
Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre redação de dados no Zoom central de contato.
Mascaramento de Dados
Com o mascaramento de dados, os administradores do Zoom central de contato podem Configurar o serviço para transformar dados sensíveis em um formato não identificável que mantém a estrutura original enquanto oculta detalhes críticos. Por exemplo, transformando um número de cartão de crédito de 1234-1234-1234-1234 para XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Quando esses Recursos estiverem ativados, os administradores do Zoom central de contato podem controlar quais funções têm Acessar para visualizar as Informações pessoais dos consumidores em interações e relatórios. Os dados pessoais serão mascarados durante interações de texto em tempo real, bem como ao visualizar interações encerradas, análises e caixas de entrada de correio de voz; no entanto, esse mascaramento não se aplica às APIs do Zoom nem às integrações de terceiros. Por fim, quando as informações do consumidor são mascaradas, os agentes não conseguem realizar pesquisas com base nesses dados. Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre mascaramento de dados no Zoom central de contato.
Bloqueio de Dados Sensíveis
Com os Recursos de Bloqueio de Informações Sensíveis, os administradores do Zoom central de contato podem impedir que os consumidores compartilhem informações sensíveis por meio de chat na web, chat no aplicativo ou interações por SMS. Esse recurso usa expressões regulares para detectar strings ou números específicos e pode bloquear conteúdo sensível antes que ele seja compartilhado.
Por exemplo, se um consumidor tentar enviar uma mensagem contendo informações sensíveis que correspondam a uma expressão configurada, ele receberá uma notificação automática informando que a mensagem não pôde ser enviada devido à presença de conteúdo sensível. Quando isso ocorrer, o agente atribuído também receberá essa notificação.
Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre bloqueio de dados sensíveis no Zoom central de contato.
Disponibilidade localizada do produto
A tabela a seguir apresenta a disponibilidade do produto nas regiões localizadas da Zoom.
Zoom central de contato
EUA: Sim Europa: Sim FedRAMP (Gov): Sim Austrália: Não Índia: Não Singapura: Não
Zoom Workforce Management (WFM)
EUA: Sim Europa: Sim FedRAMP (Gov): Não Austrália: Não Índia: Não Singapura: Não
Gestão da Qualidade do Zoom
EUA: Sim Europa: Sim FedRAMP (Gov): Não Austrália: Não Índia: Não Singapura: Não
Zoom Virtual Agent
EUA: Sim Europa: Sim FedRAMP (Gov): Não Austrália: Não Índia: Não Singapura: Não
chave gerenciada pelo cliente
chave gerenciada pelo cliente (chave gerenciada pelo cliente (CMK)) permite que uma Organização retenha o controle e a gestão das chaves usadas para criptografar simetricamente os dados em repouso na infraestrutura do Zoom. Com a chave gerenciada pelo cliente (CMK), certos dados criptografados em repouso na plataforma do Zoom são protegidos por uma chave gerada pelo sistema de gerenciamento de chaves (KMS) do cliente, em vez de — ou além de — o KMS do Zoom. Essa configuração permite que os clientes monitorem o acesso do Zoom aos dados criptografados e revoguem esse acesso a qualquer momento desativando as permissões de chave.
Os seguintes artefatos do Zoom central de contato são aplicáveis à criptografia com chave gerenciada pelo cliente:
Gravações de vídeo
Gravações de voz
Transcrições de vídeo
Transcrições de voz
Correios de voz
Transcrições de correio de voz
Transcrições de mensagem, excluindo anexos de canais sociais e SMS
Na data de publicação deste documento, o e-mail canal é não compatível, mas espera-se que esteja disponível no futuro.
Inteligência Artificial
O Whitepaper de Segurança e privacidade do AI Companion
Para empresas interessadas em utilizar recursos do AI Companion com Zoom central de contato, a Zoom oferece o Whitepaper de Segurança e privacidade do AI Companion, um recurso abrangente que detalha os recursos de segurança e privacidade do Zoom AI Companion.
Processamento apenas de modelos alojados no Zoom
Empresas interessadas em utilizar os Recursos do AI Companion sem usar fornecedores terceirizados de modelos de linguagem de grande porte (LLM) podem solicitar a adesão ao modo Model Only hospedado pelo Zoom. Quando ativado para uma conta, o AI Companion não usará os modelos de fornecedores terceirizados de LLM do Zoom e usará exclusivamente o LLM proprietário do Zoom para responder às solicitações. Este Recursos é aplicável a:
Zoom AI Companion
Assistência de Especialista em IA
Gestão da Qualidade do Zoom
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management (WFM) não depende de LLMs para sua funcionalidade, mas permanece totalmente compatível com a configuração Zoom-hosted Models Only quando Recursos estiver habilitado.
Observação
Quando o modo Somente modelos hospedados no Zoom está ativado, alguns Recursos de IA podem não estar Disponível. Se você estiver interessado em um Recursos específico e estiver preocupado com sua disponibilidade com Somente modelos hospedados no Zoom ativado, fale com a equipe da sua conta Zoom para obter mais informações.
Folha de privacidade de dados do Zoom central de contato
Por favor, consulte o Folha de privacidade de dados do Zoom central de contato, que descreve o processo da Zoom para o tratamento de dados pessoais e outras práticas de tratamento de dados. Os leitores também são incentivados a consultar a da Zoom Declaração de privacidade.
Certificados e Atestações
A Zoom mantém uma lista de Certificações, Atestações e Normas em nosso Centro de Conformidade.
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