Privacidade, segurança e conformidade
Esta seção descreve as configurações de privacidade, segurança e conformidade disponíveis no Zoom central de contato.
a residência dos dados
Para a residência dos dados específica do Zoom central de contato, há duas categorias distintas de dados que abrangem diferentes componentes do serviço: Dados de Diagnóstico e Dados de Conteúdo do Cliente. Cada um desses tipos de dados tem regras diferentes que regem a sua residência, as quais são discutidas nas seções a seguir.
Dados de Diagnóstico
Dados de Diagnóstico são dados gerados ou coletados automaticamente pelo Zoom por meio do uso do serviço Zoom. Para o Zoom central de contato, os Dados de Diagnóstico incluem metadados de ligação telefônica, ligação por vídeo, SMS/MMS, correio de voz e gravação de voz, dados de telemetria (por exemplo, uso do produto e configuração do sistema) e outros dados gerados pelo serviço (por exemplo, informações para fornecer um serviço solicitado pelo usuário final).
Detalhes sobre como os Dados de Diagnóstico e suas subcategorias são coletados e tratados são fornecidos na Folha de Dados de Privacidade do Zoom central de contato e na Declaração de privacidade. Clientes/clientes com perguntas pendentes são incentivados a falar com a equipe da sua conta Zoom para obter mais informações.
Dados de Conteúdo do Cliente
Os Dados de Conteúdo do Cliente do Zoom Central de Contato são os dados que seus usuários gravam ou compartilham durante uma interação, incluindo voz/vídeo, transcrições, gravações, correio de voz e SMS/MMS.
Onde esses dados são armazenados pode depender de vários fatores e pode variar dependendo da conta, grupo e Configurações do usuário ou de outras Configurações específicas da ferramenta. No entanto, é importante observar que todas as gravações de ligar serão armazenadas e processadas temporariamente na região da zona SIP onde o Dispositivo do usuário está registrado antes de serem movidas para sua Localização de armazenamento permanente de dados. Por exemplo, se o armazenamento de conteúdo aplicável de um usuário estiver definido como Alemanha, mas ele estiver registrado em uma zona SIP nos EUA, a ligação será gravada e processada no datacenter dos EUA antes de ser transferida para o armazenamento de longo prazo na Alemanha.
A tabela a seguir descreve quais peças dos dados de conteúdo do cliente são personalizáveis para residência e quais estão localizadas dentro do cluster provisionado da conta.
Zoom central de contato
gravações de ligar
Transcrições de ligar
Mensagens da caixa de entrada
Transcrições de mensagem
Transcrições de e-mail
mensagens SMS/MMS
Registos de SMS/MMS
Registos de ligar
Arquivo de mídia MMS
Zoom Workforce Management (WFM)
Não aplicável
Conteúdo do Cliente Não Aplicável
Gestão de Qualidade do Zoom
Transcrições
Conteúdo do Cliente Não Aplicável
Zoom Virtual Agent
Transcrições
Conteúdo do Cliente Não Aplicável
Observação
Contas específicas por região (localizadas) armazenarão automaticamente os dados de Conteúdo do cliente dentro da região da sua conta.
Definindo Configurações de Localização de Armazenamento
Os clientes do Zoom Central de contato podem escolher o armazenamento regional de dados para tipos aplicáveis de Conteúdo do cliente nos níveis da conta e da Fila.
Para esses vários grupos e ferramentas de Roteamento de chamadas, os clientes podem escolher armazenar o Conteúdo do cliente aplicável do Zoom Central de contato nos seguintes locais:
Estados Unidos
Austrália
Brasil
Canadá
Alemanha
Japão
México
Singapura
Observação
Alguns produtos de add-on da central de contato da Zoom (por exemplo, Zoom Virtual Agent, etc.) podem não oferecer suporte a todas as localizações definidas acima. Se isso for importante para o seu Corporativo, fale com a sua equipe da conta Zoom para obter mais informações.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre gerenciar locais de armazenamento de Conteúdo do Cliente.
Retenção de Dados
Os Dados de Conteúdo do Cliente da central de contato Zoom são retidos na nuvem indefinidamente por padrão. No entanto, os clientes podem personalizar suas Configurações de retenção de dados para os seguintes itens:
Gravações e transcrições de voz e vídeo
1 Dia - 10 Anos
Ficheiros de inquérito de áudio
1 Dia - 10 Anos
Mensagens da caixa de entrada (correio de voz)
1 - 30 Dias
Mensagens e ficheiros (vídeo e canais de mensagem)
1 Dia - 12 Meses
Mensagens de e-mail
1 Dia - 12 Meses
Os Clientes também podem definir o comportamento de exclusão, com a opção de inicialmente “mover para a lixeira” os dados, deixando-os em um estado recuperável por até 30 dias antes de serem excluídos permanentemente. Alternativamente, os clientes podem defini-lo para excluir permanentemente após o tempo definido, sem um período de “mover para a lixeira”.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre o ajuste das políticas de retenção de dados do Zoom central de contato.
Redação de dados, mascaramento de dados e bloqueio de dados sensíveis
Para ajudar a proteger informações do consumidor e informações de identificação pessoal (PII), o Zoom central de contato oferece suporte a mascaramento e redação de dados, descritos nas seções abaixo.
Redação de dados
Com a redação de dados, os administradores do Zoom central de contato podem Configurar o serviço para remover ou obscurecer automaticamente informações sensíveis, como os dados pessoais de um consumidor, dos registros de uma interação, incluindo gravações de voz e vídeo, transcrições e interações de mensagem.
Depois que os Recursos são ativados, o Zoom central de contato verificará gravações e transcrições para detectar dados pessoais e substituí-los por texto genérico de espaço reservado. Por exemplo, ao redigir uma transcrição, o número de telefone 555-555-5555 seria substituído pelo texto [NÚMERO DE TELEFONE]; alternativamente, se estiver redigindo uma gravação de áudio, a gravação ficaria em silêncio durante essa parte da conversa.
Aviso
Devido à natureza preditiva do algoritmo de aprendizado de máquina usado neste recurso, o Zoom central de contato não pode garantir 100% de precisão nas ocultações de dados. Os usuários deste recurso são responsáveis por garantir a precisão dos resultados da ocultação.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre ocultação de dados no Zoom central de contato.
Mascaramento de Dados
Com o Mascaramento de Dados, os administradores do Zoom central de contato podem Configurar o serviço para transformar dados confidenciais em um formato não identificável que mantém a estrutura original enquanto oculta detalhes críticos. Por exemplo, transformar um número de cartão de crédito de 1234-1234-1234-1234 para XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Quando esse recurso está ativado, os administradores do Zoom central de contato podem controlar quais funções têm acesso para visualizar as Informações pessoais dos consumidores dentro de interações e relatórios. Os dados pessoais serão mascarados durante interações ao vivo baseadas em texto, bem como ao visualizar interações encerradas, análises e caixas de entrada de correio de voz; no entanto, esse mascaramento não se aplica às APIs do Zoom ou integrações de terceiros. Por fim, quando as informações do consumidor são mascaradas, os agentes não conseguem realizar pesquisas com base nesses dados. Consulte o Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre mascaramento de dados no Zoom central de contato.
Bloqueio de Dados Sensíveis
Com o Recursos Bloquear Informações Confidenciais, os administradores do Zoom central de contato podem impedir que os consumidores compartilhem informações confidenciais por meio de chat na web, chat no aplicativo ou interações por SMS. Este Recursos usa expressões regulares para detectar strings ou números específicos e pode bloquear conteúdo confidencial antes que ele seja compartilhado.
Por exemplo, se um consumidor tentar enviar uma mensagem contendo informações confidenciais que corresponda a uma expressão configurada, ele receberá uma notificação automática informando que sua mensagem não pôde ser enviada devido à presença de conteúdo confidencial. Quando isso ocorrer, o agente atribuído também receberá esta notificação.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre bloqueio de dados sensíveis no Zoom central de contato.
Disponibilidade localizada do produto
A tabela a seguir descreve a disponibilidade do produto nas regiões localizadas do Zoom.
Zoom central de contato
EUA: Sim Europa: Sim FedRAMP (Governo): Sim Austrália: Não Índia: Não Singapura: Não
Zoom Workforce Management (WFM)
EUA: Sim Europa: Sim FedRAMP (Governo): Não Austrália: Não Índia: Não Singapura: Não
Gestão de Qualidade do Zoom
EUA: Sim Europa: Sim FedRAMP (Governo): Não Austrália: Não Índia: Não Singapura: Não
Zoom Virtual Agent
EUA: Sim Europa: Sim FedRAMP (Governo): Não Austrália: Não Índia: Não Singapura: Não
chave gerenciada pelo cliente
chave gerenciada pelo cliente (chave gerenciada pelo cliente (CMK)) permite que uma Organização retenha o controle e a gestão das chaves usadas para criptografar simetricamente seus dados em repouso na infraestrutura da Zoom. Com CMK, certos dados criptografados em repouso na plataforma da Zoom são protegidos por uma chave gerada pelo sistema de gerenciamento de chaves (KMS) do cliente, em vez de — ou além de — o KMS da Zoom. Essa configuração permite que os Clientes/clientes monitorem o Acessar aos dados criptografados da Zoom e revoguem esse acesso a qualquer momento desativando permissões de chave.
Os seguintes artefatos do Zoom central de contato são aplicáveis à criptografia de chave gerenciada pelo cliente:
Gravações em vídeo
Gravações de voz
Transcrições de vídeo
Transcrições de voz
Correios de voz
Transcrições de correio de voz
Transcrições de mensagem, excluindo anexos de canais sociais e SMS
Na data da publicação deste documento, o e-mail canal é não compatível, mas espera-se que venha a ser no futuro.
Inteligência Artificial
O Whitepaper de segurança e privacidade do AI Companion
Para empresas interessadas em utilizar Recursos do AI Companion com o Zoom central de contato, a Zoom oferece o Whitepaper de segurança e privacidade do AI Companion, um recurso abrangente que detalha os Recursos de segurança e privacidade do Zoom AI Companion.
Processamento apenas com modelos hospedados pela Zoom
As empresas interessadas em utilizar Recursos do AI Companion sem usar fornecedores terceirizados de modelos de linguagem de grande escala (LLM) podem solicitar a adesão ao modo apenas com o modelo hospedado pela Zoom. Quando ativado para uma conta, o AI Companion não usará os modelos de LLM de fornecedores terceirizados da Zoom e usará exclusivamente o LLM proprietário da Zoom para responder aos prompts. Este recurso é aplicável a:
Zoom AI Companion
Assistente Especialista em IA
Gestão de Qualidade do Zoom
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management não depende de LLMs para a sua funcionalidade, mas permanece totalmente compatível com a configuração Modelos Somente hospedados pela Zoom quando este Recursos está ativado.
Observação
Quando o modo Somente Modelos hospedados pelo Zoom estiver ativado, alguns Recursos de IA podem não estar Disponível. Se você estiver interessado em um Recurso específico e estiver preocupado com sua Disponibilidade com o modo Somente Modelos hospedados pelo Zoom ativado, fale com a sua equipe da conta Zoom para obter mais informações.
Folha de privacidade de dados do Zoom central de contato
Por favor, consulte o Folha de privacidade de dados do Zoom central de contato, que descreve o processo da Zoom para lidar com dados pessoais e outras práticas de tratamento de dados. Os leitores também são incentivados a consultar o Declaração de privacidade.
Certificados e Atestados
A Zoom mantém uma lista de Certificações, Atestações e Normas dentro da nossa Centro de Conformidade.
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