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# Complementos
As seções a seguir fornecem uma visão geral dos complementos do Zoom Contact Center, incluindo Zoom Workforce Management (WFM), Zoom Quality Management, AI Expert Assist e Zoom Virtual Agent.
### Zoom Workforce Management (WFM)
Zoom Workforce Management é um add-on transformador, com IA, para o Zoom central de contato, desenvolvido tanto para supervisores quanto para agentes. Com o Zoom Workforce Management, os supervisores têm acesso a ferramentas que preveem volumes futuros de contatos em vários canais, criam Agendar dinâmicos ou fixos, auxiliam no gerenciamento do intraday dos agentes e facilitam as trocas de turnos. Como alternativa, os agentes têm acesso a agendas publicadas que incluem os canais e responsabilidades atribuídos a eles e podem solicitar facilmente trocas de turnos, folgas e alterações de agenda. Em outras palavras, o Zoom Workforce Management é um aprimoramento que ajuda você a Agendar e executar as operações do dia a dia da sua central de contato.
Zoom Workforce Management (WFM) também prevê as cargas de trabalho dos agentes e fornece um Painel de conformidade em tempo real, permitindo que os supervisores acompanhem a conformidade do Agendar com facilidade.
Principais funcionalidades disponíveis com Workforce Management (WFM) no Zoom incluem:
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* Painel de Adesão em Tempo Real
* Grupos de agendando
* Fixo agendando
* Agendando dinâmico
* Agendando turnos
* Lances de Turno
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* Suporte omnicanal
* Previsão de engajamento
* Gestão de Agendar Intradiário
* Alvos do Contrato de nível de serviço
* Solicitações de Agendar Alterar iniciadas pelo agente
* Relatórios adicionais
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Para uma descrição robusta do Zoom Workforce Management e das suas funcionalidades, consulte a [Zoom Workforce Management (WFM) Explicação](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md).
#### **Zoom Workforce Management (WFM) supports forecasting for all central de contato channels**
O Zoom Workforce Management atualmente oferece suporte à previsão para os canais de contato de voz, vídeo, mensagem (SMS, redes sociais, etc.) e e-mail.
#### **Zoom Workforce Management (WFM) está Disponível globalmente a partir do cluster dos EUA da Zoom e localmente dentro do cluster específico europeu da Zoom**
Zoom Workforce Management (WFM) está globalmente Disponível para todos os Clientes/clientes hospedados no cluster baseado nos Estados Unidos da Zoom. Zoom Workforce Management (WFM) também está Disponível localmente na Europa para Clientes/clientes hospedados no cluster baseado na Europa da Zoom. Se você não tiver certeza de qual cluster se aplica à sua conta, fale com sua equipe de conta para obter mais informações.
### Gestão da qualidade do Zoom
O Zoom Quality Management é um add-on da central de contato especificamente projetado para aprimorar o desempenho operacional e dos agentes e melhorar a satisfação do consumidor. O Zoom Quality Management realiza isso por meio de várias ferramentas e recursos com IA que monitoram e analisam interações com consumidores, avaliam o desempenho do agente, oferecem insights acionáveis e identificam proativamente áreas para melhoria.
Principais funcionalidades Disponível com Zoom Quality Management incluem:
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* Transcrições de Interações
* Transcrição Traduções em 18 [Idiomas](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Insights Gerados por IA
* Análises de fala
* Cartões de pontuação e avaliações
* Resumos do agente
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* Tópicos
* Indicadores
* Momentos compartilháveis
* Monitoramento de sentimento
* Suporte para canal de vídeo e voz
* Relatórios adicionais
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Para uma descrição robusta do Zoom Quality Management e de seus recursos, consulte o [Explicador do Zoom Quality Management](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-quality-management/quality-management-explainer.md).
#### **O Zoom Quality Management é alimentado por meio da análise de transcrição**
Em sua essência, o Zoom Quality Management usa algoritmos de inteligência artificial (IA) para analisar transcrições de interações da central de contato e fornecer insights que as equipes da central de contato podem usar para oferecer melhores experiências ao consumidor.
#### **Gestão da Qualidade do Zoom inclui análises de fala sem custo adicional**
Embora algumas soluções de gestão da qualidade cobrem um custo extra por análises de voz, o Zoom Quality Management inclui esses recursos sem custo adicional para clientes do Zoom central de contato com uma licença paga do Zoom Quality Management.
#### **O Zoom Quality Management atualmente oferece suporte aos canais de contato de voz e vídeo**
O Zoom Quality Management atualmente oferece funcionalidade com os canais de contato de voz e vídeo. O Zoom Quality Management planeja expandir o Suporte para canais adicionais em versões futuras.
### Assistência Especializada do Zoom AI
Zoom AI Expert Assist é um add-on do Zoom central de contato que equipa os agentes com ferramentas adicionais com IA — fora do Zoom AI Companion — para resolver com eficiência as questões dos consumidores em tempo real em todos os canais de comunicação.
Principais recursos atualmente Disponível com o AI Expert Assist incluem:
* [Recuperação de Informação](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Com base na transcrição da conversa e nas preocupações identificadas do consumidor, os agentes podem ser solicitados a Acessar informações do consumidor — como números de pedido ou detalhes da conta — diretamente no aplicativo Zoom Workplace, desde que o seu Zoom central de contato esteja integrado com um sistema de terceiros.
* [Recuperação da Base de Conhecimento (KB)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Se a reclamação de um consumidor corresponder a informações numa base de conhecimento integrada, os agentes receberão automaticamente artigos relevantes que podem ser úteis para resolver a preocupação do consumidor.
* [Próximo(a) Melhores Ações](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Dependendo do problema, os agentes podem receber recomendações em tempo real sobre os próximos passos durante as interações com o consumidor. Por exemplo, se um consumidor quiser um reembolso, o agente pode receber informações sugeridas sobre como iniciar o processo de reembolso.
* [Disposições recomendadas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Com base na transcrição da conversa, o Zoom AI Expert Assist pode Selecionar automaticamente uma disposição para o agente com base no contexto do engajamento, acelerando o trabalho pós-chamada, com a capacidade de revisar e editar a seleção sugerida antes de salvar.
* [Notas Inteligentes](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Os agentes podem gerar automaticamente um resumo conciso e preciso da sua interação com o consumidor, eliminando a necessidade de fazer anotações manualmente.
* [Tradução de Idioma em tempo real](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Traduz automaticamente mensagens recebidas para o Idioma preferido dos agentes e mensagens enviadas para o Idioma preferido do consumidor, com Suporte para até 18 [idiomas](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support).
### Zoom Virtual Agent
O Zoom Virtual Agent é um chatbot conversacional com tecnologia de IA que interage com seus consumidores, Parceiros/parceiros e funcionários por meio do seu site ou aplicativo. Com diálogo inteligente e conversacional, o Zoom Virtual Agent pode automatizar processos que impulsionam a resolução por autoatendimento e reduzem os pontos de contato com assistência do agente.
Os principais recursos atualmente Disponível com o Zoom Virtual Agent incluem:
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* Integrações de terceiros
* Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
* Comércio eletrônico
* Plataformas de Dados do Cliente
* Integrações da Base de Conhecimento
* Consultas na Base de Conhecimento
* treinamento baseado em intenções
* Descoberta Automática de Intenções
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* Frases de treinamento, intenções e fluxos gerados por IA
* Fluxos de bot personalizáveis
* Transferência para um agente
* Estéticas personalizáveis
* Campanhas personalizadas
* Suporta 18 [Idiomas](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support)
* Conversas de Processamento de Idioma Natural
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Para uma descrição robusta do Zoom Virtual Agent e seus recursos, consulte o Zoom Virtual Agent Explainer.
#### **O Zoom Virtual Agent usa uma combinação de técnicas de processamento de Idioma natural e aprendizado de máquina para entender e resolver problemas**
As capacidades nativas de inteligência artificial do Zoom Virtual Agent — isto é, técnicas de processamento de Idioma natural (NLP) e aprendizado de máquina (ML) — servem para Habilitar a comunicação com usuários na linguagem simples que esperam usar em conversas do dia a dia.
#### O Zoom Virtual Agent oferece conhecimento dinâmico e habilidades conversacionais e pode encaminhar solicitações complexas para um agente ao vivo, se necessário
Quando integrado a um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e a uma base de conhecimento, o Zoom Virtual Agent pode fornecer respostas precisas e personalizadas às consultas de usuários e ajustar dinamicamente seu fluxo de conversa para atender às necessidades exclusivas de cada usuário final. Em situações em que não consegue resolver um problema, o Zoom Virtual Agent está equipado para transferir suavemente a interação para um canal de Suporte ou agente para obter assistência adicional.
#### **O Zoom Virtual Agent suporta vários chatbots para lidar com solicitações de públicos diferentes, como consumidores, parceiros ou funcionários**
Zoom Virtual Agent oferece Suporte para vários chatbots, cada um adaptado para atender a públicos e partes interessadas específicos. Esses chatbots individuais podem ser projetados com os seus próprios Fluxos distintos, permitindo-lhes gerir eficazmente conversas iniciadas pelos respetivos grupos-alvo.
Por exemplo, um chatbot pode ser projetado para dar Suporte a consumidores externos com questões relacionadas a suporte técnico, reembolsos ou trocas, etc. Além disso, um segundo chatbot pode dar Suporte a funcionários internos, automatizando solicitações comuns normalmente tratadas por um Helpdesk de TI ou parceiro de RH.
#### **Chatbots podem oferecer fluxos de conversa personalizados com base nas informações identificadas do usuário**
Os chatbots podem oferecer fluxos de conversa personalizados com base nas informações do usuário identificadas para proporcionar uma experiência aprimorada do usuário.
Por exemplo, se a conta de um usuário autenticado estiver marcada como VIP, o chatbot pode encaminhá-lo para o Suporte ao cliente mais rapidamente, ignorando fluxos ou procedimentos alternativos que os usuários não VIP devem seguir.
#### **Zoom Virtual Agent é um add-on para a conta inteira e não requer uma licença para usuários individuais**
Ao contrário de outros complementos do Zoom central de contato, o Zoom Virtual Agent é uma licença para toda a conta para o serviço e não requer que nenhuma licença seja atribuída aos agentes.
#### **Zoom Virtual Agent está Disponível globalmente a partir do cluster dos EUA do Zoom e localmente dentro do cluster específico da Europa do Zoom**
O Zoom Virtual Agent está disponível globalmente para todos os Clientes/clientes da Zoom hospedados no cluster da Zoom sediado nos Estados Unidos. O Zoom Virtual Agent também está disponível localmente na Europa para Clientes/clientes hospedados no cluster da Zoom sediado na Europa. Se não tiver a certeza de qual cluster se aplica à sua conta, fale com a equipa da sua conta para obter mais informações.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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