Adicionar-ons

As seções a seguir fornecem uma visão geral dos complementos do Zoom Contact Center, incluindo Zoom Workforce Management (WFM), Zoom Quality Management, AI Expert Assist e Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management (WFM)

Zoom Workforce Management é um add-on transformador, com IA, para o Zoom central de contato, desenvolvido tanto para supervisores quanto para agentes. Com o Zoom Workforce Management, os supervisores têm acesso a ferramentas que preveem volumes futuros de contatos em vários canais, criam Agendar dinâmicos ou fixos, auxiliam no gerenciamento do intraday dos agentes e facilitam as trocas de turnos. Como alternativa, os agentes têm acesso a agendas publicadas que incluem os canais e responsabilidades atribuídos a eles e podem solicitar facilmente trocas de turnos, folgas e alterações de agenda. Em outras palavras, o Zoom Workforce Management é um aprimoramento que ajuda você a Agendar e executar as operações do dia a dia da sua central de contato.

Zoom Workforce Management (WFM) também prevê as cargas de trabalho dos agentes e fornece um Painel de conformidade em tempo real, permitindo que os supervisores acompanhem a conformidade do Agendar com facilidade.

Principais funcionalidades disponíveis com Workforce Management (WFM) no Zoom incluem:

• Painel de Adesão em Tempo Real

• Grupos de agendando

• Fixo agendando

• Agendando dinâmico

• Agendando turnos

• Lances de Turno

• Suporte omnicanal

• Previsão de engajamento

• Gestão de Agendar Intradiário

• Alvos do Contrato de nível de serviço

• Solicitações de Agendar Alterar iniciadas pelo agente

• Relatórios adicionais

Para uma descrição robusta do Zoom Workforce Management e das suas funcionalidades, consulte a Zoom Workforce Management (WFM) Explicação.

Zoom Workforce Management (WFM) supports forecasting for all central de contato channels

O Zoom Workforce Management atualmente oferece suporte à previsão para os canais de contato de voz, vídeo, mensagem (SMS, redes sociais, etc.) e e-mail.

Zoom Workforce Management (WFM) está Disponível globalmente a partir do cluster dos EUA da Zoom e localmente dentro do cluster específico europeu da Zoom

Zoom Workforce Management (WFM) está globalmente Disponível para todos os Clientes/clientes hospedados no cluster baseado nos Estados Unidos da Zoom. Zoom Workforce Management (WFM) também está Disponível localmente na Europa para Clientes/clientes hospedados no cluster baseado na Europa da Zoom. Se você não tiver certeza de qual cluster se aplica à sua conta, fale com sua equipe de conta para obter mais informações.

Gestão da qualidade do Zoom

O Zoom Quality Management é um add-on da central de contato especificamente projetado para aprimorar o desempenho operacional e dos agentes e melhorar a satisfação do consumidor. O Zoom Quality Management realiza isso por meio de várias ferramentas e recursos com IA que monitoram e analisam interações com consumidores, avaliam o desempenho do agente, oferecem insights acionáveis e identificam proativamente áreas para melhoria.

Principais funcionalidades Disponível com Zoom Quality Management incluem:

• Transcrições de Interações

• Transcrição Traduções em 18 Idiomas

• Insights Gerados por IA

• Análises de fala

• Cartões de pontuação e avaliações

• Resumos do agente

• Tópicos

• Indicadores

• Momentos compartilháveis

• Monitoramento de sentimento

• Suporte para canal de vídeo e voz

• Relatórios adicionais

Para uma descrição robusta do Zoom Quality Management e de seus recursos, consulte o Explicador do Zoom Quality Management.

O Zoom Quality Management é alimentado por meio da análise de transcrição

Em sua essência, o Zoom Quality Management usa algoritmos de inteligência artificial (IA) para analisar transcrições de interações da central de contato e fornecer insights que as equipes da central de contato podem usar para oferecer melhores experiências ao consumidor.

Gestão da Qualidade do Zoom inclui análises de fala sem custo adicional

Embora algumas soluções de gestão da qualidade cobrem um custo extra por análises de voz, o Zoom Quality Management inclui esses recursos sem custo adicional para clientes do Zoom central de contato com uma licença paga do Zoom Quality Management.

O Zoom Quality Management atualmente oferece suporte aos canais de contato de voz e vídeo

O Zoom Quality Management atualmente oferece funcionalidade com os canais de contato de voz e vídeo. O Zoom Quality Management planeja expandir o Suporte para canais adicionais em versões futuras.

Assistência Especializada do Zoom AI

Zoom AI Expert Assist é um add-on do Zoom central de contato que equipa os agentes com ferramentas adicionais com IA — fora do Zoom AI Companion — para resolver com eficiência as questões dos consumidores em tempo real em todos os canais de comunicação.

Principais recursos atualmente Disponível com o AI Expert Assist incluem:

• Recuperação de Informação: Com base na transcrição da conversa e nas preocupações identificadas do consumidor, os agentes podem ser solicitados a Acessar informações do consumidor — como números de pedido ou detalhes da conta — diretamente no aplicativo Zoom Workplace, desde que o seu Zoom central de contato esteja integrado com um sistema de terceiros.

• Recuperação da Base de Conhecimento (KB): Se a reclamação de um consumidor corresponder a informações numa base de conhecimento integrada, os agentes receberão automaticamente artigos relevantes que podem ser úteis para resolver a preocupação do consumidor.

• Próximo(a) Melhores Ações: Dependendo do problema, os agentes podem receber recomendações em tempo real sobre os próximos passos durante as interações com o consumidor. Por exemplo, se um consumidor quiser um reembolso, o agente pode receber informações sugeridas sobre como iniciar o processo de reembolso.

• Disposições recomendadas: Com base na transcrição da conversa, o Zoom AI Expert Assist pode Selecionar automaticamente uma disposição para o agente com base no contexto do engajamento, acelerando o trabalho pós-chamada, com a capacidade de revisar e editar a seleção sugerida antes de salvar.

• Notas Inteligentes: Os agentes podem gerar automaticamente um resumo conciso e preciso da sua interação com o consumidor, eliminando a necessidade de fazer anotações manualmente.

• Tradução de Idioma em tempo real: Traduz automaticamente mensagens recebidas para o Idioma preferido dos agentes e mensagens enviadas para o Idioma preferido do consumidor, com Suporte para até 18 idiomas.

Zoom Virtual Agent

O Zoom Virtual Agent é um chatbot conversacional com tecnologia de IA que interage com seus consumidores, Parceiros/parceiros e funcionários por meio do seu site ou aplicativo. Com diálogo inteligente e conversacional, o Zoom Virtual Agent pode automatizar processos que impulsionam a resolução por autoatendimento e reduzem os pontos de contato com assistência do agente.

Os principais recursos atualmente Disponível com o Zoom Virtual Agent incluem:

• Integrações de terceiros

  • Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

  • Comércio eletrônico

  • Plataformas de Dados do Cliente

• Integrações da Base de Conhecimento

• Consultas na Base de Conhecimento

• treinamento baseado em intenções

• Descoberta Automática de Intenções

• Frases de treinamento, intenções e fluxos gerados por IA

• Fluxos de bot personalizáveis

• Transferência para um agente

• Estéticas personalizáveis

• Campanhas personalizadas

• Suporta 18 Idiomas

• Conversas de Processamento de Idioma Natural

Para uma descrição robusta do Zoom Virtual Agent e seus recursos, consulte o Zoom Virtual Agent Explainer.

O Zoom Virtual Agent usa uma combinação de técnicas de processamento de Idioma natural e aprendizado de máquina para entender e resolver problemas

As capacidades nativas de inteligência artificial do Zoom Virtual Agent — isto é, técnicas de processamento de Idioma natural (NLP) e aprendizado de máquina (ML) — servem para Habilitar a comunicação com usuários na linguagem simples que esperam usar em conversas do dia a dia.

O Zoom Virtual Agent oferece conhecimento dinâmico e habilidades conversacionais e pode encaminhar solicitações complexas para um agente ao vivo, se necessário

Quando integrado a um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e a uma base de conhecimento, o Zoom Virtual Agent pode fornecer respostas precisas e personalizadas às consultas de usuários e ajustar dinamicamente seu fluxo de conversa para atender às necessidades exclusivas de cada usuário final. Em situações em que não consegue resolver um problema, o Zoom Virtual Agent está equipado para transferir suavemente a interação para um canal de Suporte ou agente para obter assistência adicional.

O Zoom Virtual Agent suporta vários chatbots para lidar com solicitações de públicos diferentes, como consumidores, parceiros ou funcionários

Zoom Virtual Agent oferece Suporte para vários chatbots, cada um adaptado para atender a públicos e partes interessadas específicos. Esses chatbots individuais podem ser projetados com os seus próprios Fluxos distintos, permitindo-lhes gerir eficazmente conversas iniciadas pelos respetivos grupos-alvo.

Por exemplo, um chatbot pode ser projetado para dar Suporte a consumidores externos com questões relacionadas a suporte técnico, reembolsos ou trocas, etc. Além disso, um segundo chatbot pode dar Suporte a funcionários internos, automatizando solicitações comuns normalmente tratadas por um Helpdesk de TI ou parceiro de RH.

Chatbots podem oferecer fluxos de conversa personalizados com base nas informações identificadas do usuário

Os chatbots podem oferecer fluxos de conversa personalizados com base nas informações do usuário identificadas para proporcionar uma experiência aprimorada do usuário.

Por exemplo, se a conta de um usuário autenticado estiver marcada como VIP, o chatbot pode encaminhá-lo para o Suporte ao cliente mais rapidamente, ignorando fluxos ou procedimentos alternativos que os usuários não VIP devem seguir.

Zoom Virtual Agent é um add-on para a conta inteira e não requer uma licença para usuários individuais

Ao contrário de outros complementos do Zoom central de contato, o Zoom Virtual Agent é uma licença para toda a conta para o serviço e não requer que nenhuma licença seja atribuída aos agentes.

Zoom Virtual Agent está Disponível globalmente a partir do cluster dos EUA do Zoom e localmente dentro do cluster específico da Europa do Zoom

O Zoom Virtual Agent está disponível globalmente para todos os Clientes/clientes da Zoom hospedados no cluster da Zoom sediado nos Estados Unidos. O Zoom Virtual Agent também está disponível localmente na Europa para Clientes/clientes hospedados no cluster da Zoom sediado na Europa. Se não tiver a certeza de qual cluster se aplica à sua conta, fale com a equipa da sua conta para obter mais informações.