Insights de CX

Visão geral

CX Insights é uma experiência de insights nativa de IA que unifica dados estruturados (filas, agentes e métricas em WFM, QM, ZVA e ZCC) com dados não estruturados (transcrições) para fornecer respostas em linguagem natural, insights visuais e análise preditiva. Em vez de confinar os usuários a um único conjunto de dados de um produto, o CX Insights abrange toda a suíte CX do Zoom, permitindo que líderes e partes interessadas de diferentes áreas obtenham respostas em apenas alguns segundos, em vez de horas de criação manual de painéis e integração de dados. Ele vai além de mostrar o que aconteceu ao extrair contexto de tendências, fatores e causa raiz, para que as equipes possam entender o porquê.

Exemplo: Um líder de suporte pode perguntar: "Por que as escaladas aumentaram na semana passada?" e o CX Insights pode revelar um aumento nas conversas relacionadas a faturamento após uma atualização de preços como o principal fator.

O CX Insights oferece suporte a perguntas de acompanhamento com consciência de contexto, permitindo que os usuários refinem sua análise sem começar de novo. Ele avança sem esforço de tendências de alto nível para segmentos granulares, como agentes, filas, fluxos, disposições e janelas de tempo. Ele também gera automaticamente artefatos visuais ricos, como gráficos, resumos e saídas compartilháveis — projetados para revisões de liderança e storytelling, tornando os dados acionáveis mesmo para partes interessadas sem profundo conhecimento de central de contato.

CX Insights vs. Análises tradicionais

Análises tradicionais	CX Insights
Mostra o que aconteceu	Explica por que aconteceu
Fragmentado entre produtos	Visão unificada em toda a suíte CX
Análise manual necessária	Insights orientados por IA em segundos
Navegação no painel	Interface conversacional
Relatórios reativos	Recomendações proativas
Apenas usuários da central de contato	Liderança e perfis multifuncionais

Licenciamento e atribuição de função

Antes que os usuários possam acessar o CX Insights, eles devem receber uma licença do CX Insights.

1. Iniciar sessão no Portal web do Zoom.

2. Navegue até Gerenciamento de usuário → Usuários.

3. À direita do e-mail ou nome do usuário, clique em Editar.

4. Em Licenças e complementos, marque a Líder do CX Insights caixa.

5. Clique em Guardar.

Depois que a licença for atribuída, adicione os usuários do CX Insights à função apropriada:

1. Navegue até Gerenciamento de usuário → Funções.

2. Clique em CX Insights aba.

3. Clique em Líder do CX Insights (padrão).

4. Clique em Adicionar membros e adicione os usuários como membros.

Suporte a idiomas

O CX Insights oferece suporte nativo a 17 idiomas:

• Inglês

• Espanhol

• Alemão

• Francês

• Português

• Chinês simplificado

• Chinês tradicional

• Japonês

• Coreano

• Russo

• Italiano

• Vietnamita

• Polonês

• Turco

• Indonésio

• Holandês

• Sueco

Usando o CX Insights

Acessando o CX Insights

1. Iniciar sessão no Portal web do Zoom.

2. Clique na foto do perfil ou nas iniciais no canto superior direito e, em seguida, selecione Minha conta.

3. No menu lateral, clique em CX Insights.

Não vê o CX Insights no seu menu? Verifique se uma licença do CX Insights foi atribuída a você, bem como a função Líder do CX Insights.

Configurando suas Configurações

1. Iniciar sessão no Portal web do Zoom.

2. Acesse Minha conta → CX Insights.

3. Na parte inferior da página, clique em Configurações.

A partir daí, você pode configurar:

• Fuso horárioAlinha todos os relatórios e carimbos de data e hora com a sua região local — nada de fazer contas mentais sobre quando aquele pico realmente aconteceu.

• Coletar consultas para melhoriaUma opção de Alternar para escolher se suas interações são compartilhadas com o Zoom para ajudar a melhorar o produto.

Memória persistente

O CX Insights inclui um armazenamento de memória persistente que retém o contexto analítico entre sessões no nível do usuário, oferecendo personalização para que os usuários não precisem redefinir seu local de trabalho nem restabelecer o contexto a cada vez. A memória é capturada automaticamente por meio de ações repetidas, declarações do usuário ou mapeamentos salvos, e surge naturalmente durante as conversas. Os usuários podem gerenciar todas as entradas ou adicionar novas em um painel Memória dedicado, em Configurações → Personalização.

Navegando na página inicial

A página inicial do CX Insights serve como ponto de partida para explorar o que está acontecendo em suas interações de CX. Dependendo da sua configuração e permissões, normalmente você encontrará as seguintes áreas:

CX Pulse

O CX Pulse inclui métricas principais com indicadores de tendência, destacando se as métricas aumentaram ou diminuíram em um período de tempo selecionado. As seguintes métricas estão disponíveis:

• Volume de engajamento

• Nível de serviço

• Duração média de atendimento

• Abandonado (%)

• Sentimento

Você também encontrará a Principais descobertas e ações seção, que gera automaticamente insights acionáveis classificados por importância. Isso ajuda a identificar quaisquer problemas críticos, por que eles importam e até fornece prompts adicionais que ajudarão você a se aprofundar nas descobertas.

Holofote da operação Top 10

Em vez de exigir que os gerentes criem relatórios personalizados, o Holofote das operações Top 10 mostra automaticamente os principais itens que valem a pena revisar, transformando dados brutos da central de contato em um resumo rápido e priorizado para coaching e decisões operacionais. Pense neste holofote como os 10 principais agentes e filas que impulsionam mudanças de desempenho na sua central de contato.

Em Filas visualização, cada cartão mostra volume de engajamento, nível de serviço, duração média de atendimento e sentimento; em Agentes visualização, os cartões mostram em vez disso volume de engajamento, duração média de atendimento, pontuação de aderência e pontuação de avaliação. Cada métrica inclui um indicador de tendência, tornando fácil identificar de relance os destaques, os agentes em risco ou mudanças incomuns.

Top 10 tópicos em tendência

(Requer uma licença de Gerenciamento de Qualidade) Os cartões de tópicos ajudam a responder:

• O que está aparecendo com mais frequência?

• O que está surgindo recentemente?

• O que está em declínio?

Selecionar um tópico abre uma visualização mais detalhada, onde você pode revisar resumos de transcrições, restringir ainda mais o escopo e selecionar perguntas sugeridas sem usar suas próprias consultas alocadas.

Usando consultas em linguagem natural

O CX Insights permite que líderes transformem interações com clientes em dados acionáveis usando consultas em linguagem natural, possibilitando insights em tempo real sem profundo conhecimento de dados. Selecione a Nova conversa aba na navegação à esquerda para começar a fazer perguntas.

O que você pode perguntar

• Tópicos em alta nas conversas com clientes

• Fatores determinantes por trás das mudanças nos resultados

• Oportunidades de melhoria e sugestões

Estrutura eficaz de prompt

Um padrão confiável de prompt é:

Intervalo de tempo + escopo + pergunta + detalhamento/resultado desejado

Exemplos:

• "Nos últimos 14 dias, quais tópicos estão em alta na fila de Devoluções? Detalhe por semana."

• "Em janeiro, quais são os principais fatores de sentimento negativo? Resuma os 5 principais fatores e as ações sugeridas."

Dicas para melhores resultados

• Seja explícito quanto ao tempo — use intervalos ou datas específicos.

• Dê nome ao escopo — fila, equipe, canal ou região.

• Peça um formato — "liste os 5 principais", "agrupe por semana", "resuma em tópicos."

• Itere — comece amplo e depois aprofunde-se nos detalhes.

• Peça à IA que declare suas suposições — obtenha clareza sobre o escopo ou as definições das métricas.

• Peça próximos passos — solicite recomendações acionáveis, não apenas dados.

Projetos do CX Insights

Os Projetos do CX Insights mantêm seu trabalho organizado à medida que o uso cresce, permitindo organizar as conversas do CX Insights em locais de trabalho persistentes e compartilháveis. Você pode criar novas conversas dentro de um projeto ou mover as existentes para ele, e pode compartilhar um projeto com colegas para acesso somente leitura. A pesquisa de texto completo abrange títulos de conversas, perguntas, títulos de relatórios e conteúdo de relatórios, vinculando diretamente à pergunta correspondente em uma sessão. Uma biblioteca de Relatórios (Artefatos) no nível do projeto exibe todos os relatórios gerados em um só lugar, eliminando a necessidade de rolar pelo histórico de conversas.

Instruções e memória no nível do projeto

O CX Insights lembra automaticamente as regras no nível do projeto e o contexto individual. As instruções do projeto são regras compartilhadas que abrangem o escopo padrão da análise, as definições das métricas, o formato da saída e as preferências de negócios que se aplicam de forma consistente a todas as conversas em um projeto. A memória do projeto é gerada automaticamente pelo sistema a partir das conversas para reter contexto de longo prazo, como a abreviação de uma equipe para uma fila, uma janela de relatórios preferida ou uma correção feita em uma sessão anterior.

Esclarecimento Human-in-the-Loop (HITL)

O CX Insights oferece suporte ao esclarecimento Human-in-the-Loop (HITL) para melhorar a precisão das consultas e a experiência do usuário. Quando a IA encontra entradas ambíguas ou não tem contexto suficiente, ela não retorna mais um erro genérico. Em vez disso, faz uma pergunta de acompanhamento direcionada diretamente na conversa. Por exemplo, esclarecendo entre entidades semelhantes ou confirmando um intervalo de datas presumido. Depois de esclarecido, a consulta é retomada com o contexto correto.

Requisitos de dados

Para insights que sejam significativos e não apenas anedóticos, o Zoom recomenda:

• Mínimo de 2 meses de dados históricos

• 10,000+ interações concluídas

Segurança e privacidade

• Evite incluir dados pessoais sensíveis em prompts, a menos que sua organização permita.

• Trate os insights gerados por IA como orientação, e não como julgamento final — valide antes de usá-los para decisões de desempenho ou de política.

• O CX Insights usa modelos de IA de terceiros de provedores como OpenAI e Anthropic para determinados recursos.

• O Zoom exige que todos os subprocessadores cumpram obrigações substancialmente equivalentes às do Contrato de processamento de dados do Zoom, e os subprocessadores passam por avaliações anuais de segurança como parte do programa de gerenciamento de risco de terceiros do Zoom.

• Os controles de segurança são auditados independentemente e incluídos nas certificações e atestações do Zoom, disponíveis na Central de confiança do Zoom.

• Os subprocessadores podem reter conteúdo para fins de confiança e segurança nos EUA ou no EEE por até 30 dias, a menos que um período mais longo seja exigido por lei.